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Imagen Profesional
Imagen profesional es la
percepción que se tiene de una
persona o institución por parte
de sus grupos objetivo como
consecuencia del desempeño
de su actividad profesional.
Dos factores primordiales que
determinaran nuestra imagen
profesional serán:
1. La manera cómo nos
comportemos durante el
transcurso del contacto
personal.
2. La forma cómo respondamos en
el momento que suceda una
crisis.
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Integridad. Honestidad y
confianza absolutas.
Competencia. Conocimientos
y habilidades técnicas.
Consistencia. Confiabilidad,
pronosticabilidad y buen juicio.
Lealtad. Voluntad para
proteger y dar la cara por una
persona.
Apertura. Voluntad de
compartir ideas e información
libremente
¿Es capaz de generar
confianza?
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Las buenas maneras
profesionales
La cortesía y la amabilidad
son indispensables para
generar ambientes
cordiales
• Gracias
• Por favor
• Con permiso
• Saber ofrecer disculpas
• Saber disculpar
• Saber reconocer errores
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Cortesía en el trabajo
• No hay excusa para contestar
los telefonemas. Se pierde
muchos la imagen de una
institución cuando no se
contesta a tiempo
• Comuníquese con su personal
interno o sus visitantes, vale
más tener una comunicación
constante y abierta que no
tenerla
• Sea puntual, si está retrasado,
llame por teléfono con quien
tiene la cita para informarle
que llegará más tarde
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Cortesía en el trabajo
• No haga esperar a sus
visitantes. Si ha hecho una
cita con alguien, atiéndalo a
la hora indicada
• Salude a las visitas. Cuando
alguien entre a su oficina,
póngase de pie y recíbalo
con una sonrisa. Cuando
salga, acompáñelo hasta la
puerta
• No se sobrepase de tiempo.
Cuando esté llevando a
cabo negocios en la oficina
de otra persona, termine su
asunto y márchese
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Cortesía en el trabajo
• Mantenga su oficina ordenada,
ello demuestra una buena
organización.
• Recuerde que cuando alguien de
mayor edad o jerarquía entra a
un grupo de personas que están
sentadas, éstas deben ponerse
de pie.
• El mismo comportamiento sería
apropiado si quien llega es del
clero o un funcionario
gubernamental.
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Cortesía en el trabajo
El saludo en el trabajo
Tenemos que considerar las
siguientes reglas de oro:
• El anfitrión siempre saluda
primero
• La persona a honrar se
menciona primero
• La regla de oro para la sana
convivencia laboral entre
hombres y mujeres es: en los
negocios no hay genero pero
sí buena educación
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Cortesía en el trabajo
El saludo de mano
• El saludo debe de ser firme pero
con tacto
• Debe darse completo,
estrechando la mano del
interlocutor hasta el pliegue que
forma la unión del pulgar y el
índice
• Si por distracción el saludo se da
incompleto, corrija de
inmediato
• En el saludo no hay diferencia
de género.
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Cortesía en el trabajo
El saludo de mano
• Jamás se niegue a dar la mano
• Dé la mano con ánimo,
demuestre agrado y energía
• Póngase de pie
• Mire a la persona directamente
a los ojos y sonría
• Al saludar, inclínese hacia
adelante un poco, transmitirá
deferencia y respeto
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Cortesía en el trabajo
A continuación se
presentan las situaciones
cuando resulta pertinente
NO SALUDAR, como:
•Cuando interrumpe.
•Cuando llega tarde a un
recinto en donde ya está en
marcha la actividad.
•En recintos como templos
o bibliotecas.
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Cortesía en el trabajo
El tuteo. Tutear puede arriesgar
el buen inicio de una
relación personal o de
negocios, por lo tanto hay
que considerar que:
• Toda persona que
acabemos de conocer
deberá nombrarse con el
pronombre “usted”, hasta
recibir el permiso de tutear,
según sea el caso.
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Cortesía en el trabajo
El tuteo.
• Algunas empresas
promueven el tuteo, pero
es importante saber si se
adapta al tipo de cultura
protocolaria que tiene el
interlocutor.
• Jamás tutee por teléfono.
• Si duda... utilice el “usted”
para evitar malentendidos.
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Hábitos que molestan del
prestador de servicios
• Reírse a carcajadas
• Estar distraído durante la
interacción, leer el
periódico, contestar
llamadas telefónicas, etc.
• Poner música a todo
volumen
• Morderse la uñas
• Introducir dedo u objetos
en oídos o nariz
• Quitarse los zapatos
• Tronarse los dedos
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Hábitos que molestan del
prestador de servicios
• Limpiarse los dientes con
las uñas
• Bostezar abiertamente
• Maquillarse en público
• Eructar
• Escupir
• Hacer ruido con la lengua
o los dientes
• Jugar con la corbata y
accesorios
• Mover las piernas
incesantemente al estar
sentados
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Hábitos que molestan del
prestador de servicios
• Secretearse con otra
persona
• Tocar a la persona con
quien se habla,
especialmente si se le
acaba de conocer
• Regañar en público a un
subordinado
• Platicar delante de los
clientes asuntos
personales
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Hábitos que molestan del
prestador de servicios
• Hablar en voz más alta de
lo necesario
• Contestar el teléfono
mientras se está con un
visitante
• Pintarse las uñas en el
trabajo
• Chatear mientras atiende a
alguien
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• Utilizar malas palabras
• Invadir espacios personales sin
autorización
• Ponerse demasiado perfume
• No pasar lo recados
• Leer el periódico mientras se
recibe a una persona
• La impuntualidad
• Comer en nuestro espacio
laboral
Hábitos que molestan del
prestador de servicios
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Imagen ambiental
• Las primeras impresiones
son duraderas y hay
quien dice que son
eternas
• Dicen que las primeras
impresiones se
convertirán en profecías
• Cuide su espacio, es
decir, su Imagen
Ambiental
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Imagen ambiental
• Recuerda que la imagen ambiental
empieza desde la ubicación de tu
organización.
