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MAP. Mildred Acuña Sossa
Cátedra de Turismo Sostenible
Técnicas de Servicio de Alimentos y Bebidas
Entre los procedimiento correctos y actitudes necesarios para un
buen servicio de excelencia:
• Desarrollo de una imagen profesional
• Su presentación personal debe ser impecable, y no sólo en su uniforme, si no en la forma de
llevarlo y el lenguaje corporal que proyecte.
Presentación
personal
• Báñese diariamente, cepillarse los dientes después de cada comida, usar colonia o perfume con
moderación, usar desodorante. Mantener el cabello limpio y peinado con moderación. Las uñas
deben estar bien limpias y recortadas en el caso de los hombres, si las mujeres usan esmalte éste
debe ser discreto y en buenas condiciones, evitar los diseños muy elaborados.
Estándares de
apariencia personal
• Usarse en todo momento durante su turno. Estar limpios, planchados y con todos
• sus botones. Estar libres de olores, rasgaduras o manchas. Estar correctamente
• entallados.
• La ropa interior no debe ser visible a través del uniforme. No lleve teléfonos celulares, peinetas u
objetos grandes.
• Los zapatos del color correcto bien lustrados y en buen estado.
• Usar pocas joyas, sencillas.
• El maquillaje debe ser sobrio y acorde con el uniforme.
• Los tatuajes y piercing debes estar ocultos bajo la ropa.
Estándar de
uniformes
• Este debe darse entre los empleados y con los clientes.
• Utilizar vocabulario apropiado y de respeto.
• Salude siempre, si conoce el nombre el cliente diríjase al el por el nombre .
Lenguaje apropiado
Fuente: Elaboración propia a partir de García, Eugenio. Manual de servicio para restaurantes y hoteles pág. 3-4.
Servicio
americano:
Servicio desempeñado por
meseros con los platos y
entremeses servidos en la cocina
según ordenes individuales. Los
platos se disponen y trasladan en
bandejas hasta la mesa. Platos y
bebidas son servidos y retirados
por la derecha, salvo que
molesten al cliente, recuerde que
los procedimientos deben facilitar
el servicio.
Servicio a la
inglesa:
La comida se ofrece al cliente
sobre un plaqué o fuente y se
sirve por su izquierda
ayudándose de tenazas. El plato
debe ser montado con gusto y
cuidado, con el ingrediente
principal frente al cliente y el
acompañamiento al lado superior.
Servicio a la
Francesa:
Aquí los alimentos vienen sobre
plaqués o fuentes y son
presentados y ofrecidos al
cliente por la izquierda, y él es
quien se sirve.
El Servicio de
Buffet:
La comida se dispone en fuente
sobre mesas o mostradores y
los clientes se sirven por sí
mismos o son ayudados por
parte del equipo de cocina. El
mesero sirve las bebidas,
posiblemente los postres,
recoge la mesa y presenta la
cuenta.
Fuente: Elaboración propia a partir de García, Eugenio. Manual de servicio para restaurantes y hoteles pág. 5.
Servicio de
“Gueridón”:
Los restaurantes de lujo o llamados
para “Gourmet” utilizan este servicio
para resaltar la atención y habilidades
del personal. Aquí los alimentos son
montados, porcionados, sazonados o
preparados frente al cliente sobre una
mesa de arrimo llamada “Gueridón”. El
plato montado se sirve por la derecha.
Autoservicio:
El cliente elige su comida desde el área
de exhibición, la traslada en una
bandeja y se cancela al final de la
línea. El mesero se limita a retirar la
loza y mantener limpia su área de
trabajo.
Servicio Estilo Familiar:
La comida se ofrece en grandes fuentes
en el centro de la mesa, los clientes se
sirven por sí mismos, el garzón sirve las
bebidas, los postres y recoge la loza.
Fuente: Elaboración propia a partir de García, Eugenio. Manual de servicio para restaurantes y hoteles pág. 5.
La loza:
con vapor de agua o un poco
de vinagre. Frotar con un
paño limpio y seco
La cristalería:
Con vapor de agua y un paño que no
tenga otro uso.
