Este documento describe la segmentación de mercados y el comportamiento del consumidor online. Explica que la segmentación consiste en agrupar clientes con perfiles similares y que es útil para comprender sus necesidades y mejorar la comunicación. Luego detalla variables comunes de segmentación como demográficas, geográficas y conductuales. Finalmente, analiza factores que influyen en las compras online de los consumidores como descuentos, calidad, relación precio-producto, atención al cliente y confianza en la marca.

1. UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
MAESTRÍA EN INFORMÁTICA EMPRESARIAL
COHORTE 2013 PARALELO 1
Módulo: E-commerce
Víctor Proaño
Ambato-2015

2. SEGMENTACION DE
MERCADOS
Consiste en agrupar a clientes con un perfil
homogéneo que demandan características
idénticas de un producto o servicio.

3.  Al segmentar el mercado se pueden maximizar
los esfuerzos de marketing en el segmento
elegido y se facilita su conocimiento

4.  Es importante para comprender el
comportamiento de los clientes y mejorar la
comunicación con ellos, y para identificar
necesidades y definir requerimientos de nuevos
servicios

5.  Cuantificación: Posibilidad de contar los miembros integrantes del
segmento generado.
 Accesibilidad: Posibilidad de acceder a los miembros del grupo
(empleando para ello cualquier formato).
 Homogeneidad: Posibilidad de diseñar planes de comunicación
adecuados a todo el segmento.
 Sustanciabilidad: Grupo en nº suficiente para que sea rentable por
su tamaño o por su interés comercial (margen de ventas
generado, influencia.
CARACTERÍSTICAS DE LA SEGMENTACIÓN

6.  Unas variables sirven para segregar y otras para agregar. En ambos
casos las variables son aplicables tanto a consumidores como a
empresas cliente o intermediarios.
VARIABLES DE SEGMENTACIÓN

7.  Entre las primeras, variables de segregación, se encuentran algunas de las
más genéricas:
 Demográficas: grupos de consumidores clasificados por edad, sexo, grupo
familiar, ocupación, estudios,…
 Geográficas: divide a los consumidores por su ubicación geográfica.
 Socioeconómicas:: diferencia a la población mediante parámetros como
ingresos o clase social, y a las empresas por su tamaño, actividad
económica o facturación.

8.  Las variables de agregación más empleadas son:
 Hábitos de vida ((sicográficas):Permite clasificar a los clientes en base a su
estilo de vida, aficiones, personalidad, prescriptores de referencia, etc.
 Conductuales: Analiza los comportamientos de los clientes ante un
producto/servicio evaluando aspectos como precio, uso, valor,
conocimiento, etc. Este análisis permite realizar acciones de marketing
encaminadas a producir una reacción concreta ante nuestras
promociones .

9.  En acciones de Comercio Electrónico estas variable son unas
de las más complejas de utilizar pero también de las más
eficientes si se consigue una segmentación a partir de
cualquiera de ellas

10.  Cuando los clientes son empresas, la segmentación que se
emplea es la Segmentación Industrial, que permite organizar a
las empresas según datos demográficos, facturación, sector de
actividad, tamaño, etc

11.  Segmentación de mercados para estrategias en internet
 La implacable competencia por captar clientes (consumidores o
empresas) de cualquier sector en el mercado real y virtual, y el
incremento de usuarios de internet ha impulsado la reaparición de una
técnica de marketing denominada segmentación, que permite definir
acciones comerciales personalizadas y mucho más efectivas para el
Comercio Electrónico.

12.  La segmentación, que permite agrupar a los clientes según sus
características o perfiles con el fin de hacerles llegar una oferta
diferenciada, ajustada en precios.
 Si estos grupos emplean la Red como medio de comunicación, las
herramientas y el medio parecen claras y son de uso general. Sin
embargo, no todos los medios aplicados en el mundo real pueden
ser trasladados al mundo virtual

13.  Conocer las necesidades de los clientes es vital para
todo negocio, pero sobre todo es importante para
poder realizar acciones de marketing eficaces.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
ONLINE

14.  Para conocer el comportamiento de los consumidores, se deben
realizar varias preguntas como pueden ser: ¿Quién es? ¿Qué
compra? ¿Por qué compra? ¿Para quién compra? ¿Dónde
compra? ¿Cada cuánto compra?, etc.

