Pericia social

Fuente: https://elquijotedelagastronomia.blogspot.com/2015/05/servicio-restaurantes-
camarerosas.html
PERICIA SOCIAL
“La diferencia entre un muy buen servicio y un servicio
excelente es la actitud personal, sus valores y su deseo de
superar las expectativas”
El personal debe llegar temprano
Las razones por las cuales el personal que trabaja en las áreas
de servicio de alimentos y bebidas debe iniciar sus labores
unos minutos antes de que empiece el servicio son:
1) Revisar que los aparadores tengan todo el equipo
necesario para el servicio.
2) Revisar que las mesas se encuentren arregladas
correctamente.
3) Revisar el menú y comprender la composición de los
platos, los métodos empleados para su preparación,
aderezos, los cubiertos correctos, los complementos y su
forma de servicio.
4) La ubicación de las plazas si esto no se sabía con
anticipación.
5) Para que el maître supervise que todo su personal esté
vestido correctamente con el uniforme limpio.

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Recibimiento de los clientes
La pericia social que muestre el personal de sala es muy
importante ya que provoca que el cliente perciba en el
establecimiento una atmósfera tranquila y amistosa.
Es importante recordar que un buen recibimiento ganará un
cliente, mientras que una recepción fría anulará ese
concepto.
Las primeras impresiones son las que siempre cuentan.
El procedimiento para dar el servicio a un cliente desde el
momento en que llega al establecimiento hasta el momento
en que se retira, será listado en forma detallada para facilitar
su entendimiento.
Este es un orden sugerido y se sobre entiende que puede
variar de acuerdo al establecimiento, el tipo de menú,
servicio ofrecido y el tiempo que se disponga.
• Entra el cliente. Lo recibe el mesero encargado de la recepción. Verifica si tiene
reservación. De no ser así, averigua si hay mesas disponibles.
• El maître debe preguntar a los clientes si desean tomar un aperitivo en el área de
recepción o en su mesa.
• Lleva a los clientes a su mesa, consulta si desean guardar sus abrigos en la ropería
y ayudará a las señoras a sentarse, colocándole las sillas (auxiliado por un
mesero).
• El Sommelier acude a la mesa a ofrecer a los clientes la lista de vinos y/o licores
para que elijan los aperitivos. Toma la orden.
• Se ofrecen los panes, tostadas y grissines. Se coloca la manteca sobre la mesa.
• Se presenta el menú, dando preferencia a las damas por su edad. Se dará uno a
cada comensal, por el lado derecho y abierto. Se aguardará unos minutos para
que los comensales hagan su elección.
• El reconocer al anfitrión es sumamente importante.

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• El maître toma la orden de los invitados a través del anfitrión. Se para a la
izquierda del anfitrión y está listo para hacer sugerencias y aconsejar acerca del
menú, aparte de mencionar los ingredientes de cualquier plato de ser necesario.
• El Sommelier acude a las mesas para averiguar si se va a ordenar algún vino con
la comida. Toma la orden a través del anfitrión. Debe estar capacitado para
aconsejar qué tipo de vino se recomienda de acuerdo con la clase de comida que
se ha ordenado.
• Si es necesario los meseros cambian los cubiertos para el servicio de la entrada.
Colocan los complementos sobre la mesa.
• Colocan los platos y el servicio para la entrada.
• Retiran el servicio del primer plato de acuerdo con el orden establecido.
• Colocan los cubiertos para pescado. Acomodan los complementos necesarios
sobre la mesa.
• Si se va a servir vino con el pescado deben colocarse las copas adecuadas sobre
la mesa.
• Se presenta la botella de vino al anfitrión y después se descorcha. Se le da a
probar al anfitrión.
• Se les sirve a los invitados, comenzando por las damas, dejando para el final al
anfitrión (aunque sea dama). Es importante recordar que los vinos blancos se
sirven fríos y los tintos a la temperatura adecuada.
• Se colocan los platos de pescado y se sirve dicho plato.
• Se retira el servicio de pescado.
• Se colocan los cubiertos para el plato principal. Se acomodan los complementos
necesarios sobre la mesa.
• Si se va a servir vino con el plato principal se presentan las copas adecuadas,
retirando las que se usaron antes.
• Se presenta la botella de vino al anfitrión y después se descorcha. Se le da a
probar al anfitrión. Se sirve a los invitados, comenzando por las damas, siempre
teniendo en cuenta sus edades, dejando para el final al anfitrión (aunque sea
dama).
• Se colocan los platos para carne y se sirve el plato principal. El mesero deberá
asegurarse de tener todo lo necesario en su aparador antes de comenzar el de
este plato. De otra manera su servicio se verá alterado y puede significar que
parte del plato de los comensales se enfríe mientras esperan el servicio completo.
• Todos los alimentos calientes deben servirse en platos previamente calentados.
La carne debe servirse en la parte del plato que se encuentre más cerca del
comensal o sea en la parte inferior del mismo.
• A continuación, se servirán las patatas, los vegetales, cualquier salsa caliente y los
complementos necesarios.

