Proyecto oficial

INTEGRANTES:
*JOHAN SEBASTIAN
*TERESA CARRASCO AGUILAR
*AHIZA YOFANI GARCIA ACEVEDO
*JAIRO CORTES ESPINOZA
FACILITADOR:
ADRIAN LOPEZ VAZQUEZ
DIVISIÓN GENERAL DE
EDUCACIÓN TECNOLÓGICA
INDUSTRIAL.
BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
C.T.M.C
(COMPAÑÍA TECNICA DE MANTENIMIENTO DE CÓMPUTO)

2
NOMBRE
C.T.M.C
(COMPAÑÍA TECNICA DE
MANTENIMIENTO DE
CÓMPUTO)

4
LEMA
¨LO ARREGLAMOS POR TI¨

6
MISIÓN
Dar el mejor servicio a tu computadora con productos de la mejor calidad, que los clientes
recomienden con sus familiares y amigos, que nuestros técnicos califiquen como los mejores en
el servicio que brindamos, y que los clientes se sientan cómodos y satisfechos con el servicio
brindado.
VISIÓN
Compañía técnica de mantenimiento de cómputo (CTMC) es una empresa con los planes de
cumplir las expectativas y requerimientos del usuario a corto y largo plazo, esperamos con eso
consolidarnos como una de las mejores empresas en mantenimiento de equipo de cómputo,
mejorando e innovando los sistemas para la satisfacción de nuestros clientes.
Sabemos que siempre se puede mejorar, luchamos por crecer, aprendiendo paso a paso para
ofrecer el mejor servicio al cliente.

7
VALORES
Responsabilidad:
Nos reconocemos con responsabilidad antes los resultados de nuestras acciones y decisiones,
Conscientes de lo que esto implica, nos aseguramos de dar cumplimiento a todas nuestras
obligaciones, tanto internas como externas, legales y normativas, con la comunidad y con el
medio ambiente
Compromiso:
Estamos comprometidos con nuestros servicios y clientes para brindarles un servicio seguro,
ágil y 100% de calidad
Generosidad:
Realizamos nuestros servicios de la mejor manera posible, con la finalidad de satisfacer a cada
uno de nuestros clientes que estén satisfecho.
Autenticidad:
Tratamos de nuestro día a día sobre la verdad, la honestidad y la transparencia empresarial,
ofreciendo una labor sólida y de calidad, basadas en los pilares de nuestro equipo
Pasión:
Trabajamos por lo que realmente sentimos, con ilusión y motivación perseverando por alcanzar
los objetivos y metas.

8
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA

10
Asistencia técnica en
línea
HELP
DESK
Asistencia técnica. Asistencia técnica
remota.
Ofrece
respuestas y
soluciones
acerca de
soporte
técnico
Asistencia
técnica
telefónica.

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HELP DESK
(MESA DE AYUDA)
DESCRIPCIÓN
DEFINICIÓN
Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios
con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias
de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a
las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
FUNCIÓN
La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de
contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades
relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas,
siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa.
ALCANCE
Algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus diversas
funciones, son las siguientes:
- Servicios
- Atención de Reportes
- Políticas de Uso
- Capacitación
- Recomendaciones
- Anuncios
- Publicaciones
BENEFICIO Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar
sus consultas o problemas.

12
- Se proporciona una administración centralizada de todos los
requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.
- Disponibilidad constante de soporte.
- Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de
sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y
resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.
- Aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática,
quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se
dediquen a su actividad troncal.
- Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar
acciones de mejoramiento continuo.

13
Tipos de soporte técnico a distancia
Tipos Descripción
Herramienta
(Hardware o Software)
Asistencia telefónica
Este es el más común, es el
que mayormente ponen en
práctica las empresas, este
se puede usar en el nivel 1 y
2.
Cel: 99 31 26 83 79
En línea
Es el que se da a través de
correros electrónicos,
chats, páginas web, etc.
Para ayudar a un usuario a
resolver sus problemas
diciéndole como lo debe de
hacer paso por paso para
que el problema se resuelva
correctamente.
Página de ayuda.
Facebook: CTMC
ASISTENCIA.
Instagram: CTMC
ASISTENCIA
Aéreo
Es el que te permite
navegar por toda la
computadora de un usuario.
Programa de manipulación
(AMMYY, Teamviewer, Weezo,
etc.).
Remoto
Se puede ejecutar en
algunos sistemas operativos
que ya lo trae instalado o se
puede descargar para que
un técnico pueda tener
acceso a la pantalla de la
Aplicación de manipulación
remota (Remote Desktop,
Escritorio remoto de Chrome,
Weezo, VNC, ETC). Y
conocimiento de cómo usar la
aplicación.

14
computadora y poder
arreglar el problema.
Auxiliar
Es el que se da por medio
de alguna persona que se
presta a dar soporte técnico
pero debes de estar
consciente de que el equipo
puede que no quede bien
porque no es un técnico
profesional.

