La crisis del Covid 19 y la situación de confinamiento, han marcado un antes y un después para los consumidores...
Inestabilidad emocional, compra física vs compra online y Cambios en el entorno online...
2. Índice del documento
Contexto del
mercado
¿Quién es el consumidor
Mexicano,
cómo es su relación con
lo digital?
Los retos del E-
commerce
índice
3. Contexto del
mercado
¿Quién es el consumidor
Mexicano,
cómo es su relación con
lo digital?
Los retos del E-
commerce
índice
4. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
4
La crisis del Covid 19 y la situación de confinamiento, han marcado un antes y un
después para los consumidores…
La crisis del coronavirus resultó
desconcertante para los
consumidores, con miedo al
desabastecimiento, inseguridad,
el riesgo a contagiarse, dudas…
Inestabilidad
emocional
El establecimiento físico empezó a
considerarse como una amenaza
para realizar la compra,
disminuyendo las compras en este
canal a favor del canal online
Compra física vs.
compra online
Además, esta situación ha
modificado los hábitos de compra
de los consumidores, creando
nuevos perfiles de compradores
Veamos…
Cambios en el
entorno online
5. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Metodología
5
Detalle de nuestro estudio: la ficha técnica
El objetivo principal perseguido ha consistido en
realizar un análisis de la experiencia y hábitos de
compra, las motivaciones y barreras de lo e-
shoppers mexicanos
Perfilado y caracterización sociodemográfica de los
compradores online, comportamientos que tienen en
el entorno online
Identificar las categorías más compradas (productos
y servicios), explorando cómo acceden a ellas, qué
medios usan, a través de qué canales…
Describir cuáles son los drivers que les impulsan a
comprar en uno u otro site, señalando puntos de
mejora de cara a su experiencia
Identificar los retos de la industria en los próximos
años
Población internauta mexicana mayor de 18 años que haya
comprado alguna de las categorías analizadas
UNIVERSO
Encuesta online (CAWI) con envío de invitaciones a
direcciones de email, con una duración media de 16 minutos
CUESTIONARIO
1041 encuestas representativas de la población internauta mexicana
en cuanto a género, edad y NSE (según INEGI)
MUESTRA
Para n=1041 encuestas se asume un error muestral de ± 3,0% con
un nivel de confianza de un 95% y en condiciones de máxima
indeterminación (p=q=0,5)
ERROR MUESTRAL
El campo fue realizado desde el 16 de febrero
hasta 23 de febrero 2021
CAMPO
6. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
6
Las categorías analizadas han sido las siguientes:
ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS (productos alimenticios, frescos,
congelados, envasados…)
ENTRADAS DE EVENTOS (espectáculos, musicales, museos…)
SEGUROS (seguro de vida, hogar, salud…)
CASA, HOGAR (decoración, electrodomésticos, muebles…)
TRANSPORTE (taxi o conductor particular (Uber, Cabify...)
CULTURA (libros, revistas, música, películas, videojuegos…)
SERVICIOS DOMÉSTICOS (limpieza del hogar y lavandería
(Zolvers, Aliada...)
ELECTRÓNICA, TECNOLOGÍA (celulares, accesorios, cámaras,
computador, TV, consola…)
BOLETOS PARA VIAJES (avión, autobús de media/larga
distancia, tren de media/larga distancia, barco, hoteles…)
BELLEZA Y CUIDADO PERSONAL (perfumería, cosméticos,
tratamientos…)
TELECOMUNICACIONES (contratación de planes de telefonía
móvil o fija, conexión a internet o tv por cable)
DEPORTES (ropa, material…)
COMIDA DE RESTAURANTES para llevar o a domicilio
MEDICAMENTOS: con o sin receta
PRODUCTOS BANCARIOS (tarjetas, préstamos, fondos…)
MODA (ropa, calzado, accesorios…)
CATEGORÍAS
DE
SERVICIOS
CATEGORÍAS
DE
PRODUCTOS
7. 01
¿Quién es el comprador online
mexicano y cómo ha cambiado
su relación con el mundo
online?
8. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
58%
73%
79%
70%
83% 83%
9%
5% 4%
24%
15%
9%
45%
68%
74%
9
Atendemos a cómo el e-shopper de hoy es un usuario integral (compra productos y contrata servicios),
y vemos cómo decae el “usuario único” que sólo compra productos o sólo contrata servicios.
No obstante, este crecimiento venía desde antes. El Covid sólo lo ha reforzado.
2018
Base: 1017
Pre Confinamiento
Base: 1041
Post Confinamiento
Base: 1041
Compra categorías de
productos online
Compra categorías de
servicios online
Compra sólo categorías de
servicios online
Compra sólo categorías de
productos online
Diferencial vs pre-Covid
B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las
siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?
Compra productos y
servicios online
Marzo 2020
Diferencial vs pre-Covid
Diferencial vs pre-Covid
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
9. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Convivencia
11
Retrato robot del e-shopper mexicano: menor presencia de clases bajas y gran
impacto del Covid sobre ingresos y ahorros.
Edad
36 años de media
NSE
Zona geográfica
35%
58%
7%
Clasificación social orientativa:
NSE Alta y Media-Alta: AB
NSE Media y Media-Emergente: C+,C, C-
NSE Baja: D+,D, E
AB
C+/C/C-
D+/D/E
Ingresos afectados
tras el Covid
Ahorros afectados tras
el Covid
Base: 962
Han
aumentado
14%
Han disminuido
58%
Se mantienen
igual
28%
Han
aumentado
12%
Han disminuido
72%
Se mantienen
igual
16%
El 52% ha visto sus ingresos y sus ahorros disminuidos por
el Covid 19
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
27%
26%
22%
14%
11% > 54
18 a 24 años
45 a 54
25 a 34
35 a 44
49% 51%
Género Nivel de ingresos mensual
4%
11%
20%
35%
14%
1%
Entre $11,000 y
$33,000 MXN
Entre $5,500 y
$11,000 MXN
Menor a
$2,500 MXN
Entre $2,500 y
$5,500 MXN
Entre $33,000 y
$85,000 MXN
Mayor a
$85,000 MXN
3%
32%
3%
12%
30%
5%
10%
4%
Vivo con mis padres
y/o otros familiares
Otras situaciones
Convivo sólo con mis hijos
Convivo con mi pareja y
nuestros hijos
Vivo solo/a
Convivo con mi pareja y/o mis
hijos y/o otros familiares
Convivo con otras personas
no familiares
Convivo con mi pareja, sin hijos
A1. ¿Cuántos años tienes?// A2. Eres… // A3. ¿En qué Estado resides?// A6. ¿Cuál es tu nivel de ingresos mensuales?// A7. Clase social// A8. ¿Se han visto afectados los ingresos de tu hogar debido a la situación actual del
coronavirus?// A9. Y ¿tu nivel de ahorro se ha visto afectado debido a esta situación actual del coronavirus?
PACÍFICO
NORTE
OESTE CENTRO
CENTRO
SURESTE
DF
9%
19%
17%
20%
25%
11%
10. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
13
Las categorías de moda y de cultura son las más compradas online
Alimentación y bebidas
Belleza y cuidado personal
Moda
Casa, hogar
Cultura
Deportes
Electrónica, tecnología
Medicamentos
Categorías
de
productos
Compra total
% compra total
independientemente de
canal (ON/OFF)
Compra online
% compra online
Peso en la categoría
% compradores online sobre total
compradores de la categoría
79%
58%
95%
62%
70%
59%
52%
91%
52%
47%
44%
44%
43%
39%
36%
34%
67%
81%
46%
70%
62%
66%
69%
37%
Base total: 1041
Base total: 1041 Base compran cada categoría
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?
