administracion alonso

1. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
MERCADEO RELACIONAL EN LA EMPRESA MUNDO LG, C.A.
Trabajo de grado para optar al título de Licenciadas en Administración,
mención Gerencia y Mercadeo
Ciudad Ojeda, Abril 2019
AUTORAS
Br. Daisy Rivas
Br. María Luisa Jazpe
ASESOR METODOLÓGICO
Lcda. Sandra Estrada. MSc.
TUTOR DE CONTENIDO
Lcdo. Nelson González. MSc.

2. Planteamiento del Problema
Mercadeo
Barroso y Martín (2015)
Mercadeo Relacional
Activo estratégico, atender
demanda de manera
competitiva y proactiva
Empresas necesitan
convertirse en expertos
en la relación con el
cliente
MUNDO LG, C.A.
Realiza esfuerzos para
configurar estrategias de
mercadeo relacional
No han realizado
estudios para
verificar objetivos
Desconocen si se
maneja de manera
apropiada información
de clientes
Mercadotecnia
Pérdida de clientes o
relaciones
comerciales
Necesidad de
analizar mercadeo
relacional

3. Formulación del Problema
¿Cómo es el mercadeo
relacional en la empresa
MUNDO LG, C.A., ubicada
en Ciudad Ojeda, municipio
Lagunillas del estado Zulia?

4. • Analizar el mercadeo relacional en la empresa
MUNDO LG, C.A., ubicada en Ciudad Ojeda,
municipio Lagunillas del estado Zulia
Objetivo General
Objetivos Específicos
Distinguir los objetivos del mercadeo relacional en la empresa
MUNDO LG, C.A., ubicada en Ciudad Ojeda, municipio Lagunillas
del estado Zulia
Identificar las técnicas utilizadas por la empresa MUNDO LG, C.A.,
referente al mercadeo relacional
Determinar las herramientas del mercadeo relacional en la empresa
MUNDO LG, C.A., ubicada en Ciudad Ojeda, municipio Lagunillas
del estado Zulia
Objetivos de la Investigación

5. Justificación y Delimitación de la Investigación
• Teórica
• Metodológica
• Práctica
Justificación de la
Investigación
• Espacial
• Temporal
• Temática
Delimitación de la
Investigación

6. Antecedentes de la Investigación
INVESTIGACIÓN AUTOR APORTE
Mercadeo relacional en la
empresa Comercial Belloso,
C.A
Belloso
(2016)
Soporte teórico de autores versados en el tema,
tal es el caso de Kotler (2014), Barroso y
Martín (2013), respecto a los objetivos del
mercadeo relacional, también como soporte
metodológico.
Estrategia de mercadeo
relacional para la marca Solera
Verde de Cervecería Polar
Montoya
(2015)
Elaboración del marco teórico de la presente
investigación, permitió medir la variable
objeto de estudio, como también la dimensión
herramientas del mercadeo relacional.
Mercadeo relacional en la
empresa Construcciones Costa
Oriental del Lago, C.A.
Becker
(2014)
Información para el desarrollo de bases
teóricas, además proporciono aporte para la
construcción de la dimensión Técnicas del
mercadeo relacional y sus indicadores.

7. Bases Teóricas
Mercadeo Relacional
(Barroso y Martín, 2013)
Objetivos del
Mercadeo Relacional
(Martínez, 2013)
Técnicas del
Mercadeo Relacional
(Kotler, 2014)
Herramientas del
Mercadeo Relacional
(De Azevedo y Pomeranz , 2014)

8. Definición de la Variable
Mercadeo Relacional
Según Barroso y Martín (2013), consiste en crear, fortalecer,
mantener las relaciones de las empresas comercializadoras
de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el
máximo número de negocios con cada uno de ellos.

9. Operacionalización de la Variable
Objetivo General: Analizar el mercadeo relacional en la empresa Mundo LG, C.A., ubicada en Ciudad Ojeda, municipio
Lagunillas del estado Zulia.
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores Ítems
Distinguir los objetivos del mercadeo
relacional en la empresa Mundo LG,
C.A., ubicada en Ciudad Ojeda,
municipio Lagunillas del estado
Zulia.
MERCADEO
RELACIONAL
Objetivos del
mercadeo
relacional
- Enfocar al cliente
- Inteligencia de clientes
- Interactividad
- Fidelizar al cliente
1, 2
3, 4
5, 6
7, 8
Determinar las técnicas utilizadas por
la empresa Mundo LG, C.A.,
referente al mercadeo relacional.
Técnicas del
mercadeo
relacional
- Estrategia club
- Material de acompañamiento
- Venta cruzada y complementaria
- Ofertas especiales
- Programa de recuperación de clientes
9, 10
11, 12
13, 14
15, 16
17, 18
Identificar las herramientas del
mercadeo relacional en la empresa
Mundo LG, C.A., ubicada en Ciudad
Ojeda, municipio Lagunillas del
estado Zulia.
Herramientas del
mercadeo
relacional
- Software de planificación de recursos
- Almacén de datos
- Inteligencia de negocios
- Difusión restringida
- Trabajo en equipo
19, 20
21, 22
23, 24
25, 26
27, 28

