El documento habla sobre la necesidad de un Sernac Financiero. Explica que el 34% de los reclamos en 2011 fueron contra el mercado financiero, debido principalmente a cobros indebidos e incumplimiento de condiciones. También destaca los nuevos derechos de los consumidores al solicitar créditos y las facultades que tendrá el Sernac Financiero, como otorgar un sello a las empresas que cumplan con la ley y tener mayor capacidad de fiscalización.

1. Juan Antonio Peribonio
Director Nacional SERNAC
s e r v i c i o n a c i o n a l d e l c o n s u m i d o r

2. ¿Por qué un Sernac Financiero?
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3. Mercados más Reclamados 2011
Otros Mercados
FINANCIERO
28%
34%
LOCALES
COMERCIALES TELECOMUNICACIONES
18% 20%
3

4. El año pasado, se registró un aumento de
152% en los reclamos contra el mercado
financiero respecto a 2010 pasando de
40.075 reclamos a 101.067.
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5. Principales reclamos de la banca
segundo semestre 2011
 27 % Cobros indebidos.
 17,6% Incumplimiento condiciones
contratadas.
 7,3% Fraude, suplantación.
 7% Mala calidad del servicio.
 3,3% En DICOM pese a pago de
deuda/ pago no registrado.
 2,9 Dinero no entregado (cajeros
automáticos).
34,6 % Otros.
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6. ¿Cree Ud. que los Bancos y las Multitiendas
cobran por productos que Ud. no ha
solicitado?
GSE
Encuesta percepción ciudadana Fron desk 2011

7. Si adquiere un producto en un Banco o contrata un
servicio en una Multitienda (créditos, seguros,
viajes, etc.), ¿cree que la empresa cumplirá lo
prometido en el contrato?
GSE

8. ¿Cree Ud. que los Bancos y las Multitiendas obligan
a tomar productos (seguros, cuentas corrientes,
línea de crédito, pago automático de cuentas),
cuando se contrata un servicio o productos nuevos?
GSE

9. ¿Cree Ud. que la publicidad que realizan las
empresas le permite tomar una decisión
informada en caso de comprar sus productos y
servicios?
GSE

10. 10

11. ¿Qué derechos están en vigencia?
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12. Derechos al solicitar
un CRÉDITO
 Todas las promociones de productos y
servicios financieros deben indicar costo total.
 La cotización que le entregue el Banco o
multitienda debe estar vigente 7 días hábiles.
 Derecho a recibir por escrito las razones
de por qué le negaron un crédito y los
argumentos deberán basarse en condiciones
objetivas.
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13. Derechos al solicitar un CRÉDITO
 Las empresas deben señalar un desglose detallado de
las cargas, comisiones, costos y tarifas.
 Las empresas no pueden cambiar las condiciones o
costos del contrato si el consumidor no esta de
acuerdo.
 Las empresas deben precisar para qué es el mandato.
 Las empresas deben informar que significa ser aval.
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14. Derechos al solicitar un CRÉDITO
 No más ventas atadas.
 Si compra algún producto asociado deberá estar en un
contrato o anexo aparte y manifestar su voluntad de
contratarlo mediante su firma.
 Las empresas podrán ofrecer productos asociados al
crédito, pero siempre el consumidor tendrá la libertad de
contratarlos con cualquier otra entidad.
 Se prohíbe que le cobren comisión o hacerle firmar un
nuevo contrato por cambiar plástico de la tarjeta
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15. Después que solicitó un CRÉDITO
 Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos
o contratos representativos de ellos que no haya solicitado.
 Si se ofrece la posibilidad de pago automático del producto
o servicio financiero, no pueden restringirlo al de su propia
institución.
 No lo pueden limitar a comprar solamente con la
tarjeta emanada de la misma casa comercial donde está
comprando.
 Tiene derecho a cerrar la cuenta en 10 días sin que le
pongan barreras.
 Las empresas deben entregar la información que solicite el consumidor
en un máximo de 3 días hábiles. ( costos, lo que debe, total de su
cuenta, entre otros aspectos)
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16. ¿Qué sucederá una vez
aprobados los reglamentos?
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17.  Una vez se aprueben los reglamentos, las empresas deberán
contar con una hoja resumen que indique claramente lo
importante del contrato.
Las empresas deberán informar en un solo valor el costo final
del crédito (CAE) para que el consumidor pueda comparar.
A partir del segundo semestre de 2012, las empresas podrán
acceder al Sello SERNAC que certifica que los contratos no
tienen cláusulas abusivas y la empresa deberá contar con un
sistema expedito de atención al cliente.
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18. Nuevas facultades del Sernac
SELLO SERNAC
RG: 60 DÍAS
EXC.: 180 DÍAS
Silencio
Administrativo
SELLO
MEDIACION
CONTRATOS
DE ADHESION
CUMPLEN LPC
SAC Y ARBITRAJE
FINANCIERO SERNAC
SMA: Sistema SAC + mediación + arbitraje

19. Nuevas facultades del Sernac
MINISTROS DE FE
FUNCIONARIOS
DEL SERNAC CERTIFICAN HECHOS
RELATIVOS AL EN DESEMPEÑO
CUMPLIMIENTO DE SUS
LPC FUNCIONES

20. Implementación
Sernac Financiero
 Nuevas oficinas en Teatinos 333.
 50 funcionarios (30 profesionales y 20 administrativos y
ejecutivos de atención de público)
 Extensión de horario de atención 8:00 a 16:00 horas.
 Presupuesto de $1.234 millones.
 Remodelaciones en 15 Direcciones Regionales.
 Campaña informativa.
 Implementar Sello SERNAC.
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22. Sernac Financiero v/s La Polar
 Información Básica Comercial.
 Mandatos.
 Revocación Sello.
 Información Trimestral.
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23. Gracias