Este documento discute la importancia de la gestión de la reputación en línea más allá de las certificaciones de calidad. Explica que los clientes buscan opiniones y conocimiento en línea para sentirse seguros sobre el uso de un producto o servicio, en lugar de confiar únicamente en sellos de calidad. También destaca que la reputación en línea afecta directamente la imagen de una empresa y que los comentarios negativos pueden dañarla rápidamente, por lo que es crucial monitorear y gestionar la información sobre una marca en Internet.

1. La calidad, mas allá de
las certificaciones

2. Índice
• 1.- ¿Y después de la certificación qué?
• 2.- una vez obtenida la certificación
debemos de saber transmitir a nuestros
clientes/usuario esta calidad y
comunicarla
• 3.-La calidad en la administracion publica
• 4.- La calidad y la reputación, el caso de la
reputación online

3. escenarios

4. análisis

5. planificación

6. coordinación

7. Pero que hay mas allá?

8. ¿Son los sellos de calidad
un elemento promocional?
1.-Son poco conocidos por el cliente
1.-Son poco conocidos por el cliente
2.- El cliente no sabe qué requisitos
2.- El cliente no sabe qué requisitos
son necesarios para obtenerlo
son necesarios para obtenerlo
3.- Hay muchos y se yuxtaponen
3.- Hay muchos y se yuxtaponen
4.- No siguen una estrategia de calidad,
4.- No siguen una estrategia de calidad,
sino de promoción
sino de promoción

9. Calidad <=>
satisfacción

10. El usuario es la
persona afectada por
nuestros servicios

11. evolución

12. comunicación

13. Entonces ?
Certificados
+ Comunicación
+ Participación y feedback
= Calidad 2.0

14. La Gripe A

16. Desconfianza
Comentarios
No feedback

17. •Foros
•Blogs y webs
•Cartelería

18. Unos cuantos datos
Campaña del Ministerio de Sanidad
Coste total: 3.635.000 euros (335.000
euros para creatividad y 3.300.000
euros para soportes)
¿Y los medios sociales?
¿Se suelen tener en cuenta?
¿Tiene vocación de permanencia?

19. Teresa Forcades,
monja y médico
especialista en salud
pública
El video en Vimeo ha sido visto más
de un millón de veces.

20. National Health Service (Inglaterra)
Dialogo con los ciudadanos.
Permanencia

21. CDC: Center for disease control
Bajo nivel de comunicación con los usuarios.
Tiene varias cuentas de twitter adicionales:
emergencias, información general, etc.
RSS: más de 15 fuentes según tema.

22. El usuario busca opinion y
conocimiento, seguridad de
uso, ¿dónde va a encontrar
esa certeza, en un sello de
calidad o en la reputación on-
line?

23. d
GESTIÓN REPUTACIÓN
ONLINE
d

24. d
Una marca es un
sentimiento/sensa
ción/pensamiento
de una persona en
relación con un
producto, servicio
o empresa.
d

25. d
GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE
¿Sabe qué dicen las personas sobre usted en Internet?
Importancia de la reputación online en el
Mercado
La reputación online afecta directamente
a la buena imagen de nuestra empresa
Las opiniones son un arma muy
poderosa de promoción empresarial
cuando son positivas pero nefastas
cuando son negativas.
d

26. d
GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE
¿Qué es la reputación online?
Conocimiento, seguimiento y
"control" de toda la información
que afecta a su empresa.
Recopilación y seguimiento de la
información en Internet, con criterio
de si afecta o no negativamente a
la "reputación" e "imagen" de la
empresa, persona o producto y su
gestión o "control“, capacidad de
influir sobre dichos contenidos que
perjudican a nuestra marca.
d

27. d
¿Por qué es importante?
Internet en una plataforma de libertad de
expresión sin competencia ni limitaciones
pero su uso puede no coincidir con los
intereses personales o empresariales de las
personas implicadas en informaciones
aparecidas en la red.
Cuando esto pasa…
hay poner remedio cuanto antes para
contrarrestar las informaciones negativas
con el fin de que desaparezcan de la red o
que no ocupen posiciones relevantes en los
buscadores con el fin de mitigar sus efectos
adversos.
d

28. GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE
La influencia y el alcance de las
organizaciones de consumidores es tal
que se nos presentan dos problemas
cruciales:
-Habrá muchos consumidores que
leerán las quejas, con el consiguiente
menoscabo en su reputación (online)
-Los comentarios negativos se suelen
posicionar muy alto en los resultados
de búsqueda de los buscadores por las
palabras clave de su negocio, de
manera que perjudica también su
reputación en los buscadores.
d

29. GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE
no es lo que
tú dices que
es, es lo que
d
ellos dicen
que es
d

30. d
GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE
y las posibilidades que ofrece
Internet para quejarse son
infinitas.
Cada vez más personas tienen
Las malas noticias vuelan…blogs o son miembros de foros a
través de los que pueden
destrozar su marca en un abrir y
cerrar de ojos.
La correcta gestión de la
Reputación online es el
camino
más eficaz para minimizar
el impacto de los
comentarios negativos.

32. …. este es solo el principio
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Carlos Albo albo@exponent.es
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