Post-Covid (periodo posterior a Marzo 2020)
11. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
14
La comida de restaurantes (take away o delivery) destacan en el consumo de
servicios online, seguida de transporte y telecomunicaciones
85%
60%
69%
37%
46%
52%
33%
24%
67%
49%
47%
30%
30%
22%
20%
18%
79%
81%
69%
82%
65%
42%
62%
75%
Entradas de eventos
Boletos para viajes
Productos bancarios
Seguros
Transporte
Telecomunicaciones
Servicios domésticos
Comida de restaurantes
Categorías
de
servicios
Compra total
% compra total
independientemente de
canal (ON/OFF)
Compra online
% compra online
Peso en la categoría
% compradores online sobre total
compradores de cata categoría
Base total: 1041
Base total: 1041 Base compran cada categoría
Post-Covid (periodo posterior a Marzo 2020)
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?
12. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Post- Covid (periodo posterior a Marzo 2020)
Pre-Covid (Periodo anterior a Marzo 2020) Marzo
2020
15
83% contrataba
servicios online
Compraba sólo
productos
online
B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las
siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?
73% compraba
productos online
68% compraba
productos y servicios
online
15%
Contrataba
sólo servicios
online
5%
83% contrata servicios
online
Compra sólo
productos
online
79% compra productos
online
74% compra
productos y servicios
online
9%
Contrata sólo
servicios
online
4% Diferencial vs
pre-Covid
Base : 1041
Base : 1041
El e-shopper tiende a desaparecer, a favor de un usuario integral, que compra y
contrata online, pareciendo que el consumidor exclusivo de servicios es el que ha
incorporado dinámicas de compra de productos durante esta pandemia.
13. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
17
Atendemos a 4 diferentes targets a partir de los cambios en sus rutinas de
compra online
DISCOVER E- SHOPPER
No compraban online o compraban 1 vez al
mes o menos, y tras el confinamiento
empieza a comprar en este canal al menos 2
o 3 veces al mes
B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL
COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has
comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo?
Compradores
ONLINE
OLD E- SHOPPER
Ya compraba en el canal online antes del
confinamiento al menos 2 o 3 veces al mes y
ha mantenido o aumentado esta frecuencia
LIGHT E-SHOPPER
Compran online aunque han
disminuido su frecuencia desde el
confinamiento
LOST E-SHOPPER
Compraban online antes del
confinamiento y ahora no compran
nada online
14. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
25%
49%
21%
5% Discover E-Shopper
Old E-Shopper
Light E-Shopper
18
Atendamos al tamaño de nuestros 4 segmentos, así como a su comportamiento
dinámico en materia de compras online.
Lost E-Shopper
Abandonan la compra online sobre
todo de categorías de servicios
“Acceden” al canal online
fundamentalmente con compras de
cualquier categoría de productos
Las categorías de servicios o las de menor
necesidad son aquellas en las que más han
reducido la frecuencia de compra.
Compradores
ONLINE
B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este
periodo ANTERIOR AL COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este
periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo?
Mantienen o aumentan la frecuencia en la
mayoría de las categorías, pero destacan las
focalizadas en “tiempo libre”
Base compradores online: 962
15. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Han
disminuido sus
ingresos por
el Covid 19
Han
disminuido sus
ingresos por
el Covid 19
48%
disminuyen
ingresos
y ahorros
19
El impacto del covid en la economía personal es la principal variable diferenciadora
entre targets: quedan fuera los más afectados
25% Discover E- Shopper
54%
Base: 236
Distribución de compras online
B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL COVID-19
a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has comprado/compras y/o
contratado/contratas a través del canal online en este periodo?
17% 27% 25% 17% 13%
>54
45-54
35-44
25-34
18-24
58%
74%
90% 93%
Servicios
Productos
Pre-confinamiento Post-confinamiento
32%
62%
6%
D+/D/E C+/C/C-
AB
49%
disminuyen
ingresos
y ahorros
49% Old E- Shopper
57%
Base: 471
33% 26% 23% 10% 8%
35-44 >54
45-54
25-34
18-24
39%
62%
5%
D+/D/E AB C+/C/C-
Distribución de compras online
89% 99%
92% 99%
Productos Servicios
Post-confinamiento
Pre-confinamiento
Han
disminuido sus
ingresos por
el Covid 19
56%
disminuyen
ingresos
y ahorros
21% Light E-Shopper
61%
Base: 203
27% 30% 16% 17% 10%
18-24 >54
45-54
35-44
25-34
31%
61%
8%
D+/D/E C+/C/C-
AB
Distribución de compras online
88% 94%
86% 89%
Productos Servicios
Pre-confinamiento Post-confinamiento
Han
disminuido sus
ingresos por
el Covid 19
77%
disminuyen
ingresos
y ahorros
5% Lost E-Shopper
79%
Base: 52
25% 15% 23% 17% 19%
>54
45-54
35-44
25-34
18-24
21%
39%
62%
D+/D/E AB C+/C/C-
Distribución de compras online
54%
73%
Servicios
Productos
Pre-confinamiento Post-confinamiento
46% 54% 51% 49% 48% 52% 56% 44%
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
16. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
20
Ha empezado a comprar online
alguna categoría que no
compraba o compraba en
establecimiento físico
Compra online con mayor
frecuencia alguna categoría
71%
35%
B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL
COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has
comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo?
67%
Old E- Shopper
Discover E- Shopper
94%
Light E-Shopper
69%
33%
46%
21%
Light E-Shopper
Discover E- Shopper Old E- Shopper
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
Base compradores online: 962 Base New: 236 Base Old: 471 Base Light: 203
7 de cada 10 compradores online ha empezado a consumir nuevas tipologías de productos en este canal
durante el Covid, siendo los Discover E-Shopper los que más categorías incluyen en su cesta online,
además 1 de cada 3 ha aumentado su frecuencia de compra online, destacando en mayor medida los
Old E-Shopper
17. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
22
Las categorías que mayormente se han incluido al repertorio de la compra online durante el Covid son
las de productos, destacando alimentación y medicamentos, también se aprecia que categorías como el
take away o delivery han aumentado su frecuencia de consumo
Categorías
de
productos
Categorías
de
servicios
51%
B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo
ANTERIOR AL COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con
qué frecuencia has comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo?
Ha empezado a comprar online alguna categoría que no
compraba o compraba en establecimiento físico
24%
Compra online con mayor frecuencia alguna categoría
28%
23%
22%
21%
19%
18%
16%
16%
Belleza
Alimentación y bebidas
Medicamentos
Moda
Deportes
Cultura
Casa
Electrónica
22%
19%
15%
15%
10%
7%
7%
6%
Productos bancarios
Comida de restaurantes
Transporte
Telecomunicaciones
Servicios domésticos
Seguros
Boletos para viajes
Entradas de eventos
21%
60%
5%
4%
3%
5%
3%
4%
3%
5%
Cultura
Casa
Electrónica
Alimentación y bebidas
Medicamentos
Belleza
Moda
Deportes
11%
4%
3%
1%
1%
3%
7%
1%
Transporte
Seguros
Productos bancarios
Comida de restaurantes
Telecomunicaciones
Servicios domésticos
Boletos para viajes
Entradas de eventos
Base compradores online: 962
19. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
24
La Web es el medio preferido para la compra online de cualquier tipo de producto,
aunque para los casos de Delivery/take away o de Transporte predomina la App
77%
usa la Web para
comprar alguna
categoría online
C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
68% 63%
Categorías de
productos
Categorías
de servicios
50%
65%
Categorías de
productos
Categorías
de servicios
72%
usa la App para
comprar alguna
categoría online
58% de los más jóvenes (18-24 años) compra
categorías de productos a través de la APP, en
detrimento de los más mayores (más de 55 años),
que sólo un 38% usa este medio para adquirirlas
Comida de restaurantes para
llevar o a domicilio
25%
75%
38%
62%
xxxx xxx
Transporte
Base compradores online: 962
20. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
25
Si desglosamos por cada categoría, vemos que mayoritariamente el usuario se inclina por
comprar y contratar vía web.
