El documento describe la evolución del modelo de evaluación de servicios internos de una empresa. Propone actualizar la herramienta de evaluación para que genere más valor, definiendo factores y servicios críticos clave que serán evaluados. Se presenta un calendario para realizar encuestas de diagnóstico, definir pesos de factores, entregar resultados e implementar mejoras continuas, con el objetivo de mejorar la satisfacción de clientes internos.

1. Dirección de Valoración y Desarrollo Cadena Cliente Proveedor Interno Evolución del Modelo Septiembre 29, 2006

2. Cultura Corporativa Principios Clientes Accionistas Sociedad Empleados Comportamientos Compromisos Visión Servicio al Cliente “ Una manera de Ser y de Hacer”

3. “ El cliente como centro de nuestro negocio” Enfoque … Información clave para orientar los esfuerzos de mejora Elemento estratégico Calidad de Servicio Opinión de nuestros Clientes

4. Objetivo Identificar las discrepancias entre las expectativas de los clientes internos, sobre el servicio o producto que esperan recibir, y el que finalmente reciben

6. Estrellas de servicio y factores

7. Estrellas de servicio y factores Escucha con atención e interés la solicitud o requerimiento Lo orienta, mostrando amplio conocimiento de los productos DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD Habilidad para ejecutar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa generando confianza en el cliente Cuando el empleado promete o se compromete con algo, lo hace Busca la mejor solución para el cliente Constantemente realiza bien las cosas desde la primera vez Cumple con el servicio ofrecido Es muy raro encontrar errores en su producto y/o servicio DIMENSIÓN 4: INNOVACIÓN Conoce ampliamente los intereses, las necesidades y expectativas del cliente Busca nuevas y mejores formas de hacer las cosas Busca soluciones que sorprendan positivamente al cliente Sus clientes reconocen que genera soluciones de alto valor DIMENSIÓN 3: ACTITUD DE SERVICIO Conocimiento e interés mostrado para ayudar y orientar al cliente, generando credibilidad y confianza Muestra interés por la atención al cliente Se conduce con amabilidad y cortesía del cliente y servicios que proporciona Siempre está dispuesto a ayudar al cliente DIMENSION 1: CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposición y voluntad de los empleados para proporcionar el servicio ofrecido en forma rápida y eficiente El empleado identifica la prioridad del cliente Agiliza el tiempo de respuesta Asegura el cumplimiento de las promesas de servicio Se compormete de manera personal con la respuesta buscando siempre la optimización

8. Factores Evaluación por banca Sondeo General Propuesta Definición de peso por factor por banca Se detectó un factor adicional importante que no se consideraba Definición de los factores a evaluar En base a su importancia, se definirá su peso en la calificación Conocimiento e interés mostrado, por medio de una atención amable e individualizada, para ayudar y orientar al cliente Actitud de Servicio Habilidad para ejecutar, el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, generando credibilidad y confianza en el cliente Fiabilidad Buscar nuevas y mejores formas de hacer las cosas, para satisfacer las necesidades y expectativas del Cliente, buscando Innovación El evaluador determina la importancia que el servicio tiene para él IMPORTANCIA Determina la satisfacción global, lo que nos permite corroborar que los factores evaluados son los adecuados Satisfacción Global Disposición y voluntad de los empelados para proporcionar el servicio en forma rápida y eficiente Capacidad de Respuesta

9. Factores Los evaluadores no verían las ponderaciones, pero si se consideraría para los resultados

10. Satisfacción Global del Cliente 5 10 10 10 10 5 5 8.33 Calificación promedio Contribución Áreas de oportunidad Capacidad de Respuesta Fiabilidad Actitud de Servicio Innovación Preparación Efectividad 10 Contribución Fortaleza 10 10 10 10 10 10 10 5 Contribución Inexistente Están evaluando cosas que no le interesan al cliente

13. Formato de acuerdo de servicios

16. Meta inalcanzable Calificación Real Meta sugerida “Proyección” 8.0 8.4 8.7 9.3 9.5 9.0 6.2 6.0 6.0 6.5 6.7 7.0 6.8 7.0 7.5 8.0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Resultados y Meta

18. Brain (-) (+) (+) (-) I m p o r t a n c i a DISCRIMINACIÓN A L A SATISFACCIÓN DQA aspectos altamente relacionados con la satisfacción del empleado Cuadrante I Cuadrante II Cuadrante III Cuadrante IV Zona Básica Zona Clave Prioritaria Zona Secundaria Zona de menor prioridad

19. (-) (+) (+) (-) I m p o r t a n c i a DISCRIMINACIÓN PARA GENERAR VALOR DQA aspectos altamente relacionados con la lealtad del empleado Cuadrante I Cuadrante II Cuadrante III Cuadrante IV Zona Básica Zona Clave Prioritaria Zona Secundaria Zona de menor prioridad

21. Dirección de Valoración y Desarrollo Cadena Cliente Proveedor Interno Evolución del Modelo Septiembre 29, 2006