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• El Sommelier servirá más vino si fuera necesario. El mesero ofrecerá más pan,
tostadas y grissines cuando sea requiera.
• Retirar todo el servicio, incluyendo los platos de pan, cubertería, convoy,
manteca, pan y todos los complementos. Todo debe retirarse de la manera
adecuada.
• Limpiar las migajas.
• Cambiar los ceniceros si es necesario (si está permitido fumar).
• Ofrecer a los comensales el menú para que elijan un postre. Tomar la orden.
• Colocar los cubiertos para postre y sus complementos.
• Servir los postres. Los platillos fríos deben servirse antes que los calientes.
• Retirar el servicio de postre
• Tomar la orden de café y té.
• El Sommelier presenta el carrito de licores. Sirve los licores solicitados.
• Colocar el servicio de café sobre la mesa. Servir el café. Ofrecer más café en el
momento adecuado.
• Presentación de la cuenta. El importe se entrega al mesero que recibió la cuenta
de la caja para después regresar el cambio al anfitrión
• El maître despide a los clientes.
• Limpiar la mesa. Volver a ponerla si es necesario
“La calidad del servicio es imprescindible, pero
puede ser insuficiente”
Normas de servicio
• Si entramos a la mesa con platos lo hacemos por derecha.
• Desbarase: Retirar platos y cubiertos, una vez finalizado lo
haremos siempre por derecha.
• Por izquierda pondremos todo artículo que va a la
izquierda, ejemplo: plato de pan, tenedores y plato de
ensalada.

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• El servicio de pan lo haremos con la pinza por izquierda.
• El servicio de bebidas, incluidos el café y el té lo haremos
por derecha.
• Para presentar al cliente: mensajes, facturas, cigarrillos,
siempre utilizaremos un plato o pequeña bandeja y lo
haremos por derecha.
• Los menús y cartas lo presentaremos abiertos y por
derecha.
• Para poner cubiertos nuevos se transportan en muletillas
(plato de servicio con servilleta)
• Para trasladar cubiertos desde el sector de repaso al salón
se hará en una muletilla, bandeja de servicio o bien
envueltos en un paño o servilleta.
• Para retirar copas de una mesa no poner nunca los dedos
dentro de las copas, las retiraremos tomándolas por la
parte inferior de las mismas.
• No olvidar que entre el plato principal y el postre, antes de
ser servido éste, hay que retirar el “petit ménage”,
manteca y limpiar las migajas para que la mesa esté
impecable.

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• Solamente cuando servimos queso en el momento de los
postres, dejaremos el pan y la manteca.
• No empezar a desbarasar una mesa sin que hayan
terminado todos los comensales.
• No empezar a servir los platos, si previamente no se ha
hecho el servicio de bebidas, pan y manteca.
• La única copa que no se retira durante el servicio es la de
agua.
• Empezar a servir siempre por las señoras o por las
personas de mayor edad. Si un matrimonio recibe en su
casa o en su mesa a unos invitados, aunque éstos sean más
jóvenes, si la señora es la que invita, será servida en último
lugar y el señor después de los demás caballeros.
• Cuando en una mesa haya niños, procurar ponerles
cubiertos de postre.
• Una pieza de cubiertos que caiga al suelo, se considera
sucia y por consiguiente, se cambia inmediatamente el
limpio, antes de levantar el que está en el suelo.
• Procurar que el anagrama, letras o escudos estén
orientados hacia el comensal.

