Presentación sobre los avances de Modernización del Estado, realizada por Rafael Ariztía ante la Comisión Ciencia y Tecnología.

1. Avances en la
Modernización
del Estado
Rafael Ariztía Correa
Coordinador Ejecutivo
Modernización del Estado
www.modernizacion.gob.cl
04 de septiembre de 2013

2. Focos de la
Modernización
del Estado
Gobierno
cercano
Al servicio de las
personas
“Estamos trabajando para
modernizar el Estado y ponerlo 100%
al servicio de los ciudadanos”
Presidente Sebastián Piñera
21 mayo 2011
Gobierno
abierto
Más participativo y
transparente
Gobierno
eficiente
Servicios más
integrados

3. Unidad de Modernización
y Gobierno Digital
Apoyo y coordinación
de iniciativas
transversales

4. Áreas de
modernización
del Estado
Ámbitos de acción para una mejor
gestión del Estado
Coordinación para
gestión estratégica
Mejores servicios
del Estado
Mejor
institucionalidad
del Estado
Personas en el
Estado
Gobierno Abierto
Descentralización

5. Mejores
servicios
del Estado
Un ecosistema de iniciativas para
mejorar los servicios entregados
día a día a los ciudadanos.

6. Mejores
servicios
del Estado
Un ecosistema de iniciativas para
mejorar los servicios entregados
día a día a los ciudadanos.

7. El mundo va
hacia servicios
integrados
Tiendas por
departamento
• Las personas están acostumbradas a
encontrar múltiples productos y servicios
en un mismo lugar de forma cotidiana
• El acceso a estos productos o servicios
se ofrece a través de múltiples canales
Aplicaciones móviles
v
Supermercados
E-commerce
Centros
comerciales
Centros de pago

8. El Estado va
en dirección
contraria
• El Estado tradicional está pensado
desde y para las instituciones
• Consecuencia: 59% de las
personas se declaran insatisfechas
con la atención del Estado*
Centro de Gobierno
Coordinación
Ministerio A
Ministerio B
Ministerio C
Servicios
Públicos
(*) Tercera Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos. 2011. Comisión Asesora Presidencial para la
Protección de los Derechos de las Personas y de la Probidad y Transparencia Administrativa

9. Coordinación
para mejores
servicios
• Es el Estado el que tiene que
asumir el costo de organizarse en
función de los ciudadanos y no al
revés
Centro de Gobierno
Coordinación
Ministerio A
Ministerio B
Ministerio C
Servicios
Públicos
ChileAtiende

10. Estudiamos la
experiencia
internacional

11. ChileAtiende
Red Multiservicios del Estado
195
Canal
presencial
25
+160
Instituciones
Puntos
de Atención
(en oficinas de
IPS, SRCeI, Indap)
Productos

12. Más
canales
para las
personas
+2000
+30
servicios
públicos
Información
Servicios
Trámites
Redes
sociales
Canal
web
Callcenter
#101

13. Atenciones
por canales
Más de 20 millones de atenciones a
la fecha en todos los canales.
Y las personas reconocen el valor del
servicio entregado.
1.9mill
6.2mill
3.7mill
3mill
2mill
460mil
Total atenciones
en sucursales
Total de llamadas
al 101
A julio 2012
Total de visitas
al Portal
A julio 2013
7
Nivel de
satisfacción
de usuarios.
89% lo califica
con nota 6 o 7

14. Beneficios
concretos para los
ciudadanos
6.3 mill
4.4 mill
Ahorro en
horas ciudadanas
Ahorro
de viajes
A julio 2013

15. Crecimiento de
la red
Por eso, hemos crecido
para estar más cerca
158
24
192
142
9
N Instituciones
75%
69%
70
Productos en convenio
A julio 2012
Puntos de atención
A julio 2013
Cobertura

16. Se han incorporado
servicios emblemáticos
+ 10
mil
+ 16
mil
+ 500 mil
Cambios de domicilio en
este proceso eleccionario
Revalidaciones de TNE a
julio de 2013
Compras de bonos
de atención de salud
Servel
Junaeb
Fonasa

