SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 62
Descargar para leer sin conexión
RETOS DEL E-COMMERCE
Impacto del Covid-19
2021
Índice del documento
Contexto del
mercado
¿Quién es el consumidor
Mexicano,
cómo es su relación con
lo digital?
Los retos del E-
commerce
índice
Contexto del
mercado
¿Quién es el consumidor
Mexicano,
cómo es su relación con
lo digital?
Los retos del E-
commerce
índice
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
4
La crisis del Covid 19 y la situación de confinamiento, han marcado un antes y un
después para los consumidores…
La crisis del coronavirus resultó
desconcertante para los
consumidores, con miedo al
desabastecimiento, inseguridad,
el riesgo a contagiarse, dudas…
Inestabilidad
emocional
El establecimiento físico empezó a
considerarse como una amenaza
para realizar la compra,
disminuyendo las compras en este
canal a favor del canal online
Compra física vs.
compra online
Además, esta situación ha
modificado los hábitos de compra
de los consumidores, creando
nuevos perfiles de compradores
Veamos…
Cambios en el
entorno online
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Metodología
5
Detalle de nuestro estudio: la ficha técnica
El objetivo principal perseguido ha consistido en
realizar un análisis de la experiencia y hábitos de
compra, las motivaciones y barreras de lo e-
shoppers mexicanos
Perfilado y caracterización sociodemográfica de los
compradores online, comportamientos que tienen en
el entorno online
Identificar las categorías más compradas (productos
y servicios), explorando cómo acceden a ellas, qué
medios usan, a través de qué canales…
Describir cuáles son los drivers que les impulsan a
comprar en uno u otro site, señalando puntos de
mejora de cara a su experiencia
Identificar los retos de la industria en los próximos
años
Población internauta mexicana mayor de 18 años que haya
comprado alguna de las categorías analizadas
UNIVERSO
Encuesta online (CAWI) con envío de invitaciones a
direcciones de email, con una duración media de 16 minutos
CUESTIONARIO
1041 encuestas representativas de la población internauta mexicana
en cuanto a género, edad y NSE (según INEGI)
MUESTRA
Para n=1041 encuestas se asume un error muestral de ± 3,0% con
un nivel de confianza de un 95% y en condiciones de máxima
indeterminación (p=q=0,5)
ERROR MUESTRAL
El campo fue realizado desde el 16 de febrero
hasta 23 de febrero 2021
CAMPO
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
6
Las categorías analizadas han sido las siguientes:
ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS (productos alimenticios, frescos,
congelados, envasados…)
ENTRADAS DE EVENTOS (espectáculos, musicales, museos…)
SEGUROS (seguro de vida, hogar, salud…)
CASA, HOGAR (decoración, electrodomésticos, muebles…)
TRANSPORTE (taxi o conductor particular (Uber, Cabify...)
CULTURA (libros, revistas, música, películas, videojuegos…)
SERVICIOS DOMÉSTICOS (limpieza del hogar y lavandería
(Zolvers, Aliada...)
ELECTRÓNICA, TECNOLOGÍA (celulares, accesorios, cámaras,
computador, TV, consola…)
BOLETOS PARA VIAJES (avión, autobús de media/larga
distancia, tren de media/larga distancia, barco, hoteles…)
BELLEZA Y CUIDADO PERSONAL (perfumería, cosméticos,
tratamientos…)
TELECOMUNICACIONES (contratación de planes de telefonía
móvil o fija, conexión a internet o tv por cable)
DEPORTES (ropa, material…)
COMIDA DE RESTAURANTES para llevar o a domicilio
MEDICAMENTOS: con o sin receta
PRODUCTOS BANCARIOS (tarjetas, préstamos, fondos…)
MODA (ropa, calzado, accesorios…)
CATEGORÍAS
DE
SERVICIOS
CATEGORÍAS
DE
PRODUCTOS
01
¿Quién es el comprador online
mexicano y cómo ha cambiado
su relación con el mundo
online?
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
58%
73%
79%
70%
83% 83%
9%
5% 4%
24%
15%
9%
45%
68%
74%
9
Atendemos a cómo el e-shopper de hoy es un usuario integral (compra productos y contrata servicios),
y vemos cómo decae el “usuario único” que sólo compra productos o sólo contrata servicios.
No obstante, este crecimiento venía desde antes. El Covid sólo lo ha reforzado.
2018
Base: 1017
Pre Confinamiento
Base: 1041
Post Confinamiento
Base: 1041
Compra categorías de
productos online
Compra categorías de
servicios online
Compra sólo categorías de
servicios online
Compra sólo categorías de
productos online
Diferencial vs pre-Covid
B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las
siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?
Compra productos y
servicios online
Marzo 2020
Diferencial vs pre-Covid
Diferencial vs pre-Covid
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Convivencia
11
Retrato robot del e-shopper mexicano: menor presencia de clases bajas y gran
impacto del Covid sobre ingresos y ahorros.
Edad
36 años de media
NSE
Zona geográfica
35%
58%
7%
Clasificación social orientativa:
NSE Alta y Media-Alta: AB
NSE Media y Media-Emergente: C+,C, C-
NSE Baja: D+,D, E
AB
C+/C/C-
D+/D/E
Ingresos afectados
tras el Covid
Ahorros afectados tras
el Covid
Base: 962
Han
aumentado
14%
Han disminuido
58%
Se mantienen
igual
28%
Han
aumentado
12%
Han disminuido
72%
Se mantienen
igual
16%
El 52% ha visto sus ingresos y sus ahorros disminuidos por
el Covid 19
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
27%
26%
22%
14%
11% > 54
18 a 24 años
45 a 54
25 a 34
35 a 44
49% 51%
Género Nivel de ingresos mensual
4%
11%
20%
35%
14%
1%
Entre $11,000 y
$33,000 MXN
Entre $5,500 y
$11,000 MXN
Menor a
$2,500 MXN
Entre $2,500 y
$5,500 MXN
Entre $33,000 y
$85,000 MXN
Mayor a
$85,000 MXN
3%
32%
3%
12%
30%
5%
10%
4%
Vivo con mis padres
y/o otros familiares
Otras situaciones
Convivo sólo con mis hijos
Convivo con mi pareja y
nuestros hijos
Vivo solo/a
Convivo con mi pareja y/o mis
hijos y/o otros familiares
Convivo con otras personas
no familiares
Convivo con mi pareja, sin hijos
A1. ¿Cuántos años tienes?// A2. Eres… // A3. ¿En qué Estado resides?// A6. ¿Cuál es tu nivel de ingresos mensuales?// A7. Clase social// A8. ¿Se han visto afectados los ingresos de tu hogar debido a la situación actual del
coronavirus?// A9. Y ¿tu nivel de ahorro se ha visto afectado debido a esta situación actual del coronavirus?
PACÍFICO
NORTE
OESTE CENTRO
CENTRO
SURESTE
DF
9%
19%
17%
20%
25%
11%
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
13
Las categorías de moda y de cultura son las más compradas online
Alimentación y bebidas
Belleza y cuidado personal
Moda
Casa, hogar
Cultura
Deportes
Electrónica, tecnología
Medicamentos
Categorías
de
productos
Compra total
% compra total
independientemente de
canal (ON/OFF)
Compra online
% compra online
Peso en la categoría
% compradores online sobre total
compradores de la categoría
79%
58%
95%
62%
70%
59%
52%
91%
52%
47%
44%
44%
43%
39%
36%
34%
67%
81%
46%
70%
62%
66%
69%
37%
Base total: 1041
Base total: 1041 Base compran cada categoría
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?
Post-Covid (periodo posterior a Marzo 2020)
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
14
La comida de restaurantes (take away o delivery) destacan en el consumo de
servicios online, seguida de transporte y telecomunicaciones
85%
60%
69%
37%
46%
52%
33%
24%
67%
49%
47%
30%
30%
22%
20%
18%
79%
81%
69%
82%
65%
42%
62%
75%
Entradas de eventos
Boletos para viajes
Productos bancarios
Seguros
Transporte
Telecomunicaciones
Servicios domésticos
Comida de restaurantes
Categorías
de
servicios
Compra total
% compra total
independientemente de
canal (ON/OFF)
Compra online
% compra online
Peso en la categoría
% compradores online sobre total
compradores de cata categoría
Base total: 1041
Base total: 1041 Base compran cada categoría
Post-Covid (periodo posterior a Marzo 2020)
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Post- Covid (periodo posterior a Marzo 2020)
Pre-Covid (Periodo anterior a Marzo 2020) Marzo
2020
15
83% contrataba
servicios online
Compraba sólo
productos
online
B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las
siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?
73% compraba
productos online
68% compraba
productos y servicios
online
15%
Contrataba
sólo servicios
online
5%
83% contrata servicios
online
Compra sólo
productos
online
79% compra productos
online
74% compra
productos y servicios
online
9%
Contrata sólo
servicios
online
4% Diferencial vs
pre-Covid
Base : 1041
Base : 1041
El e-shopper tiende a desaparecer, a favor de un usuario integral, que compra y
contrata online, pareciendo que el consumidor exclusivo de servicios es el que ha
incorporado dinámicas de compra de productos durante esta pandemia.
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
17
Atendemos a 4 diferentes targets a partir de los cambios en sus rutinas de
compra online
DISCOVER E- SHOPPER
No compraban online o compraban 1 vez al
mes o menos, y tras el confinamiento
empieza a comprar en este canal al menos 2
o 3 veces al mes
B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL
COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has
comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo?
Compradores
ONLINE
OLD E- SHOPPER
Ya compraba en el canal online antes del
confinamiento al menos 2 o 3 veces al mes y
ha mantenido o aumentado esta frecuencia
LIGHT E-SHOPPER
Compran online aunque han
disminuido su frecuencia desde el
confinamiento
LOST E-SHOPPER
Compraban online antes del
confinamiento y ahora no compran
nada online
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
25%
49%
21%
5% Discover E-Shopper
Old E-Shopper
Light E-Shopper
18
Atendamos al tamaño de nuestros 4 segmentos, así como a su comportamiento
dinámico en materia de compras online.
Lost E-Shopper
Abandonan la compra online sobre
todo de categorías de servicios
“Acceden” al canal online
fundamentalmente con compras de
cualquier categoría de productos
Las categorías de servicios o las de menor
necesidad son aquellas en las que más han
reducido la frecuencia de compra.
Compradores
ONLINE
B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este
periodo ANTERIOR AL COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este
periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo?
Mantienen o aumentan la frecuencia en la
mayoría de las categorías, pero destacan las
focalizadas en “tiempo libre”
Base compradores online: 962
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Han
disminuido sus
ingresos por
el Covid 19
Han
disminuido sus
ingresos por
el Covid 19
48%
disminuyen
ingresos
y ahorros
19
El impacto del covid en la economía personal es la principal variable diferenciadora
entre targets: quedan fuera los más afectados
25% Discover E- Shopper
54%
Base: 236
Distribución de compras online
B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL COVID-19
a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has comprado/compras y/o
contratado/contratas a través del canal online en este periodo?
17% 27% 25% 17% 13%
>54
45-54
35-44
25-34
18-24
58%
74%
90% 93%
Servicios
Productos
Pre-confinamiento Post-confinamiento
32%
62%
6%
D+/D/E C+/C/C-
AB
49%
disminuyen
ingresos
y ahorros
49% Old E- Shopper
57%
Base: 471
33% 26% 23% 10% 8%
35-44 >54
45-54
25-34
18-24
39%
62%
5%
D+/D/E AB C+/C/C-
Distribución de compras online
89% 99%
92% 99%
Productos Servicios
Post-confinamiento
Pre-confinamiento
Han
disminuido sus
ingresos por
el Covid 19
56%
disminuyen
ingresos
y ahorros
21% Light E-Shopper
61%
Base: 203
27% 30% 16% 17% 10%
18-24 >54
45-54
35-44
25-34
31%
61%
8%
D+/D/E C+/C/C-
AB
Distribución de compras online
88% 94%
86% 89%
Productos Servicios
Pre-confinamiento Post-confinamiento
Han
disminuido sus
ingresos por
el Covid 19
77%
disminuyen
ingresos
y ahorros
5% Lost E-Shopper
79%
Base: 52
25% 15% 23% 17% 19%
>54
45-54
35-44
25-34
18-24
21%
39%
62%
D+/D/E AB C+/C/C-
Distribución de compras online
54%
73%
Servicios
Productos
Pre-confinamiento Post-confinamiento
46% 54% 51% 49% 48% 52% 56% 44%
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
20
Ha empezado a comprar online
alguna categoría que no
compraba o compraba en
establecimiento físico
Compra online con mayor
frecuencia alguna categoría
71%
35%
B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL
COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has
comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo?
67%
Old E- Shopper
Discover E- Shopper
94%
Light E-Shopper
69%
33%
46%
21%
Light E-Shopper
Discover E- Shopper Old E- Shopper
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
Base compradores online: 962 Base New: 236 Base Old: 471 Base Light: 203
7 de cada 10 compradores online ha empezado a consumir nuevas tipologías de productos en este canal
durante el Covid, siendo los Discover E-Shopper los que más categorías incluyen en su cesta online,
además 1 de cada 3 ha aumentado su frecuencia de compra online, destacando en mayor medida los
Old E-Shopper
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
22
Las categorías que mayormente se han incluido al repertorio de la compra online durante el Covid son
las de productos, destacando alimentación y medicamentos, también se aprecia que categorías como el
take away o delivery han aumentado su frecuencia de consumo
Categorías
de
productos
Categorías
de
servicios
51%
B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo
ANTERIOR AL COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con
qué frecuencia has comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo?
Ha empezado a comprar online alguna categoría que no
compraba o compraba en establecimiento físico
24%
Compra online con mayor frecuencia alguna categoría
28%
23%
22%
21%
19%
18%
16%
16%
Belleza
Alimentación y bebidas
Medicamentos
Moda
Deportes
Cultura
Casa
Electrónica
22%
19%
15%
15%
10%
7%
7%
6%
Productos bancarios
Comida de restaurantes
Transporte
Telecomunicaciones
Servicios domésticos
Seguros
Boletos para viajes
Entradas de eventos
21%
60%
5%
4%
3%
5%
3%
4%
3%
5%
Cultura
Casa
Electrónica
Alimentación y bebidas
Medicamentos
Belleza
Moda
Deportes
11%
4%
3%
1%
1%
3%
7%
1%
Transporte
Seguros
Productos bancarios
Comida de restaurantes
Telecomunicaciones
Servicios domésticos
Boletos para viajes
Entradas de eventos
Base compradores online: 962
02
¿Cómo son sus hábitos de
compra online?
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
24
La Web es el medio preferido para la compra online de cualquier tipo de producto,
aunque para los casos de Delivery/take away o de Transporte predomina la App
77%
usa la Web para
comprar alguna
categoría online
C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
68% 63%
Categorías de
productos
Categorías
de servicios
50%
65%
Categorías de
productos
Categorías
de servicios
72%
usa la App para
comprar alguna
categoría online
58% de los más jóvenes (18-24 años) compra
categorías de productos a través de la APP, en
detrimento de los más mayores (más de 55 años),
que sólo un 38% usa este medio para adquirirlas
Comida de restaurantes para
llevar o a domicilio
25%
75%
38%
62%
xxxx xxx
Transporte
Base compradores online: 962
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
25
Si desglosamos por cada categoría, vemos que mayoritariamente el usuario se inclina por
comprar y contratar vía web.
Las dos únicas excepciones las encontramos en comida de restaurantes y transporte.
C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
70%
69%
67%
65%
65%
63%
57%
55%
30%
31%
33%
35%
35%
37%
43%
45%
Electrónica,
Tecnología
Casa, Hogar
Belleza y
Cuidado personal
Medicamentos
Cultura
Deportes
Moda
Alimentación
y Bebidas
77%
73%
72%
71%
63%
50%
38%
25%
23%
27%
28%
30%
37%
50%
62%
75%
Productos bancarios
Transporte
Comida de
restaurantes
Telecomunicaciones
Servicios domésticos
Entradas de eventos
Boletos para viajes
Seguros
Categorías
de
productos
Categorías
de
servicios
xxxx xxxx
MEDIO USADO PARA LA COMPRA
Base compran online la categoría
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
27
Indistintamente de la edad, la web es el medio preferido para comprar, pero se distingue como los más
jóvenes están más habituados al uso de la app, este rasgo se acentúa en el uso de la App, es decir: los
jóvenes usan más la app que los mayores y con más intensidad en la compra de productos
MEDIO
USADO
PARA
LA
COMPRA
SEGÚN
EDAD
C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
71%
65%
62%
58%
56%
56%
52%
48%
29%
35%
38%
42%
44%
44%
48%
52%
Electrónica y Tecnología
Cultura
Medicamentos
Casa, Hogar
Moda
Belleza y
Cuidado personal
Alimentación y Bebidas
Deportes
Categorías
de
productos
18-24 AÑOS 25-34 AÑOS
66%
63%
69%
73%
67%
57%
67%
60%
35%
37%
31%
28%
33%
43%
33%
40%
73%
63%
72%
63%
68%
56%
65%
49%
27%
37%
29%
37%
32%
44%
35%
51%
67%
72%
76%
69%
79%
59%
71%
69%
33%
28%
24%
31%
21%
41%
29%
31%
35-44 AÑOS Más de 44 AÑOS
Base compran online la categoría de cada rango de edad
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
28
Transporte y envío de comida a domicilio son las categorías de servicios en las que atendemos a un
predominio en el uso de la app. Asimismo, observamos cómo las nuevas generaciones muestran un
mayor habito en el uso de las apps bancarias.
MEDIO
USADO
PARA
LA
COMPRA
SEGÚN
EDAD
C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
76%
74%
71%
67%
61%
44%
33%
21%
24%
27%
29%
33%
39%
56%
67%
79%
Transporte
Entradas de eventos
Servicios domésticos
Seguros
Boletos para viajes
Comida de restaurantes
Productos bancarios
Telecomunicaciones
Categorías
de
servicios
18-24 AÑOS 25-34 AÑOS
70%
73%
69%
57%
46%
26%
30%
27%
31%
43%
54%
74%
71%
79%
72%
75%
63%
46%
33%
27%
29%
21%
28%
26%
37%
54%
67%
73%
73%
70%
60%
54%
44%
29%
27%
30%
40%
46%
56%
71%
35-44 AÑOS Más de 44 AÑOS
Base compran online la categoría de cada rango de edad
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
29
Motivos para no comprar online cualquier tipo de producto
Categorías de productos
C7. Indica para cada categoría la frase que se ajusta más a tus hábitos de compra online
58%
45%
43%
38%
29%
26%
19%
1%
1%
1%
No lo encuentro disponible online
Es más barato en tienda física
Me gusta poder ver/tocar personalmente
el producto
Para poder probar el producto
antes de comprarlo
La calidad de los productos frescos
es mejor en la tienda
Prefiero el asesoramiento del
personal de la tienda
Que sea un producto nuevo, que no
he comprado antes
Que sea una marca nueva, que
no he comprado antes
La compra en físico es más rápida
Inseguridad de que llegue bien
Compra según tipo de productos
21% 23% 24% 27% 30% 31% 33%
46%
79% 77% 76% 73% 70% 69% 68%
54%
Deportes
Medicamentos Electrónica,
tecnología
Belleza y
cuidado
personal
Alimentación y
bebidas
Casa, Hogar Moda Cultura
29% 34% 38% 41% 42% 46% 48%
63%
71% 66% 63% 59% 58% 55% 52%
37%
Transporte
Entradas de
eventos
Seguros
Productos
bancarios
Servicios
domésticos
Comida de
restaurantes
Telecomunicaciones Boletos
para viajes
Categorías de servicios
Compra o contrata online sólo algunos productos, para otros los compra en físico
Compra o contrata online todo tipo de producto
Base compradores online: 839
Base compradores online: 962
En general, las categorías de productos son las que presentan mayor barrera de adquisición online,
