Este documento presenta los conceptos clave de la Estrategia del Servicio según ITIL. Explica que la Estrategia del Servicio evalúa procesos como el Diseño del Servicio, que diseña nuevos servicios o modifica los existentes para incluirlos en el catálogo de servicios. También describe los cinco factores clave del Diseño de Servicios según ITIL, como el diseño de soluciones, la cartera de servicios y la arquitectura. Finalmente, explica las funciones relacionadas con el Diseño del Servicio

1. Mg. Augusto Oscar Becerra Pacherres
SESION4
Curso
CALIDAD DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN

2. INICIO.
Bienvenidos a la Sesion-4
¿ Qué es Estrategia del Servicio, según ITIL?
¿Qué Procesos evalúa la Estrategia del Servicio?
¿Qué es Garantía del servicio?

3. Unidad de Aprendizaje1: Estrategia del servicio y diseño del
servicio.
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TEMA. 4
Diseño del Servicio – Conceptos
Enfoque, terminología, proceso de cambio en el negocio, gestión
del diseño, 5 aspectos del diseño de servicio, diseño de
soluciones, de la cartera de servicios, de arquitecturas, de
tecnología y sistemas de gestión. Diseño de procesos, diseño de
métodos de medición y métricas del servicio. Las cuatro Ps,
restricciones del diseño.
Bienvenidos a la Sesion-4

4. LOGRO DE LA SESIÓN
Al finalizar la sesión de clase el
alumno será capaz de analizar la importancia del Diseño
del Servicio, conceptos Enfoque, terminología, proceso de
cambio en el negocio, gestión del diseño, 5 aspectos del
diseño de servicio, diseño de soluciones, de la cartera de
servicios, de arquitecturas, de tecnología y sistemas de
gestión. Diseño de procesos, diseño de métodos de
medición y métricas del servicio. Las cuatro Ps,
restricciones del diseño.
Bienvenidos a la Clase. Sesion-4

5. DISEÑO DEL SERVICIO ITIL
La principal misión de la fase de Diseño del
Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar
los existentes para su incorporación al catálogo de
servicios y su paso al entorno de producción.
A. El diseño del Servicio ITIL se ocupa del
desarrollo y mantenimiento de un Catálogo
de Servicios.
B. El diseño del Servicio ITIL. Incluye los
detalles, el estado, las interacciones y las
dependencias, de todos los servicios actuales
y de los que estén siendo preparados

6. Diseño de Servicios ITIL
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7. Diseño de las 4P en Servicios
de TI
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8. OBJETIVO
• Diseñar nuevos servicios de TI y
modificar los existentes.
DISEÑO DEL SERVICIO ITIL
¿Qué requisitos hacen falta para
que funcione el servicio de TI?

9. Diseño de Servicios ITIL
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10. Fases
CICLO DE VIDA DE ITIL
1.Estrategia del Servicio
2.Diseño del Servicio
3.Transición del Servicio
4.Operación del Servicio
5.Mejora Continua del Servicio.
MODELO ITIL, CICLO DE VIDA, TERMINOLOGÍA,
CAPACIDADES Y RECURSOS.
CREACIÓN DE VALOR TI?

11. a) ¿Qué procesos va a exigir el cliente?
b) Que recursos de TI son vitales?
c) Están todos los agentes involucrados?
d) Que tipo de garantía ofrecemos?
e) Que tipo de seguridad se plantea?
f) ¿Es necesario el apoyo de Proveedores?
g) ¿Qué requisitos hacen falta para que
funcione el servicio de TI?
IMPLEMENTACION DEL DISEÑO DEL SERVICIO ITIL

12. DISEÑO DEL SERVICIO ITIL
El Diseño del Servicio debe seguir las
directrices establecidas en la fase de
Estrategia.
1. Se adecue a las necesidades del mercado.
2. Sean eficientes en costos y rentables.
3. Cumplir los estándares de calidad
adoptados.
4. Aporta valor a los clientes y los usuarios.

13. A. Diseño de soluciones del Nuevo Servicio.
B. Diseño del Portfolio de Servicios de TI.
C. Diseño de la arquitectura del servicio de TI.
D. Diseño de procesos.
E. Diseño de métricas y sistemas de
monitorización.
CINCO FACTORES CLAVES DEL DISEÑO DE
SERVICIOS, SEGÚN ITIL

14. FUNCIONES Y PROCESOS RELACIONADOS A LA FASE
DE DISEÑO DE SERVICIOS DE TI.
1. Gestión del Catálogo de Servicios
2. Gestión de Niveles de Servicio
3. Gestión de la Capacidad
4. Gestión de la Disponibilidad
5. Gestión de la Continuidad de los
Servicios TI.
6. Gestión de la Seguridad de la
Información.
7. Gestión de Proveedores.

15. TRANSFORMACION
ANTES DE LA GESTION DISEÑO DE
SERVICIOS DE TI.
DESPUES DE LA GESTION DISEÑO
DE SERVICIOS DE TI.
• NO EXISTE UN RESPONSABLE
DEL CATALOGO DE SERVICIOS
 EXISTE UN RESPONSABLE DEL
CATALOGO DE SERVICIOS
• No existe el responsable de
garantizar losniveles de calidad
del servicio
 Existe un responsable de
garantizar la calidad del servicio
• No hay un responsable de
garantizar la organización TI
• Hay un responsable de garantizar
la organización TI.
• No hay un responsable de
garantizar que se cumplen los
nivelesde disponibilidad
acordados
• Existe un responsable de
garantizar que se cumplen los
nivelesde disponibilidad
acordados.
• No hay un responsable de
establecer planes de contingencia
• Hay un responsable de establecer
planesde contingencia.

16. ¿Qué hemos aprendido?
• Diseño del Servicio, Enfoque,
terminología, proceso de cambio en el
negocio, gestión del diseño, 5 aspectos del
diseño de servicio, diseño de soluciones,
de la cartera de servicios, de
arquitecturas, de tecnología y sistemas de
gestión.
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17. Actividad –PREGUNTAS/V-F
1. Gestión de Niveles de Servicio, responsable de acordar y
garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados.
2. Gestión de la Capacidad, responsable de garantizar que la
organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar
los servicios acordados.
3. Gestión de la Disponibilidad, responsable de garantizar
que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los
SLA.
4. Gestión de la Continuidad de los Servicios TI,
responsable de establecer planes de contingencia que aseguren
la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el
menor impacto posible en los servicios de carácter crítico.
5. Gestión de la Seguridad de la Información, responsable
de establecer las políticas de integridad, confidencialidad y
disponibilidad de la información.

18. DISEÑO Y ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA
MATRIZ RACI

19. Ejemplo: Estructura organizativa de la Matriz
RACI

20. Ejemplo. Diseño de la Matriz RACI
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21. Cierre
¿Qué hemos aprendido en la
clase?
A. Preguntas del tema....!!!!
B. Gestión del Servicio de TI.
C. Modelo de trabajo ITIL.
• Gracias......
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VIDEO
https://www.academia.edu/7293016/1-Estrategia-Del-Servicio

22. Gracias
• Hasta la próxima clase.
• Mucha suerte para todos ustedes