IPS ChA

Canales de Atención, Subdirección de Servicio al Cliente 2021
División Canales de Atención
Subdirección de Servicio al Cliente
Septiembre de 2021
IPS-ChileAtiende
Facilitando el acceso de las personas a
los beneficios y servicios del Estado.

Canales de Atención Subdirección de Servicio al Cliente
2012
Facilitar el acceso de las
personas a los beneficios
y servicios del Estado.
Apertura
Misión IPS- ChileAtiende

Canales
de atención
ChileAtiende
CALL CENTER
101
33 instituciones
públicas
OFICINAS
MÓVILES
6 móviles
52 comunas
SERVICIOS ChA
23 oficinas SRCel
84 oficinas CFD
MÓDULOS DE
AUTOATENCIÓ
N
83 equipos
23 servicios
RRSS
Y FORMULARIO WEB
Difusión y atención
IPS EN LÍNEA
40 servicios integrados
SUCURSAL
VIRTUAL
13 trámites
PORTAL
CHILEATIENDE
+2.500 servicios
144 Instituciones
191 oficinas IPS
27 inst. en convenio
36 servicios integrados

Entrega de
productos a
ciudadanos
2012
Punto de
partida
Desde el año 2012 al 2019,
mayoría de los canales
solo informativos. IOD
ChileAtiende
IOD Transacción
RESOLUTIVIDAD SOLO EN CANAL PRESENCIAL.
OTROS CANALES: SERVICIO INFORMATIVO IOD
Contexto

Sinergia Minvu-IPS ChileAtiende, abril 2021
2019
SERVICIO PERSONALIZADO, ORIENTADOR, SIMPLE Y ÁGIL
Contexto
Revisamos nuestra
propuesta de valor y
estrategia
ChileAtiende
IOD Transacción
Y definimos como propósito avanzar
hacia un servicio más personalizado,
orientador, simple, ágil y resolutivo.
2012

Ubicando a
nuestros
usuari@s y sus
necesidades
en el centro de
nuestras
decisiones.

Fonasa
Registro
Civil
Ministerio
Educación MINVU
MINDES
Extranjería
Puntos de
contacto
Puntos de
contacto
IPS
chA
Y haciendo
alianzas con
las
Instituciones
protagonistas
en la atención
de usuari@s.

Con el objetivo
Homologar y simplificar la experiencia
de las personas con el Estado

Aún con los desafíos que trajo Covid-19
2012
2019
SERVICIO PERSONALIZADO,
ORIENTADOR, SIMPLE Y ÁGIL
SERVICIO TRANSACCIONAL,
RESOLUTIVO Y PERSONALIZADO
Re-visitamos nuestra
propuesta de valor y
estrategia
Comienza
la evolución
Y definimos como propósito avanzar
hacia un servicio más
personalizado, orientador, simple,
ágil y resolutivo.
Desde el año 2019 comienza la
evolución del portal ChileAtiende,
pasando de ser sólo un servicio
informativo a uno transaccional,
resolutivo y personalizado
La llegada de la pandemia nos obliga a
acelerar el proceso de transformación digital
y a darle mayor impulso a los canales no
presenciales 2020
MAYOR DEMANDA DE CANALES NO
PRESENCIALES POR LA PANDEMIA COVID
Se refuerza la transformación digital y
se elabora un plan de contingencia.
Surge como principal desafío el orientar
al usuario/a en el uso de los servicios
digitales.
Pandemia
Covid -19

Canales de Atención Subdirección de Servicio al Cliente ABRIL 2021
Información, Orientación,
Derivación (IOD)
Transaccional
Portal
ChileAtiende
Autoasistidos
Asistencia
Ejecutiva/o
Entrega de productos
a ciudadanos
En proceso de integración de
trámites/servicios
Hemos avanzado en cuanto a la
resolutividad.
PORTAL CHILE
ATIENDE
IPS EN LÍNEA MAA RRSS y
FORM.WEB
CALL CENTER SUCURSAL
VIRTUAL
SUCURSAL OFICINA
MÓVIL

Evolución de la atención en los canales

Atención Promedio por Canal (primer semestre 2019-2020-2021)
Puntos de contacto asistidos, es decir, atendidos por un@ ejecutiv@

En un mundo que cambió, supimos adaptarnos para
dar continuidad a nuestro servicio, innovando en las
formas de acercarnos a las personas.

Evolución portal ChileAtiende | Canal digital, dic 2020
Gracias

ChileAtiende
Servicios pensados en las
personas.
Caso de Estudio: Herramienta viaje
de usuari@
Andrea Díaz- Jefa Subdepto.Diseño y Adopción de
Servicios Digitales-Canal Digital IPS-ChileAtiende

Ubicando a
nuestros
usuari@s y sus
necesidades
en el centro de
nuestras
decisiones.

E innovando en la forma de
hacer las cosas

1. Entrevistas (200 personas)
a. Usuarios (presencial, call, digital)
b. Funcionarios
2. Experiencia 1era persona
3. Estudios
4. Benchmark

Quienes son nuestros usuarios
● Conocimiento
● Actitud/preferencia
● Necesidad/
motivación
● Grado de
asistencia

Confundido
Buscadora de beneﬁcios
Enfocado
Dudosa insistente

Diagnóstico
Imagen: Experiencia de usuario ChileAtiende, Canal Digital CHA 2019
Diagrama de Experiencia de usuario ChileAtiende
Etapa de
exploración
Espera
Se concentran los
puntos de dolor

¿Qué debemos mejorar
como servicio para
alinearlos con las
necesidades de l@s
usuari@s?

Nuestras principales brechas para facilitar el acceso a los beneﬁcios del Estado
Perspectiva en el trámite
en lugar del proceso para
acceder a un beneﬁcio
Información y orientación
sectorializada
Bajo grado de integración
entre instituciones
Difusión de marca y de
oferta no llega a todo el
público objetivo
Baja capacidad de
trazabilidad
Seguimiento recae en
manos del usuario

Iniciativas que empujan la propuesta de valor por segmento
1. Reformulación del contenido
portal ChileAtiende.
2. ChileAtiende transaccional.
3. Encontrabilidad.
4. Experiencia móvil.
5. Módulos de autoatención.
6. Transformación digital.
7. Asesor ciudadano.
8. Posicionamiento de marca.
9. Gestor de experiencia.
10. Vinculación con actores clave.
11. Gestión de intermediarios.
12. Solicitud online

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