Recursos personales en la prevención de las agresiones de usuarios en servicios sociales

1. faguelo@aragon.es
PREVENCIÓN RIESGOS
LABORALES
ACTUACIONES ANTE VIOLENCIA HACIA LOS PROFESIONALES EN
CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES
(Recursos personales)
CEIMJ DE ZARAGOZA

2. faguelo@aragon.es
IDENTIFICAR EL RIESGO.
• EVALUAR EL RIESGO.
• ADOPTAR MEDIDAS PARA ELIMINAR O REDUCIR EL
RIESGO.
PASOS A SEGUIR

3. faguelo@aragon.es
QUE ENTENDEMOS POR
VIOLENCIA EN EL LUGAR DE
TRABAJO
LA DEFINICIÓN DE VIOLENCIA EN EL LUGAR DE TRABAJO
ES, SEGÚN LA OMS ”TODO AQUEL INCIDENTE EN EL QUE
LA PERSONA ES OBJETO DE MALOS TRATOS, AMENAZAS O
ATAQUES EN CIRCUNSTANCIAS RELACIONADAS CON SU
TRABAJO, INCLUYENDO EL TRAYECTO ENTRE EL DOMICILIO
PARTICULAR Y EL TRABAJO CON LA IMPLICACIÓN DE QUE
SE AMENACE EXPLÍCITAMENTE O IMPLÍCITAMENTE SU
SEGURIDAD, BIENESTAR O SALUD” ESTO ES, CUALQUIER
TIPO DE AGRESIÓN QUE COMPORTE DAÑO FÍSICO,
PSÍQUICO O MORAL

4. faguelo@aragon.es
LA VIOLENCIA HACIA LOS PROFESIONALES EN
SERVICIOS SOCIALES
• ENTRE PROFESIONALES DE SERVICIOS SOCIALES DE ATENCIÓN
DIRECTA 7 DE CADA 10 HAN VIVIDO SITUACIONES DE RIESGO EN
SU PRÁCTICA PROFESIONAL
• DE ELLAS EL 90% HA SIDO CON USUARIOS/AS, ES EL TIPO QUE
EL INSHT (2001) DENOMINA VIOLENCIA TIPO II
( AQUELLA EN LA QUE EXISTE ALGÚN TIPO DE RELACIÓN PROFESIONAL ENTRE
EL AGRESOR Y LA VÍCTIMA. HABITUALMENTE ESTOS HECHOS VIOLENTOS SE
PRODUCEN MIENTRAS HAY UN INTERCAMBIO DE BIENES Y SERVICIOS:
SEGURIDAD PÚBLICA, CONDUCTORES, PERSONAL SANITARIO PROFESORES…)
TENER PLAN DE PREVENCIÓN REDUCE EL RIESGO

5. faguelo@aragon.es
*
* Colegio Trabajadores Sociales de Madrid

6. faguelo@aragon.es
TIPOS DE VIOLENCIA
PSÍQUICA/VERBAL
Gritar
Insultar-Injuriar
Coaccionar
Amenazar
Golpear el mobiliario
Intimidar
Ridiculizar
Desacreditar
FISICA (según consecuencia)
Leve
Mediana
Grave
Mortal

7. faguelo@aragon.es
*
* Colegio Trabajadores Sociales de Madrid

8. faguelo@aragon.es
RECURSOS PREVENTIVOS
• DE ORGANIZACIÓN
• DE ESTRUCTURA
• PERSONALES

9. faguelo@aragon.es
RECURSOS PERSONALES:
LA PROFESIONALIDAD

10. faguelo@aragon.es
PROFESIONALIDAD:
LA APARIENCIA
• AIRE PROFESIONAL-RESPETADO
• SER RECONOCIDO: ALGUIEN QUE CONTROLA LA
SITUACIÓN

11. faguelo@aragon.es
PROFESIONALIDAD:
LA ACTITUD Y LA ACCIÓN
• OCUPACIÓN HACIA EL TRABAJO
• INTENTA MEJORAR Y LO PONE EN PRÁCTICA
• CONOCEN LAS NOVEDADES
• DINÁMICOS Y ENTUSIASTAS
• ÍNTEGROS Y DISCIPLINADOS
• SABEN COMUNICARSE CON TODA CLASE DE PERSONAS

