Juanjo López, CEO del grupo Royal Profit, destaca la importancia de la reputación digital, que se define por lo que se dice de una marca en línea. La gestión de dicha reputación puede ser preventiva o de subsanación, y requiere de estrategias como la generación de contenido positivo y la monitorización constante. La falta de atención a la reputación digital puede resultar en graves consecuencias financieras y de credibilidad para las empresas.

1. Reputación Digital
Juanjo López-Enero 2015

2. ¿Quién soy?
Juanjo López
CEO del grupo Royal Profit:
-Royal Comunicación
-Lex Royal
-Royal Profit Colombia SAS
-Royal Finland OY
• MBA Executive por EOI.
• Master Oficial por la Universidad Rey Juan Carlos: Gestión comercial y marketing.
• Master por la Universidad de San Francisco (USF): Social Media Advance.
• Master por la Universidad de San Francisco (USF): Mobile Marketing.
• Agente GAP y GAIQ homologado por Google Adwords y Google Analytics.
• Miembro de AERCO y MMA.
Formación
@Juanjoroyalcom jlopez@royalcomunicacion.com

3. La reputación digital, es lo que dicen en la red sobre una marca, empresa o
particular y tiene una gran repercusión.
Es necesario mimar la reputación digital.
Buena imagen no significa buena reputación.
Construir la reputación digital es una necesidad y un arte que nadie debe descuidar. Es importante
transmitir los valores de credibilidad y fiabilidad para la consecución de los objetivos empresariales.
Existen riesgos que hay que controlar para no verse inmersos en una situación crítica.

4. La reputación se construye en el tiempo pero se puede destruir en 5 minutos.
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5. ¿Qué consecuencias
tiene tener buena o mala
reputación digital?

6. Consecuencias de una mala o buena reputación:
Mala Reputación Buena Reputación
Perdida de Clientes Fidelización de Clientes
Perdida de Credibilidad Más Ratio de Aceptación de Propuestas
Perdida de Negocio Incremento de Negocio
Perdida de Status Incremento de Status
Menos Financiación Más Financiación
Menos captación de talento Más Captación de talento
Peor clima laboral Mejor clima laboral

7. ¿Qué métodos de gestión existen?

8. Modos de gestionar la reputación:
Preventiva
Eres conocedor y estas
concienciado de la importancia o
el riesgo que supone por ello,
día a día dejas tu huella en
internet siguiendo una estrategia
de comunicación sólida.
Subsanación
Has vivido de espaldas a internet,
porque según tú “en mi negocio
internet no funciona, mis clientes
vienen directamente”. Ante un
incidente o crisis real que afecta
a tus objetivos quieres solucionar
la situación.

9. Gestión Preventiva (método)
La gestión preventiva se crea con el tiempo y de una forma natural, no forzada y es
sostenible. El nivel de recursos a invertir es moderado y se distribuye de forma planificada
en el tiempo.
¿Qué acciones se deben realizar principalmente?
1. Crear entornos digitales asociados a la marca con urls que contengan el nombre de la
marca. Cuántos? Al menos 10 pero si son 20 mejor. Cada url supondrá un resultado
positivo controlado.
2. Generar contenido diferenciado de valor.
3. Posicionar los contenidos.
4. Medir el NPS y difundirlo.
5. Monitorizar la marca.

10. Gestión Preventiva (NPS)
El Net Promoter Score o Índice de Recomendación.
La principal cuestión es si nos recomendarían.
Se definen en perfiles distintos en base a la respuesta de 0 a 10 puntos:
-Promotores (9 o 10 puntos)
-Pasivos (7 u 8 puntos)
-Detractores (6 o menos puntos)

11. Gestión Preventiva (Herramienta para medir el NPS)
Survey Monkey desde 25€/mes

12. Gestión Preventiva (NPS Ejemplo)
123rf banco de imágenes

13. Gestión Preventiva (Monitorización)
La Monitorización de una marca realiza una vigilancia y análisis social.
Se mide:
-Audiencia.
-Polaridad de los comentarios.
-Repercusión.
-Lideres de opinión.
-Resúmenes de contenido.

14. Gestión Preventiva (Herramienta de Monitorización)
Opileak desde 250€/mes

15. Gestión Preventiva (timing y costes)
¿Cuánto se tarda en lograr una buena reputación digital?
Podemos empezar a ver resultados en 3 meses, pero entorno a 12 meses.
¿Cuánto hay que invertir?
Depende de tu implicación, pero la subcontratación oscila entre 500€-
1.000€/mes aproximadamente, según el sector.
¿Cuánto cuesta mantenerla?
Unos 300€-500€/mes aproximadamente.
Estos precios no son una tarifa oficial, son una valoración de los precios medios de mercado en base a
servicios de calidad.