¿es limpia y segura la zona donde se
encuentra tu negocio?
¿Tu oficina cuenta con identidad
visual en su fachada?
¿Es fácil estacionase?
¿A qué huele tu oficina?
¿Cómo luce tu organización al
momento de entrar? ¿Está en
orden? ¿Es ruidosa?
¿Cómo es la imagen física de tus
colaboradores? ¿Portan uniforme?
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Imagen ambiental
• Procura tener todo en orden
• Prefiere los colores claros a los
obscuros o chillantes
• Procura que tu mobiliario sea
funcional y esté en buen estado.
• Busca que cada colaborador
tenga su propio espacio vital, se
respetuoso del mismo, no lo
invadas
• Procura no tener demasiados
elementos visuales que tengan
que ver con tu vida personal
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• Está comprobado que las
plantas naturales ayudan
a crear un clima
agradable
• Busque que los baños
están siempre limpios.
Cuide las áreas comunes
(como la cocina o donde
se sacan las copias) Que
estén limpias y ordenadas
Imagen ambiental
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• Cuide tanto el ambiente físico
como el “psicológico” para
crear confianza.
• Muchas veces será preciso llevar
a cabo un estudio previo para
conocer mejor al visitante o
cliente, o para tener más detalles
del caso.
• Preste atención a su imagen
personal, mostrando ante el
cliente o visitante un aspecto
limpio y cuidado, pero no
llamativo
Trato con los clientes o
visitantes
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• Inspire confianza. Para ello, es
muy importante que escuche lo
más posible, sin interrumpir
• Además de confianza, el cliente
o visitante debe percibir en
usted seguridad en sí mismo,
control de la situación y
credibilidad
• Muestre comprensión y simpatía
por el su cliente o visitante
Trato con los clientes o
visitantes
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• Deje que los clientes o
visitantes narren su propia
explicación o visión de las
cosas
• Emplee un lenguaje claro,
sin tecnicismos
• Debe estar convencido y
mostrarse convencido de
lo que expone o dice
• El entusiasmo es un
elemento fundamental
Trato con los clientes o
visitantes
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• La cercanía física que
mantenemos. Debemos estar a
una distancia conocida como
social, que es la que permite
privacidad en los espacios
públicos. No debemos invadir la
distancia personal. Ya que esto
provoca incomodidad a
muchas personas. A menor
espacio, mayor será la
cercanía, obviamente, pero un
cliente no es necesariamente
nuestra pareja o hijo
Cercanía física con el
cliente o visitante
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• Contacto visual. Es un
reconocimiento que se
hace desde que se está
prestando atención
• Respeto. Lo anterior,
relativo a la conversación,
al no interrumpirla nunca
• Lenguaje corporal. El
descuido de este lenguaje
puede crear barreras
insalvables
Cercanía física con el
cliente o visitante
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• Postura del cuerpo. Esto
también hablará de nosotros,
pues si nos mantenemos
derechos mostraremos
seguridad y profesionalismo
• Expresiones faciales. Estas
deben cuidarse mucho, pues
pueden contradecir las
palabras que se pronuncien.
Mantener siempre una sonrisa
comunicará amabilidad y
confianza
Cercanía física con el
cliente o visitante
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• Uso de perfumes. Éstos deben
ser suaves, ya que los aromas
fuertes pueden resultar
molestos o causar alergia en
algunas personas
• Apariencia. Ésta debe
atenderse mucho; ya que el
cliente asocia el aspecto del
empleado con la presencia de
un ...profesional
Cercanía física con el
cliente o visitante
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Protocolo en Internet
• Conteste los mails especialmente si
son de trabajo
• Nunca debe escribir un mensaje
TODO EN MAYÚSCULAS. En los e-mail
esto equivale a GRITAR. Usar sólo
cuando se quiera destacar algo
importante
• Asumir que el correo Internet es
inseguro. No colocar en un e-mail
información confidencial
• Recordar además que el e-mail
puede ser almacenado por sus
receptores con suma facilidad
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• Ser cuidadoso al responder un
mensaje
• No enviar grandes archivos si no
han sido solicitados previamente
• Antes de enviar sus mensajes por
correo electrónico, revíselos con
atención
• Si se considera que la importancia
del mensaje lo justifica,
responderlo inmediatamente con
una línea breve de “Lo recibí”
para que el autor sepa de su
llegada
Protocolo en Internet
Notas del editor
Ambiente físico: comodidad, ausencia de ruidos, temperatura y ventilación