debido principalmente a la necesidad de ver o tocar personalmente el producto
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
30
El uso de plataformas como Rappi o Corner shop no resulta ser tan común fuera las
categorías de delivery o de alimentación, aunque también ganan cierta relevancia
para la compra de medicamentos
Uso de las plataformas por categorías
C10. ¿Has pedido alguna vez productos de las siguientes categorías a través de Uber Eats, Rappi, Corner Shop o alguna otra plataforma de entrega a domicilio?
60%
35%
16%
14%
13%
12%
12%
9%
8%
Comida de restaurantes
Casa, Hogar
Alimentación y
bebidas
Belleza y Cuidado
personal
Medicamentos
Deportes
Moda
Electrónica, Tecnología
Cultura
62%
Uso de plataformas
de entrega a
domicilio
No
38%
Uso de plataformas de entrega a domicilio
61%
84%
58%
39%
16%
42%
Light E-Shopper
Discover E- Shopper
Old E- Shopper
Base compradores discover: 236
Base compradores light: 203
Base compradores old: 471
Base compradores online: 962
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
31
Prácticamente la mitad de los consumidores compra en Buen Fin, tras ello pierden fuerza para el Black Friday,
remontando con fuerza en Navidad, siendo esta la festividad que mayor compras registra, destacando moda y
alimentación.
En todas las campañas, la compra online supera a la física, siendo las navidades cuando los mexicanos mostraron una
mayor tendencia a “salir de compras”.
43%
25%
64%
21% Ha comprado
11% Ha comprado
B5. Y pensando en las siguientes campañas promocionales ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B6. Y ¿qué tipo de productos has comprado o contratado en esta campaña
promocional?
NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO
S1 S2 S1 S2 S3 S4 Navidad Navidad S2 S3 S4
Compra
en
la
campaña
46%
48% 37%
20% Ha comprado
44%
55% 42%
26% Ha comprado
30%
44% 28%
11% Ha comprado
38%
45% 23%
17% Ha comprado
6% Ha comprado
36%
40% 27%
28%
34% 28%
3% Ha comprado
No mostramos dato por base reducida
19% Ha comprado
37%
51% 33%
Compra
online
Compra
On/
Off
Compra
físico
44% 39% 28% 28%
Base compradores de cada canal
Base compradores online: 962
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
32
Aunque la mayoría mantiene su suscripción con alguno de los servicios streaming o
VOD, aproximadamente 2 de cada 10 ha cancelado alguna suscripción desde que
empezó la pandemia actual
OTT/ Streaming de series
y películas
Entre los diferentes targets, los
Light E-Shopper son los que más bajas presentan, al contrario
que los New, que son los que más contrataciones han hecho
durante este periodo
Base compradores New: 236 Base compradores Old: 471
Base compradores Light : 203 Base compradores Lost: 52
72% de los que no han visto
afectados sus ingresos
mantienen su suscripción
68% de los que han visto
aumentados sus ahorros
mantienen su suscripción
C9. De los siguientes servicios online, ¿cuáles tenías antes de la crisis del Covid-19 (periodo anterior a marzo de 2020) y cual tienes o has contratado durante este periodo?
61%
16%
13%
9%
Ha mantenido suscripción en
alguno tras el COVID
No tenía ninguno y ha
contratado alguno durante este
periodo de COVID
Tenía alguno antes del COVID, pero
ya no lo tiene (ha cancelado
alguna suscripción)
Ni los tenía antes del COVID
ni los tengo ahora Ha cancelado uno y contrata otro
1%
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
20 % de los que han visto
disminuidos sus ingresos y
ahorros se dan de baja
Servicios
streaming/VOD
(video y música
online)
56%
15%
20%
9%
New E- Shopper
66%
15%
12%
6%
2%
Old E- Shopper
58%
19%
11%
10%
2%
Light E-Shopper
50%
19%
6%
25%
Lost E-Shopper
70%
50%
12%
11%
31%
7%
9%
Servicios de video online Servicios de
música online
9%
Ha mantenido suscripción tras el COVID
Ha cancelado suscripción durante el COVID
Ni lo tenía antes del COVID ni lo tengo ahora
Ha contratado durante el periodo de COVID
Base compradores online: 946
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
43%
33
Casi la mitad de los usuarios han cambiado su método de pago, dejando atrás aquellos que
conllevan una interacción física, por seguridad.
El tradicional pain del pago digital parece ir quedándose atrás
2 de cada 5
han adaptado su método
de pago habitual para la
compra online desde que
empezó el COVID
D1 ¿Qué forma de pago utilizabas y utilizas con mayor frecuencia en tus compras por internet?
Los usuarios que usaban la tarjeta prepago, contra entrega,
pago telefónico y pago en tienda, son los que más lo
cambian durante este periodo, pasando a usar las tarjetas
de debito, transferencias y PayPal o mercado pago durante
este periodo
Forma de pago utilizada con mayor frecuencia
35%
18%
14%
9%
8%
8%
4%
2%
1%
34%
20%
10%
6%
9%
12%
6%
2%
2%
Tarjeta de crédito
Pago en tienda (OXXO, 7eleven …)
Tarjeta de débito
PayPal/ Mercado Pago
Contra entrega
Transferencia
Pago telefónico
Tarjeta virtual (wallet) / o tarjeta digital
Tarjeta prepago
Pre confinamiento Post confinamiento
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
Base compradores online: 962
03
FOCO en las principales
categorías
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Moda
35
Base compradores
de moda
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/
contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal
online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
32%
27%
27%
21%
15%
8%
7%
6%
6%
5%
5%
5%
4%
4%
4%
4%
4%
3%
3%
3%
3%
3%
17%
Liverpool
Walmart
Mercado libre
Shein
Amazon
Privalia
Coppel
En redes sociales
Nike
Suburbia
Wish
C&a
Otros
Zara
Sears
Bershka
Forever21
H&M
Palacio de hierro
Adidas
Ali Express
Innova
Romwe
SITES EN LOS QUE HAN
COMPRADO 79%
52%
67%
Compra total Compra online Peso en la
categoría
PRODUCTOS MÁS COMPRADOS
66%│ Ropa adulto o joven
39%│ Calzado deportivo 22%│ Joyería o bisutería
0,2%│ Ropa para estar en casa
27%│ Ropa infantil
54%│ Calzado normal
31%│ Ropa deportiva
26%│ Accesorios
55%
usa la web para comprar
productos de moda
45%
usa la App para comprar
productos de moda
MEDIO USADO PARA LA COMPRA
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Alimentación y
bebidas
36
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/
contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal
online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
43%
29%
19%
18%
14%
11%
9%
8%
6%
6%
5%
5%
5%
5%
3%
21%
Walmart
Dominos
HEB
Didi
Uber Eats
Sams
Rappi
Chedraui
Soriana
Superama
Amazon
Mercado libre
Sin Delantal
Costco
Otros
Bodega Aurrerá
95%
44% 46%
Compra online
Compra total Peso en la
categoría
57%
usa la web para comprar
productos de alimentación
y bebidas
43%
usa la App para comprar
productos de alimentación
y bebidas
76%│ Despensa no
perecederos
46%│ Botellas de alcohol
65%│ Frescos (carne, pescado,
verduras…)
70%│ Bebidas
66%│ Lácteos 1%│ Comida preparada
MEDIO USADO PARA LA COMPRA
PRODUCTOS MÁS COMPRADOS
SITES EN LOS QUE HAN
COMPRADO
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
Base compradores de
alimentación
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Electrónica,
tecnología
37
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/
contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal
online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
42%
42%
17%
17%
11%
11%
7%
5%
5%
5%
4%
4%
14%
Coppel
Ebay
Liverpool
Amazon
En redes sociales
Walmart
Mercado libre
Bestbuy
Telcel
Sams
Wish
Samsung
Otros
62%
44%
70%
Peso en la
categoría
Compra total Compra online
65%
usa la web para comprar
productos de electrónica,
tecnología
35%
usa la App para comprar
productos de electrónica,
tecnología
14%│ Consola de videojuegos
PRODUCTOS MÁS COMPRADOS
9%│ Monitor para PC
4%│ Accesorios de
computadora
5%│ E-Reader
1%│ Accesorios de voz, control
remoto, Accesorios de
audio, Gadgets,
Smartwatch
49%│ Smartphone/ celular
17%│ Impresora, scanner
32%│ Laptop o computador
29%│ Televisor
27%│ Videojuego
25%│ Teclado, mouse
18%│ Tablet
SITES EN LOS QUE HAN
COMPRADO
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
Base compradores de
electrónica
MEDIO USADO PARA LA COMPRA
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Hogar
38
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/
contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal
online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
30%
27%
23%
19%
14%
12%
9%
6%
6%
5%
3%
3%
14%
Shein
Amazon
Mercado libre
Liverpool
Walmart
Coppel
The Home depot
Sams
Soriana
Sears
Costco
Wish
Otros
59%
39%
66%
Compra total Compra online Peso en la
categoría
70%
usa la web para comprar
productos de casa, hogar
30%
usa la App para comprar
productos de casa, hogar
45%│ Pequeños
electrodomésticos
1%│ Ropa de cama
34%│ Muebles
37%│ Artículos de
decoración
34%│ Electrodomésticos
comunes
1%│ Utensilios de cocina
MEDIO USADO PARA LA COMPRA
PRODUCTOS MÁS COMPRADOS
SITES EN LOS QUE HAN
COMPRADO
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
Base compradores de
hogar
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Viajes
39
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/
contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal
online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
33%
23%
18%
14%
9%
8%
5%
4%
4%
3%
3%
20%
BEST DAY
ADO
Volaris
Despegar
VivaAerobus
Trivago
Interjet
Aeroméxico
Expedia
Booking
Primera plus
Otros
37% 30%
82%
Compra online
Compra total Peso en la
categoría
72%
usa la web para contratar
boletos de viajes
28%
usa la App para contratar
boletos de viaje
MEDIO USADO PARA LA COMPRA
PRODUCTOS MÁS COMPRADOS
47%│ Boleto de avión
34%│ Alojamiento (hotel, hostal...) 2%│ Crucero
1%│ Boleto de autobús
11%│ Paquete vacacional
39%│ Boleto de camión
12%│ Renta de carro
6%│ Tour
SITES EN LOS QUE HAN
COMPRADO
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
Base compradores de
viajes
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Banca
40
B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/
contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal
online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app?
31%
13%
10%
10%
9%
7%
7%
6%
6%
3%
3%
3%
10%
Mercado libre
Coopel
HSBC
Bbva
Amazon
Banco azteca
Banamex
Inbursa
Banorte
Otros
Santander
Bancoppel
Walmart
46%
30%
65%
Compra total Compra online Peso en la
categoría
50%
usa la web para contratar
productos bancarios
50%
usa la App para contratar
productos bancarios
5%│ Crédito Automotriz
MEDIO USADO PARA LA COMPRA
PRODUCTOS MÁS COMPRADOS
5%│ Crédito hipotecario
2%│ Acciones en bolsa
4%│ Seguro para el retiro
47%│ Tarjeta débito 7%│ Fondos de inversión
34%│ Tarjeta de crédito
21%│ Cuenta de nómina
21%│ Préstamo personal
11%│ Cuenta de cheques
o de ahorro
7%│ Inversiones a plazo fijo
SITES EN LOS QUE HAN
COMPRADO
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
Base compradores de
banca
04
¿Cómo es la experiencia de
compra de los consumidores
online?
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Atendemos con claridad a cómo
los consumidores asocian al
canal online unos beneficios con
un sentido y carácter práctico
de especial valor en la época
pandémica, como son la
seguridad y la practicidad.
Asimismo las asociaciones
vertidas al canal físico nos
arrojan los espacios de
oportunidad a los que atender
en nuestros e-commerces como
son el carácter lúdico asociado a
la compra física, y la vinculación
a compras grandes.
Canal
online
Canal
físico
1. Ahora vamos a centrarnos en las características del canal físico y online, pensando en las compras de las diferentes categorías de productos. ¿A qué canal
asociarías las siguientes ventajas?
12%
16%
20%
29%
36%
36%
36%
40%
45%
45%
51%
59%
88%
84%
80%
71%
64%
64%
64%
60%
55%
55%
50%
41%
Promociones y descuentos interesantes
Poder comparar precios, productos
Mejores precios
Me permite hacer compras más grandes
Mayor protección, seguridad frente a la Covid-19
Cómodo
Eficiencia, me permite tener tiempo para otras actividades
Fácil, sencillo
Me ayuda a conocer nuevos productos
Mayor variedad
Rápido
Divertido
LO PROPIO DE LO ONLINE
LO QUE DEPENDE DE TUS HÁBITOS
LA EXPERIENCIA FÍSICA
Base compradores online: 962
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Drivers de elección de establecimientos online (T2B: 9+10)
A la hora de elegir un
establecimiento online, todos
los aspectos mantienen una
relevancia alta y equitativa,
incluso similar entre targets,
destacando:
• Los atributos en relación al
PRODUCTO
• Las características del ENVÍO
• Los MÉTODOS DE PAGO
F2. A la hora de elegir el establecimiento en el que haces tu compra online, ¿en qué medida tienes en cuenta cada uno de los siguientes aspectos? Usa una escala
del 0 al 10, donde 0 significa “No lo tendría nada en cuenta” y 10 “Lo tendría muy en cuenta”
88%
Lo relacionado con los
productos
87%
Las características del
envío
87%
Los métodos de pago
82%
La plataforma web/app
73%
La atención al cliente
Base compradores online: 962
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Poder devolver
los productos
sin problemas y
fácilmente
Unos tiempos
de entrega
aceptables
Stock suficiente
de los
productos
buscados
Sin gastos de
envío es otra de
las claves
principales a la
hora de
seleccionar
player
Calidad de los
productos y la
existencia de
descuentos o
buenos precios
en los
productos
Web/app fácil
de usar, que sea
intuitiva
La seguridad en
el pago se
presenta como
una
característica
básica a la hora
de elegir donde
comprar
47
A la hora de elegir un site donde comprar, los criterios básicos y predominantes para
el consumidor online son…
F2. A la hora de elegir el establecimiento en el que haces tu compra online, ¿en qué medida tienes en cuenta cada uno de los siguientes aspectos? Usa una escala del 0 al 10, donde 0 significa “No lo tendría nada en cuenta”
y 10 “Lo tendría muy en cuenta”
84%
Pago
seguro
Política de
devolu-
ciones
Entrega
Productos de
calidad con
buenos
precios
78%
Buenas
condiciones
de envío
77%
Disponibilidad de
productos
73% 72% 68%
Usabilidad
de la web
68%
Base compradores online: 962
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Fortalezas
Clientes bastante satisfechos
a nivel global, destacando la
seguridad del pago
Fortalezas
48
Los grandes E-commerce están llegando a cubrir algunos de los elementos vitales
que ha de disponer un site según los consumidores, sin embargo aún deben trabajar
para cubrir todos los criterios detectados como relevantes.
Player que muestra la menor
satisfacción de los consumidores
aunque destaca por ser seguro en
el pago
• Seguridad del pago
• Varios medios de pago
• Productos de calidad
• Variedad de productos
Fortalezas
Player que presenta una
satisfacción positiva a nivel
general, resalta por su
seguridad en el pago
Site con el que están altamente
satisfechos sus clientes,
asociándole sobre todo la
calidad
Fortalezas
• Seguridad del pago
• Varios medios de pago
• Productos de calidad
• Variedad de productos
• Stock de productos
• Buenos precios y
promociones
• Tiempo de entrega
• Sin gastos de envío
• Facilidad de uso
• Política de devoluciones
• Seguridad del pago
• Varios medios de pago
• Productos de calidad
• Variedad de productos
• Stock de productos
• Tiempo de entrega
• Sin gastos de envío
• Facilidad de uso
• Información que ofrece de
los productos
• Política de devoluciones
• Seguridad del pago
• Varios medios de pago
• Productos de calidad
• Variedad de productos
• Buenos precios y
promociones
• Sin gastos de envío
• Facilidad de uso
• Información que ofrece de
los productos
• Política de devoluciones
Y ¿DÓNDE LO ESTÁN HACIENDO MEJOR LOS GRANDES E-COMMERCE?
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
49
¿Cómo lo hace Walmart?
Fortalezas
F3. Ahora verás una serie de frases sobre (insertar establecimiento de la lista) donde has comprado online alguna vez. Por favor, indica tu grado de satisfacción sobre este establecimiento. Utiliza una escala del 0 al 10,
siendo 0 ‘’No estoy nada satisfecho” y 10 ‘’Estoy totalmente satisfecho’’
Debilidades
Importancia
Satisfacción
Haciendo foco en Walmart,
este es el player que
presenta menor satisfacción
en general, mostrando el
pago como uno de sus
puntos más fuertes.
Sin embargo, a nivel general,
la disponibilidad de
productos, los tiempos de
entrega, la usabilidad de su
web, los gastos de envío y su
política de devoluciones
destacan como puntos de
mejora.
Base importancia (962) y satisfacción (77)
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
50
¿Cómo lo hace Mercado libre?
F3. Ahora verás una serie de frases sobre (insertar establecimiento de la lista) donde has comprado online alguna vez. Por favor, indica tu grado de satisfacción sobre este establecimiento. Utiliza una escala del 0 al 10,
siendo 0 ‘’No estoy nada satisfecho” y 10 ‘’Estoy totalmente satisfecho’’
Base importancia (962) y satisfacción (75)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Fortalezas
Debilidades
Importancia
Satisfacción
Mercado libre estaría
llegando a cubrir la mayoría
de los aspectos más
relevantes a la hora de
comprar en un site o en
otro, destacando la
seguridad en el pago.
Pero también presenta
algún margen de mejora en
la calidad de sus productos.
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
51
¿Cómo lo hace Amazon?
F3. Ahora verás una serie de frases sobre (insertar establecimiento de la lista) donde has comprado online alguna vez. Por favor, indica tu grado de satisfacción sobre este establecimiento. Utiliza una escala del 0 al 10,
siendo 0 ‘’No estoy nada satisfecho” y 10 ‘’Estoy totalmente satisfecho’’
Base importancia (962) y satisfacción (72)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Fortalezas
Debilidades
Importancia
Satisfacción
Amazon y su
posicionamiento como líder
en el canal online, genera
alto agrado en todos los
aspectos relevantes sobre el
pago, en la gran oferta de
productos, la usabilidad de
su web/app y los gastos de
envío, siendo el único que
llega a satisfacer esta
necesidad.
Sin embargo presenta cierto
grado de mejora en los
precios y promociones y los
tiempos de entrega.
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
52
¿Cómo lo hace Liverpool?
F3. Ahora verás una serie de frases sobre (insertar establecimiento de la lista) donde has comprado online alguna vez. Por favor, indica tu grado de satisfacción sobre este establecimiento. Utiliza una escala del 0 al 10,
siendo 0 ‘’No estoy nada satisfecho” y 10 ‘’Estoy totalmente satisfecho’’
Base importancia (962) y satisfacción (63)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Fortalezas
Debilidades
Importancia
Satisfacción
Liverpool es el player que
mejor valoración recibe de
sus clientes, llega a
satisfacer la mayor parte de
los aspectos vitales para el
consumidor de forma
bastante positiva,
destacando sobre todo la
calidad de sus productos, la
seguridad del pago, no
presenta gastos de envío y
su web es fácil de usar.
Aunque todavía le queda
por mejorar el stock de
productos y los tiempos de
entrega.
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
48%
53
Sin embargo, a nivel general, 5 de cada 10 todavía localizan puntos de mejora en el canal
online, siendo los Light E-Shopper los que mayor insatisfacción muestran con este canal