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NIVELES DE SOPORTE TECNICO
NIVELES ROL
PRIMER NIVEL
Brindar asesoría sobre algún problema
técnico mediante comunicación
telefónica.
SEGUNDO NIVEL
Brinda soporte en línea mediante
programas que permiten interactuar al
técnico con el cliente de manera en que
el técnico puede controlar la máquina
del usuario desde el otro lado para
mayor facilidad.
TERCER NIVEL. Brinda soporte técnico de manera
presencial.

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NIVELES DE SOPORTE TECNICO
Técnico telefónico : Ahiza Yofani García Acevedo
Función
Brindar asesoría telefónica sobre algún problema técnico. Tener una respuesta
rápida y oportuna ante su problema.
Datos
Desarrollo de políticas de uso de Equipos informáticos.
Apoyar a usuarios en operaciones de implementación o adecuación de servicios
informáticos.
Resolver los problemas técnicos menores que se presenten con los equipos de
cómputo.
Técnico remoto: Jairo Cortes Espinosa
Función:
Brinda soporte remoto mediante programas especializados que permiten interactuar
o controlar la maquina o equipo de cómputo del usuario a través de la maquina
servidora del cliente.
Datos:
Detección y eliminación de virus y/o programas espías.
Diagnosticar fallas en los equipos informáticos, sistemas operativos de usuarios.
Instalación de controladores.
Configuración del sistema

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Instalación de programas.
Técnico presencial: Teresa Carrasco Aguilar.
Función
Realizar mantenimiento al equipo de manera presencial.
Datos
Instalación y mantenimiento de software propio o programas comerciales.
Instalación y configuración de componentes internos o externos.
Recuperación de datos eliminados.
Instalar y dar mantenimiento a los Sistemas operativos.
Configurar impresoras, dispositivos de hardware y otros periféricos.

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TIPOS DE ASISTENCIA:
“LO ARRGLAMOS POR TI”
TELEFÓNICA AÉREO
EN LÍNEA REMOTO

CLIENTE GROSERO
1.) UN CLIENTE GROSERO Y
AGRESIVO ES EL QUE SIEMPRE
ESTÁ PREPARADO PARA
DISCUTIR. ES EL TÍPICO CLIENTE
QUE LLEGA A NUESTRO PUESTO
DE TRABAJO CON GANAS DE
PELEA.
2.)NO ES UN CLIENTE
INMANEJABLE, PERO SÍ SE
PUEDE CONVERTIR EN UN
VERDADERO PROBLEMA SI
PERSONALIZAMOS SU
COMPORTAMIENTO.
3.)SE CARACTERIZA POR:
UN MAL HUMOR PERMANENTE
QUE SE REFLEJA EN SU ROSTRO
Y ACTITUD.
UN COMPORTAMIENTO
DOMINANTE.
4.) NECESITAR PÚBLICO.
TIENE UNA ACTITUD AGRESIVA:
ES OFENSIVO CON EL LENGUAJE
VERBAL Y CORPORAL.
ELEVA LA VOZ Y HABLA DEPRISA.
?
5.) SE COMPORTA ASI CUANDO
SE LE LLEVA LA CONTRARIA,
TENGA RAZÓN O NO EN SUS
PLANTEAMIENTOS.
CUANDO CONSIDERA QUE NO SE
LE HA ATENDIDO BIEN, QUE
SUELE SER CASI SIEMPRE.
6.)Conocerle y
ofrecerle la atención
que necesita es la
mejor forma de
neutralizar su
agresividad

CLIENTE
IMPACIENTE.
Utiliza frases como “usted debe
hacerlo…”, “para eso está usted
aquí”, “siempre”, “nunca”, etc.
Es difícil de complacer, exigente,
muestra agresividad, es
impaciente, dominante y con
expresión facial rígida y severa.
Para tratar este tipo de cliente hay
que hacerlo a través de la
cooperación, escucharlo, aclarar la
tarea, preguntarle si puede servir en
algo más.
Por lo general suelen
mostrarse nerviosos y
miran continuamente el
reloj.
Por lo general suelen
mostrarse nerviosos y miran
continuamente el reloj.
Una de las soluciones que se
suelen poner en práctica para
resolver la impaciencia, es
tratar de influir bajando las
expectativa

CLIENTE INDECISO
Son personas con poca confianza en si
mismo, no sabe bien lo que desea o no lo
comunican con claridad, pide otra alternativa
y evade las preguntas acerca del producto
debido a que prefiere pensarlo bien.
CARACTERISTICAS
*Gánate su confianza
•Habla lentamente y actúa despacio,
darle todo el tiempo que necesite para
pasar de un tema a otro.
*Céntrate en la persona
*Dale la información que necesita, no
le ocultes nada
ATENCION
*Hablalentamentey actúa
despacio
*Explicalas ideasconorden
y lógica
*Asegurael compromiso
parte porparte

CLIENTE QUEJOSO
se queja constantemente por el
servicio que se le brinda o por
el producto que adquirió.
Definitivamente, no es alguien
pasivo o que se queda callado.
Muchas veces sus quejas o
demandas son justificadas
CARACTERISTICAS
*Provoca la discusión
*Pretende llevar siempre la
razón
*Desconfía de las
soluciones
COMO TRATARLOS
Escuchar sus preocupaciones
Empatizar con ellos
Hacer lo que pida siempre