Las dos únicas excepciones las encontramos en comida de restaurantes y transporte.
C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
70%
69%
67%
65%
65%
63%
57%
55%
30%
31%
33%
35%
35%
37%
43%
45%
Electrónica,
Tecnología
Casa, Hogar
Belleza y
Cuidado personal
Medicamentos
Cultura
Deportes
Moda
Alimentación
y Bebidas
77%
73%
72%
71%
63%
50%
38%
25%
23%
27%
28%
30%
37%
50%
62%
75%
Productos bancarios
Transporte
Comida de
restaurantes
Telecomunicaciones
Servicios domésticos
Entradas de eventos
Boletos para viajes
Seguros
Categorías
de
productos
Categorías
de
servicios
xxxx xxxx
MEDIO USADO PARA LA COMPRA
Base compran online la categoría
21. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
27
Indistintamente de la edad, la web es el medio preferido para comprar, pero se distingue como los más
jóvenes están más habituados al uso de la app, este rasgo se acentúa en el uso de la App, es decir: los
jóvenes usan más la app que los mayores y con más intensidad en la compra de productos
MEDIO
USADO
PARA
LA
COMPRA
SEGÚN
EDAD
C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
71%
65%
62%
58%
56%
56%
52%
48%
29%
35%
38%
42%
44%
44%
48%
52%
Electrónica y Tecnología
Cultura
Medicamentos
Casa, Hogar
Moda
Belleza y
Cuidado personal
Alimentación y Bebidas
Deportes
Categorías
de
productos
18-24 AÑOS 25-34 AÑOS
66%
63%
69%
73%
67%
57%
67%
60%
35%
37%
31%
28%
33%
43%
33%
40%
73%
63%
72%
63%
68%
56%
65%
49%
27%
37%
29%
37%
32%
44%
35%
51%
67%
72%
76%
69%
79%
59%
71%
69%
33%
28%
24%
31%
21%
41%
29%
31%
35-44 AÑOS Más de 44 AÑOS
Base compran online la categoría de cada rango de edad
22. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
28
Transporte y envío de comida a domicilio son las categorías de servicios en las que atendemos a un
predominio en el uso de la app. Asimismo, observamos cómo las nuevas generaciones muestran un
mayor habito en el uso de las apps bancarias.
MEDIO
USADO
PARA
LA
COMPRA
SEGÚN
EDAD
C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
76%
74%
71%
67%
61%
44%
33%
21%
24%
27%
29%
33%
39%
56%
67%
79%
Transporte
Entradas de eventos
Servicios domésticos
Seguros
Boletos para viajes
Comida de restaurantes
Productos bancarios
Telecomunicaciones
Categorías
de
servicios
18-24 AÑOS 25-34 AÑOS
70%
73%
69%
57%
46%
26%
30%
27%
31%
43%
54%
74%
71%
79%
72%
75%
63%
46%
33%
27%
29%
21%
28%
26%
37%
54%
67%
73%
73%
70%
60%
54%
44%
29%
27%
30%
40%
46%
56%
71%
35-44 AÑOS Más de 44 AÑOS
Base compran online la categoría de cada rango de edad
23. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
29
Motivos para no comprar online cualquier tipo de producto
Categorías de productos
C7. Indica para cada categoría la frase que se ajusta más a tus hábitos de compra online
58%
45%
43%
38%
29%
26%
19%
1%
1%
1%
No lo encuentro disponible online
Es más barato en tienda física
Me gusta poder ver/tocar personalmente
el producto
Para poder probar el producto
antes de comprarlo
La calidad de los productos frescos
es mejor en la tienda
Prefiero el asesoramiento del
personal de la tienda
Que sea un producto nuevo, que no
he comprado antes
Que sea una marca nueva, que
no he comprado antes
La compra en físico es más rápida
Inseguridad de que llegue bien
Compra según tipo de productos
21% 23% 24% 27% 30% 31% 33%
46%
79% 77% 76% 73% 70% 69% 68%
54%
Deportes
Medicamentos Electrónica,
tecnología
Belleza y
cuidado
personal
Alimentación y
bebidas
Casa, Hogar Moda Cultura
29% 34% 38% 41% 42% 46% 48%
63%
71% 66% 63% 59% 58% 55% 52%
37%
Transporte
Entradas de
eventos
Seguros
Productos
bancarios
Servicios
domésticos
Comida de
restaurantes
Telecomunicaciones Boletos
para viajes
Categorías de servicios
Compra o contrata online sólo algunos productos, para otros los compra en físico
Compra o contrata online todo tipo de producto
Base compradores online: 839
Base compradores online: 962
En general, las categorías de productos son las que presentan mayor barrera de adquisición online,
debido principalmente a la necesidad de ver o tocar personalmente el producto
24. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
30
El uso de plataformas como Rappi o Corner shop no resulta ser tan común fuera las
categorías de delivery o de alimentación, aunque también ganan cierta relevancia
para la compra de medicamentos
Uso de las plataformas por categorías
C10. ¿Has pedido alguna vez productos de las siguientes categorías a través de Uber Eats, Rappi, Corner Shop o alguna otra plataforma de entrega a domicilio?
60%
35%
16%
14%
13%
12%
12%
9%
8%
Comida de restaurantes
Casa, Hogar
Alimentación y
bebidas
Belleza y Cuidado
personal
Medicamentos
Deportes
Moda
Electrónica, Tecnología
Cultura
62%
Uso de plataformas
de entrega a
domicilio
No
38%
Uso de plataformas de entrega a domicilio
61%
84%
58%
39%
16%
42%
Light E-Shopper
Discover E- Shopper
Old E- Shopper
Base compradores discover: 236
Base compradores light: 203
Base compradores old: 471
Base compradores online: 962
25. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
31
Prácticamente la mitad de los consumidores compra en Buen Fin, tras ello pierden fuerza para el Black Friday,
remontando con fuerza en Navidad, siendo esta la festividad que mayor compras registra, destacando moda y
alimentación.
En todas las campañas, la compra online supera a la física, siendo las navidades cuando los mexicanos mostraron una
mayor tendencia a “salir de compras”.
43%
25%
64%
21% Ha comprado
11% Ha comprado
B5. Y pensando en las siguientes campañas promocionales ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B6. Y ¿qué tipo de productos has comprado o contratado en esta campaña
promocional?
NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO
S1 S2 S1 S2 S3 S4 Navidad Navidad S2 S3 S4
Compra
en
la
campaña
46%
48% 37%
20% Ha comprado
44%
55% 42%
26% Ha comprado
30%
44% 28%
11% Ha comprado
38%
45% 23%
17% Ha comprado
6% Ha comprado
36%
40% 27%
28%
34% 28%
3% Ha comprado
No mostramos dato por base reducida
19% Ha comprado
37%
51% 33%
Compra
online
Compra
On/
Off
Compra
físico
44% 39% 28% 28%
Base compradores de cada canal
Base compradores online: 962
26. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
32
Aunque la mayoría mantiene su suscripción con alguno de los servicios streaming o
VOD, aproximadamente 2 de cada 10 ha cancelado alguna suscripción desde que
empezó la pandemia actual
OTT/ Streaming de series
y películas
Entre los diferentes targets, los
Light E-Shopper son los que más bajas presentan, al contrario
que los New, que son los que más contrataciones han hecho
durante este periodo
Base compradores New: 236 Base compradores Old: 471
Base compradores Light : 203 Base compradores Lost: 52
72% de los que no han visto
afectados sus ingresos
mantienen su suscripción
68% de los que han visto
aumentados sus ahorros
mantienen su suscripción
C9. De los siguientes servicios online, ¿cuáles tenías antes de la crisis del Covid-19 (periodo anterior a marzo de 2020) y cual tienes o has contratado durante este periodo?
