Este documento presenta 3 ideas principales: 1) Las quejas médicas pueden usarse como una herramienta para mejorar la calidad y seguridad de la atención médica al identificar áreas de oportunidad. 2) Se propone un enfoque sistémico para gestionar las quejas médicas que involucre a todo el hospital, no solo al personal médico. 3) Se destaca la importancia de que hospitales, autoridades de salud, universidades y la sociedad civil trabajen juntos para proteger a los pacientes y mejorar el sistema de sal

1. 5º FORO NACIONAL DE CALIDAD
PROTECCIÓN AL PACIENTE Y CALIDAD DE LA ATENCIÓN
Queja médica elemento de gestión de
calidad en la atención hospitalaria
CONAMED
Dra. Dulce María Armendáriz Zamudio
Septiembre 20 de 2007

2. ¿Porqué
Y de qué
Se debe
Proteger
al
Paciente?
EEUU. Errores médicos
8vo. Lugar en mortalidad
arriba de accidentes,
CA de mama y SIDA
En México
“NO SABEMOS”
Una mirada al problema
¿Conflicto? Queja
Médica
Fractura en la Relación
Médico-paciente
DESCONFIANZA
Insatisfacción en la
atención
Medicina Defensiva
Seguros profesionales
NEGOCIO DE LA QUEJA
Costos innecesarios
Cargados al presupuesto

3. ¿Qué hacer y cómo?
Comisión Nacional de Arbitraje Médico
Programa de Acción
Fortalecimiento e Innovación del Arbitraje Médico
Propiciar la solución de controversias y eventos adversos “mala práctica
médica” que originan las QUEJAS MÉDICAS mediante un modelo
de arbitraje unificado con enfoque sistémico orientado entre otras cosas a:
MEJORA
CONTINUA
Elevar
la calidad y
satisfacción
por el servicio
PREVENCIÓN
DE EVENTOS
ADVERSOS
Evitar efectos
negativos en la salud
muerte, incapacidad
y costos innecesarios
PROTECIÓN
CUALITATIVA
EN LA ATENCIÓN
DE
CONTROVERSIAS
Propiciar
relaciones justas
entre médicos y
pacientes
CREDIBILIDAD
CIUDADANA
Revertir la
desconfianza en
médicos e
instituciones

4. ¿Qué factores contribuyen a propiciar
“la mala práctica médica?
• Población más informada y en ocasiones mal informada
• La salud como mercancía vrs. derecho social
• Atención médica fragmentada con énfasis en la curación
• Estructuras verticales y organización de servicios
departamentalizados y desarticulados
• Infraestructura médica deficiente “¿capacidad resolutiva?”
• Presupuesto en salud y recursos insuficientes
• Altas cargas de trabajo
• Bajos salarios del personal operativo
• Deficiencia en la formación de profesionales de la salud
• Desconfianza en las instituciones médicas
• Insipiente cultura de la queja
EL CONTEXTO

5. Factores, Sociales Económicos y Culturales
propician errores médicos
ERRAR, es parte de la condición humana, pueden ser:
Activos: Dependen del médico y por lo general tienen consecuencias
inmediatas
Latentes : Se relacionan con la estructura y los procesos y están fuera del
actuar profesional.
Negligencia médica : Descuido, Desidia u omisión de la atención
Impericia: Falta de competencias (conocimientos, habilidades o destrezas)
Dolo: Actuar con intenciones negativas dañinas
Queja Médica

6. ¿La queja médica es un problema de
seguridad y calidad de la atención?
Queja Médica
Orientación
Y gestión
85-90%
Arbitraje
2-5%
Conciliación
10-15%
Fte: CONAMED
Errores Médicos
Eventos Adversos
¿No se producen errores médicos en los
hospitales?
¿Cuántos ocurren en cada hospital?
¿Cuántos y cuáles se evitan o pueden evitarse?
¿Si ocurren se hace algo?
¿Se cuenta con indicadores para identificar la
magnitud del problema?
¿De éstos cuantas quejas no llegan y porqué?
Blindaje
Médico
Organizaciones
Ciudadanas
Para la protección
De pacientes
Abogados
NE
GO
CI
O
SEGUROS

7. • Médicos y abogados en las puertas de hospitales
rondan a familiares y hacen del dolor o la
pérdida de un familiar un jugoso negocio.
Preguntan:
¿Está satisfecho de cómo lo atendieron?
¡Podemos demandar!
¿De quien es la responsabilidad de
proteger al paciente?