seguidos de los Old e-shoppers
G2. ¿Crees que debería mejorar algo del canal online, para que siguieran comprando en él en los próximos meses?
51%
New E-
Shopper
Light E-
Shopper
Considera PUNTOS DE MEJORA en
el canal online
56%
52%
39%
Old E-
Shopper
Lost E-
Shopper
Base compradores online: 962
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Las características del envío
Lo relacionado con los productos
La plataforma web/app
54
Siendo los gastos de envío uno de los puntos más importantes a la hora de elegir donde comprar, es
simultáneamente el más susceptible de ser mejorado; además también subrayan los precios y
promociones, y los tiempos de entrega como aspectos a optimizar.
Must
G2.1. ¿Y de los siguientes ¿cuáles crees que deberían mejorar?
Los métodos de pago disponibles
La atención al cliente
81%
74%
62%
60%
54%
62%
57%
52%
42%
40%
39%
37%
37%
36%
36%
35%
34%
33%
29%
26%
15%
Sin gastos de envío
Seguridad en el pago
Política de devoluciones
Buenos precios y/o promociones
Tiempo de entrega
Amplia variedad de productos
Información de los productos
Que haya stock de los productos
Horarios de entrega personalizados
Facilidad de uso
Productos de calidad
Que acepte varios medios de pago
Asistentes en línea para tus compras
Que permita pagarlo en diferentes meses
Diseño de la web
Elementos de ayuda
Aspectos DE MEJORA en el canal online
Base consideran mejoras: 492
05
¿Qué pasará en el futuro
cuando superemos la crisis del
Covid-19?
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
56
Un fenómeno que ha venido para quedarse…
…los consumidores
online proyectan que
mantendrán sus
dinámicas de compra
online tras la crisis del
Covid-19
G3. Pensando en el futuro, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees que…?// G4. Y comparando las compras en tienda física y las compras a través del canal online, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees
que...?
27% 63% 10%
Aumentarás el uso del canal
online para tus compras
Mantendrás el uso actual del canal
online para tus compras
Volverás al uso del canal online
para tus compras que tenías
antes de la crisis del Covid-19
… aunque sin abandonar
el establecimiento físico 9% 76% 16%
Comprarás
prácticamente
todo online
Combinarás las compras online
con compras en tienda física
Comprarás
mayoritariamente en
tiendas físicas
Base compradores online: 962
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
21%
29%
32%
17%
70%
62%
58%
64%
9%
9%
11%
19%
57
Sobre todo, destaca el perfil femenino entre los consumidores que mantendrán su
uso actual en el canal online
New
E- Shopper
Old
E- Shopper
Light
E-Shopper
Lost
E-Shopper
GÉNERO
EDAD
G3. Pensando en el futuro, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees que…?// G4. Y comparando las compras en tienda física y las compras a través del canal online, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees
que...?
31%
23%
57%
69%
12%
8%
18-24 AÑOS
25-34 AÑOS
35-44 AÑOS
Más de 44 AÑOS
29%
31%
25%
23%
63%
61%
66%
62%
8%
8%
15%
10%
Uso futuro de compra online
Volverás al uso del canal online para tus compras que tenías antes de la crisis del Covid-19
Aumentarás el uso del canal online para tus compras
Mantendrás el uso actual del canal online para tus compras
TARGET
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
Base compradores online: 962
06
Perfiles actitudinales que
definen su comportamiento
con el entorno online
15%
DIGI-EXPERT
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
Me considero una persona que está
informada y sigue las tendencias digitales
Siempre que puedo realizo compras online
en vez de realizarlas en el establecimiento
físico
No concibo el día a día sin conectarme a
internet
Consulto y participo en foros/blogs online
Miro y chequeo el smartphone
constantemente
Mis amigos me consultan cuando tienen
alguna duda sobre tecnología
Tengo un gran número de aplicaciones
instaladas en mis dispositivos
Me siento seguro/a a la hora de realizar
pagos por internet
Utilizo varios tipos de pago por internet:
Tarjetas, PayPal, transferencias, ...
Tengo tarjetas registradas en diferentes
sitios de compra online
Hago compras online para otras personas
que no disponen de perfiles en
determinadas tiendas
Tengo cuentas “premium” en alguna tienda
online (para envío gratuitos, y otras
ventajas)
Habitualmente busco, comparo y consulto
precios online, aunque la mayoría de mis
compras las suelo realizar de manera física
Acostumbro a explorar online información
y características de productos de mi interés
Ante una amplia gama de oferta de
aplicaciones, dispositivos, últimamente
me he vuelto más selectivo/a en lo que…
Me gusta probar nuevas marcas
Si no puedo ver o tocar el producto no me
lo compro
Cuando realizo compras online, me aseguro
de que dispone de política de devolución
OFFLINER DIGI-CAUTO DIGI-SUPPORTER
Hemos realizado una segmentación
Clúster para definir diferentes
arquetipos según su relación con el
entorno online y las nuevas
tecnologías
El análisis Clúster es un análisis
estadístico multivariante de
reducción de datos con el que se
reagrupan individuos con una serie
de características homogéneas entre
sí y diferentes al resto.
En este caso, hemos llevado un
Clúster no jerárquico a partir de la
valoración según sus actitudes hacia
una serie de atributos relacionados
con las nuevas tecnologías y su
relación con el entorno online
17% 21%
46%
59
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
21%
60
Encontramos distintos perfiles de mexicanos internautas con un comportamiento
diferencial en cuanto a su relación con el mundo online y las nuevas tecnologías
Comportamie
nto
digital
Hábito
de
compra
Usa el canal online lo justo, no se siente seguro
pagando en este canal, e incluso antes de
comprar online busca, compara y consulta
precios online, además siente la necesidad de
ver o tocar el producto antes de comprarlo.
15%
DIGI-EXPERT
OFFLINER DIGI-CAUTO DIGI-SUPPORTER
17%
46%
61% 63%
83% 80%
Pre-covid Post-covid
Hace un uso prudente del canal online, es decir,
antes de comprar se asegura de si puede realizar
una devolución del producto, ya que muestra un
conocimiento bajo de las tecnologías.
Muestra seguridad en el canal online, se siente
seguro pagando en este canal, también
acostumbra a buscar y consultar información de
productos de su interés, realiza compras para
otras personas en tiendas especificas. Siempre
que puede prefiere la compra online
Perfil muy digital y con experiencia online,
conoce el mundo de las nuevas tecnologías,
hace uso de diversos métodos de pago e incluso
se siente seguro pagando en este canal, es
cliente premium de algunos sites…
Consume preferentemente servicios,
presentando un consumo online idéntico tras el
Confinamiento, aunque su consumo en este
canal es menor. De cara a futuro, son los que
mayormente declaran que compraran
mayoritariamente en físico.
Presentan un consumo online bajo, aunque ha
crecido durante el Covid, sobre todo de los
productos. De cara a futuro, son los que menos
piensan que aumentaran el consumo que tienen
actualmente en este canal.
Compraban y siguen comprando online e incluso
han introducido alguna categoría o mantenido
su frecuencia habitual, y seguirán manteniendo
este uso de cara a futuro.
Compraban antes del confinamiento y lo siguen
haciendo ahora e incluso han intensificado esta
compra, introduciendo nuevas categorías o
aumentado su frecuencia habitual, e incluso
piensan que aumentarán este consumo de cara
a futuro.
Productos Servicios
70% 78%
85% 87%
Pre-covid Post-covid
85% 91%
92% 92%
Pre-covid Post-covid
86% 92%
93% 94%
Pre-covid Post-covid
Actitudinal Indica tu grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones teniendo en cuenta que 0 es nada de acuerdo y 10 es totalmente de acuerdo
Base: 205
Base: 148 Base: 447
Base: 162
Proyección a futuro
86%
81%
80%
74%
74%
73%
Base: 148
18% Aumentará el
uso del canal online
para sus compras
35% Comprarás
mayoritariamente
en tiendas físicas
Destacando como
motivo principal
para no comprar
todo online, la
necesidad de
ver/tocar
personalmente el
producto
Offliner
61
Método de pago utilizado
51% 49%
Género
20%
30%
2%
3%
7%
3%
21%
10%
1%
Transferencia
Tarjeta virtual o digital
Tarjeta de crédito
Pago en tienda
Tarjeta de débito
Tarjeta prepago
PayPal / mercado pago
Contra entrega
Pago telefónico
Edad
21%
45-54 años
Clase Social
13%
28%
59%
D+/D/E
AB
C+/C/C-
Composición target
14% Lost E-shopper
33% Old E-Shopper
No compraba online ni compra
online tras el confinamiento
HÁBITOS DE COMPRA
46% compra online todo
tipo de productos o
servicios de alguna
categoría
Servicios streaming
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
18%
NO TIENE SERVICIOS
STREAMING/VOD
24%
No tiene servicio
Video en Streaming
56%
No tiene servicios
Música Streaming
Entre sus drivers de
elección lo que
menos destacan son
aspectos sobre la
web
(Diseño de la web)
Muestra mayor
insatisfacción con
los aspectos sobre
del envío o entrega
81%
78%
65%
usa Web
63%
usa App
Canal que usa para
compras online
“Habitualmente busco,
comparo y consulto precios
online, aunque la mayoría de
mis compras las suelo realizar
de manera física”
Usa el canal online lo justo,
no se siente seguro pagando
en este canal, e incluso antes
de comprar online busca,
compara y consulta precios
online, además siente la
necesidad de ver o tocar el
producto antes de comprarlo
15%
76%
usa Web
67%
usa App
Canal que usa para
compras online
Proyección a futuro
86%
71%
65%
61%
60%
Base: 162
19% Aumentará el
uso del canal online
para sus compras
4% Comprarás
prácticamente todo
online
Destacando uno de sus
motivos para no
comprar todo online,
la necesidad de
ver/tocar
personalmente el
producto
Cauto
48% 52%
19%
34%
2%
6%
14%
2%
13%
9%
1%
Tarjeta de crédito
Contra entrega
Tarjeta de débito
Tarjeta prepago
Pago en tienda
Transferencia
PayPal / mercado pago
Tarjeta virtual o digital
Pago telefónico
37%
57%
AB
6%
D+/D/E
C+/C/C-
27% Light E-Shopper
38% Old E-Shopper
No compraba online ni compra
online tras el confinamiento
HÁBITOS DE COMPRA
59% compra online todo
tipo de productos o
servicios de alguna
categoría
Servicios streaming
51%
MANTIENE SERVICIOS
STREAMING/ VOD
77%
Lo tenía y lo tiene
Video en Streaming
56%
Lo tenía y lo tiene
Música Streaming
Entre sus drivers de
elección lo que más
destacan son aspectos
sobre el pago
Son los que muestra mayor
insatisfacción con los
aspectos sobre la atención
(73%) y con los del pago
(77%)
del canal online
96%
>55
27%
6% ha aumentado sus
ahorros tras el Covid
62
Método de pago utilizado
Género Edad Clase Social Composición target
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
Hace un uso prudente del
canal online, es decir, antes
de comprar se asegura de si
puede realizar una
devolución del producto, ya
que muestra un
conocimiento bajo de las
tecnologías.
“Cuando realizo compras
online, me aseguro de que
dispone de política de
devolución”
17%
Proyección a futuro
29%
Base: 205
62% Mantendrá el uso
actual del canal online
para sus compras
9% Comprará
mayoritariamente en
tiendas físicas
78%
usa Web
77%
usa App
Destacando como
motivo principal para
no comprar todo
online, la falta de
disponibilidad online
Convincente
42% 58%
20%
40%
12%
12%
8%
4%
3%
1%
Contra entrega
0%
Tarjeta de crédito
Tarjeta de débito
Tarjeta prepago
PayPal / mercado pago
Pago en tienda
Transferencia
Tarjeta virtual o digital
Pago telefónico
30%
5%
D+/D/E
AB
C+/C/C-
65%
2% Lost E-shopper
52% Old E-Shopper
Mantiene frecuencia online
HÁBITOS DE COMPRA
74% compra online todo
tipo de productos o
servicios de alguna
categoría
Servicios streaming
42%
MANTIENE SERVICIOS
STREAMING/ VOD
69%
Lo tenía y lo tiene
Video en Streaming
46%
Lo tenía y lo tiene
Música Streaming
Sus drivers de elección
se basan en aspectos
sobre los productos
94%
25-34 años
31%
28%
Añaden categoría de
compra online Muestra mayor
insatisfacción con los
aspectos sobre el envío o
entrega
84%
63
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
Método de pago utilizado
Género Edad Clase Social Composición target
Muestra seguridad en el
canal online, se siente seguro
pagando en este canal,
también acostumbra a buscar
y consultar información de
productos de su interés,
realiza compras para otras
personas en tiendas
especificas. Siempre que
puede prefiere la compra
online.
“Hago compras online para
otras personas que no
disponen de perfiles en
determinadas tiendas” Canal que usa para
compras online
21%
4% Lost E-shopper
18% Light E-Shopper
57% Old E-Shopper
Proyección a futuro
Base: 447
32% Aumentará el uso
del canal online para
sus compras
13%Comprará
prácticamente todo
online
82%
usa Web
75%
usa App
Expert
52% 48%
20%
32%
2%
10%
12%
7%
8%
6%
2%
Pago telefónico
Transferencia
Tarjeta de crédito
Tarjeta prepago
Tarjeta de débito
PayPal / mercado pago
Tarjeta virtual o digital
Pago en tienda
Contra entrega
38%
56%
6%
D+/D/E
C+/C/C-
AB
Aumentan la
frecuencia de
compra online
HÁBITOS DE COMPRA
Servicios streaming
50%
MANTIENE SERVICIOS
STREAMING/ VOD
8%
No tiene servicios
Video en Streaming
55%
Lo tenía y lo tiene
Música Streaming
Le dan menor importancia
a los aspectos sobre los
productos a la hora de
comprar online
(Buenos precios
y Stock)
18-24 años
31%
14% ha aumentado sus
ahorros tras el Covid
Muestra menor
insatisfacción con los
aspectos sobre la
atención (45%) y los
productos de calidad
(27%)
8%
7%
6%
5%
5%
Añaden
categoría de
compra online
33%
28%
23%
21%
21%
19%
Entre los productos comprados
online destacan; laptop
computador, monitor,
videojuegos y consola e incluso la
contratación de cuenta nómina
72% Net compra online todo tipo
de productos o servicios de
alguna categoría
Destacando como motivo
principal para no comprar
todo online, la falta de
stock
Indican diferencias significativas frente a
total compradores online al 95% n.c.
Método de pago utilizado
Género Edad Clase Social Composición target
64
Perfil muy digital y con
experiencia online, conoce el
mundo de las nuevas
tecnologías, hace uso de
diversos métodos de pago e
incluso se siente seguro
pagando en este canal, es
cliente premium de algunos
sites…
“Tengo cuentas “premium” en
alguna tienda online (para
envío gratuitos, y otras
ventajas)”
Canal que usa para
compras online
46%
07
¿Qué es lo que frena a los no
compradores online?
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
5%
53%
42%
Composición hogar
66
El perfil del no comprador es algo más mayor, principalmente hombres y con un
nivel socioeconómico medio-alto, además, es curioso ver cómo ha sufrido un
impacto económico menor que los compradores online.
Edad
36 años de media
NSE
Zona geográfica
Clasificación social orientativa:
NSE Alta y Media-Alta: AB
NSE Media y Media-Emergente: C+,C, C-
NSE Baja: D+,D, E
AB
C+/C/C-
D+/D/E
Ingresos afectados
tras el Covid
Ahorros afectados tras
el Covid
Base: 79
Han
aumentado
25%
Han disminuido
49%
Se mantienen
igual
25%
Han
aumentado
14%
Han disminuido
70%
Se mantienen
igual
17%
El 48% ha visto sus ingresos y sus ahorros disminuidos por
el Covid 19
Indican diferencias significativas
frente a 2018 al 95% n.c.
27%
15%
17%
23%
19% > 54
25 a 34
35 a 44
18 a 24 años
45 a 54
58% 42%
Género Nivel de ingresos mensual
20%
10%
29%
23%
3%
Entre $2,500 y
$5,500 MXN
Menor a
$2,500 MXN
Mayor a
$85,000 MXN
Entre $5,500 y
$11,000 MXN
Entre $11,000 y
$33,000 MXN
Entre $33,000 y
$85,000 MXN
5%
20%
1%
17%
33%
6%
9%
9%
Convivo con otras personas
no familiares
Vivo solo/a
Convivo con mi pareja, sin hijos
Vivo con mis padres
y/o otros familiares
Convivo con mi pareja y
nuestros hijos
Convivo con mi pareja y/o mis
hijos y/o otros familiares
Convivo sólo con mis hijos
Otras situaciones
A1. ¿Cuántos años tienes?// A2. Eres… // A3. ¿En qué Estado resides?// A6. ¿Cuál es tu nivel de ingresos mensuales?// A7. Clase social// A8. ¿Se han visto afectados los ingresos de tu hogar debido a la situación actual del
coronavirus?// A9. Y ¿tu nivel de ahorro se ha visto afectado debido a esta situación actual del coronavirus?
PACÍFICO
NORTE
OESTE CENTRO
CENTRO
SURESTE
DF
4%
23%
13%
23%
32%
6%
68
AE1. ¿Por qué motivos no compras a través del canal online?
Entre los no compradores
online destaca como su
principal barrera para la
compra online el arraigo
hacía lo físico, ya que su
preferencia hacia la
compra en
establecimientos físicos y
la necesidad de ver o tocar
los productos priman entre
sus motivos de no comprar
a través de este canal.
49%
43%
35%
35%
27%
27%
27%
27%
24%
15%
13%
Me da desconfianza la calidad de los productos,
especialmente en el caso de productos frescos
Los gastos de envío son altos
Prefiero comprar en establecimientos físicos
Necesito ver los productos para decidirme
Me da miedo introducir los datos de mi tarjeta
Me da desconfianza el estado
en el que puedan llegar los productos
Me gusta la experiencia de la compra
en tienda, supermercados
Me gusta que me asesoren en la tienda
No me siento cómodo en el entorno online
Me inspiro más cuando estoy en el establecimiento físico
Hay que estar pendiente de la recepción del producto
Arraigo
lo
físico
Desconfianza
Base : 79
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
69
Alta resistencia: De cara a futuro, aunque la probabilidad de que compren en este canal es baja, las
categorías consideradas para ellos y que más posibilidades tienen de consumirse en este canal, son
sobre todo categorías de productos, principalmente, medicamentos, alimentación y bebidas, aunque
también incluyen delivery o take away en su repertorio
34% 54% 5% 6%
Nada probable Poco probable Bastante probable Muy probable
34% 28% 24% 19% 19% 18% 17% 14% 34% 22% 20% 20% 18% 9%
5% 5%
56% contrataría alguna categoría de servicios
MEDICAMENTOS
ALIMENTOS
Y BEBIDAS
MODA DEPORTES
BELLEZA Y
CUIDADO
PERSONAL
ELECTRÓNICA
TECNOLOGÍA
CASA, HOGAR CULTURA
COMIDA
PARA LLEVAR
TELECOMU-
NICACIONES
BOLETOS
PARA VIAJES
TRANSPORTE
SERVICIOS
DOMÉSTICOS
SEGUROS
ENTRADAS
DE EVENTOS
PROD.
BANCA
60% compraría alguna categoría de producto
E2) ¿Qué tan probable es que compres por internet durante los próximos 3 meses?// E3) ¿Qué probabilidad crees que hay de que compres este tipo de productos por internet durante los próximos 3 meses?
Probabilidad de comprar en los próximos 3 meses
Considera categoría en los próximos 3 meses
Base : 79
Contexto del
mercado
¿Quién es el consumidor
Mexicano,
cómo es su relación con
lo digital?
Los retos del E-
commerce
índice
RETOS DEL E-COMMERCE • 2021
Muchos de los consumidores
han reforzado las compras en el
canal y extendido a nuevas
categorías e incluso se han
incorporado nuevos
consumidores al mismo
Además, los consumidores han
integrado y adaptado ya estos
hábitos de compra online y no
quieren perderlo de cara a
futuro
El contexto actual de incertidumbre y miedo
respecto a la crisis del Covid, refuerza y
favorece ventajas del canal online,
configurándolo como una opción práctica y
sencilla que encaja con diferentes perfiles
- Seguro
- Eficiente
- Cómodo
Además, empieza a romper
algunas barreras, como la
necesidad de ver o tocar, la
compra de productos frescos…
72
Retos de E-commerce México
2021
¡GRACIAS!