Los cubiertos:
Estos se introducen en un recipiente
con agua caliente y se secan con un
paño limpio.
Los utensilios de metal
Se abrillantan diariamente con
vinagre, sal y un paño seco. Si
esta manchada, se pule con tiza
húmeda y paño duro.
El “Petit menaje”
Diariamente es rellenado,
filtrando o cambiando según sea
el tipo (Vinagre, saleros, etc.)
Escaparate auxiliar:
un área de almacenamiento para
toda clase de elementos y
equipos necesarios durante el
desarrollo del servicio. Debe
estar limpio y bien equipado.
Área central de
reaprovisionamiento:
En orden, bien equipado y limpio
Fuente: Elaboración propia a partir de García, Eugenio. Manual de servicio para restaurantes y hoteles pág. 7.
Según García, E. (s.f.) algunas normas de higiene en el restaurante:
• Lavarse las manos luego de usar el baño, después de manejar dinero o implementos sucios,
también después de fumar, toser estornudar, y desde luego después de tocar su cara,
cabello o cualquier cosa que pudiese contaminar los alimentos.
• Sirva caliente la comida caliente y fría la comida fría, de modo que las bacterias no tengan
oportunidad de desarrollarse.
• Use los mangos de cucharas y tenedores y manipule platos y copas por la base o el borde,
no toque la comida.
• Informe a su superior si se le presenta algún problema de higiene que deba ser comunicado.
• Revise el “Petit menage” los recipientes deben estar limpios y llenos.
• No tome los saleros y pimenteros por arriba.
• Mantenga los ceniceros limpios y ordenados.
Sonría en
forma natural
Sea siempre
cortés
Trabaja en
Equipo
Sea digno de
confianza Sea honesto
Tenga una
actitud
positiva
Utilice un
buen lenguaje No fume No masque
chicle
• Ningún cliente puede esperar más de 1 minuto en ser
atendido.
• Establezca contacto visual.
• Diríjase al cliente por su nombre si le conoce, pero con
cortesía y
• mesura.
• Todos nuestros clientes deben ser bienvenidos,
saludarlos según
• corresponda y bríndele una sonrisa cálida y natural, la
primera impresión
• cuenta.
• Ubique a los clientes según su deseo y verifique que
ellos queden satisfechos
• con la mesa asignada, acomódelos en las sillas.
• Siempre use: “Permítame ofrecerle…” “Para hoy
nuestro chef…”.
• Cuando ofrezca aperitivos, no “recite” la carta entera,
elija algunos y persuada sobre estos, no insista si el
cliente no desea bebidas alcohólicas.
• Agua, pan y mantequilla, deben ser puestos
inmediatamente sentado el cliente, le hará sentir
atendido y ganará tiempo.
• No se apoye en la mesa al escribir la orden. Apóyela
en su mano.
• Una vez tomada la orden, repase (discretamente) los
pedidos, si tiene duda, pregunte al cliente nuevamente.
• Muestre paciencia con aquellos clientes, que cambien de
parecer o se toman mucho tiempo en ordenar.
• Inicie el servicio siempre desde la izquierda hacia la
derecha (siempre que sea posible) es decir, en el sentido
de las manecillas del reloj.
• No lleve más de tres platos en la mano, después sólo use
la bandeja.
• Sirva primero a los niños, luego a las señoras y finalmente
a los hombres.
• Cuando dos o más personas están comiendo juntas, sirva
al grupo completo al mismo tiempo y no deje a nadie
rezagado.
• Siempre utilice una bandeja para llevar y servir los tragos
en la mesa.
• No apoye la bandeja en la mesa, apóyela en una mano y
sirva con la otra.
• Al servir, no se cruce sobre los clientes, muévase alrededor
de la mesa.
• Sirva los platos con la guarnición apuntando al centro
• de la mesa y el ingrediente principal hacia el cliente.
• Durante la comida, asegúrese de que todo esta bien.
• Averigüe si sus clientes desean algo más, pudo olvidar
algo.
• Si un cliente se queja por algo, muestre interés e informe a
su administrador.