12. faguelo@aragon.es
PROFESIONALIDAD:
EL PROFESIONAL INTEGRO
• RESPETUOSO
• FIABLE
• HONESTO
• GUIADO POR PRINCIPIOS

13. faguelo@aragon.es
PROFESIONALIDAD:
EL PROFESIONAL RESPETUOSO
• TIENE UNA BUENA AUTOESTIMA Y SABE CUIDARSE
• TRATA A LOS DEMÁS COMO LE GUSTARÍA LE TRATARAN
A ÉL
• COMPRENDE QUE ES IMPORTANTE RESPETAR LAS
LEYES Y LAS ORDENES
• RESPETA LOS BIENES DE LOS DEMÁS

14. faguelo@aragon.es
PROFESIONALIDAD:
EL PROFESIONAL FIABLE
ERES UN PROFESIONAL FIABLE SI, ENTRE OTRAS:
• SE PUEDE CONTAR CONTIGO PARA CUMPLIR TUS
FUNCIONES LO MEJOR QUE PUEDAS
• SI PUEDES HACERTE CARGO DE UNA SITUACIÓN DE
EMERGENCIA PERMANECIENDO CALMADO
• SI ERES PUNTUAL, LLEGAS Y SALES PERMITIENDO PASAR
LA INFORMACIÓN A TUS COMPAÑEROS…

15. faguelo@aragon.es
PROFESIONALIDAD:
EL PROFESIONAL HONESTO
• DICE LA VERDAD
• ASUME LA RESPONSABILIDAD DE TUS ACTOS
• SE PUEDE CONFIAR EN QUE GUARDARÁ UNA
INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
• ES SINCERO, SU IMAGEN COINCIDE CON LO QUE ES

16. faguelo@aragon.es
PROFESIONALIDAD:
ACTUAR CON PRINCIPIOS
• HAY QUE TRATAR A TODO EL MUNDO DE UNA MANERA EQUITATIVA
• HAY QUE DEFENDER A LOS QUE SON TRATADOS INJUSTAMENTE

17. faguelo@aragon.es
PROFESIONALIDAD:
EL PROFESIONAL DISCIPLINADO
• GUARDA LA SANGRE FRÍA AUNQUE LE CONFRONTEN
• MANTIENE LA CALMA EN SITUACIONES DE STRESS
• SIGUE LOS PROCEDIMIENTOS SIN NECESIDAD DE
SUPERVISIÓN
• ES ORGANIZADO Y EJERCE LAS FUNCIONES CON
CUIDADO
• NO MEZCLA SU VIDA PARTICULAR CON EL TRABAJO
AUNQUE LO HAGAN OTRAS PERSONAS
• APLICA LOS REGLAMENTOS Y PROCEDIMIENTOS SIN
EXCEPCIONES

18. faguelo@aragon.es
RECURSOS PERSONALES:
LA COMUNICACIÓN EFICAZ

19. faguelo@aragon.es
LA COMUNICACIÓN EFICAZ ES CLAVE
EN LA PREVENCIÓN DE LA VIOLENCIA
• LA ESCUCHA ACTIVA
• LA EXPRESIVIDAD
• EL LENGUAJE CORPORAL

20. faguelo@aragon.es
¿COMO INTERACTUAR CON
LOS USUARIOS?
• TRATO EDUCADO (PERO CON DISTANCIAMIENTO
ADECUADO)
• EVITAR CONDUCTAS DE COLEGUEO
(MOTES, CHISTES, OCURRENCIAS, OFERTAS DE TABACO)
• NO TRANSMITIR INFORMACIÓN NO NECESARIA
• EXPLICAMOS QUE HAREMOS LO QUE ESTÉ EN NUESTRAS
MANOS PERO SIN FALSAS EXPECTATIVAS
• EVITAR CUALQUIER CONDUCTA QUE MENOSCABE O HAGA
DISMINUIRLA SEGURIDAD DEL PROFESIONAL
• EL PROFESIONAL CONTROLA LA SITUACIÓN