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Libro comunicologia
Libro comunicologiaLibro comunicologia
Libro comunicologia
dregla
 
Allround Marketing Plan
Allround Marketing PlanAllround Marketing Plan
Allround Marketing Plan
Ebonee Elliott
 
e-Conomy SEA 2020
e-Conomy SEA 2020e-Conomy SEA 2020
e-Conomy SEA 2020
Peerasak C.
 

La actualidad más candente (20)

Kantar Media Trends Predictions 2023.pdf
Kantar Media Trends  Predictions 2023.pdfKantar Media Trends  Predictions 2023.pdf
Kantar Media Trends Predictions 2023.pdf
 
Estudio Ecommerce 2022
Estudio Ecommerce 2022Estudio Ecommerce 2022
Estudio Ecommerce 2022
 
BCG Telco Sustainability Index
BCG Telco Sustainability IndexBCG Telco Sustainability Index
BCG Telco Sustainability Index
 
VIỆT NAM INSIGHT COLLECTION 2022
VIỆT NAM INSIGHT COLLECTION 2022VIỆT NAM INSIGHT COLLECTION 2022
VIỆT NAM INSIGHT COLLECTION 2022
 
ROI-Report-2022-Advertisers-English-MarketingTrips.pdf
ROI-Report-2022-Advertisers-English-MarketingTrips.pdfROI-Report-2022-Advertisers-English-MarketingTrips.pdf
ROI-Report-2022-Advertisers-English-MarketingTrips.pdf
 
Libro comunicologia
Libro comunicologiaLibro comunicologia
Libro comunicologia
 
Allround Marketing Plan
Allround Marketing PlanAllround Marketing Plan
Allround Marketing Plan
 
Durex condoms
Durex condomsDurex condoms
Durex condoms
 
Consumer Behaviour : Usage Situation
Consumer Behaviour : Usage SituationConsumer Behaviour : Usage Situation
Consumer Behaviour : Usage Situation
 
B2B Social Media Strategy by Kevin Espinosa of Caterpillar
B2B Social Media Strategy by Kevin Espinosa of CaterpillarB2B Social Media Strategy by Kevin Espinosa of Caterpillar
B2B Social Media Strategy by Kevin Espinosa of Caterpillar
 
Pharmasim round 3 and 6
Pharmasim round 3 and 6Pharmasim round 3 and 6
Pharmasim round 3 and 6
 
Clean_Teams
Clean_Teams Clean_Teams
Clean_Teams
 
Measuring Marketing Insights
Measuring Marketing InsightsMeasuring Marketing Insights
Measuring Marketing Insights
 
e-Conomy SEA 2021: Kỷ nguyên số của Đông Nam Á
e-Conomy SEA 2021: Kỷ nguyên số của Đông Nam Áe-Conomy SEA 2021: Kỷ nguyên số của Đông Nam Á
e-Conomy SEA 2021: Kỷ nguyên số của Đông Nam Á
 
Pharmasim
PharmasimPharmasim
Pharmasim
 
Cloud value in cash management
Cloud value in cash managementCloud value in cash management
Cloud value in cash management
 
e-Conomy SEA 2020
e-Conomy SEA 2020e-Conomy SEA 2020
e-Conomy SEA 2020
 
GroupM And Wunderman Thompson ‘Content Strategies For The New Age Digital Con...
GroupM And Wunderman Thompson ‘Content Strategies For The New Age Digital Con...GroupM And Wunderman Thompson ‘Content Strategies For The New Age Digital Con...
GroupM And Wunderman Thompson ‘Content Strategies For The New Age Digital Con...
 
