El documento resume conceptos clave sobre segmentación de mercados y comportamiento del consumidor en entornos tradicionales e Internet. Explica que la segmentación divide el mercado en grupos más pequeños con características similares, y que el comportamiento del consumidor estudia cómo buscan, compran, usan y desechan productos. También analiza las diferencias en el comportamiento de los consumidores online versus tradicionales, y los factores que influyen en las decisiones de compra en línea.

1. 07/02/2015
E-COMMERCE.
SEGMENTACIÓN DE MERCADOS Y COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR EN EL ÁMBITO TRADICIONAL Y EN INTERNET.
William E Valle

2. 07/02/2015
DESCRIPCIÓN DE TEMAS
CONCEPTOS BÁSICOS
CARACTERÍSTICAS DE LA SEGMENTACIÓN
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
VENTAJAS QUE BUSCA EL CONSUMIDOR

3. DESCRIPCIÓN DEL TEMA
07/02/2015
La identificación y elección de los segmentos de mercado plantea la decisión y la posición
que desea la empresa alcanzar en dichos mercados, es decir, elegir un posicionamiento para
sus productos. Uno de los factores fundamentales en el éxito de los productos que se
enfrentan a mercados competitivos se encuentra en un adecuado posicionamiento.
De la misma forma los factores que influyen en el comportamiento del consumidor, para la
satisfacción de necesidades del cliente es un factor primordial en la toma de decisiones de la
empresa..

4. 07/02/2015
SEGMENTACIÓN DE MERCADO
COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR

5. CONCEPTOS BÁSICOS
07/02/2015
Partamos de los conceptos básicos de los temas que vamos a dar a conocer en este estudio.
La segmentación de mercado es el proceso, como su propio nombre indica, de dividir o segmentar
un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades
semejantes.
El comportamiento del consumidor es el estudio del comportamiento que los consumidores
muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran,
satisfarán sus necesidades.

6. SEGÚN ALGUNOS AUTORES
07/02/2015
Según Philip Kotler y Gary Amstrong un segmento de mercado se
define como "un grupo de consumidores que responden de forma similar a
un conjunto determinado de esfuerzos de marketing".
Los autores Stanton, Etzel y Walker, definen un segmento de
mercado como "un grupo de clientes con diferentes deseos, preferencias
de compra o estilo de uso de productos".
Patricio Bonta y Mario Farber, definen un segmento de
mercado como "aquella parte del mercado definida por diversas variables
específicas que permiten diferenciarla claramente de otros segmentos. A
medida que se considera una mayor cantidad de variables para definir
cualquier segmento de mercado, el tamaño del segmento se reduce y las
características de este son más homogéneas".
El Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., define un segmento de
mercado como"un conjunto de individuos o empresas que poseen
características homogéneas y distintas, que permiten diferenciarlo
claramente de los otros grupos, y que además, pueden responder a un
programa de actividades de marketing específicamente diseñado para
ellos, con rentabilidad para la empresa que lo practica".

7. 07/02/2015
Vemos la importancia de implantar nuevas estrategias y a su vez nuevos segmentos de
mercado para difundir nuevos alcances de mercado.
La implacable competencia por captar clientes (consumidores o empresas) de cualquier
sector en el mercado real y virtual, y el incremento de usuarios de internet ha impulsado la
reaparición de una técnica de marketing denominada segmentación, que permite definir
acciones comerciales personalizadas y mucho más efectivas para el Comercio Electrónico.

8. 07/02/2015

9. SEGMENTACIÓN DE MERCADO BASADO EN LA
TECNOLOGÍA (INTERNET)
07/02/2015
Si estos grupos emplean la Red como medio de comunicación, las
herramientas y el medio parecen claras y son de uso general.

10. CARACTERÍSTICAS DE LA SEGMENTACIÓN
07/02/2015
Cuantificación: Posibilidad de contar los miembros integrantes del segmento generado.
Accesibilidad: Posibilidad de acceder a los miembros del grupo (empleando para ello
cualquier formato).
Homogeneidad: Posibilidad de diseñar planes de comunicación adecuados a todo el
segmento.
Sustanciabilidad: Grupo en nº suficiente para que sea rentable por su tamaño o por su
interés comercial (margen de ventas generado, influencia

11. 07/02/2015
Debido al potencial de Internet como canal de venta, numerosas empresas han comenzado
sus operaciones online.
El comportamiento del consumidor es diferente en el canal online respecto al canal offline, y
por tanto la estrategia comercial en el canal online no debe replicar la del canal offline.
Aunque diferentes investigaciones han analizado las diferencias en el comportamiento de los
consumidores en ambos canales.

12. INVESTIGACIONES
07/02/2015
Dentro de unos estudios realizados los resultados revelan una mayor lealtad de marca y una
menor sensibilidad al precio online. Además, la lealtad de marca online es aún mayor para los
productos sensoriales y los no alimentos. La sensibilidad al precio online es incluso menor
para los productos sensoriales y para los alimentos.

13. Para conocer el comportamiento de los consumidores, se deben realizar
varias preguntas como pueden ser:
07/02/2015
¿Quién es?
¿Qué compra?
¿Por qué compra?
¿Para quién compra?
¿Dónde compra?
¿Cada cuánto compra?

14. DESDE QUÉ DISPOSITIVO SE ACCEDE A
INTERNET
07/02/2015
Los ordenadores se encuentran en la cúspide de la pirámide
siendo casi un 80%, los teléfonos móviles cogen cada vez más
fuerza siendo un 43.5% y encontrándose en último lugar las tablets
con un 17%.
Casi el 50% de los consumidores utilizan los ordenadores y el 45%
los dispositivos móviles como medios de acceso principal a lo
largo del proceso de compra.

15. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
07/02/2015
• De los clientes que visitaron la tienda física y finalmente decidieron dirigirse a la tienda
online a realizar la compra, los datos concluyentes fueron los siguientes. El 64% dijo que
no era el momento de comprar cuando fueron a la tienda. El 62% quería seguir
ampliando información acerca el producto. El 61% se inclinó por la opción de que querían
que le llevaran el producto a casa y el 60% dijo que era para un regalo y quería que se
enviara online.
• Al 80% le gustaría ahorrarse los costes de envío. Dato que influyó directamente sobre el
comportamiento de compra del 93% de los encuestados. Aumentando por ejemplo, el
importe de la compra (un total del 58%). O aumentar la espera para recibir el envío
(50%). El 57% de estos clientes asegura que está dispuesto a esperar hasta tres días
para recibir su pedido si se ahorra así, los gatos de envío.

16. EL MUNDO DEL CONSUMIDOR
07/02/2015

17. CÓMO SE COMPORTA EL CONSUMIDOR
EN INTERNET A LA HORA DE COMPRAR
07/02/2015
La irrupción de los e-commerce ha ido transformando a los usuarios de Internet en
clientes muy exigentes. Parece raro encontrar, hoy en día, un consumidor en Internet,
que no compare en diferentes sitios (cada día la oferta se multiplica en todos los
sectores) precios, calidades del producto, antes de decidirse a cerrar la transacción
Antes de analizar al detalle el comportamiento de los consumidores, no podemos pasar por
alto la espectacular proyección de crecimiento en el sector del ecommerce para los próximos
años. Según un estudio, las ventas mundiales en el sector del comercio electrónico crecerán
en más de dos millones de dólares a lo largo de 2016.

18. EL SHOPPER DEL ONLINE ES
COMPRADOR DEL MODERNO
07/02/2015
• Todos los shoppers de online también compran de manera presencial en el canal
moderno (Hiper+super), concentrando este último casi el 50 por ciento de su gasto, 10
puntos más que el promedio.
• El shopper online compra en promedio una vez al mes por internet y se destacan los
congelados y las bebidas en comparación al híper y súper; en el moderno lo hace casi
cuatro veces y en el tradicional casi cinco, comportamiento similar al shopper del canal
moderno.
• “El online puede ser para las cadenas de hipermercados y supermercados una
oportunidad de darle pelea al canal tradicional en uno de sus rubros más fuertes:
bebidas”, destacan desde Kantar Worldpanel

19. 07/02/2015

20. VENTAJAS QUE SE PRESENTAN PARA LOS
CONSUMIDORES ONLINE
07/02/2015
• 1. Comprar a través de Internet, te proporciona poder elegir, comparar y decidirte por
un producto más afín a tus necesidades.
• 2. Evita colas de espera. A veces es tedioso el hecho de ir a una tienda física, sobre
todo en rebajas.
• 3. Más variedad de producto. Muchas veces encuentras cosas, modelos y productos
que no encontrarías en las tiendas físicas.
• 4. Precio. Al tratarse de una red tan amplia como es Internet la competencia es brutal.
Las marcas son muy conscientes de que no basta con que su producto sea bueno, no
basta con que conozcan tu marca. Tienes que establecer precios competitivos ya que
si no, el cliente comprará el de tu competencia. Por tanto, los compradores online
compran más barato por Internet que en las tiendas físicas.

21. 07/02/2015
• 5. Comodidad. ¿Hay alguna forma más cómoda de comprar que desde el sofá de
casa?
• 6. Inmediatez. Ya no tienes que desplazarte a ningún centro comercial, ni a
ninguna tienda que no te quede cerca en ese momento. Ahora, puedes comprar en
cualquier parte del mundo. El cliente se convierte en un ser omnipresente, como
si se tratase del corredor más rápido del mundo. O el mismímo flash. Ahora si
puedes decir eso de “Me voy de compras a New York”.
• 7. El cliente se siente parte implícita. Aunque sea a través de Internet, las marcas
pueden establecer una conexión más directa y personal con el cliente.
Enviándoles e-mails personalizados, fidelizándoles y premiándoles con
incentivos por sus reiteradas compras.

22. QUÉ FACTORES INFLUYEN EN LOS
CONSUMIDORES PARA COMPRAR ONLINE
07/02/2015
– 48% Descuentos, ofertas y promociones
– 42% Productos de calidad
– 42% Relación calidad-precio-producto
– 38% Fidelización de clientes
– 36% Buena atención al cliente
– 34% Confianza en la marca
– 33% Selección de productos

23. LA EXIGENCIA DEL NUEVO
CONSUMIDOR DE INTERNET
07/02/2015
• El 81% de los consumidores afirman investigar antes de tomar la
decisión final de compra ‘buceando’ por la red. Un detalle importante:
estos consumidores gastan más que aquellos que no investigan sus
compras.
• El consumidor de Internet comprueba, de media, más de diez fuentes
informativas antes de dar el paso de adquirir el producto o servicio.
Las fuentes más visitadas son: motores de búsqueda o medios sociales
(62%), visitas directa a la marca, boca a boca a través de amigos y
familiares (29%), comparadores de precios (19%).

24. CICLO DEL CONSUMIDOR
07/02/2015

25. CONCLUSIÓN
07/02/2015
EL conocer cómo se comporta el consumidor y buscar nuevos
segmentos de mercado en Internet, ayudara a mejorar e
incrementar las estrategias de marketing online para brindar un
servicio de calidad y calidez hacia el consumidor.