Este documento presenta información sobre un curso de soporte técnico a distancia impartido por el CECYTE 05 BCS. Incluye detalles sobre los estudiantes a cargo, Hilda y Itzel, y su especialidad en soporte y mantenimiento de equipos de cómputo. También contiene preguntas de diagnóstico sobre conceptos clave como soporte a distancia, bitácoras, reportes e informes, y tipos de mantenimiento, así como formatos propuestos para registrar incidencias de soporte técnico.

1. Presentación
 Nombre de la escuela: CECYTE 05 BCS
 Integrantes:
 Hilda colmenero Pantaleón.
 Itzel Gutiérrez Serrano.
 Especialidad: soporte y mantenimiento en equipo de cómputo.
 Sumódulo 2: brinda soporte a distancia
 Maestro: Sergio Sainz Marrón.
 Grado y grupo: 4-C
 Fecha de entrega: viernes 10 de marzo del 2017

2. Examen diagnostico
1¿Qué entiendes por soporte a distancia?
R= es un mantenimiento que se realiza no de forma
presencial ya que esta se hace por vía telefónica, internet u
otra.
2¿Cuáles formas conoces para dar soporte a distancia?
R= chat, telefónica, video llamada y correo electrónico.
3¿qué es un informe?
R=Es un informe donde redactas cierta información o
características acerca de un tema abordado.
4¿Qué es una bitácora?
R= es una lista donde apuntas las anécdotas de lo que
realizas para llevar un control en un mantenimiento.
5¿qué es un reporte?
R= es un texto donde das a conocer un tema sobresaliendo
lo más importante de la información.
6¿Cuántos o cuales tipos de mantenimiento de pc conoces?
R= el preventivo y correctivo.
7-menciona un componente principal de tu computadora al
cual le puedes dar soporte técnico a distancia.
R= el monitor
8¿Qué es un sistema operativo?
R= es el que controla los procesos básicos de la
computadora como los programas.
9¿Qué es un software de aplicación?
R= es un programa que facilita la realización de tareas

3. 10¿Qué diferencia hay entre un sistema operativo y un
software de aplicación?
R= un sistema operativo controla la computadora y facilita
realizar ciertas tareas por medio de las aplicaciones.
11¿Qué programas conoces y utiliza para dar soporte
técnico a distancia?
R= correo electrónico, Facebook y vía telefónica
12- si una persona te solicita dar soporte técnico presencial
y/o a distancia ¿tienes la capacidad para realizarlo?
R= aun no tengo la suficiente capacidad para hacerlo.
13-problema, la pc no enciende ¿cuáles serían las
soluciones?
R=checar la fuente eléctrica y el fuente de poder
BITACORA DE SOPORTE TECNICO
Soporte técnico a distancia
Es un rango de servicio que proporciona asistencia con hardware o
software de una computadora, en general los servicios de soporte
técnico, trata de ayudar a un usuario a resolver problemas con
algún producto en vez de entrenar o personalizar. La mayoría de las
empresas y compañías que vendan algún producto de hardware o
software ofrecen servicios telefónicos, chats, software de
aplicación, faxes, etc.

4. BITACORA DE CONTROL DE SOPORTE
Es un registro oficial de las incidencias diarias de una computadora;
la bitácora de sistema puede brindar datos útiles para una
evaluación, reporte o informe de la misma, esto pone en evidencia
los tiempos de trabajo, tal bitácora generalmente releva el impacto,
las observaciones, conclusiones de funcionamiento así como los
recursos utilizados.
BITACORA DE SOPORTE TECNICO
Fecha de recibido:….. Fecha de entrega:….. No. De
reporte:…
DATOS DEL TECNICO ENCARGADO
Nombre:… teléfono:…
Grado y grupo:… Firma de recibido:…
DATOS DEL CLIENTE
Nombre:….. Teléfono:…
Grado y grupo:… firma de recibido:…
DESCRIPCION DEL EQUIPO
Equipo: marcay modelo: sistema operativo: procesador: memoria RAM:
tarjeta madre:
DIAGNOSTICODEL EQUIPO
Fallo causa solución
OBSERVACIONES

5. BASE DE DATOS:
Es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y
almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En está
ocasión la utilizaremos para almacenar las fallas comunes de una
computadora (hardware o software) y sus posibles soluciones.
SOPORTE TECNICO “BASE DE DATOS”