8. Propuesta:
ENFOQUE
SISTÉMICO
Modelo de gestión de Calidad
Atención Médica Hosp.
Red de Servicios de salud
Queja
M
édica Satisfacción
de usuarios
PENSAR AL HOSPITAL COMO UNA ORGANIZACIÓN ABIERTA AL
APRENDIZAJE MEDIANTE EL DESARROLLO DEL PENSAMIENTO PROCESAL
PARA DECIDIR Y ACTUAR EN EQUIPO JUNTO CON LA CIUDADANÍA
Acreditación

9. Conjunto de elementos denominados estructura, proceso y resultados,
que se relacionan entre si y actúan interdependientes para desplegar la
función de calidad de la atención y con ello producir y entregar con
estándares especificados servicios de salud que satisfagan las
necesidades de los usuarios, en el entendido que el resultado total del
sistema es mayor que la suma de sus partes
URC. Dr. Nateras, Perú 1999
La gestión de la calidad de la atención médica
“Enfoque sistémico de los servicios de salud”

10. CALIDAD DE LA ATENCIÓN HOSPITALARIA ENFOQUE SISTEMICO
Centros
producción
General:
•Dirección
•Administración
•Mantenimiento
MONITOREO DE LA CALIDAD/SEG
Centros de
producción
final
Consulta y
Hospitalizaci
ón
•Urgencias
•Medicina I
•Enfermería
•Cirugía
•Pediatría
•Gineco-
Obstetricia
Centro
producción
intermedio:
•Laboratorio
•Radiología
•Farmacia, Etc.
Valores, Organización procesal
Servicios
Egresos
Consultas
Errores Médicos
Evitados
Usuarios
Satisfechos
Mejores
condiciones
de salud al
menor costo
ENTRADA PROCESO
SALIDAS
USUARIOS:
•Necesidades
•Demandas
•QUEJAS MEDICAS
POLITICAS Y NORMAS
OBJETIVOS
PERSONAL CALIFICADO
INSUMOS
INFRAESTRUCTURA
CONTEXTO DIVERSO Y CAMBIANTE
RESULTADOS
Y EFECTOS
Muertes e
Incapacidades
Evitadas
D D
D
Subsistema de Información
URC. Dr. Nateras, Perú 1999

11. ¿Cuál es la mala
práctica o
queja médica
Priorizada?
Queja Médica cómo insumo de la Gestión de Calidad de la
Atención Médica Hospitalaria
Ejecución y seguimiento
de acciones
MEDICIÓN
¿Cuántos casos, con qué frecuencia y en que parte del
proceso de la atención se han presentado las quejas?
¿Qué indicador? ¿Qué estándar?
ANALISIS
DECISIONES DE MEJORA
Identificar en equipo las
relaciones causa efecto en un
marco de procesos en el que se
observen las conductas que se
adoptan. (Protocolos de atención)
¿Qué se debe hacer, quienes lo deben
realizar y en que plazo? ¿En qué medida
se espera reducir el problema?
IMPLEMENTACIÓN
EVALUACIÓN DE LA
MEJORA
¿Cuánto mejoró el indicador?
¿Qué aprendimos?
¿Qué interrelaciones controlan
la forma de actuar?

12. Plan a corto plazo
SENSIBILIZAR A: Secretarios de Salud, Directivos
y personal del hospital sobre la “importancia de incorporar
la Queja Médica en la mejora de la calidad y seguridad”
COORDINAR con la CONAMED y Universidades Estatales y con
la CIUDADANÍA acciones que impulsen la Queja Médica como
elemento de formación profesional y de mejora de la calidad
seguridad en la atención médica.
IDENTIFICAR SERVICIOS CRITICOS DEL HOSPITAL
(Excesiva demanda y falta de médicos atención a embarazadas con
emergencia obstétrica, muerte materna y neonatal, atención quirúrgica
(apendicitis, complicaciones y diferimiento quirúrgico)
Infecciones nosocomiales, neumonías, diabetes, hipertensión etc.

13. Plan a corto plazo
Plan a corto plazo
PRIORIZAR UN PROBLEMA Y CONSTRUIR EN EQUIPO
indicadores para evaluar la QUEJA MÉDICA
ESTABLECER EL MONITOREO DE LA Queja Médica con fines de
mejora de calidad seguridad “mala práctica médica”
UTILIZAR FUENTES DE INFORMACIÓN DISPONIBLES:
Expediente clínico, análisis de casos vrs. protocolos de atención,
Reportes de comités hospitalarios. INDICA. Sistema de Inf. Hosp.
IMPLANTAR ACCIONES DE MEJORA CONSIDERANDO EL
ENFOQUE SISTÉMICO PARA LOGRAR SOSTENIBILIDAD
Incorporar en la Cédula de Acreditación el monitoreo de malas prácticas

14. Legitimar los resultados
• AVAL CIUDADANO

15. CONAMED
SOCIEDAD
CIVIL Y
UNIVERSIDADES
HOSPITALES
Y REDES
DE ATENCIÓN
ESFUERZO CONJUNTO PARA CONSTRUIR
UNA SOCIEDAD MÁS SANA, DIGNA Y JUSTA