El documento describe la evolución y los servicios de ChileAtiende, una red multiservicios del estado que busca mejorar la atención al ciudadano al ofrecer múltiples trámites y servicios en un solo lugar, con una fuerte coordinación entre distintos ministerios. A partir de la implementación de este sistema, se ha reportado un aumento significativo en la satisfacción del usuario y un ahorro de tiempo y recursos para los ciudadanos. Se plantean próximos pasos para institucionalizar ChileAtiende, creando un Servicio Nacional de Atención Ciudadana que se separará del Instituto de Previsión Social.

1. Red Multiservicios del Estado
Noviembre de 2013

2. El mundo va
hacia
servicios
integrados
• Las personas están acostumbradas a
encontrar múltiples productos y servicios
en un mismo lugar de forma cotidiana
• El acceso a estos productos o servicios
se ofrece a través de múltiples canales
Tiendas
por
departamento
Aplicaciones
móviles
Supermercados
Centros
comerciales
E-­‐commerce
Centros
de
pago

3. El Estado va
en dirección
contraria
•
•
•
Estructura pensada desde y para las
instituciones
Consecuencia: Insatisfacción Ciudadana
59% de las personas se declaran
insatisfechas con la atención del Estado*
Centro de Gobierno
Coordinación
Ministerio A
Ministerio B
Ministerio C
Servicios
Públicos
(*) Tercera Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos. 2011. Comisión Asesora
Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas y de la Probidad y
Transparencia Administrativa

4. Por eso
surge
ChileAtiende
•
•
•
•
•
Foco en el ciudadano
Coordinación de Servicio Públicos
Multicanalidad
Múltiples trámites en el mismo lugar
Más cerca y más simple
Centro de Gobierno
Coordinación
Ministerio A
Ministerio B
Ministerio C
Servicios
Públicos
ChileAtiende

5. Estudiamos
la experiencia
internacional

6. ChileAtiende
Canal
presencial
27
+170
Red Multiservicios del Estado
+200
Instituciones
Puntos
de Atención
(en oficinas de IPS,
SRCeI, Indap)
Productos

7. Más
canales
para las
personas
+30
servicios
públicos
+2000
Información
Servicios
Trámites
Redes
sociales
Canal
web
Callcenter
#101

8. Atenciones
por canales
Más de 30 millones de atenciones a
la fecha en todos los canales.
Y las personas reconocen el valor del
servicio entregado.
11 mill
5.5mill
1 mill
4.7mill
4.3 mill
781 mil
Total atenciones
en sucursales
Total de llamadas
al 101
A octubre 2012
Total de visitas
al Portal
A octubre 2013
7
Nivel de
satisfacción
de usuarios.
89% lo califica
con nota 6 o 7

9. Beneficios concretos
para los ciudadanos
9.3 mill
6.4 mill
Ahorro en
horas ciudadanas
Ahorro
de viajes
A octubre 2013

10. Crecimiento
de la red
N° Instituciones
+200
170
27
20
Por eso, hemos crecido
para estar más cerca
+
155
134
Productos en convenio
A octubre 2012
Puntos de atención
A octubre 2013
+76%
72%
Cobertura

11. Avanzamos entregando
productos emblemáticos
+ 10
mil
+ 16
mil
$30mill
USD
+ 500 mil
Cambios de domicilio en
este proceso eleccionario
Revalidaciones de TNE a
julio de 2013
Compras de bonos
de atención de salud
Servel
Junaeb
Fonasa

12. Para realizar
trámites más fácilmente en
todo Chile
DIPRECA
El
cer9ficado
de
remuneraciones
podía
ser
solicitado
sólo
en
14
oficinas
a
lo
largo
del
país.
Gracias
al
aumento
de
cobertura
con
ChileA9ende,
este
documento
y
otros
trámites,
como
la
venta
de
bonos
de
atención
médica,
pueden
ser
solicitados
en
cualquiera
de
los
más
de
200
puntos
de
atención
ChileA9ende
a
lo
largo
del
país.
Superintendencia
de
Seguridad
Social
SUSESO
Antes,
los
reclamos
por
rechazo
o
reducción
de
licencias
médicas,
por
resoluciones
rela9vas
a
la
ley
de
accidentes
del
trabajo
o
por
resoluciones
de
Cajas
de
Compensación
de
Asignación
Familiar,
podían
ser
presentados
en
16
oficinas.
Con
ChileA9ende,
se
suman
más
de
200
nuevos
puntos
de
atención,
que
permiten
recibir
reclamos
y
consultas
de
usuarios
a
lo
largo
de
todo
el
país.

13. Testimonios
“Agradezco poder hacer el trámite del
titulo de dominio en Chile Chico, porque
sin ChileAtiende tendría que haber
viajado a Coyhaique (a 400 kms de
distancia), lo que entre pasajes, bencina
y estadía salía cerca de 100 mil pesos.
Por eso recién ahora hice el trámite”
Félix Ribera,
Chile Chico, Aysén
"Me parece excelente que ahora estos
trámites se puedan hacer aquí. La
atención fue muy buena, rápida y sin
tener que gastar plata en locomoción.
Hoy compro mis bonos de Fonasa en
esta sucursal”
María Espinoza,
Buin, Región Metropolitana

14. Sin afectar la satisfacción de los
usuarios con el servicio “tradicional”
del IPS

15. IPS: La institución ancla
▶
Larga trayectoria de atención ciudadana:
INP (Ex cajas), Reforma Previsional.
▶
A partir de cambio a IPS definió modelo inicial de sucursales con
foco en los ciudadanos.
▶
Dada su cobertura y expertise, algunos beneficios de otras
instituciones ya eran entregados a través de su red.
▶
Esto llevó al IPS a tener una división dedicada exclusivamente al
cálculo de beneficios y otra dedicada a la atención de personas
(DAC), que incluía a todos los puntos de atención.

