Este documento presenta los procedimientos para la venta y operación de banquetes en un hotel. Describe los roles y responsabilidades de los departamentos de ventas, alimentos y bebidas, y contabilidad. También establece políticas sobre tipos de eventos como buffets, cócteles, coffee breaks y descorches. El objetivo es brindar un excelente servicio al cliente y asegurar una correcta coordinación entre departamentos.

1. 2009
Hotel Ramada Plaza
Herradura
[Procedimiento Venta y Operación de
Banquetes]
Manual sobre los procedimientos a seguir en la venta y operación de eventos especiales

2. Procedimiento Venta y Operación de Banquetes
Departamento de ventas:
1. Este Departamento es el encargado de realizar la acción de venta y cobro de las
actividades y/o eventos realizados en el hotel.
2. Dentro de las funciones de este departamento están:
Desarrollo de una cartera de clientes fieles a nuestro producto que generen las
ventas necesarias para alcanzar las metas propuestas en el “Business Plan” de
acuerdo a lo establecido.
Control y seguimiento de cada una de las solicitudes de nuestros clientes e
involucrar a los departamentos según sea cada caso o naturaleza del evento.
Crear y estrechar relaciones comerciales con los clientes promedio de visitas,
actividades sociales, programa de incentivos, invitaciones en nuestros centros
de consumo, regalos, etc.
Brindar un excelente servicio por medio de tiempos de respuesta no mayor a
24 horas y con el propósito de lograr en un futuro cercano, un tiempo no
mayor a tres horas.
Seguimiento a cotizaciones, renegociación y cierre de ventas.
Confirmación de eventos, formulación de contratos.
Reservación se salones en la agenda bajo el “status” correspondiente según lo
pre establecido por la gerencia general y gerencia de ventas.
Con el fin de optimizar nuestros salones y servicios las reservaciones de los
salones quedan bajo los siguientes términos:
Amarillo: Para aquellos clientes que envíen un comunicado por escrito
de la confirmación de la actividad y/o evento.
Verde: Eventos que han sido confirmados pero que en su proceso de
venta ya existe un contrato el cual sigue pendiente de firma por parte
del cliente.
Rojo: Eventos confirmados con contrato firmado y su garantía según
sea el caso.
Envío de la información de los eventos a los departamentos involucrados para
la semana siguiente.
Realización semanal de la reunión para analizar y evacuar dudas con respecto
a los contratos enviados a cada uno de los departamentos.
Acción de cobro por el monto total de lo vendido en cada uno de los eventos a
realizarse en la siguiente semana y cuya forma de pago es de contado
(empresas sin crédito).

3. El pago de los eventos deberá realizarse por medio de transferencias
bancarias, depósitos en el hotel y/o tarjeta de crédito con los respaldos
requeridos por el departamento de contraloría. (No se permiten cheques)
Verificar lista de empresas con crédito, monto, establecido y tiempo a la hora
de estipular forma de pago en los contratos. A aquellas empresas que cuenten
con crédito es importante tomar en cuenta el monto establecido y en caso de
que el evento sobrepase dicho monto se deberá solicitar alguna garantía y/o
pago previo.
Venta y coordinación de eventos “last minute” en donde se deberá involucrar
al departamento de Alimentos y bebidas en la organización del mismo. Esto
con el fin detalles en cuanto a menú, montaje, etc.
Completar los cadex de cada unos de los clientes que solicitan eventos
especiales y activación de los mismos.
Apertura y activación de los cardex y folios a aquellos clientes que sean nuevos
y no cuenten con dicha información.
Departamento de Alimentos y Bebidas:
Recibir la información semanal brindada por el departamento de ventas en
cuanto a los eventos por realizarse la semana siguiente.
Revisión semanal de cada uno de los contratos con el fin de llevar dudas y
consultas puntuales a la reunión de eventos cada viernes.
Asegurarse de que todas y cada una de las solicitudes de los clientes que se
contemplen en los contratos se lleven a cabo de acuerdo a lo solicitado.
Revisar que los folios de aquellos eventos de contado tengan aplicado los
depósitos correspondientes por el monto total de lo contemplado en dicho
contrato.
De existir alguna diferencia esto deberá ser informado a la ejecutiva a cargo de
dicha cuenta quien deberá solucionarlo antes de la realización de la actividad.
Colocación de rótulos anunciando las actividades a realizarse en cada uno de
nuestros salones. (verificar Ortografía, según contrato).
Verificar antes de cada evento que el salón se encuentre en perfectas
condiciones según:
Montaje
Mantelería
Cristalería
Limpieza del salón
Rotulación
Equipo audiovisual (si existe solicitud)
Alimentación
Aires acondicionados y temperatura del salón.
Mobiliario