• Retire los platos solo cuando todos hayan terminado de
comer, retire los vasos con los aperitivos en cuanto estén
desocupados y sugiera otro trago.
Fuente: Elaboración propia a partir de García, Eugenio. Manual de servicio para restaurantes y hoteles pág. 11-12.
• Sea respetuoso
• Ofrézcale bebidas no alcohólicas
• Sea discreto y amigable
• Comuníqueselo al supervisor
• Mantenga la calma.
• Llame al 911.
• Útil conocer las técnicas
primeros auxilios
• Ponga atención a las
necesidades del cliente
• La mayoría prefieren hacer las
cosas por ellos mismos.
• Es apropiado ofrecer ayuda
• Atenderlos con prontitud.
• Servirles primero y luego a los
adultos.
• Ofrezca sillas altas de ser
necesario.
Niños
MinusválidosEnfermos
Embriagados
Fuente: Elaboración propia a partir de García, Eugenio. Manual de servicio para restaurantes y hoteles pág. 17.
• Eugenio García. Manual de servicio para Restaurantes y Hoteles. Recuperado
http://imagenes.mailxmail.com/cursos/pdf/5/manual-servicio-restaurantes-hoteles-27165-completo.pdf
• Alimentos y Bebidas. Imagen Servicio Americano. Recuperado de
http://anelalejandra20.blogspot.com/2011/04/servicio-americano.html
• Vinos y Viñedos. Imagen Servicio a la Inglesa. Recuperado de
http://urbinavinos.blogspot.com/2010/10/servicio-la-inglesa.html
• Gestión de Restaurantes. Imagen a la Francesa. Recuperado de
http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=100
• Repostería. Imagen Servicio Bufet. Recuperado de http://contratosderepostreriamcv.blogspot.com/
• Servicio vista al cliente. Imagen Servicio de Gueridón. Recuperado de
http://elsumillermanchego.blogspot.com/2010/01/servicio-vista-al-cliente.html
• ¿Dónde surgió el restaurante “autoservicio”?. Imagen Autoservicio. Recuperado de
http://historiainfinita.wordpress.com/2008/03/24/%C2%BFdonde-surgio-el-restaurante-autoservicio/
• Imagen Servicio Estilo Familiar. Recuperado de http://disneyland.disney.go.com/es/dining/list/

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Servicio excelente

  • 1. MAP. Mildred Acuña Sossa Cátedra de Turismo Sostenible Técnicas de Servicio de Alimentos y Bebidas
  • 2. Entre los procedimiento correctos y actitudes necesarios para un buen servicio de excelencia: • Desarrollo de una imagen profesional • Su presentación personal debe ser impecable, y no sólo en su uniforme, si no en la forma de llevarlo y el lenguaje corporal que proyecte. Presentación personal • Báñese diariamente, cepillarse los dientes después de cada comida, usar colonia o perfume con moderación, usar desodorante. Mantener el cabello limpio y peinado con moderación. Las uñas deben estar bien limpias y recortadas en el caso de los hombres, si las mujeres usan esmalte éste debe ser discreto y en buenas condiciones, evitar los diseños muy elaborados. Estándares de apariencia personal • Usarse en todo momento durante su turno. Estar limpios, planchados y con todos • sus botones. Estar libres de olores, rasgaduras o manchas. Estar correctamente • entallados. • La ropa interior no debe ser visible a través del uniforme. No lleve teléfonos celulares, peinetas u objetos grandes. • Los zapatos del color correcto bien lustrados y en buen estado. • Usar pocas joyas, sencillas. • El maquillaje debe ser sobrio y acorde con el uniforme. • Los tatuajes y piercing debes estar ocultos bajo la ropa. Estándar de uniformes • Este debe darse entre los empleados y con los clientes. • Utilizar vocabulario apropiado y de respeto. • Salude siempre, si conoce el nombre el cliente diríjase al el por el nombre . Lenguaje apropiado Fuente: Elaboración propia a partir de García, Eugenio. Manual de servicio para restaurantes y hoteles pág. 3-4.