16. IPS: Capacidad disponible
▶
▶
La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo
Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no
cambian la tendencia de atenciones
1.400.000
Atenciones
IPS
(2009
–
1013)
1.200.000
1.000.000
800.000
600.000
Solo
IPS
400.000
200.000
Fuente:
Balance
Integral
de
Ges9on
2009
y
2010
0
ene
mar
may
jul
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sep
nov
ene
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17. IPS: Capacidad disponible
▶
▶
La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo
Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no
cambian la tendencia de atenciones
1.400.000
Atenciones
IPS
+
ChileA9ende
1.200.000
1.000.000
800.000
c/CHA
600.000
Solo
IPS
400.000
200.000
Fuente:
Balance
Integral
de
Ges9on
2009
y
2010,
SACH
0
ene
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13

18. IPS: Capacidad disponible
▶
El tiempo de espera de los usuarios ha disminuido, lo que
implica que los trámites son más cortos y la capacidad mayor.
9empos
de
espera
promedio
en
el
9empo
2:09:36
1:55:12
1:40:48
1:26:24
1:12:00
0:57:36
0:43:12
0:28:48
0:14:24
0:00:00
ene
mar
may
jul
-­‐
sep
nov
ene
mar
may
jul
-­‐
sep
nov
ene
mar
may
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sep
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12
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13
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13
-­‐
13
13
Tiempo
de
Espera
Promedio

19. IPS: Capacidad disponible
▶
IPS además contaba con recursos suficientes para emprender
este proyecto. Presupuesto se ha mantenido estable.
Presupuesto
IPS
(miles
de
pesos)
70.000.000
60.000.000
50.000.000
40.000.000
Titulo
29
Titulo
22
30.000.000
Titulo
21
20.000.000
10.000.000
0
2008
2009
2010
2011
2012
2013

20. Lo fundamental:
1. Más que funcionarios, profesionales de la
atención ciudadana
▶
Trabajamos con los funcionarios, definiendo el perfil del
profesional del servicio
▶
Diferenciamos funciones de atención ciudadana de las propias
de IPS para mantener continuidad y calidad de ambas
▶
Implementamos tecnología de gestión de casos para dar
coherencia a los canales
▶
Definimos un modelo de satisfacción multidimensional que
permitió seleccionar las variables críticas de la satisfacción de
los ciudadanos y definir un perfil de competencias para la
atención ciudadana.
▶
En base a él, se desarrolló una malla de formación y una
certificación final otorgada por la Universidad de Los Andes a
estos profesionales del servicio ciudadano

21. Lo fundamental:
2. Tecnología al servicio de las personas
▶
Centralidad de la Información: Una base de
información de trámites, servicios y beneficios
del Estado para todos los canales.
▶
Modelo de atención por niveles: Apoyado
por herramientas de seguimiento para
asegurar la consistencia entre canales.
▶
Servicios en la nube: Para asegurar la
continuidad operativa y la elasticidad de la
demanda de las plataformas.
▶
Uso de métricas: Basadas en información de
gestión de las diversas plataformas para la
mejora continua de los canales

22. Lo fundamental:
3. Un ecosistema de iniciativas para mejorar los
servicios ciudadanos
www.modernizacion.gob.cl

23. Próximos Pasos: Institucionalidad
para ChileAtiende
▶
El crecimiento de ChileAtiende, y la recepción ciudadana que ha
tenido, nos indica que el modelo ya está probado
▶
La función de ChileAtiende (coordinación) es distinta que la de
IPS (cálculo y pago de pensiones)
▶
El crecimiento de ChileAtiende se verá limitado de mantenerse
permanentemente al alero de IPS
▶
IPS requiere foco en su función prioritaria
▶
La función de ChileAtiende debiera radicarse en un Ministerio
con capacidades y facultades de coordinación

24. Próximos Pasos: Institucionalidad
para ChileAtiende
▶
Proyecto de Ley:
▶
Crea el Servicio Nacional de Atención Ciudadana: ChileAtiende
▶
Servicio se crea mediante la división del Instituto de Previsión Social
▶
Servicio estará radicado en el Ministerio de Hacienda
▶
Se le entregan facultades al nuevo Servicio para desempeñar el rol de
“ventanilla” de atención
▶
División tomaría fundamentalmente la Subdirección de Atención
a Clientes, que conforman la red de atención ChileAtiende
▶
Condiciones de todos los funcionarios se mantienen inalteradas
▶
Servicio tendrá Direcciones Regionales en todas las regiones del
país

25. Muchas
gracias
Rafael Ariztía Correa
Coordinador Ejecutivo
Modernización del Estado
Ministerio Secretaría General de la Presidencia