4. Bienvenida al cliente y confirmación de lo solicitado en contrato.
Presentación del capitán al cliente.
Coordinación entre las diferentes áreas del departamento con el fin brindar un
excelente servicio a través de períodos cortos de respuesta a solicitudes
adicionales a lo contemplado en el contrato.
Realización y coordinación de los cargos con las diferentes áreas (montaje,
equipo audiovisual, etc) con el fin de que todo lo solicitado sea cargado antes
de realizar el cierre de dicha cuenta.
Llevar el control de todos los cargos realizados en folios con el fin de soportar
cada uno de ellos con los documentos necesarios y debidamente aprobados
por el cliente.
Cobrar cualquier solicitud adicional realizada por el cliente, la cual no estaba
contemplada en el contrato, esto de acuerdo a lo siguiente:
Empresas con crédito: El cliente deberá firmar el adendum y/o cargo
en donde autoriza al hotel a incluirlo en su folio para su respectivo
cobro.
Empresas sin crédito o de contado: El cliente deberá realizar el pago
directamente al hotel de cualquier solicitud adicional a lo establecido
en el contrato. Este puede ser por medio de tarjeta de crédito y/o
efectivo. Se deberá entregar la factura al cliente por dicho consumo
adicional.
Además se deberán llegar a un acuerdo de pago con el cliente cuando por
alguna razón el mismo cause algún daño a nuestras instalaciones. Esto en
coordinación con los departamentos de Mantenimiento técnico y Ventas.
Envío de adendums de los eventos “in House”.
Cargo y/o cobro (según forma de pago) de los adicionales por separado a los
servicios solicitados en el contrato.
Este departamento debe manejar la misma información que ventas, en cuento
a menús, equipo audiovisual, horas extras por servicio de saloneros, etc. Esto
para evitar confusiones con el cliente a la hora de cobrar dichos consumos.
Entregar y reportar al Auditor de Ingresos todos los eventos realizados el día
anterior con el fin de realizar el cierre de dichas cuentas.
Cada folio deberá llevar el respaldo de cada uno de los cargos realizados
aprobados por el cliente.

5. Departamento de Contraloría:
Revisión y cierre de cada uno de los folios según el contrato.
Verificar que los consumos adicionales de los eventos con crédito tengan los
debidos respaldos firmados por el encargado del evento.
Envío de cobro de aquellas cuentas y/o facturas bajo “status” de crédito.
Aplicación de depósitos en los folios de los eventos.
Informar a ventas cuando se reciban depósitos de los cuales no tenga ninguna
referencia.
Departamento
Contralorìa
de Ventas
Alimentos
y Bebidas
Alimentos y Contralorìa Departamento
Bebidas de ventas