17. Testimonios
“Agradezco poder hacer el trámite del
titulo de dominio en Chile Chico, porque
sin ChileAtiende tendría que haber
viajado a Coyhaique (a 400 kms de
distancia), lo que entre pasajes, bencina
y estadía salía cerca de 100 mil pesos.
Por eso recién ahora hice el trámite”
Félix Ribera,
Chile Chico, Aysén
"Me parece excelente que ahora estos
trámites se puedan hacer aquí. La
atención fue muy buena, rápida y sin
tener que gastar plata en locomoción.
Hoy compro mis bonos de Fonasa en
esta sucursal”
María Espinoza,
Buin, Región Metropolitana

18. IPS: La institución ancla
▶
Larga trayectoria de atención ciudadana:
INP (Ex cajas), Reforma Previsional.
▶
A partir de cambio a IPS definió modelo inicial de sucursales con
foco en los ciudadanos.
▶
Dada su cobertura y expertise, algunos beneficios de otras
instituciones ya eran entregados a través de su red.
▶
Esto llevó al IPS a tener una división dedicada exclusivamente al
cálculo de beneficios y otra dedicada a la atención de personas
(DAC), que incluía a todos los puntos de atención.

19. IPS: Capacidad disponible
▶
▶
La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo
Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no
cambian la tendencia de atenciones
1,400,000
Atenciones IPS (2009 – 1013)
1,200,000
1,000,000
800,000
600,000
Solo IPS
400,000
200,000
0
ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may
- 09 - 09 - 09 09 - 09 - 09 - 10 - 10 - 10 10 - 10 - 10 - 11 - 11 - 11 11 - 11 - 11 - 12 - 12 - 12 12 - 12 - 12 - 13 - 13 - 13

20. IPS: Capacidad disponible
▶
▶
La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo
Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no
cambian la tendencia de atenciones
1,400,000
Atenciones IPS + ChileAtiende
1,200,000
1,000,000
800,000
c/CHA
600,000
Solo IPS
400,000
200,000
0
ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may jul - sep nov ene mar may
- 09 - 09 - 09 09 - 09 - 09 - 10 - 10 - 10 10 - 10 - 10 - 11 - 11 - 11 11 - 11 - 11 - 12 - 12 - 12 12 - 12 - 12 - 13 - 13 - 13

21. IPS: Capacidad disponible
▶
IPS además contaba con recursos suficientes para emprender
este proyecto. Presupuesto se ha mantenido estable.
Presupuesto IPS (miles de pesos)
70,000,000
60,000,000
50,000,000
40,000,000
Titulo 29
Titulo 22
30,000,000
Titulo 21
20,000,000
10,000,000
0
2008
2009
2010
2011
2012
2013

22. Lo fundamental:
1. Más que funcionarios, profesionales de la atención
ciudadana
▶
Trabajamos con los funcionarios, definiendo el perfil del
profesional del servicio
▶
Diferenciamos funciones de atención ciudadana de las propias
de IPS para mantener continuidad y calidad de ambas
▶
Implementamos tecnología de gestión de casos para dar
coherencia a los canales
▶
Definimos un modelo de satisfacción multidimensional que
permitió seleccionar las variables críticas de la satisfacción de
los ciudadanos y definir un perfil de competencias para la
atención ciudadana.
▶
En base a él, se desarrolló una malla de formación y una
certificación final otorgada por la Universidad de Los Andes a
estos profesionales del servicio ciudadano

23. Lo fundamental:
2. Tecnología al servicio de las personas
▶
Centralidad de la Información: Una base de
información de trámites, servicios y beneficios
del Estado para todos los canales.
▶
Modelo de atención por niveles: Apoyado
por herramientas de seguimiento para
asegurar la consistencia entre canales.
▶
Servicios en la nube: Para asegurar la
continuidad operativa y la elasticidad de la
demanda de las plataformas.
▶
Uso de métricas: Basadas en información de
gestión de las diversas plataformas para la
mejora continua de los canales

24. Lo fundamental:
3. Es parte de un ecosistema de iniciativas para mejorar
los servicios ciudadanos
www.modernizacion.gob.cl

25. Mejores
servicios
del Estado
Un ecosistema de iniciativas para
mejorar los servicios entregados
día a día a los ciudadanos.