  • 3. Servicio americano: Servicio desempeñado por meseros con los platos y entremeses servidos en la cocina según ordenes individuales. Los platos se disponen y trasladan en bandejas hasta la mesa. Platos y bebidas son servidos y retirados por la derecha, salvo que molesten al cliente, recuerde que los procedimientos deben facilitar el servicio. Servicio a la inglesa: La comida se ofrece al cliente sobre un plaqué o fuente y se sirve por su izquierda ayudándose de tenazas. El plato debe ser montado con gusto y cuidado, con el ingrediente principal frente al cliente y el acompañamiento al lado superior. Servicio a la Francesa: Aquí los alimentos vienen sobre plaqués o fuentes y son presentados y ofrecidos al cliente por la izquierda, y él es quien se sirve. El Servicio de Buffet: La comida se dispone en fuente sobre mesas o mostradores y los clientes se sirven por sí mismos o son ayudados por parte del equipo de cocina. El mesero sirve las bebidas, posiblemente los postres, recoge la mesa y presenta la cuenta. Fuente: Elaboración propia a partir de García, Eugenio. Manual de servicio para restaurantes y hoteles pág. 5.
  • 4. Servicio de “Gueridón”: Los restaurantes de lujo o llamados para “Gourmet” utilizan este servicio para resaltar la atención y habilidades del personal. Aquí los alimentos son montados, porcionados, sazonados o preparados frente al cliente sobre una mesa de arrimo llamada “Gueridón”. El plato montado se sirve por la derecha. Autoservicio: El cliente elige su comida desde el área de exhibición, la traslada en una bandeja y se cancela al final de la línea. El mesero se limita a retirar la loza y mantener limpia su área de trabajo. Servicio Estilo Familiar: La comida se ofrece en grandes fuentes en el centro de la mesa, los clientes se sirven por sí mismos, el garzón sirve las bebidas, los postres y recoge la loza. Fuente: Elaboración propia a partir de García, Eugenio. Manual de servicio para restaurantes y hoteles pág. 5.
  • 5. La loza: con vapor de agua o un poco de vinagre. Frotar con un paño limpio y seco La cristalería: Con vapor de agua y un paño que no tenga otro uso. Los cubiertos: Estos se introducen en un recipiente con agua caliente y se secan con un paño limpio. Los utensilios de metal Se abrillantan diariamente con vinagre, sal y un paño seco. Si esta manchada, se pule con tiza húmeda y paño duro. El “Petit menaje” Diariamente es rellenado, filtrando o cambiando según sea el tipo (Vinagre, saleros, etc.) Escaparate auxiliar: un área de almacenamiento para toda clase de elementos y equipos necesarios durante el desarrollo del servicio. Debe estar limpio y bien equipado. Área central de reaprovisionamiento: En orden, bien equipado y limpio Fuente: Elaboración propia a partir de García, Eugenio. Manual de servicio para restaurantes y hoteles pág. 7.
  • 6. Según García, E. (s.f.) algunas normas de higiene en el restaurante: • Lavarse las manos luego de usar el baño, después de manejar dinero o implementos sucios, también después de fumar, toser estornudar, y desde luego después de tocar su cara, cabello o cualquier cosa que pudiese contaminar los alimentos. • Sirva caliente la comida caliente y fría la comida fría, de modo que las bacterias no tengan oportunidad de desarrollarse. • Use los mangos de cucharas y tenedores y manipule platos y copas por la base o el borde, no toque la comida. • Informe a su superior si se le presenta algún problema de higiene que deba ser comunicado. • Revise el “Petit menage” los recipientes deben estar limpios y llenos. • No tome los saleros y pimenteros por arriba. • Mantenga los ceniceros limpios y ordenados.
