El documento describe conceptos clave relacionados con procesos de gestión. Define procesos, actividades y tareas, y explica la clasificación de procesos estratégicos, misionales y de soporte. También describe el levantamiento de procesos, características de procesos exitosos y la metodología de mejora continua de procesos para optimizar el desempeño organizacional.

1. INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA PROCESO CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE TRANSFORMAN UNOS REQUISITOS O ELEMENTOS DE ENTRADA EN UNOS PRODUCTOS O SALIDAS UTILIZANDO RECURSOS Y SOMETIDO A CONTROLES SALIDAS ENTRADAS CONTROLES RECURSOS (SOPORTE) TRANSFORMACIÓN

2. PROCESOS CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE TRANSFORMAN EN PRODUCTOS O RESULTADOS CON CARACTERÍSTICAS O ATRIBUTOS DEFINIDOS (CALIDAD, CUMPLIMIENTO, COSTOS, COMODIDAD, COMUNICACIÓN, CONFIABILIDAD), UNOS INSUMOS O RECURSOS, AGREGÁNDOLES VALOR CON UN SENTIDO PARA EL CLIENTE (PROPUESTA DE VALOR AGREGADO). ANTES EL PROCESO NACÍA EN EL INSUMO, HOY EL PROCESO NACE EN EL CLIENTE, QUIEN ES EL QUE DICTA LOS ATRIBUTOS QUE DEBE TENER EL PRODUCTO.

3. MAPA DE PROCESOS CLIENTE, MERCADO REQUISITOS, EXPECTATIVAS CLIENTE, MERCADO SATISFACCIÓN / BENEFICIO PROCESOS DE DIRECCIÓN / ESTRATÉGICOS PROCESOS DE GENERACIÓN DE VALOR PROCESOS DE SOPORTE

4. CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS PROCESOS CLAVES O PRIMARIOS. Relacionados con la misión e impactan al cliente externo: desarrollo de nuevos productos, marketing, ventas, logística - distribución, producción. PROCESOS ESTRATÉGICOS. Facilitan las guías de actuación para los procesos claves y basados en la escucha del cliente - mercado: planeación estratégica, planificación e implementación de la calidad. PROCESOS DE APOYO. Facilitan los medios necesarios, humanos - materiales, para que los procesos claves se realicen de manera efectiva y eficiente: gestión de propiedad - planta y equipo, planificación de los recursos de fabricación, gestión de caja, selección y desarrollo del talento humano, provisión de información.

5. PROCESOS ... PROCESOS ESTRATÉGICOS: RELACIONADOS CON EL PENSAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN. PROCESOS MISIONALES O DE LA CADENA DE VALOR (BÁSICOS): RELACIONADOS CON LA GENERACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE Y LA MISMA ORGANIZACIÓN. PROCESOS DE APOYO: AYUDAN A LA REALIZACÍON DE LOS PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR.

6. INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA ACTIVIDAD CONJUNTO DE TAREAS PARA LOGRAR LAS ACCIONES QUE SE DERIVAN DEL PROCESO TAREA CONJUNTO DE ACCIONES QUE SE DERIVAN DE LAS ACTIVIDADES OPERACIÓN CONJUNTO DE ACCIONES QUE SE DERIVAN DE LAS TAREAS

7. INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS P H V A IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA OBSERVACIÓN ANÁLISIS PLAN DE ACCIÓN EJECUCIÓN VERIFICACIÓN (¿FUE EFECTIVO EL BLOQUEO?) ESTANDARIZACIÓN CONCLUSIÓN

8. INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA EFICIENCIA RELACIÓN ENTRE LOS RESULTADOS ALCANZADOS Y LOS RECURSOS UTILIZADOS. FUENTE: ISO DIS 9000: 2000 (2.2.14) EFICACIA MEDIDA DE LA EXTENSIÓN EN LA CUAL LAS ACTIVIDADES PLANIFICADAS SE LLEVAN A CABO Y SE ALCANZAN LOS RESULTADOS PLANIFICADOS. FUENTE: ISO DIS 9000: 2000 (2.2.13)

9. MEDIDAS FUNDAMENTALES DE LOS PROCESOS EFECTIVIDAD EFICIENCIA ADAPTABILIDAD GRADO HASTA EL CUAL LOS RESULTADOS CUMPLEN LOS OBJETIVOS, ES DECIR, SATISFACEN NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES MIDE LA CANTIDAD DE RECURSO UTILIZADO PARA LOGRAR EL OBJETIVO PROPUESTO TODO PROCESO DEBE POSEER LA CAPACIDAD DE SER FLEXIBLE PARA DIRIGIR O RESPONDER A LAS EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS DEL CLIENTE, SUS RESPECTIVOS REQUERIMIENTOS

10. INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA ACTIVIDAD CLAVE ACTIVIDAD IMPORTANTE QUE CUMPLE OBJETIVOS CORPORATIVOS, MEDIANTE HECHOS CONCRETOS O REALIDADES PROPIAS DE LA RAZÓN DE SER DEL NEGOCIO DE UNA EMPRESA. PARÁMETROS CLAVES SON LAS CARACTERÍSTICAS, CUALIDADES, ELEMENTOS O COMPONENTES DE UNA ACTIVIDAD CLAVE, LAS CUALES PUEDEN MODIFICARSE O VARIAR CON EL TIEMPO.