15.  El término comportamiento del consumidor hace referencia al
estudio del comportamiento que los consumidores muestran al
buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y
servicios que consideran satisfarán sus necesidades.

16.  ¿Desde qué dispositivo se accede a Internet?
 Los ordenadores se encuentran en la cúspide de la pirámide siendo
casi un 80%, los teléfonos móviles cogen cada vez más fuerza siendo
un 43.5% y encontrándose en último lugar las tablets con un 17%. Casi
el 50% de los consumidores utilizan los ordenadores y el 45% los
dispositivos móviles como medios de acceso principal a lo largo del
proceso de compra.

17.  En primer lugar, toda persona que consume tiene una necesidad que
quiere o necesita cubrir.
 Una vez ha sido identificada esa necesidad comienza la búsqueda activa
del producto o servicio en cuestión.
 En esta segunda etapa de búsqueda se leen opiniones de otros usuarios,
 se comparan precios, se investiga sobre las características de producto…
 podría decirse que esta etapa, da pie a la tercera y cuarta etapa a la
vez.
 Una vez se ha recopilado toda la información necesaria, se llega a la
toma de decisión final de adquirir el producto o servicio y tras ella, la
compra.

18.  ¿Cómo se comporta el consumidor en Internet a la hora de
comprar?
 Conocer las necesidades de los clientes es vital para diseñar
estrategias de marketing eficaces que nos permitan
prosperar en cualquier negocio.
 Para conocer el comportamiento del consumidor en
Internet, se deben realizar varias preguntas clave: ¿Quién
es? ¿Qué compra? ¿Por qué compra? ¿Para quién compra?
¿Dónde compra? ¿Cada cuánta frecuencia compra?

19.  La irrupción de los e-commerce ha ido transformando a los usuarios de
Internet en clientes muy exigentes. Parece raro encontrar, hoy en día, un
consumidor en Internet, que no compare en diferentes ‘sites (cada día la
oferta se multiplica en todos los sectores) precios, calidades del
producto, antes de decidirse a cerrar la transacción.

20.  El perfil de consumidor en Internet
 Segmentación
 La franja de edad más activa (que más compra) en el sector online se
encuentra entre los 45-54 años (24%). De cerca le sigue el grupo de
edades comprendidas entre 35 y 44 años (23%). Este dato desmonta la
teoría de que los nativos digitales son los que más compran en Internet. En
cuanto al sexo, las mujeres, con un 59,1%, compran más por Internet que
los hombres (40,9%).

21.  La exigencia del nuevo consumidor de Internet
 El 81% de los consumidores afirman investigar antes de tomar la
decisión final de compra ‘buceando’ por la red. Un detalle
importante: estos consumidores gastan más que aquellos que no
investigan sus compras.
 El consumidor de Internet comprueba, de media, más de diez
fuentes informativas antes de dar el paso de adquirir el producto
o servicio. Las fuentes más visitadas son: motores de búsqueda o
medios sociales (62%), visitas directa a la marca, boca a boca a
través de amigos y familiares (29%), comparadores de precios
(19%).

22.  Dispositivo con el que el consumidor accede a Internet
 Los dispositivos móviles (smartphones y tablets) están desbancando al
ordenador como primer punto de acceso a la red.
 El móvil se ha convertido en una prolongación de nuestro cuerpo.
 El smartphone se convierte en nuestro inseparable compañero de
fatigas. Ante este panorama, los sitios de comercio electrónico han
migrado irremediablemente al formato responsive.

23.  ¿Cómo afecta la irrupción de los dispositivos móviles al ecommerce?
 No tener una web responsive, es decir adaptada para que se vea
correctamente en cualquier dispositivo, sería como si una tienda física
cerrara sus puertas durante parte del horario comercial.

24.  El 71% de los consumidores utiliza su smartphone para consultar información
sobre un producto (en tablets el porcentaje es similar).
 De ellos, un 35% finaliza la compra.
 Además, 2 de cada 3 compradores, de entre 35 y 54 años, compran desde el
sofá de casa.

25.  ¿Qué factores influyen en los consumidores para comprar online?
 – 48% Descuentos, ofertas y promociones
 – 42% Productos de calidad
 – 42% Relación calidad-precio-producto
 – 38% Fidelización de clientes
 – 36% Buena atención al cliente
 – 34% Confianza en la marca
 – 33% Selección de productos