LG - CARACTERIZACIÓN DEL CONSUMIDOR
LG - CARACTERIZACIÓN DEL CONSUMIDORLG - CARACTERIZACIÓN DEL CONSUMIDOR
LG - CARACTERIZACIÓN DEL CONSUMIDOR
 
The CMO Survey - Highlights and Insights Report - February 2022
The CMO Survey - Highlights and Insights Report - February 2022 The CMO Survey - Highlights and Insights Report - February 2022
The CMO Survey - Highlights and Insights Report - February 2022
 

Similar a Retos del e commerce 2021 mx

Similar a Retos del e commerce 2021 mx (20)

Retos del e commerce 2021 co
Retos del e commerce 2021 coRetos del e commerce 2021 co
Retos del e commerce 2021 co
 
La compra online en México (noviembre 2013)
La compra online en México (noviembre 2013)La compra online en México (noviembre 2013)
La compra online en México (noviembre 2013)
 
Romina Lucanera - eCommerce Day Bolivia Blended [Professional] Experience
Romina Lucanera  - eCommerce Day Bolivia Blended [Professional] ExperienceRomina Lucanera  - eCommerce Day Bolivia Blended [Professional] Experience
Romina Lucanera - eCommerce Day Bolivia Blended [Professional] Experience
 
Julieta Dejean - eCommerce Day Argentina Online [Live] Experience
Julieta Dejean - eCommerce Day Argentina Online [Live] ExperienceJulieta Dejean - eCommerce Day Argentina Online [Live] Experience
Julieta Dejean - eCommerce Day Argentina Online [Live] Experience
 
Encuesta YanHaas 2021 Colombia _ ENTENDER AL NUEVO CONSUMIDOR
Encuesta YanHaas 2021 Colombia _ ENTENDER AL NUEVO CONSUMIDOREncuesta YanHaas 2021 Colombia _ ENTENDER AL NUEVO CONSUMIDOR
Encuesta YanHaas 2021 Colombia _ ENTENDER AL NUEVO CONSUMIDOR
 
Estudio de El Buen Fin
Estudio de El Buen FinEstudio de El Buen Fin
Estudio de El Buen Fin
 
La compra online en Colombia
La compra online en ColombiaLa compra online en Colombia
La compra online en Colombia
 
Tatiana Irizarry Hilera - eCommerce Day República Dominicana Blended [Profess...
Tatiana Irizarry Hilera - eCommerce Day República Dominicana Blended [Profess...Tatiana Irizarry Hilera - eCommerce Day República Dominicana Blended [Profess...
Tatiana Irizarry Hilera - eCommerce Day República Dominicana Blended [Profess...
 
Sebastian Calabuig Garcia - eCommerce Day Uruguay Blended [Professional] Expe...
Sebastian Calabuig Garcia - eCommerce Day Uruguay Blended [Professional] Expe...Sebastian Calabuig Garcia - eCommerce Day Uruguay Blended [Professional] Expe...
Sebastian Calabuig Garcia - eCommerce Day Uruguay Blended [Professional] Expe...
 
Retos del e-commerce en México
Retos del e-commerce en MéxicoRetos del e-commerce en México
Retos del e-commerce en México
 
Ventas
VentasVentas
Ventas
 
Martín Contini - eCommerce Day Argentina Blended [Professional] Experience 2023
Martín Contini - eCommerce Day Argentina Blended [Professional] Experience 2023Martín Contini - eCommerce Day Argentina Blended [Professional] Experience 2023
Martín Contini - eCommerce Day Argentina Blended [Professional] Experience 2023
 
Actitud y comportamiento del consumidor frente a los medios de pago y program...
Actitud y comportamiento del consumidor frente a los medios de pago y program...Actitud y comportamiento del consumidor frente a los medios de pago y program...
Actitud y comportamiento del consumidor frente a los medios de pago y program...
 
AMVO_Expectativas-Temporalidades-Fin-de-Año_VPública.pdf
AMVO_Expectativas-Temporalidades-Fin-de-Año_VPública.pdfAMVO_Expectativas-Temporalidades-Fin-de-Año_VPública.pdf
AMVO_Expectativas-Temporalidades-Fin-de-Año_VPública.pdf
 
Estudio Anual eCommerce España 2020
Estudio Anual eCommerce España 2020Estudio Anual eCommerce España 2020
Estudio Anual eCommerce España 2020
 
Reporte-Expectativas-HOT-FASHION-2023_VPública.pdf
Reporte-Expectativas-HOT-FASHION-2023_VPública.pdfReporte-Expectativas-HOT-FASHION-2023_VPública.pdf
Reporte-Expectativas-HOT-FASHION-2023_VPública.pdf
 
Un 76% de los internautas intensivos colombianos han comprado al menos un pro...
Un 76% de los internautas intensivos colombianos han comprado al menos un pro...Un 76% de los internautas intensivos colombianos han comprado al menos un pro...
Un 76% de los internautas intensivos colombianos han comprado al menos un pro...
 
Retos del eCommerce en México durante 2018
Retos del eCommerce en México durante 2018Retos del eCommerce en México durante 2018
Retos del eCommerce en México durante 2018
 
Vivian Galvez - eCommerce Day Costa Rica Online [Live] Experience
Vivian Galvez - eCommerce Day Costa Rica Online [Live] ExperienceVivian Galvez - eCommerce Day Costa Rica Online [Live] Experience
Vivian Galvez - eCommerce Day Costa Rica Online [Live] Experience
 
La compra online en Colombia
La compra online en ColombiaLa compra online en Colombia
La compra online en Colombia
 

Más de The Cocktail Analysis

Más de The Cocktail Analysis (20)

“Pymes: pequeños negocios, grandes oportunidades”
“Pymes: pequeños negocios, grandes oportunidades”“Pymes: pequeños negocios, grandes oportunidades”
“Pymes: pequeños negocios, grandes oportunidades”
 
Desmaterialización y Circularidad - Neture Impact - Resumen Ejecutivo
Desmaterialización y Circularidad - Neture Impact - Resumen EjecutivoDesmaterialización y Circularidad - Neture Impact - Resumen Ejecutivo
Desmaterialización y Circularidad - Neture Impact - Resumen Ejecutivo
 
Revisitando la sostenibilidad 2022 vs 2019_ the cocktail.pdf
Revisitando la sostenibilidad 2022 vs 2019_ the cocktail.pdfRevisitando la sostenibilidad 2022 vs 2019_ the cocktail.pdf
Revisitando la sostenibilidad 2022 vs 2019_ the cocktail.pdf
 
Retos del sector bancario_Colombia_2022.pptx
Retos del sector bancario_Colombia_2022.pptxRetos del sector bancario_Colombia_2022.pptx
Retos del sector bancario_Colombia_2022.pptx
 
TRENDS REVIEW 2022 - The Cocktail
TRENDS REVIEW 2022 - The CocktailTRENDS REVIEW 2022 - The Cocktail
TRENDS REVIEW 2022 - The Cocktail
 
ADV - Infojobs - La Gran Renuncia
ADV - Infojobs - La Gran RenunciaADV - Infojobs - La Gran Renuncia
ADV - Infojobs - La Gran Renuncia
 
El consumidor ante la recuperación
El consumidor ante la recuperaciónEl consumidor ante la recuperación
El consumidor ante la recuperación
 
IJ&TCA presentación de los perfiles actitudinales de los trabajadores en espa...
IJ&TCA presentación de los perfiles actitudinales de los trabajadores en espa...IJ&TCA presentación de los perfiles actitudinales de los trabajadores en espa...
IJ&TCA presentación de los perfiles actitudinales de los trabajadores en espa...
 
Discovering the new consumer el reto de volver a vivir...
Discovering the new consumer  el reto de volver a vivir...Discovering the new consumer  el reto de volver a vivir...
Discovering the new consumer el reto de volver a vivir...
 
Radiografia mercadovivienda2020 2021
Radiografia mercadovivienda2020 2021Radiografia mercadovivienda2020 2021
Radiografia mercadovivienda2020 2021
 
Twitter & TV
Twitter & TVTwitter & TV
Twitter & TV
 
Discovering the new consumer el camino hacia la salida
Discovering the new consumer   el camino hacia la salidaDiscovering the new consumer   el camino hacia la salida
Discovering the new consumer el camino hacia la salida
 
RRSS y mensajería instantánea 2021
RRSS y mensajería instantánea 2021RRSS y mensajería instantánea 2021
RRSS y mensajería instantánea 2021
 
Trends review 2021
Trends review 2021 Trends review 2021
Trends review 2021
 
Trends review 2021
Trends review 2021Trends review 2021
Trends review 2021
 
Nuevo año, ¿nuevo comienzo?
Nuevo año, ¿nuevo comienzo?Nuevo año, ¿nuevo comienzo?
Nuevo año, ¿nuevo comienzo?
 
The cocktail analysis caso idilia una nueva generación de investigación en in...
The cocktail analysis caso idilia una nueva generación de investigación en in...The cocktail analysis caso idilia una nueva generación de investigación en in...
The cocktail analysis caso idilia una nueva generación de investigación en in...
 
La segunda ola de la digitalización
La segunda ola de la digitalizaciónLa segunda ola de la digitalización
La segunda ola de la digitalización
 
La fragmentación de la vivencia covid
La fragmentación de la vivencia covidLa fragmentación de la vivencia covid
La fragmentación de la vivencia covid
 
El consumidor ante un regreso fallido
El consumidor ante un regreso fallidoEl consumidor ante un regreso fallido
El consumidor ante un regreso fallido
 