6. Les informamos de los nuevos procedimientos de innovación en servicio para eventos que
llegan a complementar lo ya hemos venido implementando desde el año pasado y que nos
han dado los excelentes comentarios que hemos venido recibiendo en este inicio de año:
1. Los eventos serán distribuidos entre los dos Red Coat (Manuel Brenes y Oscar
Conejo).
2. La gerencia de A&B hará su primer contacto con el cliente el día antes de cada
evento por medio de una llamada que hará el Red Coat a cada cliente para:
a. Presentarse como la persona que llevara su evento hasta el final.
b. Informarle que ya tenemos listo su evento según el contrato.
c. Se aprovechara la llamada para aclarar las dudas existentes.
3. Durante la llamada se coordina una cita para el día siguiente antes del inicio del
evento donde se revisaran los últimos detalles.
4. El Red Coat recibe puntualmente al cliente en el lobby.
5. El cliente es llevado al salón y se revisa cada detalle y quedan en mutuo acuerdo
para dar inicio al evento.
6. El Red Coat presenta al capitán y entrega una tarjeta al cliente con la extensión
7060.
7. La extensión 7060 hace la función del un call center de servicio al cliente por si
necesitaran asistencia en el evento.
8. En la extensión se toma la solicitud del cliente y se localiza al Red Coat o al capitán
para la ayuda correspondiente.
9. Se procede a cumplir con exactitud y buen servicio todo lo estipulado en el
contrato.
10. Después del evento se le entrega al cliente la nueva boleta de evaluación que lleva
un desprendible que le otorga al cliente un 10% de descuento en Tirrenia como
agradecimiento de haber realizado su evento con nosotros.
11. La boleta de evaluación es revisada por la Gerencia de A&B y cualquier boleta que
venga con una casilla marcada en bueno, regular o malo se llamara al cliente para
escuchar su inconformidad y comunicar al departamento respectivo la queja del
cliente.
12. La boleta será escaneada y transmitida a todo el hotel por medio del correo con el
contrato adjunto para certificar el buen servicio del evento.
13. El Red Coat procede a revisar toda la facturación, cargos adicionales y cerrar el
evento. Posterior a esto enviarlo a cuentas por cobrar en el caso que amerite
durante los siguientes tres días hábiles.
14. Días después del evento el Red Coat hará un ultimo contacto por medio de una
llamada o enviara un correo de seguimiento, agradecimiento y retroalimentación al
cliente.
15. En el boletín diario al lado de cada evento se detallara cual Red Coat tendrá a cargo
cada evento. El detalle será de la siguiente manera: (MB) en referencia a Manuel
Brenes o (OC) en referencia a Oscar Conejo. Esto para que cualquier colaborador
del hotel sepa de inmediato a quien referirse por cualquier consulta. De haberse
retirado el Red Coat se deberá hacer contacto con eventos y el capitán
correspondiente asistirá.

7. Políticas
Alimentos y Bebidas
1. Para todo tipo de “Buffet”:
Si el evento es menor de 25 personas se enviará a Tropicala o Tirrenia ( si el precio lo
permite); si es almuerzo o cena. Si son 25 personas se puede hacer a la carta (con aviso
anticipado de 6 horas)
Para cada 25 personas habrá un salonero durante cinco horas de cortesía, cada hora
extra de salonero tendrá un costo de $10.
Cada salonero adicional en el evento tendrá un costo de $50 y la hora extra mantendrá
un costo de $10
2. Paquete Corporativo
Se servirán a elección del chef , el mismo incluye dos coffee breaks y un
almuerzo con bebida natural. No se pueden dividir. Los precios y el contenido
deacuerdo a las 3 opciones que existen.
3. Bebidas
Gaseosas $1.75 más impuestos de ley
Cervezas Nacionales $2.50 más impuestos de ley
Jugo de naranja Litro $2.50 más impuesto de ley.

8. 4. Evento Servido
Se atenderá 20 personas por salonero durante cinco horas, de cortesía. Cada hora
extra tendrá un costo de $10.
Cada mesero adicional tendrá un costo de $50 mínimo cinco horas y la hora extra
tendrá un costo de $10
Los eventos servidos no pueden excederse de las 500 personas, en caso de que el
evento exceda el número de personas, debe de ser cotizado y autorizado por la
Gerencia de Alimentos y Bebidas. Además se dependerá del número de pax se deberá
dejar libre el Vestíbulo sur del Centro de Conferencias. Y si fuese en otro salón favor
tomar en cuenta el especio de donde se servirá el evento.
5. Te
Para cada 20 personas se dispondrá de un salonero durante tres horas de cortesía,
cada hora extra tendrá un costo de $10 por salonero.
Cada mesero adicional tendrá un costo de $30 mínimo tres horas y hora extra tendrá
un costo de $10.
Los menús de te no son masivos ni se usaran para eventos que no sean te. (Sociales)
6. Cócteles
Para cada 25 personas se dispondrá de un salonero durante tres horas de cortesía,
cada hora extra tendrá un costo de $10
Cada mesero adicional tendrá un costo de $30 mínimo tres horas y la hora extra tendrá
un costo de $10. En caso de que el menú de bocas pase de 15 dólares se darán 4 horas
de cortesía.