21. faguelo@aragon.es
CUANDO NOS TENEMOS QUE DIRIGIR A
ELLOS…
• MANTENEMOS CONTACTO VISUAL
• LA SONRISA, LOS COMENTARIOS AMISTOSOS, EL MOSTRAR
PREOCUPACIÓN … AYUDAN
• DAMOS INFORMACIÓN CLARA Y CONCISA
• ATENDEMOS A LA GESTUALIDAD
• CUIDADO CON EL CONTACTO FÍSICO, SER PRUDENTE AL
RESPECTO.
• SER PACIENTE, NO AGOBIAR, EXPLICAR DE VARIAS MANERAS Y
DESDE LO CONCRETO Y REAL PARA EL USUARIO.
• ASENTIR, RECONOCER, REPETIR PARA HACER LLEGAR QUE HA
COMPRENDIDO LO QUE EL USUARIO QUIERE DECIR ( AHA, SI NO HE
ENTENDIDO MAL …) RECONVERTIR SUS PROPIAS PALABRAS …
• REORIENTAR, REFORMULAR Y RESUMIR LAS ACTUACIONES A
LLEVAR A CABO
• RECONOCEMOS LAS CARENCIAS PROPIAS Y DE LA INSTITUCIÓN

22. faguelo@aragon.es
COMO NO INTERACTUAR CON LOS
USUARIOS
• EVITAR, HACERSE EL DISTRAÍDO
• MOSTRAR SIGNOS DE IMPACIENCIA, DE CÓLERA O
DESDEN, SER SARCÁSTICO
• SER DEMASIADO FAMILIAR O FRÍO O AUTORITARIO
• SER MORALIZADOR
• MEZCLARSE EN DISPUTAS
• PERDER LA PACIENCIA CON PERSONAS DIFÍCILES
• INSULTAR, JURAR
• TENER ASPECTO AMENAZANTE

23. faguelo@aragon.es
CINCO SEÑALES DE ADVERTENCIA
SOBRE UN CAMBIO O ALTERACIÓN
DE CONDUCTA
• CONFUSIÓN
• FRUSTRACION
• CULPABILIZACIÓN
• ENOJO
• HOSTILIDAD

24. faguelo@aragon.es
USUARIO CONFUSO
LA PERSONA PARECE DESCONCERTADA O DISTRAÍDA.
LA PERSONA ESTÁ INSEGURA O DUDOSA DEL PRÓXIMO
CURSO DE ACCIÓN.
ESCUCHE ATENTAMENTE A LA PERSONA.
HAGA PREGUNTAS PARA AYUDAR A CLARIFICAR.
DE INFORMACIÓN BASADA EN HECHOS.

25. faguelo@aragon.es
USUARIO FRUSTRADO
• LA PERSONA ES
IMPACIENTE Y
TEMPERAMENTAL.
• LA PERSONA SE RESISTE
A LA INFORMACIÓN QUE
USTED LE ESTÁ DANDO.
• LA PERSONA PUEDE
INTENTAR ENGAÑARLE.
• MUEVA A LA PERSONA
A UN ÁREA O LUGAR
TRANQUILO.
• TRANQUILÍCELA.
• HÁBLELE CON VOZ
CALMADA.
• INTENTE ACLARAR SUS
PREOCUPACIONES

26. faguelo@aragon.es
USUARIO CULPABILIZA
• LA PERSONA HACE A TODOS LOS
DEMÁS RESPONSABLES.
• PUEDE ACUSARLE O HACERLE A
USTED RESPONSABLE.
• PUEDE CRITICAR A OTROS.
• PUEDE CULPARLE A USTED.
• RETÍRESE DE LA PERSONA E
INCLUYA A UN SEGUNDO EN
LA DISCUSIÓN
• SI ES POSIBLE TRABAJE EN
EQUIPO.
• CONDÚZCALA NUEVAMENTE
EN LOS HECHOS.
• MUESTRE RESPETO E
INTERÉS.
• ENFÓQUESE EN ÁREAS DE
ACUERDO MUTUO PARA
ENCAMINARSE A UNA
RESOLUCIÓN.