61%
16%
13%
9%
Ha mantenido suscripción en
alguno tras el COVID
No tenía ninguno y ha
contratado alguno durante este
periodo de COVID
Tenía alguno antes del COVID, pero
ya no lo tiene (ha cancelado
alguna suscripción)
Ni los tenía antes del COVID
ni los tengo ahora Ha cancelado uno y contrata otro
1%
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
20 % de los que han visto
disminuidos sus ingresos y
ahorros se dan de baja
Servicios
streaming/VOD
(video y música
online)
56%
15%
20%
9%
New E- Shopper
66%
15%
12%
6%
2%
Old E- Shopper
58%
19%
11%
10%
2%
Light E-Shopper
50%
19%
6%
25%
Lost E-Shopper
70%
50%
12%
11%
31%
7%
9%
Servicios de video online Servicios de
música online
9%
Ha mantenido suscripción tras el COVID
Ha cancelado suscripción durante el COVID
Ni lo tenía antes del COVID ni lo tengo ahora
Ha contratado durante el periodo de COVID
Base compradores online: 946
27. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
43%
33
Casi la mitad de los usuarios han cambiado su método de pago, dejando atrás aquellos que
conllevan una interacción física, por seguridad.
El tradicional pain del pago digital parece ir quedándose atrás
2 de cada 5
han adaptado su método
de pago habitual para la
compra online desde que
empezó el COVID
D1 ¿Qué forma de pago utilizabas y utilizas con mayor frecuencia en tus compras por internet?
Los usuarios que usaban la tarjeta prepago, contra entrega,
pago telefónico y pago en tienda, son los que más lo
cambian durante este periodo, pasando a usar las tarjetas
de debito, transferencias y PayPal o mercado pago durante
este periodo
Forma de pago utilizada con mayor frecuencia
35%
18%
14%
9%
8%
8%
4%
2%
1%
34%
20%
10%
6%
9%
12%
6%
2%
2%
Tarjeta de crédito
Pago en tienda (OXXO, 7eleven …)
Tarjeta de débito
PayPal/ Mercado Pago
Contra entrega
Transferencia
Pago telefónico
Tarjeta virtual (wallet) / o tarjeta digital
Tarjeta prepago
Pre confinamiento Post confinamiento
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
Base compradores online: 962
29. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Moda
35
Base compradores
de moda
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/
contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal
online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
32%
27%
27%
21%
15%
8%
7%
6%
6%
5%
5%
5%
4%
4%
4%
4%
4%
3%
3%
3%
3%
3%
17%
Liverpool
Walmart
Mercado libre
Shein
Amazon
Privalia
Coppel
En redes sociales
Nike
Suburbia
Wish
C&a
Otros
Zara
Sears
Bershka
Forever21
H&M
Palacio de hierro
Adidas
Ali Express
Innova
Romwe
SITES EN LOS QUE HAN
COMPRADO 79%
52%
67%
Compra total Compra online Peso en la
categoría
PRODUCTOS MÁS COMPRADOS
66%│ Ropa adulto o joven
39%│ Calzado deportivo 22%│ Joyería o bisutería
0,2%│ Ropa para estar en casa
27%│ Ropa infantil
54%│ Calzado normal
31%│ Ropa deportiva
26%│ Accesorios
55%
usa la web para comprar
productos de moda
45%
usa la App para comprar
productos de moda
MEDIO USADO PARA LA COMPRA
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
30. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Alimentación y
bebidas
36
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/
contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal
online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
43%
29%
19%
18%
14%
11%
9%
8%
6%
6%
5%
5%
5%
5%
3%
21%
Walmart
Dominos
HEB
Didi
Uber Eats
Sams
Rappi
Chedraui
Soriana
Superama
Amazon
Mercado libre
Sin Delantal
Costco
Otros
Bodega Aurrerá
95%
44% 46%
Compra online
Compra total Peso en la
categoría
57%
usa la web para comprar
productos de alimentación
y bebidas
43%
usa la App para comprar
productos de alimentación
y bebidas
76%│ Despensa no
perecederos
46%│ Botellas de alcohol
65%│ Frescos (carne, pescado,
verduras…)
70%│ Bebidas
66%│ Lácteos 1%│ Comida preparada
MEDIO USADO PARA LA COMPRA
PRODUCTOS MÁS COMPRADOS
SITES EN LOS QUE HAN
COMPRADO
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
Base compradores de
alimentación
31. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Electrónica,
tecnología
37
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/
contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal
online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
42%
42%
17%
17%
11%
11%
7%
5%
5%
5%
4%
4%
14%
Coppel
Ebay
Liverpool
Amazon
En redes sociales
Walmart
Mercado libre
Bestbuy
Telcel
Sams
Wish
Samsung
Otros
62%
44%
70%
Peso en la
categoría
Compra total Compra online
65%
usa la web para comprar
productos de electrónica,
tecnología
35%
usa la App para comprar
productos de electrónica,
tecnología
14%│ Consola de videojuegos
PRODUCTOS MÁS COMPRADOS
9%│ Monitor para PC
4%│ Accesorios de
computadora
5%│ E-Reader
1%│ Accesorios de voz, control
remoto, Accesorios de
audio, Gadgets,
Smartwatch
49%│ Smartphone/ celular
17%│ Impresora, scanner
32%│ Laptop o computador
29%│ Televisor
27%│ Videojuego
25%│ Teclado, mouse
18%│ Tablet
SITES EN LOS QUE HAN
COMPRADO
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
Base compradores de
electrónica
MEDIO USADO PARA LA COMPRA
32. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Hogar
38
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/
contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal
online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
30%
27%
23%
19%
14%
12%
9%
6%
6%
5%
3%
3%
14%
Shein
Amazon
Mercado libre
Liverpool
Walmart
Coppel
The Home depot
Sams
Soriana
Sears
Costco
Wish
Otros
59%
39%
66%
Compra total Compra online Peso en la
categoría
70%
usa la web para comprar
productos de casa, hogar
30%
usa la App para comprar
productos de casa, hogar
45%│ Pequeños
electrodomésticos
1%│ Ropa de cama
34%│ Muebles
37%│ Artículos de
decoración
34%│ Electrodomésticos
comunes
1%│ Utensilios de cocina
MEDIO USADO PARA LA COMPRA
PRODUCTOS MÁS COMPRADOS
SITES EN LOS QUE HAN
COMPRADO
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
Base compradores de
hogar
33. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Viajes
39
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/
contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal
online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
33%
23%
18%
14%
9%
8%
5%
4%
4%
3%
3%
20%
BEST DAY
ADO
Volaris
Despegar
VivaAerobus
Trivago
Interjet
Aeroméxico
Expedia
Booking
Primera plus
Otros
37% 30%
82%
Compra online
Compra total Peso en la
categoría
72%
usa la web para contratar
boletos de viajes
28%
usa la App para contratar
boletos de viaje
MEDIO USADO PARA LA COMPRA
PRODUCTOS MÁS COMPRADOS
47%│ Boleto de avión
34%│ Alojamiento (hotel, hostal...) 2%│ Crucero
1%│ Boleto de autobús
11%│ Paquete vacacional
39%│ Boleto de camión
12%│ Renta de carro
6%│ Tour
SITES EN LOS QUE HAN
COMPRADO
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
Base compradores de
viajes
34. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Banca
40
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/
contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal
online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
31%
13%
10%
10%
9%
7%
7%
6%
6%
3%
3%
3%
10%
Mercado libre
Coopel
HSBC
Bbva
Amazon
Banco azteca
Banamex
Inbursa
Banorte
Otros
Santander
Bancoppel
Walmart
46%
30%
65%
Compra total Compra online Peso en la
categoría
50%
usa la web para contratar
productos bancarios
50%
usa la App para contratar
productos bancarios
5%│ Crédito Automotriz
MEDIO USADO PARA LA COMPRA
PRODUCTOS MÁS COMPRADOS
5%│ Crédito hipotecario
2%│ Acciones en bolsa
4%│ Seguro para el retiro
47%│ Tarjeta débito 7%│ Fondos de inversión
34%│ Tarjeta de crédito
21%│ Cuenta de nómina
21%│ Préstamo personal
11%│ Cuenta de cheques
o de ahorro
7%│ Inversiones a plazo fijo
SITES EN LOS QUE HAN
COMPRADO
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
Base compradores de
banca
35. 04
¿Cómo es la experiencia de
compra de los consumidores
online?
36. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Atendemos con claridad a cómo
los consumidores asocian al
canal online unos beneficios con
un sentido y carácter práctico
de especial valor en la época
pandémica, como son la
seguridad y la practicidad.
Asimismo las asociaciones
vertidas al canal físico nos
arrojan los espacios de
oportunidad a los que atender
en nuestros e-commerces como
son el carácter lúdico asociado a
la compra física, y la vinculación
a compras grandes.
Canal
online
Canal
físico
1. Ahora vamos a centrarnos en las características del canal físico y online, pensando en las compras de las diferentes categorías de productos. ¿A qué canal
asociarías las siguientes ventajas?
12%
16%
20%
29%
36%
36%
36%
40%
45%
45%
51%
59%
88%
84%
80%
71%
64%
64%
64%
60%
55%
55%
50%
41%
Promociones y descuentos interesantes
Poder comparar precios, productos
Mejores precios
Me permite hacer compras más grandes
Mayor protección, seguridad frente a la Covid-19
Cómodo
Eficiencia, me permite tener tiempo para otras actividades
Fácil, sencillo
Me ayuda a conocer nuevos productos
Mayor variedad
Rápido
Divertido
LO PROPIO DE LO ONLINE
LO QUE DEPENDE DE TUS HÁBITOS
LA EXPERIENCIA FÍSICA
Base compradores online: 962
37. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Drivers de elección de establecimientos online (T2B: 9+10)
A la hora de elegir un
establecimiento online, todos
los aspectos mantienen una
relevancia alta y equitativa,
incluso similar entre targets,
destacando:
• Los atributos en relación al
PRODUCTO
• Las características del ENVÍO
• Los MÉTODOS DE PAGO
F2. A la hora de elegir el establecimiento en el que haces tu compra online, ¿en qué medida tienes en cuenta cada uno de los siguientes aspectos? Usa una escala
del 0 al 10, donde 0 significa “No lo tendría nada en cuenta” y 10 “Lo tendría muy en cuenta”
88%
Lo relacionado con los
productos
87%
Las características del
envío
87%
Los métodos de pago
82%
La plataforma web/app
73%
La atención al cliente
Base compradores online: 962
38. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Poder devolver
los productos
sin problemas y
fácilmente
Unos tiempos
de entrega
aceptables
Stock suficiente
de los
productos
buscados
Sin gastos de
envío es otra de
las claves
principales a la
hora de
seleccionar
player
Calidad de los
productos y la
existencia de
descuentos o
buenos precios
en los
productos
Web/app fácil
de usar, que sea
intuitiva
La seguridad en
el pago se
presenta como
una
característica
básica a la hora
de elegir donde
comprar
47
A la hora de elegir un site donde comprar, los criterios básicos y predominantes para
el consumidor online son…
F2. A la hora de elegir el establecimiento en el que haces tu compra online, ¿en qué medida tienes en cuenta cada uno de los siguientes aspectos? Usa una escala del 0 al 10, donde 0 significa “No lo tendría nada en cuenta”
y 10 “Lo tendría muy en cuenta”
84%
Pago
seguro
Política de
devolu-
ciones
Entrega
Productos de
calidad con
buenos
precios
78%
Buenas
condiciones
de envío
77%
Disponibilidad de
productos
73% 72% 68%
Usabilidad
de la web
68%
Base compradores online: 962
39. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Fortalezas
Clientes bastante satisfechos
a nivel global, destacando la
seguridad del pago
Fortalezas
48
Los grandes E-commerce están llegando a cubrir algunos de los elementos vitales
que ha de disponer un site según los consumidores, sin embargo aún deben trabajar
para cubrir todos los criterios detectados como relevantes.
Player que muestra la menor
satisfacción de los consumidores
aunque destaca por ser seguro en
el pago
• Seguridad del pago
• Varios medios de pago
• Productos de calidad
• Variedad de productos
Fortalezas
Player que presenta una
satisfacción positiva a nivel
general, resalta por su
seguridad en el pago
Site con el que están altamente
satisfechos sus clientes,
asociándole sobre todo la
calidad
Fortalezas
• Seguridad del pago
• Varios medios de pago
• Productos de calidad
• Variedad de productos
• Stock de productos
• Buenos precios y
promociones
• Tiempo de entrega
• Sin gastos de envío
• Facilidad de uso
• Política de devoluciones
• Seguridad del pago
• Varios medios de pago
• Productos de calidad
• Variedad de productos
• Stock de productos
• Tiempo de entrega
• Sin gastos de envío
• Facilidad de uso
• Información que ofrece de
los productos
• Política de devoluciones
• Seguridad del pago
• Varios medios de pago
• Productos de calidad
• Variedad de productos
• Buenos precios y
promociones
• Sin gastos de envío
• Facilidad de uso
• Información que ofrece de
los productos
• Política de devoluciones
Y ¿DÓNDE LO ESTÁN HACIENDO MEJOR LOS GRANDES E-COMMERCE?
40. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
49
¿Cómo lo hace Walmart?
Fortalezas
F3. Ahora verás una serie de frases sobre (insertar establecimiento de la lista) donde has comprado online alguna vez. Por favor, indica tu grado de satisfacción sobre este establecimiento. Utiliza una escala del 0 al 10,
siendo 0 ‘’No estoy nada satisfecho” y 10 ‘’Estoy totalmente satisfecho’’
Debilidades
Importancia
Satisfacción
Haciendo foco en Walmart,
este es el player que
presenta menor satisfacción
en general, mostrando el
pago como uno de sus
puntos más fuertes.
Sin embargo, a nivel general,
la disponibilidad de
productos, los tiempos de
entrega, la usabilidad de su
web, los gastos de envío y su
política de devoluciones
destacan como puntos de
mejora.
Base importancia (962) y satisfacción (77)
41. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
50
¿Cómo lo hace Mercado libre?
F3. Ahora verás una serie de frases sobre (insertar establecimiento de la lista) donde has comprado online alguna vez. Por favor, indica tu grado de satisfacción sobre este establecimiento. Utiliza una escala del 0 al 10,
siendo 0 ‘’No estoy nada satisfecho” y 10 ‘’Estoy totalmente satisfecho’’
Base importancia (962) y satisfacción (75)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Fortalezas
Debilidades
Importancia
Satisfacción
Mercado libre estaría
llegando a cubrir la mayoría
de los aspectos más
relevantes a la hora de
comprar en un site o en
otro, destacando la
seguridad en el pago.