16. Gestión de Subsanación (método)
La Gestión de Subsanación es cuando se ha producido una incidencia o crisis y
necesitamos solucionarla. Es de gran complejidad y tiene consecuencias graves. Se
requiere de un esfuerzo muy grande para solventarlo.
¿Qué acciones se deben realizar principalmente?
1. Todas las del método preventivo.
2. Link Building de forma agresiva y con riesgo de penalización por los algoritmos de
Google.
3. Links de Segunda Capa.
4. Negociación y escritos a los portales donde se contiene la información negativa.
5. Escritos a Google en EEUU.
6. Estricto calendario de contenido con máximo compromiso del equipo directivo.

17. Gestión de Subsanación (timing y costes)
¿Cuánto se tarda en lograr una buena reputación digital?
Generalmente entre 6 y 24 meses. En ocasiones las consecuencias son
irreversibles.
¿Cuánto hay que invertir?
Entre 1.000€ y 5.000€/mes aproximadamente, según la gravedad.
¿Cuánto cuesta mantenerla?
Unos 300€-500€/mes aproximadamente.
Estos precios no son una tarifa oficial, son una valoración de los precios medios de mercado en base a
servicios de calidad.

18. CASOS ANÓNIMOS RESUELTOS

19. Empresa de Reformas o Instalaciones
¿Cuál era la situación?
Un cliente creo un blog con el nombre de la empresa y manifestaba de forma muy negativa su
queja.
¿Qué acciones se realizaron?
1. Más contenido
2. SEO
3. Escritos a portales
¿Qué se logró?
Se eliminó el blog
¿En cuánto tiempo?
6 meses
¿Qué coste tuvo?
7.000€

20. Empresa de venta a domicilio
¿Cuál era la situación?
Desde distintos portales se trataba la marca de estafadores.
¿Qué acciones se realizaron?
1. Nuevos contenidos
2. SEO
3. Redes
4. NPS
5. Notas de prensa
6. Escritos a Google
7. Escritos a Portales
8. RSC
¿Qué se logró?
Eliminar todos los resultados negativos de Google.
¿En cuánto tiempo?
23 meses
¿Qué coste tuvo?
33.000€

21. Centro Médico
¿Cuál era la situación?
En foros de opinión de mujeres los competidores opinaban de forma fraudulenta.
¿Qué acciones se realizaron?
1. Generación de contenido
2. SEO
3. NPS
4. Negociación con el foro
5. Posicionamiento de artículos dentro del foro
6. Contenido audiovisual
¿Qué se logró?
Desindexar de Google el contenido negativo
¿En cuánto tiempo?
8 meses
¿Qué coste tuvo?
9.000€

22. Político
¿Cuál era la situación?
Por supuestas malversaciones y supuestos abusos no demostrados se calumnia contra su persona.
¿Qué acciones se realizaron?
1. Generación de más contenido
2. Link building
3. Negociación con blogers detractores.
4. Escritos a Google
¿Qué se logró?
Minimización en un 80% del contenido negativo.
¿En cuánto tiempo?
14 meses
¿Qué coste tuvo?
15.000€

23. Hotel
¿Cuál era la situación?
El hotel se había reformado pero por el mal estado y servicio anterior no conseguía a penas
reservas.
¿Qué acciones se realizaron?
1. Notas de prensa
2. Generación de contenidos
3. SEO
4. Acciones en redes sociales
5. Plan de recomendación en Tripadvisor y otros portales de turismo
¿Qué se logró?
Top 10 en Tripadvisor
¿En cuánto tiempo?
8 meses
¿Qué coste tuvo?
12.000€

24. Constructora
¿Cuál era la situación?
La empresa había realizado un ERE y en varios portales de construcción se difundía la noticia. Como consecuencia
perdían todas las licitaciones y concursos. Tampoco eran subcontratados por empresas privadas.
¿Qué acciones se realizaron?
1. Generación de más contenido
2. Link building
3. Negociación con los portales
¿Qué se logró?
Actualizar algunos contenidos negativos con contenido positivo y eliminar el resto de contenidos negativos.
¿En cuánto tiempo?
7 meses
¿Qué coste tuvo?
6.000€

25. No es bueno empezar a estudiar el día de antes del examen…

26. ¡Muchas gracias!
Twitter: @Juanjoroyalcom
Mail: jlopez@royalcomunicacion.com
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