27. faguelo@aragon.es
USUARIO ENOJADO
• LA PERSONA PUEDE
MOSTRAR UN CAMBIO
VISIBLE EN LA POSTURA
DEL CUERPO.
• LAS ACCIONES PUEDEN
INCLUIR AGITAR EL PUÑO,
APUNTAR CON LOS
DEDOS, HABLAR FUERTE
O GRITAR
• NO DISCUTA CON LA
PERSONA.
• NO OFREZCA SOLUCIONES.
• PREPARARSE PARA
EVACUAR EL ÁREA O
AISLAR A LA PERSONA.
• AVISE Y/O AL PERSONAL
DE SEGURIDAD.

28. faguelo@aragon.es
RECONOCER UN USUARIO
HOSTIL
• EL USUARIO HABLA GRAVE, AMENAZANTE VULGAR.
• PRESENTA ELEVADA TENSIÓN MUSCULAR.
• ESTADO DE HIPERACTIVIDAD (DEAMBULACIÓN EXCESIVA)
• GOLPEA O REPIQUETEA OBJETOS, PUERTAS...
• NO SE DEBE INFRAVALORAR LA POSIBILIDAD DE
VIOLENCIA EN USUARIOS DEPRIMIDOS O INHIBIDOS.
• VEMOS SEÑALES DE UNA PERSONA QUE HA REBASADO
LOS LIMITES
• AVISO AL PERSONAL DE SEGURIDAD (POLICÍA)

29. faguelo@aragon.es
… UN USUARIO HOSTIL
CURVA DE LA HOSTILIDAD (BÁRBARA ALLAIRE Y ROBERT MCNEILL).
Nivel Racional
salida
enlentecimiento
conducta de afrontamiento
enfriamiento
solución de
problemas
escucha
activa
empatía

30. faguelo@aragon.es
SIEMPRE DEBE PREPARAR UN
PLAN
SI
CONTROLE AL RESTO DE PERSONAS QUE
SE ENCUENTREN EN EL LUGAR,
INTENTE AISLAR EL SUCESO
SI ES POSIBLE DAR POR FINALIZADA LA
ACTUACIÓN O ENTREVISTA, HACERLO
O BUSCAR UNA EXCUSA Y VOLVER CON
REFUERZO
PIDA REFUERZOS.
MEJOR SI SE PUEDE SENTAR
MANTENGA DISTANCIA SUFICIENTE Y
OBSERVE LO QUE PASA .
TENGA UNA VÍA DE SALIDA
NO
INTERVENIR SÓLO PARA SER
RECONOCIDO COMO UN
HÉROE.
NO PREVER UN VÍA DE
EVACUACIÓN

31. faguelo@aragon.es
CUIDADO DEL LENGUAJE
CORPORAL
SI
MANTENGA LA CALMA,
LA CABEZA LEVANTADA
NO CIERRE LOS PUÑOS
MANTENGA
UNA EXPRESIÓN FACIAL
NEUTRA.
NO
SEÑALAR CON EL DEDO, AGITAR
LOS PUÑOS,
ENCOGER LOS HOMBROS,
PONER MIRADA DE
ABURRIMIENTO

32. faguelo@aragon.es
MOSTRAR CONFIANZA
SI
MANTENGA EL CONTACTO
VISUAL
NO
PERDER EL CONTACTO VISUAL
PUEDE SER ENTENDIDO
COMO MIEDO, RECHAZO O
FALTA DE ATENCIÓN

33. faguelo@aragon.es
PERMANECER TRANQUILO/A
SI
HABLE CON CALMA.
UTILICE LA AUTO-MOTIVACIÓN,
DÍGASE FRASES COMO YO
CONTROLO LA SITUACIÓN,
CONOZCO VARIAS
POSIBILIDADES DE
SOLVENTARLO…
NO
GRITAR O CHILLAR ÓRDENES,
DARSE INSTRUCCIONES
NEGATIVAS (TENGO UN
PROBLEMA) QUE NOS IMPIDE
PENSAR Y PARA ACTUAR CON
EFICACIA.