6. FALLAS DE
SOFTWAREY
HARDWARE
CLAVE DE
FALLAS
DESCRIPCIONDE
LA FALLA
TIPO DEFALLA SOLUCION
1 F0001 PC no enciende Hardware Verificar que el cable
alimentador de
corriente no este
cortado.
2 F0002 Disco duro Hardware Comprobar que el
alimentador de
corriente y datos
estén presentes y
conectados en un
disco duro
3 F0003 CD/DVD Hardware Verificar que el
alimentador de
corriente este
presente y
conectados en el
dispositivo de CD O
DVD.
4 F0004 Lector de
memoria USB
Hardware Desconectar el
dispositivo del
puerto USB interno y
conectarlo.
5 F0005 Beeps al
encendido
Hardware Verificar con otro
monitor y el cable
VGA, luego
desconectar.
6 F0006 Puntero del
ratón no se
mueve
Hardwareo
software
Verificar que el cable
del ratón esté
conectado en la
parte posterior de la
computadora.
7 F0007 Teclado no
responde
Hardwareo
software
Verificar que el cable
del teclado estén
conectados en la

7. Soportetécnico por teléfono
Es un tipo de servicio para prestar soportetécnico, al llamar por teléfono de
servicio al cliente de alguna compañía o empresa en especial, ya sea por un
error, duda o problema que se presente; la llamada será contestada por un
asistente que nos comunicara con un especialista de acuerdo al tipo de área,
los analistas harán su mayor esfuerzo para resolver el problema durante la
conversación inicial.
Empresas que brindan soportetelefónico
Ejemplos:
HP www.hp.com
Sony make sony.com.soportelinea
TELCEL mitelcel.com
Telmex Telmex.com
parte posterior de la
computadora
8 F0008 Memoria RAM Hardware Saltar los candados
que aseguran la
memoria en los slots
en la tarjeta madre.
9 F0009 Microprocesador Hardware Colocar pasta
térmica nueva o
cambiar o cambiar
componentes.
10 F00010 Tarjeta madre Hardware Generalmente se
dañan por fallos en
algún periférico
11 F00011 Sistema
operativo
Software Es producido por un
softwareno; original
mala instalación.
12 F00012 Impresora Hardwareo
software
Primero verificar los
cables de conexión.

8. Calidadtotal en el servicio al cliente
Servicio al cliente
Un servicio es una actividad o u conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la
interacción en el cliente y el empleado y/o instalaciones físicos de
servicio, con el objetivo de satisfacer un deseo o necesidad.
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL
SERVICIO
 El cliente es el único juez de la calidad de servicio
 El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio
y siempre quiere más.
 Las empresas debe formular promesas que le permitan alcanzar
los objetivos, gana dinero, y distinguirse de sus competidores.
 La empresa debe “gestionar” la expectativa de sus clientes
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del cliente.
 Nada se opone a que las promesas se transformen en normas
de calidad
 Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea
y un constante esfuerzo.
CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS.
 Los servicios no son tangibles aun cuando involucres
productos tangibles.
 Los servicios son personalizados.
 Los servicios también involucran al cliente, a quien el producto
se dirige.
 Los servicios se producen conforme a la demanda.

9.  Los servicios no pueden ser facturados o producido antes de
entregar.
 Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
 Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de
entregarse.
 Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o
almacenados.
 Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados
previamente (corregidos al momento que se dan).
 Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos
rechazados.
 La diferencia en la calidad del servicio no pueden ser
eliminadas antes de la entrega.
 Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como
segunda opción.
 Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra.
Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja
de diversos sistemas de apoyo.
RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD
DE SERVICIO
A Continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan
la implantación de la calidad de servicio, debido que con frecuencia
no se cree que:
 Un servicio excelente al cliente puede reportar
extraordinarios beneficios.
 El cliente se basa en la fuente fe.
 El servicio es una inversión importante.
 Para que el servicio se be de buena calidad es necesario que
este sea conocido por todos los integrantes del mismo.