Retos del e commerce 2021 mx

  • 1. RETOS DEL E-COMMERCE Impacto del Covid-19 2021
  • 2. Índice del documento Contexto del mercado ¿Quién es el consumidor Mexicano, cómo es su relación con lo digital? Los retos del E- commerce índice
  • 3. Contexto del mercado ¿Quién es el consumidor Mexicano, cómo es su relación con lo digital? Los retos del E- commerce índice
  • 4. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 4 La crisis del Covid 19 y la situación de confinamiento, han marcado un antes y un después para los consumidores… La crisis del coronavirus resultó desconcertante para los consumidores, con miedo al desabastecimiento, inseguridad, el riesgo a contagiarse, dudas… Inestabilidad emocional El establecimiento físico empezó a considerarse como una amenaza para realizar la compra, disminuyendo las compras en este canal a favor del canal online Compra física vs. compra online Además, esta situación ha modificado los hábitos de compra de los consumidores, creando nuevos perfiles de compradores Veamos… Cambios en el entorno online
  • 5. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Metodología 5 Detalle de nuestro estudio: la ficha técnica El objetivo principal perseguido ha consistido en realizar un análisis de la experiencia y hábitos de compra, las motivaciones y barreras de lo e- shoppers mexicanos Perfilado y caracterización sociodemográfica de los compradores online, comportamientos que tienen en el entorno online Identificar las categorías más compradas (productos y servicios), explorando cómo acceden a ellas, qué medios usan, a través de qué canales… Describir cuáles son los drivers que les impulsan a comprar en uno u otro site, señalando puntos de mejora de cara a su experiencia Identificar los retos de la industria en los próximos años Población internauta mexicana mayor de 18 años que haya comprado alguna de las categorías analizadas UNIVERSO Encuesta online (CAWI) con envío de invitaciones a direcciones de email, con una duración media de 16 minutos CUESTIONARIO 1041 encuestas representativas de la población internauta mexicana en cuanto a género, edad y NSE (según INEGI) MUESTRA Para n=1041 encuestas se asume un error muestral de ± 3,0% con un nivel de confianza de un 95% y en condiciones de máxima indeterminación (p=q=0,5) ERROR MUESTRAL El campo fue realizado desde el 16 de febrero hasta 23 de febrero 2021 CAMPO
  • 6. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 6 Las categorías analizadas han sido las siguientes: ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS (productos alimenticios, frescos, congelados, envasados…) ENTRADAS DE EVENTOS (espectáculos, musicales, museos…) SEGUROS (seguro de vida, hogar, salud…) CASA, HOGAR (decoración, electrodomésticos, muebles…) TRANSPORTE (taxi o conductor particular (Uber, Cabify...) CULTURA (libros, revistas, música, películas, videojuegos…) SERVICIOS DOMÉSTICOS (limpieza del hogar y lavandería (Zolvers, Aliada...) ELECTRÓNICA, TECNOLOGÍA (celulares, accesorios, cámaras, computador, TV, consola…) BOLETOS PARA VIAJES (avión, autobús de media/larga distancia, tren de media/larga distancia, barco, hoteles…) BELLEZA Y CUIDADO PERSONAL (perfumería, cosméticos, tratamientos…) TELECOMUNICACIONES (contratación de planes de telefonía móvil o fija, conexión a internet o tv por cable) DEPORTES (ropa, material…) COMIDA DE RESTAURANTES para llevar o a domicilio MEDICAMENTOS: con o sin receta PRODUCTOS BANCARIOS (tarjetas, préstamos, fondos…) MODA (ropa, calzado, accesorios…) CATEGORÍAS DE SERVICIOS CATEGORÍAS DE PRODUCTOS
  • 7. 01 ¿Quién es el comprador online mexicano y cómo ha cambiado su relación con el mundo online?
  • 8. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 58% 73% 79% 70% 83% 83% 9% 5% 4% 24% 15% 9% 45% 68% 74% 9 Atendemos a cómo el e-shopper de hoy es un usuario integral (compra productos y contrata servicios), y vemos cómo decae el “usuario único” que sólo compra productos o sólo contrata servicios. No obstante, este crecimiento venía desde antes. El Covid sólo lo ha reforzado. 2018 Base: 1017 Pre Confinamiento Base: 1041 Post Confinamiento Base: 1041 Compra categorías de productos online Compra categorías de servicios online Compra sólo categorías de servicios online Compra sólo categorías de productos online Diferencial vs pre-Covid B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo? Compra productos y servicios online Marzo 2020 Diferencial vs pre-Covid Diferencial vs pre-Covid Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c.
  • 9. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Convivencia 11 Retrato robot del e-shopper mexicano: menor presencia de clases bajas y gran impacto del Covid sobre ingresos y ahorros. Edad 36 años de media NSE Zona geográfica 35% 58% 7% Clasificación social orientativa: NSE Alta y Media-Alta: AB NSE Media y Media-Emergente: C+,C, C- NSE Baja: D+,D, E AB C+/C/C- D+/D/E Ingresos afectados tras el Covid Ahorros afectados tras el Covid Base: 962 Han aumentado 14% Han disminuido 58% Se mantienen igual 28% Han aumentado 12% Han disminuido 72% Se mantienen igual 16% El 52% ha visto sus ingresos y sus ahorros disminuidos por el Covid 19 Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. 27% 26% 22% 14% 11% > 54 18 a 24 años 45 a 54 25 a 34 35 a 44 49% 51% Género Nivel de ingresos mensual 4% 11% 20% 35% 14% 1% Entre $11,000 y $33,000 MXN Entre $5,500 y $11,000 MXN Menor a $2,500 MXN Entre $2,500 y $5,500 MXN Entre $33,000 y $85,000 MXN Mayor a $85,000 MXN 3% 32% 3% 12% 30% 5% 10% 4% Vivo con mis padres y/o otros familiares Otras situaciones Convivo sólo con mis hijos Convivo con mi pareja y nuestros hijos Vivo solo/a Convivo con mi pareja y/o mis hijos y/o otros familiares Convivo con otras personas no familiares Convivo con mi pareja, sin hijos A1. ¿Cuántos años tienes?// A2. Eres… // A3. ¿En qué Estado resides?// A6. ¿Cuál es tu nivel de ingresos mensuales?// A7. Clase social// A8. ¿Se han visto afectados los ingresos de tu hogar debido a la situación actual del coronavirus?// A9. Y ¿tu nivel de ahorro se ha visto afectado debido a esta situación actual del coronavirus? PACÍFICO NORTE OESTE CENTRO CENTRO SURESTE DF 9% 19% 17% 20% 25% 11%
  • 10. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 13 Las categorías de moda y de cultura son las más compradas online Alimentación y bebidas Belleza y cuidado personal Moda Casa, hogar Cultura Deportes Electrónica, tecnología Medicamentos Categorías de productos Compra total % compra total independientemente de canal (ON/OFF) Compra online % compra online Peso en la categoría % compradores online sobre total compradores de la categoría 79% 58% 95% 62% 70% 59% 52% 91% 52% 47% 44% 44% 43% 39% 36% 34% 67% 81% 46% 70% 62% 66% 69% 37% Base total: 1041 Base total: 1041 Base compran cada categoría Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo? Post-Covid (periodo posterior a Marzo 2020)
  • 11. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 14 La comida de restaurantes (take away o delivery) destacan en el consumo de servicios online, seguida de transporte y telecomunicaciones 85% 60% 69% 37% 46% 52% 33% 24% 67% 49% 47% 30% 30% 22% 20% 18% 79% 81% 69% 82% 65% 42% 62% 75% Entradas de eventos Boletos para viajes Productos bancarios Seguros Transporte Telecomunicaciones Servicios domésticos Comida de restaurantes Categorías de servicios Compra total % compra total independientemente de canal (ON/OFF) Compra online % compra online Peso en la categoría % compradores online sobre total compradores de cata categoría Base total: 1041 Base total: 1041 Base compran cada categoría Post-Covid (periodo posterior a Marzo 2020) Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?
  • 12. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Post- Covid (periodo posterior a Marzo 2020) Pre-Covid (Periodo anterior a Marzo 2020) Marzo 2020 15 83% contrataba servicios online Compraba sólo productos online B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo? 73% compraba productos online 68% compraba productos y servicios online 15% Contrataba sólo servicios online 5% 83% contrata servicios online Compra sólo productos online 79% compra productos online 74% compra productos y servicios online 9% Contrata sólo servicios online 4% Diferencial vs pre-Covid Base : 1041 Base : 1041 El e-shopper tiende a desaparecer, a favor de un usuario integral, que compra y contrata online, pareciendo que el consumidor exclusivo de servicios es el que ha incorporado dinámicas de compra de productos durante esta pandemia.
  • 13. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 17 Atendemos a 4 diferentes targets a partir de los cambios en sus rutinas de compra online DISCOVER E- SHOPPER No compraban online o compraban 1 vez al mes o menos, y tras el confinamiento empieza a comprar en este canal al menos 2 o 3 veces al mes B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo? Compradores ONLINE OLD E- SHOPPER Ya compraba en el canal online antes del confinamiento al menos 2 o 3 veces al mes y ha mantenido o aumentado esta frecuencia LIGHT E-SHOPPER Compran online aunque han disminuido su frecuencia desde el confinamiento LOST E-SHOPPER Compraban online antes del confinamiento y ahora no compran nada online
  • 14. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 25% 49% 21% 5% Discover E-Shopper Old E-Shopper Light E-Shopper 18 Atendamos al tamaño de nuestros 4 segmentos, así como a su comportamiento dinámico en materia de compras online. Lost E-Shopper Abandonan la compra online sobre todo de categorías de servicios “Acceden” al canal online fundamentalmente con compras de cualquier categoría de productos Las categorías de servicios o las de menor necesidad son aquellas en las que más han reducido la frecuencia de compra. Compradores ONLINE B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo? Mantienen o aumentan la frecuencia en la mayoría de las categorías, pero destacan las focalizadas en “tiempo libre” Base compradores online: 962
  • 15. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Han disminuido sus ingresos por el Covid 19 Han disminuido sus ingresos por el Covid 19 48% disminuyen ingresos y ahorros 19 El impacto del covid en la economía personal es la principal variable diferenciadora entre targets: quedan fuera los más afectados 25% Discover E- Shopper 54% Base: 236 Distribución de compras online B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo? 17% 27% 25% 17% 13% >54 45-54 35-44 25-34 18-24 58% 74% 90% 93% Servicios Productos Pre-confinamiento Post-confinamiento 32% 62% 6% D+/D/E C+/C/C- AB 49% disminuyen ingresos y ahorros 49% Old E- Shopper 57% Base: 471 33% 26% 23% 10% 8% 35-44 >54 45-54 25-34 18-24 39% 62% 5% D+/D/E AB C+/C/C- Distribución de compras online 89% 99% 92% 99% Productos Servicios Post-confinamiento Pre-confinamiento Han disminuido sus ingresos por el Covid 19 56% disminuyen ingresos y ahorros 21% Light E-Shopper 61% Base: 203 27% 30% 16% 17% 10% 18-24 >54 45-54 35-44 25-34 31% 61% 8% D+/D/E C+/C/C- AB Distribución de compras online 88% 94% 86% 89% Productos Servicios Pre-confinamiento Post-confinamiento Han disminuido sus ingresos por el Covid 19 77% disminuyen ingresos y ahorros 5% Lost E-Shopper 79% Base: 52 25% 15% 23% 17% 19% >54 45-54 35-44 25-34 18-24 21% 39% 62% D+/D/E AB C+/C/C- Distribución de compras online 54% 73% Servicios Productos Pre-confinamiento Post-confinamiento 46% 54% 51% 49% 48% 52% 56% 44% Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c.
  • 16. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 20 Ha empezado a comprar online alguna categoría que no compraba o compraba en establecimiento físico Compra online con mayor frecuencia alguna categoría 71% 35% B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo? 67% Old E- Shopper Discover E- Shopper 94% Light E-Shopper 69% 33% 46% 21% Light E-Shopper Discover E- Shopper Old E- Shopper Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. Base compradores online: 962 Base New: 236 Base Old: 471 Base Light: 203 7 de cada 10 compradores online ha empezado a consumir nuevas tipologías de productos en este canal durante el Covid, siendo los Discover E-Shopper los que más categorías incluyen en su cesta online, además 1 de cada 3 ha aumentado su frecuencia de compra online, destacando en mayor medida los Old E-Shopper
  • 17. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 22 Las categorías que mayormente se han incluido al repertorio de la compra online durante el Covid son las de productos, destacando alimentación y medicamentos, también se aprecia que categorías como el take away o delivery han aumentado su frecuencia de consumo Categorías de productos Categorías de servicios 51% B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo? Ha empezado a comprar online alguna categoría que no compraba o compraba en establecimiento físico 24% Compra online con mayor frecuencia alguna categoría 28% 23% 22% 21% 19% 18% 16% 16% Belleza Alimentación y bebidas Medicamentos Moda Deportes Cultura Casa Electrónica 22% 19% 15% 15% 10% 7% 7% 6% Productos bancarios Comida de restaurantes Transporte Telecomunicaciones Servicios domésticos Seguros Boletos para viajes Entradas de eventos 21% 60% 5% 4% 3% 5% 3% 4% 3% 5% Cultura Casa Electrónica Alimentación y bebidas Medicamentos Belleza Moda Deportes 11% 4% 3% 1% 1% 3% 7% 1% Transporte Seguros Productos bancarios Comida de restaurantes Telecomunicaciones Servicios domésticos Boletos para viajes Entradas de eventos Base compradores online: 962
  • 18. 02 ¿Cómo son sus hábitos de compra online?
  • 19. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 24 La Web es el medio preferido para la compra online de cualquier tipo de producto, aunque para los casos de Delivery/take away o de Transporte predomina la App 77% usa la Web para comprar alguna categoría online C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 68% 63% Categorías de productos Categorías de servicios 50% 65% Categorías de productos Categorías de servicios 72% usa la App para comprar alguna categoría online 58% de los más jóvenes (18-24 años) compra categorías de productos a través de la APP, en detrimento de los más mayores (más de 55 años), que sólo un 38% usa este medio para adquirirlas Comida de restaurantes para llevar o a domicilio 25% 75% 38% 62% xxxx xxx Transporte Base compradores online: 962
  • 20. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 25 Si desglosamos por cada categoría, vemos que mayoritariamente el usuario se inclina por comprar y contratar vía web. Las dos únicas excepciones las encontramos en comida de restaurantes y transporte. C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 70% 69% 67% 65% 65% 63% 57% 55% 30% 31% 33% 35% 35% 37% 43% 45% Electrónica, Tecnología Casa, Hogar Belleza y Cuidado personal Medicamentos Cultura Deportes Moda Alimentación y Bebidas 77% 73% 72% 71% 63% 50% 38% 25% 23% 27% 28% 30% 37% 50% 62% 75% Productos bancarios Transporte Comida de restaurantes Telecomunicaciones Servicios domésticos Entradas de eventos Boletos para viajes Seguros Categorías de productos Categorías de servicios xxxx xxxx MEDIO USADO PARA LA COMPRA Base compran online la categoría
  • 21. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 27 Indistintamente de la edad, la web es el medio preferido para comprar, pero se distingue como los más jóvenes están más habituados al uso de la app, este rasgo se acentúa en el uso de la App, es decir: los jóvenes usan más la app que los mayores y con más intensidad en la compra de productos MEDIO USADO PARA LA COMPRA SEGÚN EDAD C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 71% 65% 62% 58% 56% 56% 52% 48% 29% 35% 38% 42% 44% 44% 48% 52% Electrónica y Tecnología Cultura Medicamentos Casa, Hogar Moda Belleza y Cuidado personal Alimentación y Bebidas Deportes Categorías de productos 18-24 AÑOS 25-34 AÑOS 66% 63% 69% 73% 67% 57% 67% 60% 35% 37% 31% 28% 33% 43% 33% 40% 73% 63% 72% 63% 68% 56% 65% 49% 27% 37% 29% 37% 32% 44% 35% 51% 67% 72% 76% 69% 79% 59% 71% 69% 33% 28% 24% 31% 21% 41% 29% 31% 35-44 AÑOS Más de 44 AÑOS Base compran online la categoría de cada rango de edad
  • 22. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 28 Transporte y envío de comida a domicilio son las categorías de servicios en las que atendemos a un predominio en el uso de la app. Asimismo, observamos cómo las nuevas generaciones muestran un mayor habito en el uso de las apps bancarias. MEDIO USADO PARA LA COMPRA SEGÚN EDAD C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 76% 74% 71% 67% 61% 44% 33% 21% 24% 27% 29% 33% 39% 56% 67% 79% Transporte Entradas de eventos Servicios domésticos Seguros Boletos para viajes Comida de restaurantes Productos bancarios Telecomunicaciones Categorías de servicios 18-24 AÑOS 25-34 AÑOS 70% 73% 69% 57% 46% 26% 30% 27% 31% 43% 54% 74% 71% 79% 72% 75% 63% 46% 33% 27% 29% 21% 28% 26% 37% 54% 67% 73% 73% 70% 60% 54% 44% 29% 27% 30% 40% 46% 56% 71% 35-44 AÑOS Más de 44 AÑOS Base compran online la categoría de cada rango de edad
  • 23. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 29 Motivos para no comprar online cualquier tipo de producto Categorías de productos C7. Indica para cada categoría la frase que se ajusta más a tus hábitos de compra online 58% 45% 43% 38% 29% 26% 19% 1% 1% 1% No lo encuentro disponible online Es más barato en tienda física Me gusta poder ver/tocar personalmente el producto Para poder probar el producto antes de comprarlo La calidad de los productos frescos es mejor en la tienda Prefiero el asesoramiento del personal de la tienda Que sea un producto nuevo, que no he comprado antes Que sea una marca nueva, que no he comprado antes La compra en físico es más rápida Inseguridad de que llegue bien Compra según tipo de productos 21% 23% 24% 27% 30% 31% 33% 46% 79% 77% 76% 73% 70% 69% 68% 54% Deportes Medicamentos Electrónica, tecnología Belleza y cuidado personal Alimentación y bebidas Casa, Hogar Moda Cultura 29% 34% 38% 41% 42% 46% 48% 63% 71% 66% 63% 59% 58% 55% 52% 37% Transporte Entradas de eventos Seguros Productos bancarios Servicios domésticos Comida de restaurantes Telecomunicaciones Boletos para viajes Categorías de servicios Compra o contrata online sólo algunos productos, para otros los compra en físico Compra o contrata online todo tipo de producto Base compradores online: 839 Base compradores online: 962 En general, las categorías de productos son las que presentan mayor barrera de adquisición online, debido principalmente a la necesidad de ver o tocar personalmente el producto