  • 7. Sonría en forma natural Sea siempre cortés Trabaja en Equipo Sea digno de confianza Sea honesto Tenga una actitud positiva Utilice un buen lenguaje No fume No masque chicle
  • 8. • Ningún cliente puede esperar más de 1 minuto en ser atendido. • Establezca contacto visual. • Diríjase al cliente por su nombre si le conoce, pero con cortesía y • mesura. • Todos nuestros clientes deben ser bienvenidos, saludarlos según • corresponda y bríndele una sonrisa cálida y natural, la primera impresión • cuenta. • Ubique a los clientes según su deseo y verifique que ellos queden satisfechos • con la mesa asignada, acomódelos en las sillas. • Siempre use: “Permítame ofrecerle…” “Para hoy nuestro chef…”. • Cuando ofrezca aperitivos, no “recite” la carta entera, elija algunos y persuada sobre estos, no insista si el cliente no desea bebidas alcohólicas. • Agua, pan y mantequilla, deben ser puestos inmediatamente sentado el cliente, le hará sentir atendido y ganará tiempo. • No se apoye en la mesa al escribir la orden. Apóyela en su mano. • Una vez tomada la orden, repase (discretamente) los pedidos, si tiene duda, pregunte al cliente nuevamente. • Muestre paciencia con aquellos clientes, que cambien de parecer o se toman mucho tiempo en ordenar. • Inicie el servicio siempre desde la izquierda hacia la derecha (siempre que sea posible) es decir, en el sentido de las manecillas del reloj. • No lleve más de tres platos en la mano, después sólo use la bandeja. • Sirva primero a los niños, luego a las señoras y finalmente a los hombres. • Cuando dos o más personas están comiendo juntas, sirva al grupo completo al mismo tiempo y no deje a nadie rezagado. • Siempre utilice una bandeja para llevar y servir los tragos en la mesa. • No apoye la bandeja en la mesa, apóyela en una mano y sirva con la otra. • Al servir, no se cruce sobre los clientes, muévase alrededor de la mesa. • Sirva los platos con la guarnición apuntando al centro • de la mesa y el ingrediente principal hacia el cliente. • Durante la comida, asegúrese de que todo esta bien. • Averigüe si sus clientes desean algo más, pudo olvidar algo. • Si un cliente se queja por algo, muestre interés e informe a su administrador. • Retire los platos solo cuando todos hayan terminado de comer, retire los vasos con los aperitivos en cuanto estén desocupados y sugiera otro trago. Fuente: Elaboración propia a partir de García, Eugenio. Manual de servicio para restaurantes y hoteles pág. 11-12.
  • 9. • Sea respetuoso • Ofrézcale bebidas no alcohólicas • Sea discreto y amigable • Comuníqueselo al supervisor • Mantenga la calma. • Llame al 911. • Útil conocer las técnicas primeros auxilios • Ponga atención a las necesidades del cliente • La mayoría prefieren hacer las cosas por ellos mismos. • Es apropiado ofrecer ayuda • Atenderlos con prontitud. • Servirles primero y luego a los adultos. • Ofrezca sillas altas de ser necesario. Niños MinusválidosEnfermos Embriagados Fuente: Elaboración propia a partir de García, Eugenio. Manual de servicio para restaurantes y hoteles pág. 17.
  • 10. • Eugenio García. Manual de servicio para Restaurantes y Hoteles. Recuperado http://imagenes.mailxmail.com/cursos/pdf/5/manual-servicio-restaurantes-hoteles-27165-completo.pdf • Alimentos y Bebidas. Imagen Servicio Americano. Recuperado de http://anelalejandra20.blogspot.com/2011/04/servicio-americano.html • Vinos y Viñedos. Imagen Servicio a la Inglesa. Recuperado de http://urbinavinos.blogspot.com/2010/10/servicio-la-inglesa.html • Gestión de Restaurantes. Imagen a la Francesa. Recuperado de http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=100 • Repostería. Imagen Servicio Bufet. Recuperado de http://contratosderepostreriamcv.blogspot.com/ • Servicio vista al cliente. Imagen Servicio de Gueridón. Recuperado de http://elsumillermanchego.blogspot.com/2010/01/servicio-vista-al-cliente.html • ¿Dónde surgió el restaurante “autoservicio”?. Imagen Autoservicio. Recuperado de http://historiainfinita.wordpress.com/2008/03/24/%C2%BFdonde-surgio-el-restaurante-autoservicio/ • Imagen Servicio Estilo Familiar. Recuperado de http://disneyland.disney.go.com/es/dining/list/