10.  Un cliente ya es un cliente antes de comprar.
 La calidad el servicio es un dominio prioritario.
 El éxito depende más del mando que del personal de línea.
 Los procesos en la calidad del servicio son mensurables es
decir, medibles.
 Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
 La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante de
servicio.
ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA
EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
 Imagen
 Expectativas y percepciones acerca de la calidad
 La manera como se presenta un servicio.
 La extensión o la prolongación de su satisfacción.
RAZONES PORQUE SE DIRIJE CON MUY PACA O NINGUNA
CALIDAD EN EL SERVICIO
 Preocupación excesiva por la calidad de los productos
manufacturados
 Dificultad para definir papeles y funciones de un servicio
 Incapacidad para definir las características de la calidad de los
servicios
 Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un
modelo de gestión de la calidad total de los servicios.
 El supuesto de que la calidad en los servicios es de
importancia secundaria.

11. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIO
 Eficiencia, precisión.
 Uniformidad , constancia
 Receptividad , accesibilidad
 Confiabilidad
 Competencia y capacidad
 Cortesía, cuidado entrenamiento.
 Seguridad.
 Satisfacción y poder
FACTORES CLAVE DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN
CUANTO AUN TRATO DE CALIDAD
 Atención inmediata
 Comprensión de los que el cliente quiere
 Atención completa y exclusiva
 Trato Cortez
 Expresión de interés por el cliente
 Receptividad a preguntas
 Prontitud ala respuesta
 Eficiencia al prestar un servicio
 Explicaciones de procedimientos
 Expresión de placer ala servir al cliente
 Expresión de agradecimiento
 Atención a los reclamos
 Solución a los reclamos tomando en cuanto la satisfacción del
cliente
 Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el
personal de la empresa

12. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE
 Empleados negligentes
 Entrenamiento deficiente
 Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
 Diferencia de percepción entre los que una empresa cree que
los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
 Diferencias de percepción entre el producto o servicio que
cree dar y lo que creen recibir de los clientes
 Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca
de la forma de tratar a los clientes y como los clientes desean
que los traten
 Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la
compañía
 Diferente manejo y resolución de las quejar
 Los empleados no están facultados ni estimulados para
prestar un buen servicio
 Asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a
la clientela
 Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO
 Apatía.
 Sacudirse al cliente
 Frialdad(indiferencia)
 Actuar en forma robotizada
 Rigidez
 Enviar al cliente de un lado a otro
 Aire de superioridad

13. LOS 10 MANDAMIENTOSPARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACIONDE LOS CLIENTES
 El cliente es la persona más importante de la empresa
 El cliente no depende de usted, sino que usted depende del
cliente. Usted trabaja para sus clientes.
 El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito
de su trabajo
 El cliente le ase un favor al visitarlo o llamarlo para ser una
transacción de negoción
 El cliente es parte de su empresa como cualquier otra
 El cliente es una fría estadística
 El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con
astucia
 Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas
de sus clientes
 El cliente se merece ser tratado con la mayor atención
 El cliente es la parte más vital de su empresa o negocio

14. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL
SERVICIO
 No hagan esperar al cliente , salúdelo de inmediato
 Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
 Haga que los primeros 30 segundos cuenten
 Sean natural no falso o robotizado
 Demuestre energía y cordialidad(entusiasmo)
 Sea agente de su cliente(sino puede usted resolver el
problema, ayude para ver quién puede)
 Algunas veces ajuste las reglas(si la regla puede ser
gestionada)
 Haga que los últimos 30 segundos cuenten(deje una buena
impresión)
 Manténgase en forma cuide su persona

15. ELABORA BITACORAS DE CONTROL DE SOPORTE EN BASE
EN EL SOPORTE TECNICO A DISTANCIA BRINDADO.
RECUPERACION DE CONOCIMIENTOS PREVIOS.
ACT#1: DE forma individual contesta por escrito el sig. Cuestionario
1¿Qué entiendes por bitácora?
Es un registro de datos útiles para llevar un control de las
incidencias de la computadora
2¿Qué entiendes por reportes o informes?
Es un texto donde redactas los problemas que ocurrieron durante
el proceso del trabajo
3¿Qué entiendes por cobertura de soporte técnico?
Es hasta donde llega el servicio si incluye una garantía
4- imagina que te dedicas a brindar soporte a distancia: ¿Qué
servicio ofrecerías?
Servicio de un plan de internet, servicio para que su computadora
funcione más rápido y correctamente
5¿Qué datos registrarías cuando un cliente te reporta un problema
con su equipo de cómputo?
El nombre del cliente, la marca de la computadora, el número de
serie, la falla que ocurre y las observaciones.
6¿Qué datos registrarías sobre el servicio otorgado?
La fecha de entrega y el tiempo en que me tarde en realizar el
trabajo, los problemas encontrados en la computadora