  • 24. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 30 El uso de plataformas como Rappi o Corner shop no resulta ser tan común fuera las categorías de delivery o de alimentación, aunque también ganan cierta relevancia para la compra de medicamentos Uso de las plataformas por categorías C10. ¿Has pedido alguna vez productos de las siguientes categorías a través de Uber Eats, Rappi, Corner Shop o alguna otra plataforma de entrega a domicilio? 60% 35% 16% 14% 13% 12% 12% 9% 8% Comida de restaurantes Casa, Hogar Alimentación y bebidas Belleza y Cuidado personal Medicamentos Deportes Moda Electrónica, Tecnología Cultura 62% Uso de plataformas de entrega a domicilio No 38% Uso de plataformas de entrega a domicilio 61% 84% 58% 39% 16% 42% Light E-Shopper Discover E- Shopper Old E- Shopper Base compradores discover: 236 Base compradores light: 203 Base compradores old: 471 Base compradores online: 962
  • 25. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 31 Prácticamente la mitad de los consumidores compra en Buen Fin, tras ello pierden fuerza para el Black Friday, remontando con fuerza en Navidad, siendo esta la festividad que mayor compras registra, destacando moda y alimentación. En todas las campañas, la compra online supera a la física, siendo las navidades cuando los mexicanos mostraron una mayor tendencia a “salir de compras”. 43% 25% 64% 21% Ha comprado 11% Ha comprado B5. Y pensando en las siguientes campañas promocionales ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B6. Y ¿qué tipo de productos has comprado o contratado en esta campaña promocional? NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO S1 S2 S1 S2 S3 S4 Navidad Navidad S2 S3 S4 Compra en la campaña 46% 48% 37% 20% Ha comprado 44% 55% 42% 26% Ha comprado 30% 44% 28% 11% Ha comprado 38% 45% 23% 17% Ha comprado 6% Ha comprado 36% 40% 27% 28% 34% 28% 3% Ha comprado No mostramos dato por base reducida 19% Ha comprado 37% 51% 33% Compra online Compra On/ Off Compra físico 44% 39% 28% 28% Base compradores de cada canal Base compradores online: 962
  • 26. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 32 Aunque la mayoría mantiene su suscripción con alguno de los servicios streaming o VOD, aproximadamente 2 de cada 10 ha cancelado alguna suscripción desde que empezó la pandemia actual OTT/ Streaming de series y películas Entre los diferentes targets, los Light E-Shopper son los que más bajas presentan, al contrario que los New, que son los que más contrataciones han hecho durante este periodo Base compradores New: 236 Base compradores Old: 471 Base compradores Light : 203 Base compradores Lost: 52 72% de los que no han visto afectados sus ingresos mantienen su suscripción 68% de los que han visto aumentados sus ahorros mantienen su suscripción C9. De los siguientes servicios online, ¿cuáles tenías antes de la crisis del Covid-19 (periodo anterior a marzo de 2020) y cual tienes o has contratado durante este periodo? 61% 16% 13% 9% Ha mantenido suscripción en alguno tras el COVID No tenía ninguno y ha contratado alguno durante este periodo de COVID Tenía alguno antes del COVID, pero ya no lo tiene (ha cancelado alguna suscripción) Ni los tenía antes del COVID ni los tengo ahora Ha cancelado uno y contrata otro 1% Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. 20 % de los que han visto disminuidos sus ingresos y ahorros se dan de baja Servicios streaming/VOD (video y música online) 56% 15% 20% 9% New E- Shopper 66% 15% 12% 6% 2% Old E- Shopper 58% 19% 11% 10% 2% Light E-Shopper 50% 19% 6% 25% Lost E-Shopper 70% 50% 12% 11% 31% 7% 9% Servicios de video online Servicios de música online 9% Ha mantenido suscripción tras el COVID Ha cancelado suscripción durante el COVID Ni lo tenía antes del COVID ni lo tengo ahora Ha contratado durante el periodo de COVID Base compradores online: 946
  • 27. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 43% 33 Casi la mitad de los usuarios han cambiado su método de pago, dejando atrás aquellos que conllevan una interacción física, por seguridad. El tradicional pain del pago digital parece ir quedándose atrás 2 de cada 5 han adaptado su método de pago habitual para la compra online desde que empezó el COVID D1 ¿Qué forma de pago utilizabas y utilizas con mayor frecuencia en tus compras por internet? Los usuarios que usaban la tarjeta prepago, contra entrega, pago telefónico y pago en tienda, son los que más lo cambian durante este periodo, pasando a usar las tarjetas de debito, transferencias y PayPal o mercado pago durante este periodo Forma de pago utilizada con mayor frecuencia 35% 18% 14% 9% 8% 8% 4% 2% 1% 34% 20% 10% 6% 9% 12% 6% 2% 2% Tarjeta de crédito Pago en tienda (OXXO, 7eleven …) Tarjeta de débito PayPal/ Mercado Pago Contra entrega Transferencia Pago telefónico Tarjeta virtual (wallet) / o tarjeta digital Tarjeta prepago Pre confinamiento Post confinamiento Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. Base compradores online: 962
  • 28. 03 FOCO en las principales categorías
  • 29. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Moda 35 Base compradores de moda B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/ contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 32% 27% 27% 21% 15% 8% 7% 6% 6% 5% 5% 5% 4% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 17% Liverpool Walmart Mercado libre Shein Amazon Privalia Coppel En redes sociales Nike Suburbia Wish C&a Otros Zara Sears Bershka Forever21 H&M Palacio de hierro Adidas Ali Express Innova Romwe SITES EN LOS QUE HAN COMPRADO 79% 52% 67% Compra total Compra online Peso en la categoría PRODUCTOS MÁS COMPRADOS 66%│ Ropa adulto o joven 39%│ Calzado deportivo 22%│ Joyería o bisutería 0,2%│ Ropa para estar en casa 27%│ Ropa infantil 54%│ Calzado normal 31%│ Ropa deportiva 26%│ Accesorios 55% usa la web para comprar productos de moda 45% usa la App para comprar productos de moda MEDIO USADO PARA LA COMPRA Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c.
  • 30. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Alimentación y bebidas 36 B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/ contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 43% 29% 19% 18% 14% 11% 9% 8% 6% 6% 5% 5% 5% 5% 3% 21% Walmart Dominos HEB Didi Uber Eats Sams Rappi Chedraui Soriana Superama Amazon Mercado libre Sin Delantal Costco Otros Bodega Aurrerá 95% 44% 46% Compra online Compra total Peso en la categoría 57% usa la web para comprar productos de alimentación y bebidas 43% usa la App para comprar productos de alimentación y bebidas 76%│ Despensa no perecederos 46%│ Botellas de alcohol 65%│ Frescos (carne, pescado, verduras…) 70%│ Bebidas 66%│ Lácteos 1%│ Comida preparada MEDIO USADO PARA LA COMPRA PRODUCTOS MÁS COMPRADOS SITES EN LOS QUE HAN COMPRADO Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. Base compradores de alimentación
  • 31. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Electrónica, tecnología 37 B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/ contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 42% 42% 17% 17% 11% 11% 7% 5% 5% 5% 4% 4% 14% Coppel Ebay Liverpool Amazon En redes sociales Walmart Mercado libre Bestbuy Telcel Sams Wish Samsung Otros 62% 44% 70% Peso en la categoría Compra total Compra online 65% usa la web para comprar productos de electrónica, tecnología 35% usa la App para comprar productos de electrónica, tecnología 14%│ Consola de videojuegos PRODUCTOS MÁS COMPRADOS 9%│ Monitor para PC 4%│ Accesorios de computadora 5%│ E-Reader 1%│ Accesorios de voz, control remoto, Accesorios de audio, Gadgets, Smartwatch 49%│ Smartphone/ celular 17%│ Impresora, scanner 32%│ Laptop o computador 29%│ Televisor 27%│ Videojuego 25%│ Teclado, mouse 18%│ Tablet SITES EN LOS QUE HAN COMPRADO Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. Base compradores de electrónica MEDIO USADO PARA LA COMPRA
  • 32. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Hogar 38 B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/ contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 30% 27% 23% 19% 14% 12% 9% 6% 6% 5% 3% 3% 14% Shein Amazon Mercado libre Liverpool Walmart Coppel The Home depot Sams Soriana Sears Costco Wish Otros 59% 39% 66% Compra total Compra online Peso en la categoría 70% usa la web para comprar productos de casa, hogar 30% usa la App para comprar productos de casa, hogar 45%│ Pequeños electrodomésticos 1%│ Ropa de cama 34%│ Muebles 37%│ Artículos de decoración 34%│ Electrodomésticos comunes 1%│ Utensilios de cocina MEDIO USADO PARA LA COMPRA PRODUCTOS MÁS COMPRADOS SITES EN LOS QUE HAN COMPRADO Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. Base compradores de hogar
  • 33. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Viajes 39 B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/ contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 33% 23% 18% 14% 9% 8% 5% 4% 4% 3% 3% 20% BEST DAY ADO Volaris Despegar VivaAerobus Trivago Interjet Aeroméxico Expedia Booking Primera plus Otros 37% 30% 82% Compra online Compra total Peso en la categoría 72% usa la web para contratar boletos de viajes 28% usa la App para contratar boletos de viaje MEDIO USADO PARA LA COMPRA PRODUCTOS MÁS COMPRADOS 47%│ Boleto de avión 34%│ Alojamiento (hotel, hostal...) 2%│ Crucero 1%│ Boleto de autobús 11%│ Paquete vacacional 39%│ Boleto de camión 12%│ Renta de carro 6%│ Tour SITES EN LOS QUE HAN COMPRADO Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. Base compradores de viajes
  • 34. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Banca 40 B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/ contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 31% 13% 10% 10% 9% 7% 7% 6% 6% 3% 3% 3% 10% Mercado libre Coopel HSBC Bbva Amazon Banco azteca Banamex Inbursa Banorte Otros Santander Bancoppel Walmart 46% 30% 65% Compra total Compra online Peso en la categoría 50% usa la web para contratar productos bancarios 50% usa la App para contratar productos bancarios 5%│ Crédito Automotriz MEDIO USADO PARA LA COMPRA PRODUCTOS MÁS COMPRADOS 5%│ Crédito hipotecario 2%│ Acciones en bolsa 4%│ Seguro para el retiro 47%│ Tarjeta débito 7%│ Fondos de inversión 34%│ Tarjeta de crédito 21%│ Cuenta de nómina 21%│ Préstamo personal 11%│ Cuenta de cheques o de ahorro 7%│ Inversiones a plazo fijo SITES EN LOS QUE HAN COMPRADO Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. Base compradores de banca
  • 35. 04 ¿Cómo es la experiencia de compra de los consumidores online?
  • 36. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Atendemos con claridad a cómo los consumidores asocian al canal online unos beneficios con un sentido y carácter práctico de especial valor en la época pandémica, como son la seguridad y la practicidad. Asimismo las asociaciones vertidas al canal físico nos arrojan los espacios de oportunidad a los que atender en nuestros e-commerces como son el carácter lúdico asociado a la compra física, y la vinculación a compras grandes. Canal online Canal físico 1. Ahora vamos a centrarnos en las características del canal físico y online, pensando en las compras de las diferentes categorías de productos. ¿A qué canal asociarías las siguientes ventajas? 12% 16% 20% 29% 36% 36% 36% 40% 45% 45% 51% 59% 88% 84% 80% 71% 64% 64% 64% 60% 55% 55% 50% 41% Promociones y descuentos interesantes Poder comparar precios, productos Mejores precios Me permite hacer compras más grandes Mayor protección, seguridad frente a la Covid-19 Cómodo Eficiencia, me permite tener tiempo para otras actividades Fácil, sencillo Me ayuda a conocer nuevos productos Mayor variedad Rápido Divertido LO PROPIO DE LO ONLINE LO QUE DEPENDE DE TUS HÁBITOS LA EXPERIENCIA FÍSICA Base compradores online: 962
  • 37. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Drivers de elección de establecimientos online (T2B: 9+10) A la hora de elegir un establecimiento online, todos los aspectos mantienen una relevancia alta y equitativa, incluso similar entre targets, destacando: • Los atributos en relación al PRODUCTO • Las características del ENVÍO • Los MÉTODOS DE PAGO F2. A la hora de elegir el establecimiento en el que haces tu compra online, ¿en qué medida tienes en cuenta cada uno de los siguientes aspectos? Usa una escala del 0 al 10, donde 0 significa “No lo tendría nada en cuenta” y 10 “Lo tendría muy en cuenta” 88% Lo relacionado con los productos 87% Las características del envío 87% Los métodos de pago 82% La plataforma web/app 73% La atención al cliente Base compradores online: 962
  • 38. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Poder devolver los productos sin problemas y fácilmente Unos tiempos de entrega aceptables Stock suficiente de los productos buscados Sin gastos de envío es otra de las claves principales a la hora de seleccionar player Calidad de los productos y la existencia de descuentos o buenos precios en los productos Web/app fácil de usar, que sea intuitiva La seguridad en el pago se presenta como una característica básica a la hora de elegir donde comprar 47 A la hora de elegir un site donde comprar, los criterios básicos y predominantes para el consumidor online son… F2. A la hora de elegir el establecimiento en el que haces tu compra online, ¿en qué medida tienes en cuenta cada uno de los siguientes aspectos? Usa una escala del 0 al 10, donde 0 significa “No lo tendría nada en cuenta” y 10 “Lo tendría muy en cuenta” 84% Pago seguro Política de devolu- ciones Entrega Productos de calidad con buenos precios 78% Buenas condiciones de envío 77% Disponibilidad de productos 73% 72% 68% Usabilidad de la web 68% Base compradores online: 962
  • 39. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Fortalezas Clientes bastante satisfechos a nivel global, destacando la seguridad del pago Fortalezas 48 Los grandes E-commerce están llegando a cubrir algunos de los elementos vitales que ha de disponer un site según los consumidores, sin embargo aún deben trabajar para cubrir todos los criterios detectados como relevantes. Player que muestra la menor satisfacción de los consumidores aunque destaca por ser seguro en el pago • Seguridad del pago • Varios medios de pago • Productos de calidad • Variedad de productos Fortalezas Player que presenta una satisfacción positiva a nivel general, resalta por su seguridad en el pago Site con el que están altamente satisfechos sus clientes, asociándole sobre todo la calidad Fortalezas • Seguridad del pago • Varios medios de pago • Productos de calidad • Variedad de productos • Stock de productos • Buenos precios y promociones • Tiempo de entrega • Sin gastos de envío • Facilidad de uso • Política de devoluciones • Seguridad del pago • Varios medios de pago • Productos de calidad • Variedad de productos • Stock de productos • Tiempo de entrega • Sin gastos de envío • Facilidad de uso • Información que ofrece de los productos • Política de devoluciones • Seguridad del pago • Varios medios de pago • Productos de calidad • Variedad de productos • Buenos precios y promociones • Sin gastos de envío • Facilidad de uso • Información que ofrece de los productos • Política de devoluciones Y ¿DÓNDE LO ESTÁN HACIENDO MEJOR LOS GRANDES E-COMMERCE?
  • 40. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 49 ¿Cómo lo hace Walmart? Fortalezas F3. Ahora verás una serie de frases sobre (insertar establecimiento de la lista) donde has comprado online alguna vez. Por favor, indica tu grado de satisfacción sobre este establecimiento. Utiliza una escala del 0 al 10, siendo 0 ‘’No estoy nada satisfecho” y 10 ‘’Estoy totalmente satisfecho’’ Debilidades Importancia Satisfacción Haciendo foco en Walmart, este es el player que presenta menor satisfacción en general, mostrando el pago como uno de sus puntos más fuertes. Sin embargo, a nivel general, la disponibilidad de productos, los tiempos de entrega, la usabilidad de su web, los gastos de envío y su política de devoluciones destacan como puntos de mejora. Base importancia (962) y satisfacción (77)
  • 41. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 50 ¿Cómo lo hace Mercado libre? F3. Ahora verás una serie de frases sobre (insertar establecimiento de la lista) donde has comprado online alguna vez. Por favor, indica tu grado de satisfacción sobre este establecimiento. Utiliza una escala del 0 al 10, siendo 0 ‘’No estoy nada satisfecho” y 10 ‘’Estoy totalmente satisfecho’’ Base importancia (962) y satisfacción (75) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Fortalezas Debilidades Importancia Satisfacción Mercado libre estaría llegando a cubrir la mayoría de los aspectos más relevantes a la hora de comprar en un site o en otro, destacando la seguridad en el pago. Pero también presenta algún margen de mejora en la calidad de sus productos.
  • 42. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 51 ¿Cómo lo hace Amazon? F3. Ahora verás una serie de frases sobre (insertar establecimiento de la lista) donde has comprado online alguna vez. Por favor, indica tu grado de satisfacción sobre este establecimiento. Utiliza una escala del 0 al 10, siendo 0 ‘’No estoy nada satisfecho” y 10 ‘’Estoy totalmente satisfecho’’ Base importancia (962) y satisfacción (72) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Fortalezas Debilidades Importancia Satisfacción Amazon y su posicionamiento como líder en el canal online, genera alto agrado en todos los aspectos relevantes sobre el pago, en la gran oferta de productos, la usabilidad de su web/app y los gastos de envío, siendo el único que llega a satisfacer esta necesidad. Sin embargo presenta cierto grado de mejora en los precios y promociones y los tiempos de entrega.
  • 43. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 52 ¿Cómo lo hace Liverpool? F3. Ahora verás una serie de frases sobre (insertar establecimiento de la lista) donde has comprado online alguna vez. Por favor, indica tu grado de satisfacción sobre este establecimiento. Utiliza una escala del 0 al 10, siendo 0 ‘’No estoy nada satisfecho” y 10 ‘’Estoy totalmente satisfecho’’ Base importancia (962) y satisfacción (63) 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Fortalezas Debilidades Importancia Satisfacción Liverpool es el player que mejor valoración recibe de sus clientes, llega a satisfacer la mayor parte de los aspectos vitales para el consumidor de forma bastante positiva, destacando sobre todo la calidad de sus productos, la seguridad del pago, no presenta gastos de envío y su web es fácil de usar. Aunque todavía le queda por mejorar el stock de productos y los tiempos de entrega.
  • 44. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 48% 53 Sin embargo, a nivel general, 5 de cada 10 todavía localizan puntos de mejora en el canal online, siendo los Light E-Shopper los que mayor insatisfacción muestran con este canal seguidos de los Old e-shoppers G2. ¿Crees que debería mejorar algo del canal online, para que siguieran comprando en él en los próximos meses? 51% New E- Shopper Light E- Shopper Considera PUNTOS DE MEJORA en el canal online 56% 52% 39% Old E- Shopper Lost E- Shopper Base compradores online: 962