9. 7. Coffee Breaks
En este tipo de evento se tendrá un salonero por cada 30 personas durante una hora
de cortesía, cada hora extra el costo será de $10. Cada mesero adicional durante una
hora tendrá un costo de $30 y la hora extra es de $10.
8. Exposiciones
Se permite el descorche de bocas y licores a los expositores siempre y cuando exista un
acuerdo entre el Hotel y el Organizador del evento, debe de realizarse dentro de cada
stand y tendrá un costo de $100 por día, sin servicio de saloneros ni menaje.
El menaje que solicite el cliente tendrá un costo de alquiler por día, deberá de tener
un respaldo del vendedor por escrito. No se permiten ventas de comidas.
El hotel podrá poner un venta o cafetería si se acuerda un monto mínimo de venta de
$1000 dólares.
9. Montajes
Recordar que se debe cobrar el $0.20 por persona, por evento.
Es importante respetar los tiempos de cambios de montaje y revisar las capacidades de
los salones.
Los planos se deben entregar con 7 días de anticipación en eventos de más de 300 pax
y 3 días antes en los eventos pequeños mínimo.
10. Descorches
Incluye licores, vino y/o cerveza tienen un costo de $2.25 por persona. No incluye
gaseosas, el vino o espumante tiene un costo de $1 por persona por descorche para el

10. brindis (una copa) los únicos bocadillos que se aceptan son semillas o aceitunas, en el
caso de que el cliente quiera traer para que se sirva alguna de las dos opciones, tendrá
derecho a una y por la otra deberá de pagar $0.40 por persona, siempre y cuando el
cliente haya contratado toda la alimentación al hotel. (No se permite comidas que no
sean del Hotel si no cuenta con una multa de $100).
Descorche adicional por persona tienen un costo de $1 y un mínimo de 50 personas.
Las fuentes de chocolate que el cliente traiga tendrá un costo de ¢0.50 por persona y
no incluye ni las frutas ni el chocolate.
Cualquier otro caso se debe consultar individualmente con la Gerencia de Alimentos y
Bebidas.
11. Catering
Por salonero se cobrará diez dólares por hora con un mínimo de cinco horas. Cocinero
se cobrará diez dólares por hora con un lapso mínimo de cinco horas. El valor del
menaje completo es de $5 y el medio menaje es de $3.
El transporte se cotizará de acuerdo a la tabla de kilometraje y cantidad de personas
por viaje.
Para que un catering se realice estilo buffet se requiere un mínimo de 50 personas,
menos de esa cantidad será servido.
Si el menú es servido tendrá un costo mínimo de $30, por persona.
El consumo mínimo de alimentación es de $1000, el 10% de impuesto de servicio no se
cobra en este tipo de evento.
Se deberá hacer una cita previa para reconocer el lugar.
Tenemos capacidad de 50 a 1300 pax en un catering.

11. 12. Pruebas de Menú
Deben de ser coordinadas con cuatro días de antelación como mínimo, en fechas en
que tengamos muchos eventos no se deben de programar pruebas. El número
máximo de personas es de dos, cualquier persona adicional debe de cancelar el
servicio al mismo costo que el menú contratado y deben de ser programados al
momento en que se reserve para la degustación, en caso de que los acompañantes no
estén programados no se les podrá dar el servicio. Si el Ejecutivo consume la
degustación deberá de informar para la preparación adicional.
El menú a degustar debe de ser el mismo que fue contratado para la actividad, sin
adicionales.
El ejecutivo debe de estar presente y permanecer durante la degustación. De ser
posible es conveniente que también este presente el Capitán del evento y un
representante de la cocina para presentar el menú lo más parecido posible al día de la
actividad. Se tomaran fotos para cumplir dicho cometido.
13. Room Service
Si el room service lo solicitan en el Centro de Conferencias deberán de pagar $10,
(service charge), el máximo de personas es de 10 y deben de sujetarse al menú de
room service.
Para las habitaciones funciona 24 horas y el service charge es de 1 dólar.
14. Aumento de Personas para un evento
Si los cambios se realizan con un plazo mayor a las 72 horas (dentro de horas
laborales) no recibirán penalización alguna.
En caso de que un evento sea menor a 500 personas podrán aumentar la cantidad de
personas contratadas en un máximo del 10% y en ese caso tendrán un plazo de 24
horas. Si es más del 10% se cobrara un adicional por cada persona extra.