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• Evitar largas esperas entre plato y plato.
• Por lo general los alimentos calientes se sirven en platos
calientes y los fríos en platos fríos.
• Las fuentes y soperas, se tapan con sus respectivas tapas y
los platos que salen tapados siempre deben destaparse
delante del comensal, colocando las tapas boca arriba, de
esta forma evitaremos manchar los manteles de las mesas
auxiliares.
• Las fuentes deben ir todas tapadas con sus
correspondientes tapaderas desde la cocina, menos las
que llevan alimentos fríos.
• Todas las piezas a trinchar o fuentes preparadas que se
sirven en mesas auxiliares, deben ser presentadas a los
comensales, haciéndolo por el lado izquierdo.
• No trinchar sobre fuentes, los cortes del cuchillo quedan
marcados; se debe emplear un plato o tabla adecuada.
• Para colocar platos sobre una mesa se deben colocar en el
lugar correspondiente si no quedará marcado el mantel.
• No utilizar una mesa libre para desbarasar, ya que puede
ser ocupada en cualquier momento.

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• Ofrecer siempre el pan sobre un plato o canasta, servirlo
con la pinza y tratar siempre de anticiparse al pedido del
cliente.
• Cuando ofrecemos mostaza, el frasco se apoya sobre un
plato con cuchillo de postre, destapado y con la tapa sobre
el plato. En algunos casos pondremos cuchara de té.
• El plato de ensalada como guarnición, se pone a la
izquierda del comensal, adelantando el plato de pan,
acompañándolo con tenedor de postre si la ensalada ya
está aliñada.
• Los comensales pueden usar sus manos para tomar
algunos alimentos como: ostras, mejillones, almejas,
langostinos, espárragos, muslos de pollos, cuando suceda
esto, a la derecha del plato colocaremos un Bol apoyado
en un plato pequeño, con agua tibia y una rodaja de limón,
llamado aguamanil o bowl- finger.
• Para retirar los ceniceros, se procederá de la siguiente
forma:
1) Se coloca el cenicero limpio, boca abajo, encima del
sucio, haciendo de tapadera.
2) Se toman los dos ceniceros.
3) Se pone el cenicero sucio en la mano izquierda y/o en
la bandeja, si son varios los que hay para cambiar.

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4) Se coloca el limpio sobre la mesa en el lugar que
ocupaba el sucio.
NOTA: Al poner el cenicero limpio sobre el sucio, se consigue
que, al hacer de tapadera, la ceniza no puede esparcirse por
el efecto del aire.
Pericia social
Como ya hemos mencionado anteriormente la pericia social
del personal que trabaja en el área de servicio de alimentos
y bebidas, es sumamente importante en su trato con los
clientes. Si los miembros del personal están llevando a cabo
su trabajo correctamente, se encuentran aptos para
satisfacer las necesidades y exigencias de los clientes.
Cuando surge un inconveniente imprevisto debe ser
solucionado rápida y eficientemente para evitar molestias
innecesarias para los clientes.
La rápida intervención tranquilizará al cliente irritado y
asegurará su retorno al establecimiento.
Es importante recordar en este punto que, al presentarse
una queja, no importando la naturaleza de la misma, esta
debe ser referida al Maître o a cualquier persona que tenga
la autoridad suficiente. Un retraso solamente puede
ocasionar confusión y con mucha frecuencia una
interpretación errónea de lo sucedido.
A continuación, presentamos algunos casos y los pasos
sugeridos para solucionar el problema.