26. Chile sin
papeleo
Campaña de digitalización
de trámites públicos
• Producto del Instructivo Presidencial
de Digitalización de trámites (agosto
2012)
• Meta: digitalización del 60% de los
trámites públicos
• El primer desafío era saber que
trámites priorizar
• Consulta pública permanente para la
jerarquización de trámites a digitalizar

27. Seguimiento
Los ciudadanos pueden
seguir en línea el avance de
las instituciones en esta
campaña de digitalización.

28. Participación
La preferencias de las
personas se transforman en
la agenda de trabajo

29. Participación
La preferencias de las
personas se transforman en
la agenda de trabajo

30. Chile sin
papeleo
•
•
•
Herramientas, recursos y
asistencia a las
instituciones para que
todas avancen a la par
Soporte en procesos y tecnología a 80
instituciones
20 Instituciones usan SIMPLE para 40 trámites
SIMPLE se entrega como SaaS y permite entrega
de certificados con firma electrónica avanzada

31. Avances a la
fecha
215
Resultados a un año de
su lanzamiento
100mil
+
Trámites
digitalizados
Peticiones ciudadanas
de digitalización
375
Trámites en
proceso
80
Instituciones
participando

32. Trámites
emblemáticos
Algunos
procedimientos
destacados que ya están
disponibles online, gracias a
la participación de las
personas.
Certificado de
situación militar
al día
DGMN
Bono por hijo
IPS
Certificados de
licencia y educación
media
MINEDUC
Certificado titulo
técnico profesional
MINEDUC
Postulación a
subsidio
habitacional
MINVU
Programa Yo
Emprendo Semilla
FOSIS

33. Ejemplo de
Impacto
Proyecto
de
Actas
y
Certificados Digitales del
Mineduc
Certificados x Canal
1,000
900
800
700
600
Proyecto Actas
Digitales e
Interoperabilidad
500
400
300
200
100
2010
2011
En Oficinas Presenciales
2012
A través de Internet
A través de Web Service
2013*

35. Mejores
servicios
del Estado
Un ecosistema de iniciativas para
mejorar los servicios entregados
día a día a los ciudadanos.

36. Portal de Datos
Públicos
Impulsado por el
Instructivo Presidencial de
Gobierno Abierto
(nov 2012)
• Es parte de la Política de Gobierno
Abierto
• Promueve la apertura y reutilización
de datos gubernamentales.
• Ofrece recursos variados como:
datos, estadísticas, listados, mapas, i
nformación georreferenciada, etc.
• Con esta información se realizó
primera hackathon de Gobierno

37. Gran cantidad de
información generada
por el Estado
vs
Creación
de valor

39. Con el
instructivo de
Gobierno
Abierto
…mayor número y variedad de datos

40. Se han
motivado las
instituciones

41. Como
Catálogo de
resultado
Datos.gob.cl
de esta oferta

42. Datos más
descargados
Conjuntos de datos más
descargados
durante
el
último mes en el portal
datos.gob.cl

43. Mejores
servicios
del Estado
Un ecosistema de iniciativas para
mejorar los servicios entregados
día a día a los ciudadanos.

44. Plataforma de
Interoperabilidad
•
•
•
•
•
Posibilita el intercambio
de información entre
instituciones para una
gestión más eficiente.
Permite simplificar trámites a los ciudadanos.
Optimiza los procesos de integración entre las
instituciones al centralizar gestión de
información común
Los servicios públicos pueden contar con
información oportuna y de calidad para la toma
de decisiones
Mayor seguridad en transferencia de datos
personales
Permite cumplir con la ley 19.880 de
Procedimiento Administrativo, en relación a no
solicitar información a los ciudadanos que el
Estado ya tiene

45. Crecimiento
de la
plataforma
En tres años, se han integrado 35
instituciones a la plataforma y 77
servicios que ayudan a resolver 113
trámites de diversas instituciones.
42
2 mill
7
600 mil
Institucion es
Interoperando
A marzo 2010
Promedio de
transacciones mensuales
A junio 2013

