La posventa consiste en los esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y asegurar compras futuras. Incluye estrategias como manuales instructivos, garantías, clubes de clientes y calidad en los sistemas logísticos para crear valor para el cliente a través de la compra, el uso y la satisfacción final del producto. La gestión efectiva de la calidad interna y externa es crucial para lograr la satisfacción del cliente en el servicio posventa.

1. POSVENTA Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado. Compra Repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad ala marca, un cliente siempre puede compra una margarina pero no siempre va a comprar la misma marca de automóvil, la tentación de una compra futura es probar algo diferente, y es de lo que trata la posventa

2. El proceso de servicio postventa La calidad de un producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total" que estos atribuyan al producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones :

3. . Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto. Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso. Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total. La composición del valor demuestra que en todo momento la empresa debe preocuparse por la satisfacción del cliente con determinado producto.

4. gestión de la calidad en el proceso de servicio postventa La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que es lo que este espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio, y lo que en realidad obtiene. La calidad tiene dos componentes: Calidad interna, relacionada con los aspectos técnicos - operativos del servicio. Calidad externa, que es la evaluación que realizan los clientes de la forma en que se realizó el servicio. El fracaso de una empresa de servicio puede tener su origen en una inadecuada concepción (calidad interna) o en la materialización de este diseño (calidad externa). Para lograr un servicio postventa verdaderamente satisfactorio la empresa debe realizar una gestión de la calidad que la asegure desde el punto de vista interno como externo .

5. Estrategias de postventa Existe una gran variedad de estrategias para la post venta entre las mas destacadas están: Manuales e instructivos Esquema de promoción de ventas Garantías y promesas Reembolsos e intercambios Clubes de clientes Esquema de promoción de ventas

6. Calidad de los sistemas logísticos Toda empresa sigue un proceso para asegurarse de que sus productos o servicios cumplan con los requerimientos mínimos de calidad establecidos por la propia empresa. El área de aseguramiento de calidad de las empresas esta relacionada por la serie de Normas ISO (Internacional Standard Organization) 9000, la cual esta compuesta por un conjunto de 5 normas; el objetivo de ISO es establecer normas de diferentes tipos que representen y traduzcan el consenso de los diferentes países del mundo que lo conforman, los representantes de dichos países discuten y analizan y llegan al consenso de una determinada norma. Cada Empresa debe seleccionar la Norma de Aseguramiento de la Calidad que se va a aplicar en su organización

7. Ejemplos de postventa

8. Postventa en las empresas Ser agradables En las zonas Express realizan las postventa siguiendo los siguientes pasos: con los clientes para que tengan una compra frecuente Tener los productos de buena calidad a un precio justo Hacer promociones

9. … .. Tener descuentos y ofertas Tener los productos en un buen estado y de marca reconocidas Hacer cambios y devoluciones en caso de errores o que el producto este en mal estado Tratar de ofrecer un servicio excelente al cliente Tener un extenso surtido de una gran variedad de productos

10. conclusión La postventa es un elemento de gran importancia para obtener clientes satisfechos y lograr que se identifique con nuestra marca, se sienta a gusto y lo que es mejor que se haga propaganda dentro de su círculo de amistades de los productos que nosotros elaboramos. No obstante para lograr toda esta calidad hay que basarse en normas de calidad, trabajar bajo su esquema, una de estas normas son las normas ISO, que al cumplirlas dentro de los sistemas logísticos en un alto porcentaje o en su totalidad los clientes van a obtener buenos productos. En otras palabras hay que elaborar los productos pensando en el cliente y bajo un sistema logístico de calidad, en función de la satisfacción del cliente, porque así nuestros clientes nos harán propaganda y nuestros productos serán de gran calidad, y lo que diga el productor lo confirmará el cliente

11. integrantes García arias Jesús adrian Hernández estrada perla Martínez Alvarado Laura Nayhelli Montes mata dalia mercedes Rivas Aguilar Luis Antonio Sánchez Hernández Karen yahaira