Pero también presenta
algún margen de mejora en
la calidad de sus productos.
42. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
51
¿Cómo lo hace Amazon?
F3. Ahora verás una serie de frases sobre (insertar establecimiento de la lista) donde has comprado online alguna vez. Por favor, indica tu grado de satisfacción sobre este establecimiento. Utiliza una escala del 0 al 10,
siendo 0 ‘’No estoy nada satisfecho” y 10 ‘’Estoy totalmente satisfecho’’
Base importancia (962) y satisfacción (72)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Fortalezas
Debilidades
Importancia
Satisfacción
Amazon y su
posicionamiento como líder
en el canal online, genera
alto agrado en todos los
aspectos relevantes sobre el
pago, en la gran oferta de
productos, la usabilidad de
su web/app y los gastos de
envío, siendo el único que
llega a satisfacer esta
necesidad.
Sin embargo presenta cierto
grado de mejora en los
precios y promociones y los
tiempos de entrega.
43. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
52
¿Cómo lo hace Liverpool?
F3. Ahora verás una serie de frases sobre (insertar establecimiento de la lista) donde has comprado online alguna vez. Por favor, indica tu grado de satisfacción sobre este establecimiento. Utiliza una escala del 0 al 10,
siendo 0 ‘’No estoy nada satisfecho” y 10 ‘’Estoy totalmente satisfecho’’
Base importancia (962) y satisfacción (63)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Fortalezas
Debilidades
Importancia
Satisfacción
Liverpool es el player que
mejor valoración recibe de
sus clientes, llega a
satisfacer la mayor parte de
los aspectos vitales para el
consumidor de forma
bastante positiva,
destacando sobre todo la
calidad de sus productos, la
seguridad del pago, no
presenta gastos de envío y
su web es fácil de usar.
Aunque todavía le queda
por mejorar el stock de
productos y los tiempos de
entrega.
44. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
48%
53
Sin embargo, a nivel general, 5 de cada 10 todavía localizan puntos de mejora en el canal
online, siendo los Light E-Shopper los que mayor insatisfacción muestran con este canal
seguidos de los Old e-shoppers
G2. ¿Crees que debería mejorar algo del canal online, para que siguieran comprando en él en los próximos meses?
51%
New E-
Shopper
Light E-
Shopper
Considera PUNTOS DE MEJORA en
el canal online
56%
52%
39%
Old E-
Shopper
Lost E-
Shopper
Base compradores online: 962
45. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Las características del envío
Lo relacionado con los productos
La plataforma web/app
54
Siendo los gastos de envío uno de los puntos más importantes a la hora de elegir donde comprar, es
simultáneamente el más susceptible de ser mejorado; además también subrayan los precios y
promociones, y los tiempos de entrega como aspectos a optimizar.
Must
G2.1. ¿Y de los siguientes ¿cuáles crees que deberían mejorar?
Los métodos de pago disponibles
La atención al cliente
81%
74%
62%
60%
54%
62%
57%
52%
42%
40%
39%
37%
37%
36%
36%
35%
34%
33%
29%
26%
15%
Sin gastos de envío
Seguridad en el pago
Política de devoluciones
Buenos precios y/o promociones
Tiempo de entrega
Amplia variedad de productos
Información de los productos
Que haya stock de los productos
Horarios de entrega personalizados
Facilidad de uso
Productos de calidad
Que acepte varios medios de pago
Asistentes en línea para tus compras
Que permita pagarlo en diferentes meses
Diseño de la web
Elementos de ayuda
Aspectos DE MEJORA en el canal online
Base consideran mejoras: 492
46. 05
¿Qué pasará en el futuro
cuando superemos la crisis del
Covid-19?
47. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
56
Un fenómeno que ha venido para quedarse…
…los consumidores
online proyectan que
mantendrán sus
dinámicas de compra
online tras la crisis del
Covid-19
G3. Pensando en el futuro, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees que…?// G4. Y comparando las compras en tienda física y las compras a través del canal online, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees
que...?
27% 63% 10%
Aumentarás el uso del canal
online para tus compras
Mantendrás el uso actual del canal
online para tus compras
Volverás al uso del canal online
para tus compras que tenías
antes de la crisis del Covid-19
… aunque sin abandonar
el establecimiento físico 9% 76% 16%
Comprarás
prácticamente
todo online
Combinarás las compras online
con compras en tienda física
Comprarás
mayoritariamente en
tiendas físicas
Base compradores online: 962
48. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
21%
29%
32%
17%
70%
62%
58%
64%
9%
9%
11%
19%
57
Sobre todo, destaca el perfil femenino entre los consumidores que mantendrán su
uso actual en el canal online
New
E- Shopper
Old
E- Shopper
Light
E-Shopper
Lost
E-Shopper
GÉNERO
EDAD
G3. Pensando en el futuro, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees que…?// G4. Y comparando las compras en tienda física y las compras a través del canal online, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees
que...?
31%
23%
57%
69%
12%
8%
18-24 AÑOS
25-34 AÑOS
35-44 AÑOS
Más de 44 AÑOS
29%
31%
25%
23%
63%
61%
66%
62%
8%
8%
15%
10%
Uso futuro de compra online
Volverás al uso del canal online para tus compras que tenías antes de la crisis del Covid-19
Aumentarás el uso del canal online para tus compras
Mantendrás el uso actual del canal online para tus compras
TARGET
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
Base compradores online: 962
50. 15%
DIGI-EXPERT
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
Me considero una persona que está
informada y sigue las tendencias digitales
Siempre que puedo realizo compras online
en vez de realizarlas en el establecimiento
físico
No concibo el día a día sin conectarme a
internet
Consulto y participo en foros/blogs online
Miro y chequeo el smartphone
constantemente
Mis amigos me consultan cuando tienen
alguna duda sobre tecnología
Tengo un gran número de aplicaciones
instaladas en mis dispositivos
Me siento seguro/a a la hora de realizar
pagos por internet
Utilizo varios tipos de pago por internet:
Tarjetas, PayPal, transferencias, ...
Tengo tarjetas registradas en diferentes
sitios de compra online
Hago compras online para otras personas
que no disponen de perfiles en
determinadas tiendas
Tengo cuentas “premium” en alguna tienda
online (para envío gratuitos, y otras
ventajas)
Habitualmente busco, comparo y consulto
precios online, aunque la mayoría de mis
compras las suelo realizar de manera física
Acostumbro a explorar online información
y características de productos de mi interés
Ante una amplia gama de oferta de
aplicaciones, dispositivos, últimamente
me he vuelto más selectivo/a en lo que…
Me gusta probar nuevas marcas
Si no puedo ver o tocar el producto no me
lo compro
Cuando realizo compras online, me aseguro
de que dispone de política de devolución
OFFLINER DIGI-CAUTO DIGI-SUPPORTER
Hemos realizado una segmentación
Clúster para definir diferentes
arquetipos según su relación con el
entorno online y las nuevas
tecnologías
El análisis Clúster es un análisis
estadístico multivariante de
reducción de datos con el que se
reagrupan individuos con una serie
de características homogéneas entre
sí y diferentes al resto.