46. Trámites
destacados
Autorización de
asignación familiar
Una selección de los procedimientos
que más utilizaron información de los
servicios integrados para atender
mejor a los ciudadanos.
Pre evaluación para
obtención de subsidio
(Minvu)
773 mil t/mes
310 mil t/mes
Bono por hijo
Solicitud de inscripción o
actualización de datos de
contratistas
137 mil t/mes
304 mil t/mes

47. Mejores
servicios
del Estado
Un ecosistema de iniciativas para
mejorar los servicios entregados
día a día a los ciudadanos.

48. Identidad Digital para
realizar trámites en línea
con Estado, sin llenar
registros
ni
recordar
diversas claves.
Clave única
•
•
•
•
Sistema administrado por el Registro Civil.
Se entrega en conjunto con el carnet de
identidad. Más de 3.6 millones de chilenos
enrolados
Sistema fluye a través de la Plataforma de
Interoperabilidad
Con la campaña Chile Sin Papeleo, se
espera
que
se
incorpore
a
más
procedimientos para agilizar la gestión de
trámites, facilitar la postulación a programas
y beneficios.

49. Trámites con
Clave Única
ejemplos
12 trámites ya integrados
 20 en proceso
Certificado de
antecedentes
Certificado de
Situación Militar
En enero de 2012 partió esta
iniciativa como experiencia
piloto. Actualmente, trámites
de
transporte, vivienda, educación
y fuerzas armadas la han
incorporado.
Acreditación sello
conductor seguro
Entrega certificado
Simce de inglés
Hoja de vida del
conductor
Postulación
subsidio
habitacional
grupos
emergentes

50. Beneficios
para los
ciudadanos

51. Beneficios
 Acceso más sencillo a los
procedimientos del Estado.
 Más opciones para la realización de
trámites.
 Más vías de orientación disponibles.
 Más información, en formatos
accesibles.
 Ahorros de tiempo y dinero
 Mayor seguridad en el uso de la
información
 Gestión más eficiente por parte del
Estado

52. Otros temas
relacionados
con TI

53. Gestión eficiente
de recursos TIC
El Estado no es un gestionador
de datacenters. Es crítico
mantener los servicios a los
ciudadanos operativos.
+ Flexibilidad
+ Escalabilidad
+ Estabilidad
+ Agilidad

54. Hacia una política Cloud de
gobierno
Convenio
Marco de
Datacenter y
Servicios
Asociados
Guía de
contratación
de servicios
cloud
Flexibilidad en la compra
Apoyo técnico
Política
Cloud de
Gobierno
Seguridad
Trabajo con la industria

55. Algunas experiencias exitosas de uso de Cloud
Portal
ChileAtiende
Tu empresa en
un día
Servicio
Electoral
Postulación
Fondos
Cultura
Plataformas
Mineduc
(PSU – SIMCE)
Postulación
Programas
Emprendimiento
ClaveUnica
Portal
Transparencia
Activa

56. Software
Público
Reutilización de aplicaciones
desarrolladas en el Estado y política
de neutralidad tecnológica informada
•
•
•
•
9 software disponibles en el
repositorio de Software Público
130 instituciones usan software
público
Aplicaciones Open Source
recomendadas
Proyectos de Gobierno Digital
utilizando plataformas abiertas

57. Guía Digital
Guía para desarrollo de
plataformas digitales
•
•
•
•
Facilita el desarrollo de plataformas digitales a
los servicios públicos
Entrega información sobre desarrollo de sitios
web, seguridad de la información y uso de
redes sociales
Ofrece guías, normativas, documentos de
trabajo y ejemplos
Esta diseñada para entregar información según
roles y ciclos en el desarrollo de proyectos
La Guia Digital fue destacada por la OECD en
su informe sobre Redes Sociales en Gobierno

58. Muchas
gracias
Rafael Ariztía Correa
Coordinador Ejecutivo
Unidad de Modernización
y Gobierno Digital