10. Marco Metodológico
• Analítica.
Tipo de investigación
• No experimental, transeccional, de campo
Diseño de la investigación
• Clientes y 10 trabajadores de la empresa MUNDO LG,
C.A.
Población
• Censo Poblacional
• Muestreo intencional no probabilístico azar simple
Muestra
• Encuesta  Dos Cuestionarios Dicotómicos: (Si - No)
• MRC A-2019 (Clientes), MRP B-2019) Empleados
Técnicas e instrumentos de
recolección de datos
• Validez de contenido (Juicio de Expertos)
Validez
• Método Küder Richardson. Clientes (KR - 20 = 0.869)
Empleados (KR - 20 = 0.751)
Confiabilidad
• Estadística Descriptiva (Frecuencias y Gráficos de Barra)
Técnicas de procesamiento y
análisis de datos

11. Análisis de los Resultados
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Enfocar al cliente Inteligencia de
clientes
Interactividad Fidelizar al cliente
55%
30%
45%
65%
45%
70%
55%
35%
SI NO
Objetivos del Mercadeo Relacional

12. Análisis de los Resultados
Técnicas del Mercadeo Relacional
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Estrategia club Material de
acompañamiento
Venta cruzada y
complementaria
Ofertas especiales Programa de
recuperación de
clientes
25% 25%
65% 65%
30%
75% 75%
35% 35%
70%
SI NO

13. Análisis de los Resultados
Herramientas del Mercadeo Relacional
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Software de
planificación
de recursos
Almacén de
datos
Inteligencia de
negocios
Difusión
restringida
Trabajo en
equipo
75%
65%
75% 75%
85%
25%
35%
25% 25%
15%
SI NO

14. Análisis de los Resultados
Mercadeo Relacional
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Objetivos del mercadeo
relacional
Técnicas del mercadeo
relacional
Herramientas del
mercadeo relacional
49%
42%
75%
51%
58%
25%
SI NO

15. Conclusiones
Con respecto al objetivo especifico 1, la
empresa realiza enfoques hacia el cliente,
estableciendo relaciones con los mismos
con el propósito de lograr generarle algún
tipo de beneficio. Además, fidelizan al
cliente, ya que persigue convertirlo
mediante la relación que ha establecido con
ellos, forjando una relación permanente.
Referente al objetivo especifico 2,
se utiliza la técnica de venta cruzada
y complementaria, ya que
aprovecha la compra realizada por
los clientes para ofrecer productos
de un tipo distinto a los que posee
hasta el momento. Usa la técnica de
ofrecer ofertas especiales, ya que
hace ofertas que son reservadas para
clientes específicos
En lo concerniente al objetivo
especifico 3, utiliza como herramienta
un software de planificación de
recursos, para todas sus necesidades
operativas. Usa almacén de datos de
sus clientes, manteniéndolos durante
algún tiempo.

16. Recomendaciones
Objetivo
Especifico 1
Aprovechar la capacidad
de la empresa para
discernir sobre sus
productos
Mantener relaciones
cercanas con los clientes,
para que sus compras
sean más frecuentes
Enviar a los clientes
información de manera
frecuente de la empresa,
para que les lleve a
solicitar más información
Objetivo
Especifico 2
Crear un club al cual
pertenezcan los clientes
para mejorar la relación
de lealtad
Acompañar el producto
vendido o pedido con una
información digital o
material impreso
Utilizar los testimonios
de los clientes
complacidos como
garantías de calidad
Objetivo
Especifico 3
Utilizar el almacén de
datos como fuente de
consulta y análisis, para
satisfacer las necesidades
de los clientes
Desarrollar en la empresa
motores inteligentes para
facilitar la información
requerida
Utilizar los medios de
comunicación de masas
para distribuir
información del negocio
con los clientes

17. Al innovar, se corre el riesgo de cometer
errores. Es mejor admitirlo rápidamente y
continuar con otra innovación.
Steve Jobs

18. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
MERCADEO RELACIONAL EN LA EMPRESA MUNDO LG, C.A.
Trabajo de grado para optar al título de Licenciados en Administración,
mención Gerencia y Mercadeo
Ciudad Ojeda, Abril 2019
AUTORAS
Br. Daisy Rivas
Br. María Luisa Jazpe
ASESOR METODOLÓGICO
Lcda. Sandra Estrada. MSc.
TUTOR DE CONTENIDO
Lcdo. Nelson González. MSc.