El documento define la referencia virtual y su historia, describe los métodos de comunicación, las etapas del proceso de referencia virtual, las habilidades necesarias del personal, y consideraciones para establecer el servicio. También menciona ventajas y desafíos, proveedores como QuestionPoint, y cómo funciona este servicio de referencia virtual.

2. Definir el concepto de referencia virtual. Conocer algunos datos históricos de la referencia virtual. Definir las formas de comunicación en las que se da el servicio de referencia virtual. Analizar las etapas del proceso de referencia virtual. Conocer las aptitudes importantes del personal a cargo del servicio de referencia virtual.

3. Enumerar algunas consideraciones para establecer el servicio de referencia virtual. Mencionar algunas ventajas y dificultades del servicio. Conocer algunos provedores de servicios de referencia virtual. Definir qué es “Questionpoint” y observar como funciona este servicio.

4. ¿QUÉ ES LA REFERENCIA VIRTUAL? Definición (ALA) Servicio de referencia iniciado electrónicamente, a menudo en tiempo real, en el cual los usuarios emplean computadoras u otra tecnología de internet para comunicarse con los bibliotecarios sin estar físicamente presentes. Los canales de comunicación usados en referencia virtual incluyen videoconferencia, e-mail y mensajería instantanea.

5. Definición Uso de la computadora y las tecnologías de comunicaciones para proporcionar servicios de referencia a usuarios en cualquier momento y en cualquier lugar. LA BIBLIOTECA DEL CONGRESO Y OCLC

6. Los inicios de los servicio de referencia virtual se remontan a la década de 1980. Su implantación cobro auge en varias partes del mundo como por ejemplo, en Cuba con la Biblioteca Nacional, la Biblioteca de la Universidad de la Habana y la Biblioteca de la Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas.

7. En 1995 la “Internet Public Library” ( http://www.ipl.com ) cominza uno de los primeros servicios de referencia virtual junto con la “School of Information and Library Studies” de la Universidad de Michigan. En el 2001 el servicio fue adoptado por “College of Information Science and Technology” de “Drexel University”. Entre los servicios se encontraban los “pathfinders”, las secciones de preguntas frecuentes y los formularios web para someter las preguntas a los referencistas.

8. En junio del 2001 CLEVNET un consorcio en Ohio lanza el primer servicio de referencia virtual 24/7. Para el 2004 con fondos de “State Library of Ohio” y con la participación de varias bibliotecas públicas del estado, continúa el servicio bajo el nombre de “knowItNow”. (http://www.knowitnow.org) Al 2006 “KnowItNow” había atendido al rededor de 25, 000 preguntas. El servicio se ofrecía en inglés y español. De 9:00 a 5:00pm el servicio contaba con especialistas en diferentes materias.

9. En octubre de 2001 “New Jersey Library Networks” inicia un servicio 24/7. (http://www.qandanj.org). El servicio contaba con dos formulario para someter las preguntas, uno para usuarios particulares y otro para estudiantes universitarios. Como política del servicio se atendía preguntas que le tomaran un máximo de investigación de 15 minutos. Si la pregunta requería de más tiempo el usuario debía visitar la biblioteca.

10. Entre la modalidades que permiten ofrecer los servicios de referencia virtual, Berube (2003) establece dos formas diferentes: Asincrónica - consultas por correo electrónico y por medio de formularios en el Web. En estas los usuarios envían una consulta y el bibliotecario la responde después, en tiempo no real. Sincrónica - sesiones de chat o de video conferencia. En estas el usuario y el bibliotecario se comunican en tiempo real (simultaneamente).

11. PREGUNTA USUARIO REFERENCISTA VIRTUAL INTERFAZ DE COMUNICACIÓN (CHAT O EMAIL) RESPUESTA REMISIÓN DE LA PREGUNTA A UN EXPERTO O REFERENCISTA FORMULACIÓN DE LA RESPUESTA ARCHIVO ESTADÍSTICA EVALUACIÓN

12. Co-browse Aplicaciones de sonido para el servicio. Comunicación con otros bibliotecarios. Identificación de usuarios. Scripts. Base del conocimiento. Envio de transcripciones Referir. Attachments. Scripts. Base del conocimiento.

16. Website Recursos electrónicos Infraestrutura de comunicaciones Equipo Administración del servicio Mercadeo Política

17. Manso (2007) señala algunas ventas y dificultades del escritorio tradicional al virtual. VENTAJAS Especializar al personal que atiende el servicio e incorporar expertos en ciertas materias que apoyen el servicio. Se mantiene un registro de las preguntas recibidas.

18. VENTAJAS Disminuyen las barreras de tiempo y distancia. Evitar duplicidad de esfuerzos cuando se cuenta con una base de conocimiento. Evitar errores de transcripción de las preguntas.

19. DIFICULTADES Mantener de forma constante la calidad del servicio. Existencia de diversos tipos de poblaciones de usuarios. Sobre carga de solicitudes. Problemas de comunicación.

20. 24/7 Reference ( www.247ref.org ) Docutek Information Systems, Inc. ( www.docutek.com ) eLibrarian ( www.elibrarian.com ) QuestionPoint ( www.oclc.org ) Tut o r.c o m ( www.tutor.com ) Meebo (www.meebo.com) PROVEDORES DE SERVICIO

21. ¿QUÉ ES "QUESTIONPOINT"? Es un servicio de referencia virtual único, que funciona con el soporte de una red cooperativa mundial de bibliotecas y una infraestructura de herramientas de software y comunicaciones. También es una fuente única de recursos centralizados de conocimiento, que fueron generados por una red de colaboración de bibliotecas participantes.

22. Preguntas que están a mi cargo. Preguntas que llegan al servicio. Chat Base del conocimiento y perfil de la institución Área de anuncios. Blog Intoducción y páutas sobre QP. Aplicaciones necesarias. Guías y formas. Consorcios 24/7 Comentarios

26. Puedes selecionar a uno de los bibliotecarios para asignar la pregunta.

30. Seleccionas “New”.

31. Selecciona “Settings”.

32. Nombre del “Script”. Mensaje del “Script”.

38. Berube, L. (2003). Digital reference overview. Retrived Dicember 3, 2007 in http://www.ukoln.ac.uk/public/nsptg/virtual/ Boos, R. W. (2007). Virtual reference . Public Library Associatio. Retrived Dicember 3, 2007 in http://www.ala.org/ala/pla/plapubs/technotes/virtualreference.cfm IFLA (2006). Recomendaciones para el servicio de referencia digital . Retrived Dicember 3, 2007 in http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03-s.htm Manso Rodríguez, R. A. (2007 ). Del escritorio tradicional al virtual: nuevas posibilidades para el servicio de referencia. Acimed 15 (2). OCLC (2007 ). Cooperative virtual reference . Retrived December 3, 2007 in http://www.oclc.org/questionpoint/default.htm

40. Objetivos del mercadeo Propósito Audiencia a impactar Estrategias de cumunicación Mensajes claves Campañas

41. Introducción. Definiciones. Servicios. Parámetros del servicio. Conducta a observar. Procedimiento del servicio. Privacidad.

44. ESTA ES LA PANTALLA QUE VAS A VER CUANDO ACCESAS A LA CUENTA.

45. PARA INICIAR LA COMUNICACIÓN ESCRIBES EN EL RECTÁNGULO DE LA PARTE INFERIOR.