¿Sabes que se dice de ti en internet? Como gestionar con éxito tu reputación online.

Foto: cc by 2.0 Tim Pierce
¿Sabes qué se dice de ti en Internet?
Como gestionar con éxito tu
reputación online
Lorena Cervera
@lorenacervera_
www.zinkdo.com
@zinkdo

2
• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Restauración
• Conclusiones y consejos

3
Todos Online Todos Activos Todo Encontrable
Lillian Lowe de 103 años de edad, es la usuaria con mas edad de la red
social Facebook
¿Qué es la reputación online?

4
• Ya NO eres sólo quien TÚ dices
que eres…
• También eres lo que TODOS
decimos que eres

5
• Creemos a quienes son como nosotros
• ¿Objetividad? No, subjetividad
compartida
• El 52% está dispuesto a creer a
un usuario que comenta en
Internet sobre una empresa
• …frente al 26% que creería al
director general de la propia
empresa.

6
Entramos en materia… Veamos opiniones...

7
Entramos en materia… Veamos opiniones...

10
No todo es negativo…
• Oportunidad de fidelización y ampliación • La mejor promoción es el cliente satisfecho

11
No todo es negativo…
Con respuesta

12
Test Zinkdo 24 horas
• Cada 24 horas se registra una media de 100 comentarios que hablan de
restauración ¡Sólo en Barcelona! y sólo en Twitter, Facebook e
Instagram.
• De ellos:
80% han sido positivos
20% han sido negativos

13
• Ejemplos en Hoteles

14
Proceso para gestionar tu reputación on line
• ¿Qué pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no es bueno?
• ¿O si es falso?
• ¿O si es terriblemente perjudicial?
• No esperes a la crisis:
• Monitoriza
• Valora (analiza)
• Participa
= Más
= Vale
= Prevenir

15
Monitorizar – Valorar – Participar
• Qué se está diciendo
• Quién está diciendo qué
• Dónde lo está diciendo
• Alertas

16
Qué se está diciendo
¿Positivo, neutro o negativo?

17
Quién está diciendo qué
Las empresas con “Promotores” crecen sustancialmente más que las que
tienen “Detractores”
¿Promotores o detractores?
-100
-50
0
50
100
150
200
250
300
350
Detractor Cliente Promotor
Detractor
Cliente
Promotor
Coste/Valor de un cliente
para Dell
Fuente: Bain Consulting

18
Dónde lo está diciendo

19
Alertas

20
Ejemplo de informe completo
http://bit.ly/zdciudad

21
• Ya sabes quién dice qué y dónde pero,
¿por qué lo dice?
• ¿Lo que dices es relevante?
• ¿Dónde publicarás contenido?

22
• ¿Soy relevante?
• SEO: la importancia de estar bien posicionado
Selección de
palabras claves
estratégicas
Escribir para el
robot buscador
Optimizar los
contenidos

23
• Información corporativa
• Información de producto al
profesional
• Actualidad del sector
• Defensa de la marca
• Información corporativa
• Novedades producto
• Espacio blog
Repositorio de
presentaciones
Repositorio de
vídeos
• Relación con el clientefinal y,
secundariamente, con prescriptores
• Contenidos divulgativos
• Información de producto
Repositorio de
fotografías
• Información de producto al
profesional
• Posicionamientoen buscadores
• Relación con prescriptores
• Contenido inspiracional
• Información de producto
Actualizaciónde las
principales noticias del
blog de forma periódica.
WEB
BLOG

24
• Coherencia online - offline!!!

25
• Desde tus redes sociales
http://zinkdo.com/cuatro-niveles-basicos-contenidos-redes-sociales/
¿Qué ofreces?
¿Dónde vas actuar?
¿Cómo ves el mercado?
¿Quién eres?

Escucha activa
• Búscate
• Aporta valor
• Comparte
• Responde dudas
• Atención al cliente
• Dialoga
• Red de contactos
• Ofrece razones para volver
26

27

28
¿Cómo responder a las críticas?
Conócete a ti mismo
• “¿Qué haces bien? ¿Se nota?
• ¿Qué haces mal?
• ¿Qué críticas podrías recibir?

29
¿Por qué dicen lo que dicen?
• ¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean!
• Las críticas NO son ciertas… ¿Vale la pena responder?
• Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP
Ante todo, mucha calma…

Si nos abrimos a participar
Asumamos que una parte NO nos gustará

La transparencia
es la mejor
política

33
Internet es asíncrono

34
Evita discusiones innecesarias
• Texto, contexto y subjetividad
• Inteligencia emocional

35
Asumir que:
• La DISCULPA ha de ser honesta y sincera
• El usuario busca ESCUCHA y RESPETO
• Orientar la conversación al ÁMBITO PRIVADO lo antes posible
• Las COMPENSACIONES no siempre son un buen camino
• Explicar:
• Qué ha pasado
• Qué estamos haciendo para solucionarlo

36
• Ejemplos en Restauración

37
Tropiezos
Busco “restaurante desastre” y…

38
TropiezosQueja sin respuesta

39
TropiezosQueja sin respuesta

40
Tropiezos
Queja con respuesta

41
TropiezosInternet es asíncrono

42
TropiezosEn ocasiones, el cliente insiste… Perseverancia

43
TropiezosLo que dice el restaurante:

44
TropiezosLo que dice el cliente:

45
Éxitos
• Mensaje claro• Propuesta de valor evidente

46
ÉxitosOpiniones en la misma web…

47
Éxitos
…validadas por las opiniones en foros de otras webs

48
Éxitos
Buen uso de redes
sociales:
• Territorio
• Filosofía
• Estado emocional

49
Éxitos
Dar respuesta
siempre que se
pueda…

50
Éxitos
El buen servicio
tiene
recompensa:
Recuerda a tus
clientes
contentos que
pueden opinar

51
Éxitos
No existe el
mundo perfecto,
pero la respuesta
siempre ayuda:
• Nos importas
• Nos interesa
• Intención

52

53
¿Conclusiones?
• Escuchar y dialogar
• Pedir opinión, consultar al usuario
• Una queja razonada no es un capricho de un friki
• El cliente NO es tonto…

56
¿Conclusiones?
• Rapidez en la respuesta
• Limita la difusión y volumen del problema
• Limita reacciones airadas de terceros
Imagen: fuerzaycontrol.com

57
¿Conclusiones?
• Monitoriza para poder actuar
• No podrás detectar el problema a tiempo si no mides
• Programa alertas, búscate, usa herramientas adecuadas

58
¿Conclusiones?
• Mejor usar talento que presupuesto
• Se llega más lejos con sensibilidad que con recursos
• Pero con cero presupuesto no lo conseguirás:
• ¿Por qué crees que el CM puede ser el becario?

59
¿Conclusiones?
• Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación
• …y te va a acabar saliendo más caro
• Contenido de calidad, original o de fuentes serias
• Si no hay contenidos, eres vulnerable

60
¿Conclusiones?
• Es difícil razonar con quien está indignado
• Valorar una respuesta emocional, no aséptica…
• Un argumento lógico pierde ante un lamento ajeno

Muchas gracias!
Lorena Cervera
lorena@zinkdo.com

¿Sabes que se dice de ti en internet? Como gestionar con éxito tu reputación online.

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Destacado

Destacado (8)

Similar a ¿Sabes que se dice de ti en internet? Como gestionar con éxito tu reputación online.

Similar a ¿Sabes que se dice de ti en internet? Como gestionar con éxito tu reputación online. (20)

Más de Zinkdo

Más de Zinkdo (17)

Último

Último (13)

¿Sabes que se dice de ti en internet? Como gestionar con éxito tu reputación online.