12. Si el cambio se realiza con menos de 24 horas la penalización será del 10% del valor
del paquete.
En caso de que el evento sea mayor a 500 personas podrán aumentar la cantidad de
personas contratadas en un máximo del 10% y en ese caso tendrán un plazo de 48
horas. De lo contrario se cobrara un adicional por persona por las extras necesitadas.
Mínimo un 10% deacuerdo con los inconvenientes.
15. Horarios
De la Oficina de Alimentos & Bebidas son:
De lunes a viernes de 8:00am a 5:00pm
Sábados de 8:00am a 12:00md
Lo anterior es para informarles que los cambios en contratos o adendums
se recibirán en ese horario. Para poder darles un tramite correcto y beneficiar a
nuestro clientes. De lo contrario es importante que el vendedor se asegure o lo
distribuya personalmente a todos los involucrados.
16. Centro de Conferencias
Alquiler de la cocina tiene un costo de $100 diarios, para el alquiler debe de haber una
persona al cuidado y supervisión de la misma, con un costo de $10 la hora. Se debe
recibir limpio y ordenado, y se entregara de la misma manera.

13. 17. Es importante que toda actividad tenga seleccionado los menús, salones, montaje
(planos), agenda y demás arreglos con quince días de anticipación. Todos los cambios
en Alimentos y Bebidas, que reduzcan significativamente el ingreso obtenido de las
garantías originales contratadas serán sujetos a un cargo. Toda disminución o
cancelación en Alimentos y Bebidas, se verán regidas de acuerdo a la siguiente tabla:
 De 10 a 50 personas 01 día hábil
 De 50 a 100 personas 02 días hábiles
 De 100 a 200 personas 04 días hábiles
 De 200 a 700 personas 07 días hábiles
 De 700 a 1000 personas 10 días hábiles
17. Además las devoluciones por cancelación de eventos de Alimentos y Bebidas, se verán
penalizadas de acuerdo a la siguiente tabla:
 Con 90 días de anticipación se hará un reintegro del 50% del adelanto
 Con 60 días de anticipación se hará un reintegro del 25% del adelanto
 Con 30 días de anticipación No se hará ningún reintegro.
18. La Facturación

14. Los capitanes de Eventos Especiales, deberán de dar el soporte al vendedor con
relación al pago del evento, en caso de que existiera algún desacuerdo por parte del
contratante, el capitán deberá de acudir a el Vendedor o en su caso al Gerente de
Turno, el Capitán de Eventos está en la obligación de leer detenidamente el contrato y
hacer valer la forma de pago que el vendedor acordó con el Contratante.
El costo del equipo lo deberá realizar el Ejecutivo o Producción además del
Montaje cubre mantelería, chaquetas, manteles quemados, entre otros.
PARA MONTAJE Y DESMONTAJE SE COBRA EL 50% DEL VALOR DE ALGUILER POR DÍA/
SEGÚN CORRESPONDA.
CONSUMO NO INCLUYE HABITACIONES NI TAMPOCO EQUIPO AUDIOVISUAL .
CONSUMO ES SOLO POR ALIMENTACIÓN PROGRAMADA
EN EL CASO DE LAS FERIAS SE DEBERÁ COBRAR $500 DIARIOS POR ELECTRICIDAD,(NO
APLICA PARA DIAS DE MONTAJE Y DESMOTAJE.
EN EL CASO DE LOS CONGRESOS QUE BLOQUEAN LOS VESTIBULOS PARA STAND SE
DEBERA COBRAR $1000 DIARIOS DE ALQUILER POR CADA UNO ( ESTOS NO SON
CONSUMIBLES).
Adjunto cuadro de consumos mínimos por salon

15. Salones
Precio para
eventos
La Paz (menos 500) $ 8.000.00
La Paz más de 500) $12.000.00
La Paz A $ 6.000.00
La Paz B $ 2.000.00
La Paz C $ 2.000.00
Vestíbulo norte y sur (no consumible) $ 1.000.00 (diario)
Las Américas $ 1.200.00
Las Américas (fracción) $ 300.00
Orquídeas $. 2.200.00
Bouganvillea $ 1.500.00
Girasol $ 500.00
Azalea $ 400.00
Anturios $ 400.00
Fucsia $ 250.00
Hibiscus $ 250.00
Jazmín $ 250.00
Gardenias $ 250.00
Tiffany´s $ 800.00

16. Lobby Nuevo $ 700.00
Capilla $ 150.00
Tropicala $ 900.00
El Patio $ 400.00
La Guaria $ 250.00
Heliconia $ 1.000.00