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Es posible que durante el servicio de un plato caigan algunas
gotas de salsa o sirviendo vino se derrame sobre el mantel.
Debe hacerse lo siguiente:
1. Revise inmediatamente que las gotas no hayan alcanzado
al cliente que se estaba sirviendo Pida disculpas.
2. Si algunas gotas han caído sobre la ropa del cliente permita
que limpie la parte manchada con una tela suave y limpia.
Ofrecer quita mancha y cepillo.
3.Si es necesario que el cliente se retire al tocador para
limpiar la mancha, entonces debe conservarse su comida
caliente hasta su regreso.
4.Si se trata de una mancha grande el establecimiento debe
ofrecer el envío de la prenda a una tintorería.
5.Si la mancha fue en el mantel lo primero que debe hacer el
mesero es retirar todos los objetos que pudieran ensuciarse.
6.Después debe secar o limpiar la mancha con una tela.
7. Luego se colocará una servilleta limpia para cubrir la
mancha.
8.Todos los objetos que fueron retirados de la mesa para
limpiar la mancha, deberán colocarse de nuevo en la posición
correcta.
9.Todos los alimentos que fueron colocados en la alacena
caliente deben traerse otra vez a la mesa, además de cambiar
los cubiertos necesarios.

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10.Excúsese nuevamente con los comensales por lo ocurrido.
Si El cliente insinúa que su plato está en mal estado. Deben
seguirse los siguientes pasos:
1. Pida excusas al cliente
2. Retire el plato y colóquelo en el aparador para devolverlo a la cocina.
3. Ofrezca el menú al cliente y pregunte si desea una nueva porción del mismo
plato o desea elegir otro.
4. Escriba una nueva comanda para la nueva orden, aplicando el criterio de
“Retour” y “En Place”. Esto registra el plato que se devuelve y lo que el cliente
pida en su lugar.
5. Coloque cubiertos nuevos.
6. Recoja en la cocina el nuevo plato lo más pronto posible.
7. Pida excusa por lo ocurrido.
8. El mesero debe asegurarse que el Jefe de cocina reciba el plato que se devolvió
y lo revise inmediatamente, ya que si está en mal estado debe retirarse del
menú para evitar cualquier clase de inconveniente.
9. La política del establecimiento se encargará si se cobra o no el plato que se
ordenó en sustitución.
Un mesero encuentra una billetera debajo de una silla que ha
sido desocupada recientemente. Deben seguirse los
siguientes pasos:
1. Cerciórese si el cliente aún continúa en el establecimiento. Si no se retiró,
entonces se le devolverá inmediatamente la billetera.
2. Si se ha retirado, entonces el mesero deberá entregar la billetera al maître o
superior inmediato.
3. El maître puede cerciorarse con el encargado de la Recepción si el cliente se
ha retirado del establecimiento.
4. Si se trata de un cliente habitual el maître o recepcionista pueden saber donde
localizarlo, por lo que será posible comunicarse con él para que recoja su
billetera.

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5. Si se trata de un cliente regular pero no hay manera de localizarlo, entonces la
billetera deberá guardarse en la oficina de objetos perdidos para devolverla a
su propietario la próxima vez que venga al establecimiento.
6. El maître junto con el mesero que encontró la billetera debe listar todos los
objetos que se encuentren dentro de la misma. (Dicha lista será firmada por el
Maître y el mesero que la encontró. La lista debe fecharse y anotar donde se
encontró).
7. Una copia de esta lista se anexa a la billetera la cual se deposita en la oficina
de objetos perdidos en dónde se revisa nuevamente su contenido contra la
lista antes de aceptarla. Los detalles acerca del objeto perdido se escriben en
el Registro de Objetos Perdidos.
8. Antes que la Oficina de objetos perdidos entregue cualquier objeto extraviado
debe solicitarse la descripción del objeto y su contenido para asegurar que se
devuelva al verdadero dueño. La Oficina debe exigir una identificación a la
persona que reclama un artículo.
9. En el caso de objetos perdidos los puntos antes mencionados deben llevarse a
cabo lo más rápido posible debido que esto favorece al establecimiento y
ocasiona molestias mínimas al cliente. Debe pedírsele al cliente que firme un
recibo por la entrega del artículo concerniente, además de pedirle que
proporcione su dirección.
10.En algunos establecimientos cualquier objeto perdido no reclamado después
de tres meses se convierte en propiedad de la persona que lo encontró, quién
debe solicitarlo a través de su maître o Jefe inmediato.

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