En este caso, hemos llevado un
Clúster no jerárquico a partir de la
valoración según sus actitudes hacia
una serie de atributos relacionados
con las nuevas tecnologías y su
relación con el entorno online
17% 21%
46%
59
51. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
21%
60
Encontramos distintos perfiles de mexicanos internautas con un comportamiento
diferencial en cuanto a su relación con el mundo online y las nuevas tecnologías
Comportamie
nto
digital
Hábito
de
compra
Usa el canal online lo justo, no se siente seguro
pagando en este canal, e incluso antes de
comprar online busca, compara y consulta
precios online, además siente la necesidad de
ver o tocar el producto antes de comprarlo.
15%
DIGI-EXPERT
OFFLINER DIGI-CAUTO DIGI-SUPPORTER
17%
46%
61% 63%
83% 80%
Pre-covid Post-covid
Hace un uso prudente del canal online, es decir,
antes de comprar se asegura de si puede realizar
una devolución del producto, ya que muestra un
conocimiento bajo de las tecnologías.
Muestra seguridad en el canal online, se siente
seguro pagando en este canal, también
acostumbra a buscar y consultar información de
productos de su interés, realiza compras para
otras personas en tiendas especificas. Siempre
que puede prefiere la compra online
Perfil muy digital y con experiencia online,
conoce el mundo de las nuevas tecnologías,
hace uso de diversos métodos de pago e incluso
se siente seguro pagando en este canal, es
cliente premium de algunos sites…
Consume preferentemente servicios,
presentando un consumo online idéntico tras el
Confinamiento, aunque su consumo en este
canal es menor. De cara a futuro, son los que
mayormente declaran que compraran
mayoritariamente en físico.
Presentan un consumo online bajo, aunque ha
crecido durante el Covid, sobre todo de los
productos. De cara a futuro, son los que menos
piensan que aumentaran el consumo que tienen
actualmente en este canal.
Compraban y siguen comprando online e incluso
han introducido alguna categoría o mantenido
su frecuencia habitual, y seguirán manteniendo
este uso de cara a futuro.
Compraban antes del confinamiento y lo siguen
haciendo ahora e incluso han intensificado esta
compra, introduciendo nuevas categorías o
aumentado su frecuencia habitual, e incluso
piensan que aumentarán este consumo de cara
a futuro.
Productos Servicios
70% 78%
85% 87%
Pre-covid Post-covid
85% 91%
92% 92%
Pre-covid Post-covid
86% 92%
93% 94%
Pre-covid Post-covid
Actitudinal Indica tu grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones teniendo en cuenta que 0 es nada de acuerdo y 10 es totalmente de acuerdo
Base: 205
Base: 148 Base: 447
Base: 162
52. Proyección a futuro
86%
81%
80%
74%
74%
73%
Base: 148
18% Aumentará el
uso del canal online
para sus compras
35% Comprarás
mayoritariamente
en tiendas físicas
Destacando como
motivo principal
para no comprar
todo online, la
necesidad de
ver/tocar
personalmente el
producto
Offliner
61
Método de pago utilizado
51% 49%
Género
20%
30%
2%
3%
7%
3%
21%
10%
1%
Transferencia
Tarjeta virtual o digital
Tarjeta de crédito
Pago en tienda
Tarjeta de débito
Tarjeta prepago
PayPal / mercado pago
Contra entrega
Pago telefónico
Edad
21%
45-54 años
Clase Social
13%
28%
59%
D+/D/E
AB
C+/C/C-
Composición target
14% Lost E-shopper
33% Old E-Shopper
No compraba online ni compra
online tras el confinamiento
HÁBITOS DE COMPRA
46% compra online todo
tipo de productos o
servicios de alguna
categoría
Servicios streaming
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
18%
NO TIENE SERVICIOS
STREAMING/VOD
24%
No tiene servicio
Video en Streaming
56%
No tiene servicios
Música Streaming
Entre sus drivers de
elección lo que
menos destacan son
aspectos sobre la
web
(Diseño de la web)
Muestra mayor
insatisfacción con
los aspectos sobre
del envío o entrega
81%
78%
65%
usa Web
63%
usa App
Canal que usa para
compras online
“Habitualmente busco,
comparo y consulto precios
online, aunque la mayoría de
mis compras las suelo realizar
de manera física”
Usa el canal online lo justo,
no se siente seguro pagando
en este canal, e incluso antes
de comprar online busca,
compara y consulta precios
online, además siente la
necesidad de ver o tocar el
producto antes de comprarlo
15%
53. 76%
usa Web
67%
usa App
Canal que usa para
compras online
Proyección a futuro
86%
71%
65%
61%
60%
Base: 162
19% Aumentará el
uso del canal online
para sus compras
4% Comprarás
prácticamente todo
online
Destacando uno de sus
motivos para no
comprar todo online,
la necesidad de
ver/tocar
personalmente el
producto
Cauto
48% 52%
19%
34%
2%
6%
14%
2%
13%
9%
1%
Tarjeta de crédito
Contra entrega
Tarjeta de débito
Tarjeta prepago
Pago en tienda
Transferencia
PayPal / mercado pago
Tarjeta virtual o digital
Pago telefónico
37%
57%
AB
6%
D+/D/E
C+/C/C-
27% Light E-Shopper
38% Old E-Shopper
No compraba online ni compra
online tras el confinamiento
HÁBITOS DE COMPRA
59% compra online todo
tipo de productos o
servicios de alguna
categoría
Servicios streaming
51%
MANTIENE SERVICIOS
STREAMING/ VOD
77%
Lo tenía y lo tiene
Video en Streaming
56%
Lo tenía y lo tiene
Música Streaming
Entre sus drivers de
elección lo que más
destacan son aspectos
sobre el pago
Son los que muestra mayor
insatisfacción con los
aspectos sobre la atención
(73%) y con los del pago
(77%)
del canal online
96%
>55
27%
6% ha aumentado sus
ahorros tras el Covid
62
Método de pago utilizado
Género Edad Clase Social Composición target
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
Hace un uso prudente del
canal online, es decir, antes
de comprar se asegura de si
puede realizar una
devolución del producto, ya
que muestra un
conocimiento bajo de las
tecnologías.
“Cuando realizo compras
online, me aseguro de que
dispone de política de
devolución”
17%
54. Proyección a futuro
29%
Base: 205
62% Mantendrá el uso
actual del canal online
para sus compras
9% Comprará
mayoritariamente en
tiendas físicas
78%
usa Web
77%
usa App
Destacando como
motivo principal para
no comprar todo
online, la falta de
disponibilidad online
Convincente
42% 58%
20%
40%
12%
12%
8%
4%
3%
1%
Contra entrega
0%
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Tarjeta prepago
PayPal / mercado pago
Pago en tienda
Transferencia
Tarjeta virtual o digital
Pago telefónico
30%
5%
D+/D/E
AB
C+/C/C-
65%
2% Lost E-shopper
52% Old E-Shopper
Mantiene frecuencia online
HÁBITOS DE COMPRA
74% compra online todo
tipo de productos o
servicios de alguna
categoría
Servicios streaming
42%
MANTIENE SERVICIOS
STREAMING/ VOD
69%
Lo tenía y lo tiene
Video en Streaming
46%
Lo tenía y lo tiene
Música Streaming
Sus drivers de elección
se basan en aspectos
sobre los productos
94%
25-34 años
31%
28%
Añaden categoría de
compra online Muestra mayor
insatisfacción con los
aspectos sobre el envío o
entrega
84%
63
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
Método de pago utilizado
Género Edad Clase Social Composición target
Muestra seguridad en el
canal online, se siente seguro
pagando en este canal,
también acostumbra a buscar
y consultar información de
productos de su interés,
realiza compras para otras
personas en tiendas
especificas. Siempre que
puede prefiere la compra
online.