16. 7¿con que criterio cobrarías tu servicio?
Por mi profesionalismo, por mi manera de atender al cliente, mi
capacidad de poder resolver el problema, la calidad y el tiempo en
realizar el trabajo
8-¿Qué garantía brindarías por tus servicios?
Dar un cierto tiempo (un mes) para ver si en verdad mi trabajo lo
realice correctamente y para que el cliente este satisfecho

17. Actividad: 2
Trabajando de forma individual elabora un mapa mental en la que
representes tus conclusiones personales sobrelo comentado en clase
referente a la actividad anterior.
Bitácora
Garantía
Reporte o informe
Criterios
Servicio en soportetécnico datos del equipo
SOPORTE TECNICO
A DISTANCIA.

18. ACTIVIDAD#3
TEMA: ¿Qué ES UNA BITACORA?
REALIZA INVESTIGRACION EN INTERNET (SINTESIS POR ESCRITO)
SOBRE LOS SIG CONCEPTOS.
Conceptos
Bitácora de trabajo: es un cuaderno o publicación que permite
llevar un registro de diversas acciones. Su organización es
cronológica, porque lo facilita la revisión de contenidos anotados.
En casos más exactos estos registros concentran procesos y
experiencias de experimentos.
TIPOS DE BITACORAS:
 Manual:
Es un registro de manera de diario con el cual los datos comunes
son: hora, fecha, procesos y observaciones.
 Concisa de base:
Aquella donde se toma un control de lo almacenado.
 De venta:
Aquella donde se toma un control de ventas y cuentas ya sea por
día, semana, mes y anual con ella se sabe si se pierde o se gana
para luego graficar.
 De contenido:
Es aquella donde se registra la entrada de recursos al sistema.

19.  De registro de reparación:
Es el registro de técnicos donde se da a conocer el porcentaje de
equipos y recursos reparados.
Blogs:
Son las bitácoras virtuales publicadas en internet de una manera
no tan formal sin embargo, los requerimientos de eficacia son los
siguientes:
 Información:
Debe ser actualizado mantenerse al tanto de los últimos
avances.
 Actualizaciones frecuentes:
Se debe actualizar cada dos o tres días para despertar el
interés de los internautas.
 Cantidad de contenidos:
Debe contener suficiente información es importante
conservar todas las entradas o post.
 Tono: Los contenidos deben ser colocados informar
lectura fácil y rápida.
 Interactividad: siempre debe estimular la participación.

20. Actividad # 4
Tema: ELEMENTOS DE UNA BITACORA DE CONTROL DE
SOPORTE TECNICO.
Realiza investigación en internet buscando los principales
elementos de información contenidos en una bitácora de soporte
técnico de cualquier tipo.
Presenta una lista por escrito enumerando un mínimo de 15
elementos diferentes.
 Nombre del usuario.
 Fecha de evaluación del equipo
 Nombre del destinario
 Fecha y hora en que ocurrió el daño o la pérdida.
 Descripción de lo ocurrido.
 Datos del dispositivo periférico.
 Datos generales.
 Diagnósticos.
 Observaciones.
 Nombre y firmas del responsable
 Nombre y firma e la persona que reporta.
 Planeación de la solución.
 Comprensión del reto.
 El procedimiento que se puede seguir.
 Análisis de resultados y conclusiones.