11. INDICADORES DE GESTIÓN - CESGE - SENA FACTORES CLAVES DE ÉXITO CONJUNTO DE ELEMENTOS SOBRE LOS QUE LA ORGANIZACIÓN PUEDE EJERCER INFLUENCIA Y EVALUAR SU TRAYECTORIA ADAPTÁNDOLOS A LA EVOLUCIÓN CONTINUA DEL ENTORNO Y DE LA ORGANIZACIÓN DE FORMA QUE, UNA VEZ ALCANZADOS, ÉSTA PUEDE CONSEGUIR SUS OBJETIVOS A LARGO PLAZO ÁREAS CLAVES DE ÉXITO SON LAS ÁREAS EN LAS CUALES LOS RESULTADOS, SI SON SATISFACTORIOS, ASEGURARAN EL RENDIMIENTO COMPETITIVO DE LA EMPRESA

12. PROCESOS ... HOY: GLOBALIZACIÓN DE LOS MERCADOS. COMPETITIVIDAD. LOS CICLOS DE LOS NEGOCIOS NO SON PREDECIBLES. NADA ES CONSTANTE SOLO EL CAMBIO (PERMANENTE). PROCESOS DE NEGOCIOS. AVANCES TECNOLÓGICOS. MEJORAS RADICALES (REINGENIERÍA, MEJORA CONTINUA): GRAN SALTO EN LA COMPETITIVIDAD. NIVELES DE COMPETENCIA MUNDIALES. INTEGRACIÓN TOTAL Y EQUILIBRADA. CONCENTRACIÓN EN LOS PROCESOS CLAVES.

13. REVISIÓN DEL PROCESO LAS PERSONAS SE DESVÍAN DEL PROCESO POR VARIAS RAZONES: INTERPRETAN MAL EL PROCEDIMIENTO. NO CONOCEN EL PROCEDIMIENTO. ENCUENTRAN UNA MEJOR MANERA DE HACERLO. EL MÉTODO ES DIFÍCIL DE APLICAR. LES FALTA ENTRENAMIENTO. SE LES ENTRENÓ PARA HACERLO DE OTRO MODO. NO CUENTAN CON HERRAMIENTAS NECESARIAS. NO TIENEN SUFICIENTE TIEMPO PARA HACERLO. ALGUIEN LES RECOMIENDA HACERLO DE OTRO MODO. NO COMPRENDEN PORQUE DEBEN SEGUIR EL PROCEDIMIENTO.

14. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS SE IDENTIFICARÁN LOS RESPONSABLES O “DUEÑOS” DE LOS PROCESOS CLAVES. CON CADA UNO DE ELLOS SE ESTABLECERÁN EN LOS PROCESOS LOS SIGUIENTES PARÁMETROS: OBJETIVO: DESCRIPCIÓN CLARA Y PRECISA DEL PORQUE DE LA EXISTENCIA Y DESARROLLO DEL PROCESO. LIMITES: DEFINICIÓN CLARA Y PRECISA DEL INICIO Y FIN DEL PROCESO, CON UNA REFERENCIA DETERMINANTE DE LA PRIMERA Y ÚLTIMA ACTIVIDAD.

15. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ORGANISMO RESPONSABLE DEL PROCESO: DEPENDENCIA EN LA CUAL SE EJECUTA EL PROCESO. ORGANISMOS Y CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO: HACEN RELACIÓN A AQUELLAS DEPENDENCIAS Y CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO, EN LAS ENTRADAS Y EN LAS SALIDAS. INFORMACION REQUERIDA PARA SU EJECUCION: ES TODA LA DOCUMENTACIÓN QUE SOPORTA Y ASEGURA EL DESARROLLO DEL PROCESO.

16. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS MANUAL DE NORMAS ADMINISTRATIVAS Y CONTROL: ES EL ESTABLECIMIENTO DE MEDIDAS DE SEGURIDAD QUE ASEGURAN EL NORMAL DESARROLLO DEL PROCESO. PRODUCTO: SON LAS SALIDAS (OUT PUT) DEL PROCESO. FLUJO: ES LA REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROCESO, QUE MUESTRA EN FORMA CLARA Y PRECISA LAS ACTIVIDADES INVOLUCRADAS EN EL PROCEDIMIENTO Y LA SECUENCIA EN LA CUAL DEBEN LLEVARSE A CABO.

17. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES: HACEN RELACIÓN A LAS ATRIBUCIONES (DECISIONES) DE LOS CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO Y A LAS RESPONSABILIDADES DEL MISMO. ES DE ANOTAR QUE TODO CARGO TIENE LAS RESPONSABILIDADES, MAS NO TODO CARGO TIENE ATRIBUCIONES..

18. CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS: TIENEN UN ÚNICO RESPONSABLE. LÍMITES BIEN DEFINIDOS: ALCANCE, INICIO, FIN, ENTRADAS, PRODUCTOS, CLIENTES Y PROVEEDORES. INTERACCIONES Y RESPONSABILIDADES BIEN DEFINIDAS. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS (ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD). CONTROLES DE EVALUACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN CERCANOS AL PUNTO EN EL CUAL SE EJECUTA LA ACTIVIDAD. MEDIDAS DE EVALUACIÓN Y OBJETIVOS QUE RELACIONAN CON EL CLIENTE. TIEMPOS DE CICLOS CONOCIDOS.

19. PROCESOS ... OPERACIONES: ACTIVIDADES QUE LE DAN SENTIDO AL PRODUCTO. LAS ACTIVIDADES QUE NO LE DAN SENTIDO AL PRODUCTO: TRANSPORTE, VIGILANCIA, ETC. CADENA: TODO PROCESO ES PARTE DE OTRO PROCESO (MACROPROCESO) Y A SU VEZ DENTRO DE CADA PROCESO EXISTEN SUBPROCESOS. EL CONCEPTO DE CADENA SIGNIFICA QUE TODOS LOS PROCESOS ESTÁN LIGADOS Y QUE LA FUERZA DE LA CADENA ESTÁ EN EL ESLABÓN MÁS DÉBIL.

20. PROCESOS ... EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO ESTRATEGIA CLIENTE PROCESOS PERSONAS

21. PROCESOS ... CADENA DE VALOR: ES EL SISTEMA DE LAS ACTIVIDADES, VINCULADAS E INTERDEPENDIENTES QUE AGREGAN VALOR AL COMPRADOR. LOS PROCESOS DE APOYO PROPORCIONAN A LOS PROCESOS BÁSICOS LOS INSUMOS REQUERIDOS (MANO DE OBRA, MATERIALES, MAQUINARIA Y TECNOLÓGICOS, MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS,MEDIOS LOGÍSTICOS, MONETARIOS) QUE SERÁN TRANSFORMADOS, PARA OBTENER UN BIEN O SERVICIO CON CARACTERÍSTICAS (ATRIBUTOS) DEFINIDOS (CALIDAD, CUMPLIMIENTO, COSTO, COMODIDAD, COMUNICACIÓN, CONFIANZA O GARANTÍA) Y PRODUCIR UN IMPACTO SOCIAL.

22. PARA DETERMINAR LOS PROCESOS DE LA EMPRESA SE DEBE PARTIR DEL CLIENTE: QUÉ PRODUCTO Y QUÉ CARACTERÍSTICA EXIGE EL CLIENTE; ASÍ LA EMPRESA SE DEVUELVE Y PROCESA LOS INSUMOS NECESARIOS PARA OBTENER LOS PRODUCTOS. CUANDO SE TIENEN VARIOS PRODUCTOS, LOS PROCESOS SE AGRUPAN POR LÍNEAS O ÁREAS DE PRODUCCIÓN PARA MANEJARLOS CON MAYOR ÉXITO, DANDO ORIGEN A LAS UNIDADES ESTRATÉGICAS DE NEGOCIOS. PROCESOS ...

23. JERARQUIZACIÓN: PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS PROCEDIMIENTOS ACTIVIDADES OPERACIONES TAREAS CONJUNTO DE MOVIMIENTOS PROCESOS ...

24. MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE LA EMPRESA (MPE) ES UNA METODOLOGÍA SISTÉMICA QUE AYUDA A LAS ORGANIZACIONES A REALIZAR AVANCES SIGNIFICATIVOS EN LA MANERA DE DIRIGIR SUS PROCESOS.

25. OBJETIVOS DE MPE ELIMINAR ERRORES. MINIMIZAR DEMORAS. MAXIMIZAR EL USO DE ACTIVOS. PROMOVER EL ENTENDIMIENTO. SEAN FÁCILES DE EMPLEAR. SEAN AMISTOSOS CON EL CLIENTE. SEAN ADAPTABLES A LAS NECESIDADES CAMBIANTES DE LOS CLIENTES. PROPORCIONAN A LA ORGANIZACIÓN UNA VENTAJA COMPETITIVA. PROPORCIONAR MECANISMOS DE MEDICIÓN DE LAS ACTIVIDADES (INDICADORES DE GESTIÓN)

26. MEJORAMIENTO DE PROCESOS FASE 1: ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO: ASEGURAR EL ÉXITO DEL MEJORAMIENTO (LIDERAZGO, COMPRENSIÓN Y COMPROMISO). FASE 2: COMPRENSIÓN DEL PROCESO: DEFINIR LÍMITES, EL ALCANCE, MISIÓN DEL PROCESO, ELABORAR DIAGRAMA DE FLUJO, REVISAR DOCUMENTACIÓN DEL MISMO. FASE 3: MODERNIZACIÓN (OPTIMIZACIÓN): MEJORAR EFICIENCIA, EFECTIVIDAD Y ADAPTABILIDAD DEL PROCESO DE LA EMPRESA. FASE 4: MEDICIONES Y CONTROLES. SISTEMA PARA CONTROLAR EL PROCESO PARA MEJORAR CONTINUAMENTE. FASE 5: MEJORAMIENTO CONTINUO: METAS, CALIFICAR PROCESOS. PROCESOS ...