34. faguelo@aragon.es
GUARDAR DISTANCIA DE
SEGURIDAD
SI
MANTENGA UNA DISTANCIA DE AL
MENOS TRES BRAZOS PARA
EVITAR RECIBIR GOLPES O SER
EMPUJADO. SI ESTÁ SOLO, MÁS
LEJOS.
COLÓQUESE OBLICUAMENTE EN
UN ÁNGULO DE 45 GRADOS. ESTA
POSICIÓN NO ES AMENAZANTE Y
PERMITE VÍAS DE SALIDA.
MANTENGA LAS PALMAS
ABIERTAS POR DELANTE, PARA
BLOQUEAR O COGER A LA VEZ
NO
NO OCUPE EL ESPACIO VITAL DE
LA PERSONA
NO SE COLOQUE ENFRENTE
PUEDE SER ENTENDIDO COMO
UNA AMENAZA Y PROPICIA EL
CUERPO A CUERPO
NO CRUCE LOS BRAZOS, LEVANTE
LOS PUÑOS O PONGA SUS
MANOS EN LOS BOLSILLOS

35. faguelo@aragon.es
INTENTAR HABLAR
SI
HÁBLELE SOBRE SU PAPEL DE
PROTECCIÓN, DE QUE ESTÁ PARA
AYUDAR
HABLE ACERCA DE LOS
SENTIMIENTOS DE LA PERSONA,
DICIÉNDOLE FRASES COMO
" YA VEO QUE ESTÁ MUY ENFADADO",
QUE PERMITE QUE LA PERSONA SEA
CONSCIENTE DE SU CÓLERA Y SU
EFECTOS Y DESVIAR LA ATENCIÓN DE
ELLA, LE AYUDA A DESCARGAR LA
TENSIÓN
BUSQUE PUNTOS COMUNES O DE
ACUERDO.
INTENTE DESPLAZARLO A UN LUGAR SIN
ESTÍMULOS Y SIN OBJETOS
PELIGROSOS,
NO
NO EXPRESIONES COMO: NO TE
TOLERO QUE ME GRITES, NO
TIENES RAZÓN( DEFENSA) NO
ME IMPORTA LO QUE TE PASE
(PROVOCACIÓN)
COGER AL USUARIO POR
SORPRESA
PEDIRLE EXPLICACIONES,
PUEDE ENFADARLE MÁS

36. faguelo@aragon.es
CONOCER LOS LIMITES
SI
SABER CUANDO SE HA LLEGADO
AL LIMITE SOBRE LO QUE SE
PUEDE HACER
NO
HACER ALGUNA COSA QUE NO
SE CONOCE O NO SE ES CAPAZ
DE HACER

37. faguelo@aragon.es
NUNCA PERSONALIZAMOS LAS
SITUACIONES,
DIFERENCIAMOS LA SITUACIÓN
PLANTEADA DE LA PERSONA QUE LA
VIVE

38. faguelo@aragon.es
EN CASO DE AGRESIÓN
• REPELEMOS LA AGRESIÓN DENTRO DEL MARCO LEGAL PARA
PERMITIR LA HUIDA Y USANDO MEDIOS PROPORCIONALES
• PEDIMOS AUXILIO, A LOS COMPAÑEROS, A LAS FUERZAS DE
POLICÍA
• ACUDIMOS AL CENTRO DE SALUD O MUTUA LABORAL PARA SER
ATENDIDOS Y ELABORAR PARTE DE LESIONES SI HA LUGAR
• SEGUIMOS EL PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN PARA REFLEJAR
LA AGRESIÓN Y TOMAR DECISIONES AL RESPECTO.

39. faguelo@aragon.es
LA FORMACIÓN ES UNA BUENA
MANERA DE PREVENIR RIESGOS
Gracias