21. Tema: CLASIFICACION DE BITACORAS DE SOPORTE TECNICO.
SUBTEMA: BITACORAS DEMANTENIMIENTO PREVENTIVO DEHARDWARE.
ACTIVIDAD#5
Trabajando en binas diseñen por escrito un formulario de bitácoras de
mantenimiento preventivo de hardwarey registren un ejemplo de datos
ficticios
Equipo no: 5 no de inventario: 3 procesador: Intel
Taller o laboratorio: CECYTE 05 disco duro: 32 GB
Memoria RAM: 16 GB
Sistema operativo: Windows 7
Tipo de equipo: Toshiba
Jefe de departamento: jefe o responsabledel
taller:
Sergio Sainz Marrón Hilda colmenero Pantaleón.
Tipo de
mantenimiento
descripción observaciones fecha Fecha
programada
Realizo el
mantenimiento
Preventivo
mouse
El mouse
no
funciona,
se traba
mucho
No agarra el
puntero y no
se pueden
realizar
ciertas
actividades en
la pc.
21-2-
2017
21-08-2017 Si

22. Actividad# 6
BITACORA DEMANTENIMIENTO CORRECTIVODEHARDWARE
Trabajando en binas diseña por escrito un formato de bitácoras de
mantenimiento preventivo de hardwarey registren un ejemplo de datos
ficticios.
Equipo no: 3 no de inventario: 6
Disco duro: 32 GB
Taller o laboratorio: CECYTE 05 Memoria RAM: 16 GB
Tipo de equipo: Toshiba Sistema operativo: Windows 10
Tipo de
mantenimiento
descripci
ón
Observacio
nes
Fecha Fecha
progra
mada
Realizo el
mantenimien
to
Correctivo al
hardware
El
teclado
no
respond
e
No se
puede
escribir o
se traba
mucho
23-
02-
201
7
23-04-
2017
si
Jefe de departamento: jefe del taller:
Sergio Sainz Marrón. ItzelGutiérrez Serrano.

23. BITACORA DEMANTENIMIENTO PREVENTIVODESOFTWARE.
ACTIVIDAD#7
Programa de mantenimiento preventivo de software
Nombre de la empresa: CECYTE 05 fecha: 28-02-2017
Firma de recibido:
Firma del técnico de entregado: firma del cliente de recibido:
Firma del supervisor:
Fecha y hora Equipo Marca Número de
serie
Descripción
del problema
28-02-2017
A las 13:00 horas
5 ACER 146D13A10 Análisis en
busca de un
virus ya hay
inestabilidad
en el sistema
de la
computadora
observaciones
En la parte frontal de la computadora hay un golpe pequeño en la
pantalla.

24. ACTIVIDAD#8 BITACORA DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE
SOFTWARE.
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE.
Nombre de la empresa: CECYTE 05
fecha: 28-02-2017
Firma de recibido: revisión de: M. correctivo de software
Fecha y hora equipo marca Número de
serie
Descripción
del
problema
28-02-2017
a las 11:40
am
6 Samsung 7130E3560 Formateo
del
computador
ya que se
encontró un
virus
observaciones
No hay observaciones, el equipo está en buenas
condiciones.
Firma del técnico de entregado: firma del cliente de recibido
Firma del supervisor:

25. Actividad # 9 subtema: bitácora de control de soporte técnico a
distancia.
Trabajando en equipo y retomando los formatos diseñados en las
actividades anteriores. También considerando la lectura de la
antología creen por escrito un formato único de bitácora de control
de soporte técnico a distancia aplicable a cualquier situación y
registren un ejemplo de datos ficticios.

26. Programa de mantenimiento correctivo
Ubicación: av. León Avicario
Nombre de la empresa: piscis
Nombre del técnico: Yuriria M. Domínguez
Firma de recibido cliente: ana laura aniceto
Teléfono: 6242286064 no. Teléfono: 6241479206
Marca del equipo Hp Medios de
comunicación:
SMS
 Teléfono
 Correo
 anuncio
 redes
sociales
 periódico
No. De serie CNC950QM4K
Sistema operativo WINDOWS 7
Procesador 64 Bits
Memoria RAM DDR2
Tarjeta madre INTEL
Disco duro 300MB
Diagnostico
Situación presente Posible causa Solución
El teclado no
responde
Por exceso de polvo Limpiamos cada una de
las teclas y las
colocamos en su lugar
correcto
Observaciones
Las letras de las teclas casi ya no eran visibles
Materiales utilizados garantía Costo $
Guantes, brocha,
desarmadores, agua,
jabón, trapo y un
recipiente.
1 mes de garantía o
le devolvemos su
dinero
2,000 pesos

27. Firma de entregado del técnico: firma de recibido del cliente:
Yuriria M. Domínguez Ana Laura Aniceto
Firma del supervisor:
Hilda colmenero