CLIENTE SABELOTODO
sólo buscan la
atención para
demostrar su
sabiduría y nada
más
CARACTERISTICAS
*Cree que lo sabe todo
*Es muy orgulloso
*Actitud de superioridad
*En ocasiones agresivo
*Busca defecto
COMO TRATARLO
*No quitarle la razón
*Mostrarle soluciones sin ofender
*Tener una actitud serena y atenta
*No discutir
QUE SE DEBE HACER
*Llevarles o darles la razón
*Alárgalos
*Interesarse en lo que habla o
propone
*Ser atentos a sus sugerencias
25%
75%

CLIENTE TIMIDO
Es el cliente introvertido, callado, en la
mayoría de los casos, inseguro e
indeciso. Suele tener problemas para
decidir su comprar
CARACTERISTICAS
1.Duda mucho y se ofusca
2. Cambia mucho de parecer
3.Suele estar despistado
4. Es un cliente indeciso
COMO TRATARLO
*Brindar ayuda
*Oriéntalo
*Darle su espacio60% 40%
Este tipo de
cliente, por lo
general, suele
ser fácil de
convencer

CUALIDADES DE
LA EXPRESIÓN
FLUIDEZ
Enunciación clara y cintinua de las
ideas y a una velocidad adecuada.
VOLUMEN
Es la intencidad de la voz en función
de la que queremos.
RITMO
Velocidad de enunciación de las
palabrass.
VOCABULARIO.
Repertorio de palabras que tenemos
almacenados en nuestra mente
DICCIÓN
pronunciación clara y correcta de las
palabras.
se refiere a la pronunciación clara
y correcta de los sonidos de una
palabra para poder articularla de
manera apropiada.

FACTORES DE
COMUNICACIÓN
PRECISIÓN
LA INFORMACIÓN DEBE
SER PRECISA Y
COMPLEJA
CLARIDAD
LOS MENSAJES DEBEN SER
CLAROS, FACILMENTE
DECODIFICADOS E
INEQUIVOCABLES.
INTERESANTE
EL MENSAJE DEBE SER ATRACTIVO PARA EL
RECEPTOR CONSIGUIENDO DE ESTA
MANERA UNA MAYOR MOTIVACIÓN E
IMPLICACIÓN DEL MISMO.
OBJETIVIDAD
LA INFORMACIÓN
TRANSMITIDA POR EL EMISOR
DEBE SER VERAZ, AUTENTICA,
LO MSD IMPARCIAL POSIBLE.
OPORTUNO
EL MENSAJE DEBE TRANSMITIRSE EN
EL MOMENTO PRECISO, EN EL CUAL
SURGE SU EFECTO ADECUADO PARA
EL FIN QUE SE BUSCA CONSEGUIR.
SOURCE:
http://topyaps.com/top-10-reasons-to-donate-to-charity

PROTOCOLO DE LLAMADA
ENTRANTE
1
Contestar rápidamente, no se debe demorar en las
llamadas entrantes, ni hacer demorar o esperar al
cliente.
3
Nunca se debe de tutear a la persona que nos
llama, esto es sinónimo de descortesía.
4
No hacer esperar a la persona que nos llama
cuando necesite hablar con un colaborador y este
esta ocupado, pedir sus datos , su recado y decir
que este no esta presente.
5 Se debe de tener en cuenta el tono de voz.
6
Se debe de responder en un tono de voz
adecuado y vocalizar bien para mas
entendimiento.
7
No se debe de responder con timidez, o en una
voz muy alta o baja.
8
Siempre hablar despacio y repetir si es necesario,
esto no quiere decir que responda en voz lenta o
baja.
2
Se debe responder de manera amable sin darle
largos al saludo.

Llamadas de agenda, llamadas de seguimiento, llamadas de
formación y asesoramiento.
Se efectúan desde centros de atención con carácter de servicio.
Telefonear, saludar e identificarse.
Se realizan normalmente para
controlar los recursos al domicilio del
usuario.
Comprueba la presencia del beneficio
en su domicilio habitual.
Se realiza por vacaciones y
recordatorios.
Por vacaciones: Retorno al domicilio.
Por recordatorio: Recordatorio de
cita.
Tratan de mejorar el servicio mediante
actualización de datos ofreciendo
confianza y seguridad para el usuario.
Se realiza por:
Llamadas de emergencia.
Seguimientos puntuales.
Por emergencia: Identificarse.
Si se encuentra bien.
Si no se ha recuperado.
Si no contesta.
Por puntualidad.
Saludar e identificarse.
PROTOCOLO DE
LLAMADA SALIENTE
Llamada de agenda
Llamada de
seguimiento.
Llamadas de formación y
asesoramiento.
Si no tiene interés.
Dar tiempo para
pensar.
Despedirse avisando
que llamara otro día
para su respuesta.
Si tiene interés.
Dar requisitos y
documentacion.
Despedirse
informando que
llamara para
recordar los
requisitos y
documentación
necesaria.
Informar y asesoriar

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