1. Pág. 1

2. Pág. 2
ÍNDICE DE CONTENIDOS

3. Pág. 3
METODOLOGÍA

4. Pág. 4
Competencias de aprendizaje digital

5. Pág. 5
ACTIVIDADES

6. Pág. 6
USUARIO ORGANISMO
NECESIDAD RESPUESTA
PROBLEMA SOLUCIÓN
SATISFACCISATISFACCIÓÓNN
Calidad de servicio

7. Pág. 7
Calidad de servicio
• DEFINICIÓN
Con los medios existentes, proporcionar la MEJORMEJOR respuesta a las
necesidades y expectativas del cliente.

8. Pág. 8
LA CIUDADANLA CIUDADANÍÍAA
Reconocida
Tranquilizada
Comprendida
Aceptada
Calidad de Servicio

9. Pág. 9
ASERTIVIDADASERTIVIDAD
ACOMODACIÓNACOMODACIÓN
CONFRONTACIÓNCONFRONTACIÓN
ACOMODACIÓNACOMODACIÓN
CONFRONTACIÓN
AGRESIVIDAD
CONFRONTACIÓN
AGRESIVIDAD
NO-ASERTIVIDADNO-ASERTIVIDAD AGRESIVIDADAGRESIVIDAD
ASERTIVIDADASERTIVIDAD
ACOMODACIÓNACOMODACIÓN
CONFRONTACIÓN
AGRESIVIDAD
CONFRONTACIÓN
AGRESIVIDAD
Efectos de la conducta

10. Pág. 10
escriba la situación, comportamiento o petición, sobre la
que usted quiere tratar
xprese los sentimientos que le produce la situación,
comportamiento o petición
ugiera una acción o decisión a la otra persona
onsecuencias positivas y negativas que se derivan de
admitir o no las acciones sugeridas.-
DD
EE
SS
CC
Técnica DESC para hacer críticas

11. Pág. 11
Establecimiento de prioridades
CD
AB
A = REALIZAR ENSEGUIDA.
B = PLANIFICAR
C = DELEGAR
D = DESENTENDERSE: PAPELERA O ARCHIVO
Importancia
Urgencia
+
+
_
_

12. Pág. 12
Habilidades de comunicación .
• Escuchar activamente.
• Empatía.
• Mensaje Resumen.
• Método interrogativo.
• Ser positivo y recompensante.
• Enviar mensajes yo.
• Acuerdo parcial y disco rayado.
• Retroinformación o Feed-back.
• Elegir el lugar y el momento adecuado.

13. Pág. 13
La mirada
La sonrisa.
Gestos.
Contacto físico.
Movimiento de la cabeza.
La expresión facial.
Postura corporal.
Distancia / proximidad.
Apariencia personal.-
Elementos de Comunicación No Verbal

14. Pág. 14
Condiciones de un buen escrito
• El escrito debe cumplir las siguientes condiciones:
 Ser correcto, claro, preciso y breve, lo cual conlleva un uso correcto y
adecuado de la gramática y del léxico.
 Estar bien puntuado.
 Cuidado con el uso de:
 Mayúsculas en todo el texto.
 Texto de color rojo.
 Interrogaciones y exclamaciones de forma repetitiva y excesiva.
TODOS ELLOS SON REFLEJO DE UNA CONDUCTA AGRESIVA.

15. Pág. 15
La metodología de la mejora continua
ELECCIÓN
DEL
PROBLEMA
PLANIFICAR
P
HACER
D
COMPROBAR
C
ACTUAR
A
Mejorar los
resultados
La metodología de mejora continua
tiene un enfoque sistemático basado en datos.
DEFINICIÓN
DEL
PROBLEMA
ANÁLISIS DE
CAUSAS
BÚSQUEDA
DE
SOLUCIONES
PUESTA EN
PRÁCTICA
SOLUCIONES
VERIFICACIÓN
RESULTADOS
ESTANDARIZACIÓ
N

16. Pág. 16
DECÁLOGO DE ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA GENERAL

17. Pág. 17
DECÁLOGO DE ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA- SESIÓN PRESENCIAL

18. Pág. 18
ESKERRIK ASKO
GUZTIOI!