El documento describe los conceptos clave de la gestión de procesos, incluyendo la cadena de valor, las actividades primarias y secundarias, y las dimensiones de valor como la calidad, el servicio y el costo. También explica los pasos para definir, diseñar, implementar, evaluar y mejorar los procesos de una organización de manera estratégica y orientada al cliente.

1. Gestión de Procesos Momento II Damián Rosero

2. CADENA DE VALOR Valor es la cantidad que los compradores están dispuestos a pagar Crear el valor para los compradores que exceda el costo de hacerlo es la meta de cualquier estrategia Las actividades de valor son de dos tipos: actividades primarias y actividades secundarias Es un conjunto de procesos interrelacionados que acepta entradas de los proveedores, les agrega valor y produce salidas para los clientes

3. Actividades Primarias: se relacionan directamente con la creación física del producto, su venta y transferencia al comprador y servicios de post venta. Actividades de Apoyo: dan soporte a las actividades primarias, y además se apoyan entre sí El Margen: diferencia entre el valor total y los costos totales de la empresa para realizar las actividades que generan valor

4. Ejemplo de cadena de valor

5. Tipos de actividad Actividades directas: Son aquellas directamente comprometidas en la creación de valor para el comprador Actividades indirectas: Son aquellas que le permiten funcionar de manera continua a las actividades directas Aseguramiento de la calidad: Son las actividades que aseguran la calidad de otras actividades

6. Sistema de Valor Cadena de valor de los proveedores: Crean y entregan los insumos usados en la cadena de valor de una empresa. Los proveedores influyen en el desempeño de la empresa Cadena de valor de los canales: Los productos pasan a través de varios canales hasta llegar al cliente Cadena de valor de compradores: El producto de una empresa eventualmente llega a ser parte de esta cadena de valor

7. Dimensiones de valor Las compañías cuyo enfoque está basado en procesos, cuantifican sus esfuerzos en la métrica del valor. Las dimensiones son: - calidad Servicio Costo Tiempo de ciclo

8. Calidad Satisfacción de las necesidades del cliente Adecuación para el uso Integración de los procesos Variabilidad mínima de los productos Eliminación de dispendios Mejora continua

9. Servicio Apoyo al cliente Servicio a los productos Apoyo a los productos Flexibilidad para satisfacer las demandas de los clientes Flexibilidad para satisfacer los cambios del mercado

10. Las nuevas dimensiones de valor hacen que los indicadores de gestión tradicionales sean inapropiados En una empresa orientada a los procesos, orientada en los cuatro criterios de calor, deben pensar en como desfuncionalizar sus empresas Todos los miembros de la empresa deben entender los objetivos, cómo alcanzarlos y cómo se medirá el desempeño

11. Ejemplo de macroprocesos de la cadena de valor

12. Macroproceso

13. Como definir un proceso ¿Qué actividades? ¿Cómo se realizan? Quién las realiza? ¿Qué tecnología se utiliza? ¿Cuánto tiempo tarda? ¿Qué recursos emplea? ¿Cuánto cuesta? ¿Qué tan buenos productos?

14. Metodología para determinar y diseñar procesos

15. Definición e implantación de nuevos procesos Cuando se eligen los procesos, hay que conseguir que ellos den respuesta a los objetivos estratégicos. Los siguientes pasos: - Establecer los objetivos básicos del proceso - Identificar y resolver los problemas - Establecer indicadores - Documentar el proceso y los subprocesos - Implantar el proceso - Evaluar el proceso

16. Establecer los objetivos básicos del proceso Contraste con los objetivos estratégicos -Rescatar la matriz de objetivos estratégicos y analizar los impactos - Para cada objetivo de debe concretar los requisitos del proceso relacionados con él Contrate con las necesidades de los clientes - Plantear la repercusión del cumplimiento de las necesidades del cliente -Preguntar directamente a los clientes acerca de sus necesidades y recoger respuestas. - Identificar la falta de subprocesos relacionados con algunas fase - Identificar la falta de procedimientos y documentos relacionados

17. Identificar y resolver los problemas Elaborar un plan con responsables y plazos con el objeto de definir y validar el cómo implantar el proceso Resolución de problemas Técnica del valor añadido o agregado Recoger información externa

18. Establecer indicadores Lo que se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede gestionar, los indicadores nos sirven para: - Poder interpretar lo que está ocurriendo - tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos - Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias - Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades

19. Documentar el proceso y los subprocesos El documentar nos permite identificar: - Los límites del mismo identificando las entradas, salidas y condiciones de frontera, recogiendo los clientes y proveedores del proceso - En los procesos habrá que distinguir y documentar las actividades y subprocesos relacionados - Definir cómo van a desarrollarse los procesos - Se recomienda utilizar técnicas de diagramación

20. Implantar el proceso La fase de implantación puede prolongarse en el tiempo, por lo que es necesario desarrollar un plan concreto con la definición de responsables y plazos para cada uno de los hitos La fase del diseño termina con la presentación del nuevo proceso, los indicadores seleccionados, los objetivos planteados para los mismos y el Plan de Implantación para su aprobación

21. Evaluar el proceso No debe ser una actividad aislada Se debe considerar la forma en cómo se diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos con objeto de apoyar su política y su estrategia Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden

22. Realimentación y recomendación Recoger información del personal participante y de los usuarios de los proceso implantados Se debe aplicar procesos de mejora para la marcha exitosa del negocio Las compañías que siguieron esta metodología en los últimos años están comenzando otra vez Todo lo que se hizo hasta ahora no es suficiente y hay que empezar de nuevo