  • 45. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Las características del envío Lo relacionado con los productos La plataforma web/app 54 Siendo los gastos de envío uno de los puntos más importantes a la hora de elegir donde comprar, es simultáneamente el más susceptible de ser mejorado; además también subrayan los precios y promociones, y los tiempos de entrega como aspectos a optimizar. Must G2.1. ¿Y de los siguientes ¿cuáles crees que deberían mejorar? Los métodos de pago disponibles La atención al cliente 81% 74% 62% 60% 54% 62% 57% 52% 42% 40% 39% 37% 37% 36% 36% 35% 34% 33% 29% 26% 15% Sin gastos de envío Seguridad en el pago Política de devoluciones Buenos precios y/o promociones Tiempo de entrega Amplia variedad de productos Información de los productos Que haya stock de los productos Horarios de entrega personalizados Facilidad de uso Productos de calidad Que acepte varios medios de pago Asistentes en línea para tus compras Que permita pagarlo en diferentes meses Diseño de la web Elementos de ayuda Aspectos DE MEJORA en el canal online Base consideran mejoras: 492
  • 46. 05 ¿Qué pasará en el futuro cuando superemos la crisis del Covid-19?
  • 47. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 56 Un fenómeno que ha venido para quedarse… …los consumidores online proyectan que mantendrán sus dinámicas de compra online tras la crisis del Covid-19 G3. Pensando en el futuro, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees que…?// G4. Y comparando las compras en tienda física y las compras a través del canal online, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees que...? 27% 63% 10% Aumentarás el uso del canal online para tus compras Mantendrás el uso actual del canal online para tus compras Volverás al uso del canal online para tus compras que tenías antes de la crisis del Covid-19 … aunque sin abandonar el establecimiento físico 9% 76% 16% Comprarás prácticamente todo online Combinarás las compras online con compras en tienda física Comprarás mayoritariamente en tiendas físicas Base compradores online: 962
  • 48. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 21% 29% 32% 17% 70% 62% 58% 64% 9% 9% 11% 19% 57 Sobre todo, destaca el perfil femenino entre los consumidores que mantendrán su uso actual en el canal online New E- Shopper Old E- Shopper Light E-Shopper Lost E-Shopper GÉNERO EDAD G3. Pensando en el futuro, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees que…?// G4. Y comparando las compras en tienda física y las compras a través del canal online, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees que...? 31% 23% 57% 69% 12% 8% 18-24 AÑOS 25-34 AÑOS 35-44 AÑOS Más de 44 AÑOS 29% 31% 25% 23% 63% 61% 66% 62% 8% 8% 15% 10% Uso futuro de compra online Volverás al uso del canal online para tus compras que tenías antes de la crisis del Covid-19 Aumentarás el uso del canal online para tus compras Mantendrás el uso actual del canal online para tus compras TARGET Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. Base compradores online: 962
  • 49. 06 Perfiles actitudinales que definen su comportamiento con el entorno online
  • 50. 15% DIGI-EXPERT 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 Me considero una persona que está informada y sigue las tendencias digitales Siempre que puedo realizo compras online en vez de realizarlas en el establecimiento físico No concibo el día a día sin conectarme a internet Consulto y participo en foros/blogs online Miro y chequeo el smartphone constantemente Mis amigos me consultan cuando tienen alguna duda sobre tecnología Tengo un gran número de aplicaciones instaladas en mis dispositivos Me siento seguro/a a la hora de realizar pagos por internet Utilizo varios tipos de pago por internet: Tarjetas, PayPal, transferencias, ... Tengo tarjetas registradas en diferentes sitios de compra online Hago compras online para otras personas que no disponen de perfiles en determinadas tiendas Tengo cuentas “premium” en alguna tienda online (para envío gratuitos, y otras ventajas) Habitualmente busco, comparo y consulto precios online, aunque la mayoría de mis compras las suelo realizar de manera física Acostumbro a explorar online información y características de productos de mi interés Ante una amplia gama de oferta de aplicaciones, dispositivos, últimamente me he vuelto más selectivo/a en lo que… Me gusta probar nuevas marcas Si no puedo ver o tocar el producto no me lo compro Cuando realizo compras online, me aseguro de que dispone de política de devolución OFFLINER DIGI-CAUTO DIGI-SUPPORTER Hemos realizado una segmentación Clúster para definir diferentes arquetipos según su relación con el entorno online y las nuevas tecnologías El análisis Clúster es un análisis estadístico multivariante de reducción de datos con el que se reagrupan individuos con una serie de características homogéneas entre sí y diferentes al resto. En este caso, hemos llevado un Clúster no jerárquico a partir de la valoración según sus actitudes hacia una serie de atributos relacionados con las nuevas tecnologías y su relación con el entorno online 17% 21% 46% 59
  • 51. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 21% 60 Encontramos distintos perfiles de mexicanos internautas con un comportamiento diferencial en cuanto a su relación con el mundo online y las nuevas tecnologías Comportamie nto digital Hábito de compra Usa el canal online lo justo, no se siente seguro pagando en este canal, e incluso antes de comprar online busca, compara y consulta precios online, además siente la necesidad de ver o tocar el producto antes de comprarlo. 15% DIGI-EXPERT OFFLINER DIGI-CAUTO DIGI-SUPPORTER 17% 46% 61% 63% 83% 80% Pre-covid Post-covid Hace un uso prudente del canal online, es decir, antes de comprar se asegura de si puede realizar una devolución del producto, ya que muestra un conocimiento bajo de las tecnologías. Muestra seguridad en el canal online, se siente seguro pagando en este canal, también acostumbra a buscar y consultar información de productos de su interés, realiza compras para otras personas en tiendas especificas. Siempre que puede prefiere la compra online Perfil muy digital y con experiencia online, conoce el mundo de las nuevas tecnologías, hace uso de diversos métodos de pago e incluso se siente seguro pagando en este canal, es cliente premium de algunos sites… Consume preferentemente servicios, presentando un consumo online idéntico tras el Confinamiento, aunque su consumo en este canal es menor. De cara a futuro, son los que mayormente declaran que compraran mayoritariamente en físico. Presentan un consumo online bajo, aunque ha crecido durante el Covid, sobre todo de los productos. De cara a futuro, son los que menos piensan que aumentaran el consumo que tienen actualmente en este canal. Compraban y siguen comprando online e incluso han introducido alguna categoría o mantenido su frecuencia habitual, y seguirán manteniendo este uso de cara a futuro. Compraban antes del confinamiento y lo siguen haciendo ahora e incluso han intensificado esta compra, introduciendo nuevas categorías o aumentado su frecuencia habitual, e incluso piensan que aumentarán este consumo de cara a futuro. Productos Servicios 70% 78% 85% 87% Pre-covid Post-covid 85% 91% 92% 92% Pre-covid Post-covid 86% 92% 93% 94% Pre-covid Post-covid Actitudinal Indica tu grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones teniendo en cuenta que 0 es nada de acuerdo y 10 es totalmente de acuerdo Base: 205 Base: 148 Base: 447 Base: 162
  • 52. Proyección a futuro 86% 81% 80% 74% 74% 73% Base: 148 18% Aumentará el uso del canal online para sus compras 35% Comprarás mayoritariamente en tiendas físicas Destacando como motivo principal para no comprar todo online, la necesidad de ver/tocar personalmente el producto Offliner 61 Método de pago utilizado 51% 49% Género 20% 30% 2% 3% 7% 3% 21% 10% 1% Transferencia Tarjeta virtual o digital Tarjeta de crédito Pago en tienda Tarjeta de débito Tarjeta prepago PayPal / mercado pago Contra entrega Pago telefónico Edad 21% 45-54 años Clase Social 13% 28% 59% D+/D/E AB C+/C/C- Composición target 14% Lost E-shopper 33% Old E-Shopper No compraba online ni compra online tras el confinamiento HÁBITOS DE COMPRA 46% compra online todo tipo de productos o servicios de alguna categoría Servicios streaming Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. 18% NO TIENE SERVICIOS STREAMING/VOD 24% No tiene servicio Video en Streaming 56% No tiene servicios Música Streaming Entre sus drivers de elección lo que menos destacan son aspectos sobre la web (Diseño de la web) Muestra mayor insatisfacción con los aspectos sobre del envío o entrega 81% 78% 65% usa Web 63% usa App Canal que usa para compras online “Habitualmente busco, comparo y consulto precios online, aunque la mayoría de mis compras las suelo realizar de manera física” Usa el canal online lo justo, no se siente seguro pagando en este canal, e incluso antes de comprar online busca, compara y consulta precios online, además siente la necesidad de ver o tocar el producto antes de comprarlo 15%
  • 53. 76% usa Web 67% usa App Canal que usa para compras online Proyección a futuro 86% 71% 65% 61% 60% Base: 162 19% Aumentará el uso del canal online para sus compras 4% Comprarás prácticamente todo online Destacando uno de sus motivos para no comprar todo online, la necesidad de ver/tocar personalmente el producto Cauto 48% 52% 19% 34% 2% 6% 14% 2% 13% 9% 1% Tarjeta de crédito Contra entrega Tarjeta de débito Tarjeta prepago Pago en tienda Transferencia PayPal / mercado pago Tarjeta virtual o digital Pago telefónico 37% 57% AB 6% D+/D/E C+/C/C- 27% Light E-Shopper 38% Old E-Shopper No compraba online ni compra online tras el confinamiento HÁBITOS DE COMPRA 59% compra online todo tipo de productos o servicios de alguna categoría Servicios streaming 51% MANTIENE SERVICIOS STREAMING/ VOD 77% Lo tenía y lo tiene Video en Streaming 56% Lo tenía y lo tiene Música Streaming Entre sus drivers de elección lo que más destacan son aspectos sobre el pago Son los que muestra mayor insatisfacción con los aspectos sobre la atención (73%) y con los del pago (77%) del canal online 96% >55 27% 6% ha aumentado sus ahorros tras el Covid 62 Método de pago utilizado Género Edad Clase Social Composición target Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. Hace un uso prudente del canal online, es decir, antes de comprar se asegura de si puede realizar una devolución del producto, ya que muestra un conocimiento bajo de las tecnologías. “Cuando realizo compras online, me aseguro de que dispone de política de devolución” 17%
  • 54. Proyección a futuro 29% Base: 205 62% Mantendrá el uso actual del canal online para sus compras 9% Comprará mayoritariamente en tiendas físicas 78% usa Web 77% usa App Destacando como motivo principal para no comprar todo online, la falta de disponibilidad online Convincente 42% 58% 20% 40% 12% 12% 8% 4% 3% 1% Contra entrega 0% Tarjeta de crédito Tarjeta de débito Tarjeta prepago PayPal / mercado pago Pago en tienda Transferencia Tarjeta virtual o digital Pago telefónico 30% 5% D+/D/E AB C+/C/C- 65% 2% Lost E-shopper 52% Old E-Shopper Mantiene frecuencia online HÁBITOS DE COMPRA 74% compra online todo tipo de productos o servicios de alguna categoría Servicios streaming 42% MANTIENE SERVICIOS STREAMING/ VOD 69% Lo tenía y lo tiene Video en Streaming 46% Lo tenía y lo tiene Música Streaming Sus drivers de elección se basan en aspectos sobre los productos 94% 25-34 años 31% 28% Añaden categoría de compra online Muestra mayor insatisfacción con los aspectos sobre el envío o entrega 84% 63 Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. Método de pago utilizado Género Edad Clase Social Composición target Muestra seguridad en el canal online, se siente seguro pagando en este canal, también acostumbra a buscar y consultar información de productos de su interés, realiza compras para otras personas en tiendas especificas. Siempre que puede prefiere la compra online. “Hago compras online para otras personas que no disponen de perfiles en determinadas tiendas” Canal que usa para compras online 21%
  • 55. 4% Lost E-shopper 18% Light E-Shopper 57% Old E-Shopper Proyección a futuro Base: 447 32% Aumentará el uso del canal online para sus compras 13%Comprará prácticamente todo online 82% usa Web 75% usa App Expert 52% 48% 20% 32% 2% 10% 12% 7% 8% 6% 2% Pago telefónico Transferencia Tarjeta de crédito Tarjeta prepago Tarjeta de débito PayPal / mercado pago Tarjeta virtual o digital Pago en tienda Contra entrega 38% 56% 6% D+/D/E C+/C/C- AB Aumentan la frecuencia de compra online HÁBITOS DE COMPRA Servicios streaming 50% MANTIENE SERVICIOS STREAMING/ VOD 8% No tiene servicios Video en Streaming 55% Lo tenía y lo tiene Música Streaming Le dan menor importancia a los aspectos sobre los productos a la hora de comprar online (Buenos precios y Stock) 18-24 años 31% 14% ha aumentado sus ahorros tras el Covid Muestra menor insatisfacción con los aspectos sobre la atención (45%) y los productos de calidad (27%) 8% 7% 6% 5% 5% Añaden categoría de compra online 33% 28% 23% 21% 21% 19% Entre los productos comprados online destacan; laptop computador, monitor, videojuegos y consola e incluso la contratación de cuenta nómina 72% Net compra online todo tipo de productos o servicios de alguna categoría Destacando como motivo principal para no comprar todo online, la falta de stock Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. Método de pago utilizado Género Edad Clase Social Composición target 64 Perfil muy digital y con experiencia online, conoce el mundo de las nuevas tecnologías, hace uso de diversos métodos de pago e incluso se siente seguro pagando en este canal, es cliente premium de algunos sites… “Tengo cuentas “premium” en alguna tienda online (para envío gratuitos, y otras ventajas)” Canal que usa para compras online 46%
  • 56. 07 ¿Qué es lo que frena a los no compradores online?
  • 57. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 5% 53% 42% Composición hogar 66 El perfil del no comprador es algo más mayor, principalmente hombres y con un nivel socioeconómico medio-alto, además, es curioso ver cómo ha sufrido un impacto económico menor que los compradores online. Edad 36 años de media NSE Zona geográfica Clasificación social orientativa: NSE Alta y Media-Alta: AB NSE Media y Media-Emergente: C+,C, C- NSE Baja: D+,D, E AB C+/C/C- D+/D/E Ingresos afectados tras el Covid Ahorros afectados tras el Covid Base: 79 Han aumentado 25% Han disminuido 49% Se mantienen igual 25% Han aumentado 14% Han disminuido 70% Se mantienen igual 17% El 48% ha visto sus ingresos y sus ahorros disminuidos por el Covid 19 Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. 27% 15% 17% 23% 19% > 54 25 a 34 35 a 44 18 a 24 años 45 a 54 58% 42% Género Nivel de ingresos mensual 20% 10% 29% 23% 3% Entre $2,500 y $5,500 MXN Menor a $2,500 MXN Mayor a $85,000 MXN Entre $5,500 y $11,000 MXN Entre $11,000 y $33,000 MXN Entre $33,000 y $85,000 MXN 5% 20% 1% 17% 33% 6% 9% 9% Convivo con otras personas no familiares Vivo solo/a Convivo con mi pareja, sin hijos Vivo con mis padres y/o otros familiares Convivo con mi pareja y nuestros hijos Convivo con mi pareja y/o mis hijos y/o otros familiares Convivo sólo con mis hijos Otras situaciones A1. ¿Cuántos años tienes?// A2. Eres… // A3. ¿En qué Estado resides?// A6. ¿Cuál es tu nivel de ingresos mensuales?// A7. Clase social// A8. ¿Se han visto afectados los ingresos de tu hogar debido a la situación actual del coronavirus?// A9. Y ¿tu nivel de ahorro se ha visto afectado debido a esta situación actual del coronavirus? PACÍFICO NORTE OESTE CENTRO CENTRO SURESTE DF 4% 23% 13% 23% 32% 6%
  • 58. 68 AE1. ¿Por qué motivos no compras a través del canal online? Entre los no compradores online destaca como su principal barrera para la compra online el arraigo hacía lo físico, ya que su preferencia hacia la compra en establecimientos físicos y la necesidad de ver o tocar los productos priman entre sus motivos de no comprar a través de este canal. 49% 43% 35% 35% 27% 27% 27% 27% 24% 15% 13% Me da desconfianza la calidad de los productos, especialmente en el caso de productos frescos Los gastos de envío son altos Prefiero comprar en establecimientos físicos Necesito ver los productos para decidirme Me da miedo introducir los datos de mi tarjeta Me da desconfianza el estado en el que puedan llegar los productos Me gusta la experiencia de la compra en tienda, supermercados Me gusta que me asesoren en la tienda No me siento cómodo en el entorno online Me inspiro más cuando estoy en el establecimiento físico Hay que estar pendiente de la recepción del producto Arraigo lo físico Desconfianza Base : 79
  • 59. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 69 Alta resistencia: De cara a futuro, aunque la probabilidad de que compren en este canal es baja, las categorías consideradas para ellos y que más posibilidades tienen de consumirse en este canal, son sobre todo categorías de productos, principalmente, medicamentos, alimentación y bebidas, aunque también incluyen delivery o take away en su repertorio 34% 54% 5% 6% Nada probable Poco probable Bastante probable Muy probable 34% 28% 24% 19% 19% 18% 17% 14% 34% 22% 20% 20% 18% 9% 5% 5% 56% contrataría alguna categoría de servicios MEDICAMENTOS ALIMENTOS Y BEBIDAS MODA DEPORTES BELLEZA Y CUIDADO PERSONAL ELECTRÓNICA TECNOLOGÍA CASA, HOGAR CULTURA COMIDA PARA LLEVAR TELECOMU- NICACIONES BOLETOS PARA VIAJES TRANSPORTE SERVICIOS DOMÉSTICOS SEGUROS ENTRADAS DE EVENTOS PROD. BANCA 60% compraría alguna categoría de producto E2) ¿Qué tan probable es que compres por internet durante los próximos 3 meses?// E3) ¿Qué probabilidad crees que hay de que compres este tipo de productos por internet durante los próximos 3 meses? Probabilidad de comprar en los próximos 3 meses Considera categoría en los próximos 3 meses Base : 79
  • 60. Contexto del mercado ¿Quién es el consumidor Mexicano, cómo es su relación con lo digital? Los retos del E- commerce índice
  • 61. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Muchos de los consumidores han reforzado las compras en el canal y extendido a nuevas categorías e incluso se han incorporado nuevos consumidores al mismo Además, los consumidores han integrado y adaptado ya estos hábitos de compra online y no quieren perderlo de cara a futuro El contexto actual de incertidumbre y miedo respecto a la crisis del Covid, refuerza y favorece ventajas del canal online, configurándolo como una opción práctica y sencilla que encaja con diferentes perfiles - Seguro - Eficiente - Cómodo Además, empieza a romper algunas barreras, como la necesidad de ver o tocar, la compra de productos frescos… 72
  • 62. Retos de E-commerce México 2021 ¡GRACIAS!