“Hago compras online para
otras personas que no
disponen de perfiles en
determinadas tiendas” Canal que usa para
compras online
21%
55. 4% Lost E-shopper
18% Light E-Shopper
57% Old E-Shopper
Proyección a futuro
Base: 447
32% Aumentará el uso
del canal online para
sus compras
13%Comprará
prácticamente todo
online
82%
usa Web
75%
usa App
Expert
52% 48%
20%
32%
2%
10%
12%
7%
8%
6%
2%
Pago telefónico
Transferencia
Tarjeta de crédito
Tarjeta prepago
Tarjeta de débito
PayPal / mercado pago
Tarjeta virtual o digital
Pago en tienda
Contra entrega
38%
56%
6%
D+/D/E
C+/C/C-
AB
Aumentan la
frecuencia de
compra online
HÁBITOS DE COMPRA
Servicios streaming
50%
MANTIENE SERVICIOS
STREAMING/ VOD
8%
No tiene servicios
Video en Streaming
55%
Lo tenía y lo tiene
Música Streaming
Le dan menor importancia
a los aspectos sobre los
productos a la hora de
comprar online
(Buenos precios
y Stock)
18-24 años
31%
14% ha aumentado sus
ahorros tras el Covid
Muestra menor
insatisfacción con los
aspectos sobre la
atención (45%) y los
productos de calidad
(27%)
8%
7%
6%
5%
5%
Añaden
categoría de
compra online
33%
28%
23%
21%
21%
19%
Entre los productos comprados
online destacan; laptop
computador, monitor,
videojuegos y consola e incluso la
contratación de cuenta nómina
72% Net compra online todo tipo
de productos o servicios de
alguna categoría
Destacando como motivo
principal para no comprar
todo online, la falta de
stock
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
Método de pago utilizado
Género Edad Clase Social Composición target
64
Perfil muy digital y con
experiencia online, conoce el
mundo de las nuevas
tecnologías, hace uso de
diversos métodos de pago e
incluso se siente seguro
pagando en este canal, es
cliente premium de algunos
sites…
“Tengo cuentas “premium” en
alguna tienda online (para
envío gratuitos, y otras
ventajas)”
Canal que usa para
compras online
46%
56. 07
¿Qué es lo que frena a los no
compradores online?
57. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
5%
53%
42%
Composición hogar
66
El perfil del no comprador es algo más mayor, principalmente hombres y con un
nivel socioeconómico medio-alto, además, es curioso ver cómo ha sufrido un
impacto económico menor que los compradores online.
Edad
36 años de media
NSE
Zona geográfica
Clasificación social orientativa:
NSE Alta y Media-Alta: AB
NSE Media y Media-Emergente: C+,C, C-
NSE Baja: D+,D, E
AB
C+/C/C-
D+/D/E
Ingresos afectados
tras el Covid
Ahorros afectados tras
el Covid
Base: 79
Han
aumentado
25%
Han disminuido
49%
Se mantienen
igual
25%
Han
aumentado
14%
Han disminuido
70%
Se mantienen
igual
17%
El 48% ha visto sus ingresos y sus ahorros disminuidos por
el Covid 19
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
27%
15%
17%
23%
19% > 54
25 a 34
35 a 44
18 a 24 años
45 a 54
58% 42%
Género Nivel de ingresos mensual
20%
10%
29%
23%
3%
Entre $2,500 y
$5,500 MXN
Menor a
$2,500 MXN
Mayor a
$85,000 MXN
Entre $5,500 y
$11,000 MXN
Entre $11,000 y
$33,000 MXN
Entre $33,000 y
$85,000 MXN
5%
20%
1%
17%
33%
6%
9%
9%
Convivo con otras personas
no familiares
Vivo solo/a
Convivo con mi pareja, sin hijos
Vivo con mis padres
y/o otros familiares
Convivo con mi pareja y
nuestros hijos
Convivo con mi pareja y/o mis
hijos y/o otros familiares
Convivo sólo con mis hijos
Otras situaciones
A1. ¿Cuántos años tienes?// A2. Eres… // A3. ¿En qué Estado resides?// A6. ¿Cuál es tu nivel de ingresos mensuales?// A7. Clase social// A8. ¿Se han visto afectados los ingresos de tu hogar debido a la situación actual del
coronavirus?// A9. Y ¿tu nivel de ahorro se ha visto afectado debido a esta situación actual del coronavirus?
PACÍFICO
NORTE
OESTE CENTRO
CENTRO
SURESTE
DF
4%
23%
13%
23%
32%
6%
58. 68
AE1. ¿Por qué motivos no compras a través del canal online?
Entre los no compradores
online destaca como su
principal barrera para la
compra online el arraigo
hacía lo físico, ya que su
preferencia hacia la
compra en
establecimientos físicos y
la necesidad de ver o tocar
los productos priman entre
sus motivos de no comprar
a través de este canal.
49%
43%
35%
35%
27%
27%
27%
27%
24%
15%
13%
Me da desconfianza la calidad de los productos,
especialmente en el caso de productos frescos
Los gastos de envío son altos
Prefiero comprar en establecimientos físicos
Necesito ver los productos para decidirme
Me da miedo introducir los datos de mi tarjeta
Me da desconfianza el estado
en el que puedan llegar los productos
Me gusta la experiencia de la compra
en tienda, supermercados
Me gusta que me asesoren en la tienda
No me siento cómodo en el entorno online
Me inspiro más cuando estoy en el establecimiento físico
Hay que estar pendiente de la recepción del producto
Arraigo
lo
físico
Desconfianza
Base : 79
59. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
69
Alta resistencia: De cara a futuro, aunque la probabilidad de que compren en este canal es baja, las
categorías consideradas para ellos y que más posibilidades tienen de consumirse en este canal, son
sobre todo categorías de productos, principalmente, medicamentos, alimentación y bebidas, aunque
también incluyen delivery o take away en su repertorio
34% 54% 5% 6%
Nada probable Poco probable Bastante probable Muy probable
34% 28% 24% 19% 19% 18% 17% 14% 34% 22% 20% 20% 18% 9%
5% 5%
56% contrataría alguna categoría de servicios
MEDICAMENTOS
ALIMENTOS
Y BEBIDAS
MODA DEPORTES
BELLEZA Y
CUIDADO
PERSONAL
ELECTRÓNICA
TECNOLOGÍA
CASA, HOGAR CULTURA
COMIDA
PARA LLEVAR
TELECOMU-
NICACIONES
BOLETOS
PARA VIAJES
TRANSPORTE
SERVICIOS
DOMÉSTICOS
SEGUROS
ENTRADAS
DE EVENTOS
PROD.
BANCA
60% compraría alguna categoría de producto
E2) ¿Qué tan probable es que compres por internet durante los próximos 3 meses?// E3) ¿Qué probabilidad crees que hay de que compres este tipo de productos por internet durante los próximos 3 meses?
Probabilidad de comprar en los próximos 3 meses
Considera categoría en los próximos 3 meses
Base : 79
60. Contexto del
mercado
¿Quién es el consumidor
Mexicano,
cómo es su relación con
lo digital?
Los retos del E-
commerce
índice
61. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Muchos de los consumidores
han reforzado las compras en el
canal y extendido a nuevas
categorías e incluso se han
incorporado nuevos
consumidores al mismo
Además, los consumidores han
integrado y adaptado ya estos
hábitos de compra online y no
quieren perderlo de cara a
futuro
El contexto actual de incertidumbre y miedo
respecto a la crisis del Covid, refuerza y
favorece ventajas del canal online,
configurándolo como una opción práctica y
sencilla que encaja con diferentes perfiles
- Seguro
- Eficiente
- Cómodo
Además, empieza a romper
algunas barreras, como la
necesidad de ver o tocar, la
compra de productos frescos…
72