Ponencia: Rafael Rodríguez

XV CONGRESO COLOMBIANO DE SERVICIO
Nuevas estrategias de mercadeo con el uso de las
TICS para el desarrollo de nuevos clientes y servicios
Rafael I Rodríguez
@rirodriguez
gerencia@fmicol.com
Sep 4 y 5, 2014
TEMPORAL
Instrumentos para la Competitividad

Aclaración
Nota: El conferencista, deja constancia que el contenido de algunas de las
diapositivas (textos y material gráfico) que hacen parte de esta presentación no
es en su totalidad producto de un trabajo original de la empresa, o de sus
consultores, o del conferencista. El contenido proviene de diferentes fuentes,
no siempre referenciadas y por lo tanto no se pretende reclamar autoría
intelectual sobre las mismas, ya que ha sido obtenido, traducido y en otros
casos adaptado de diversas fuentes, en su mayoría respaldado por licencias
Creative Commons
ACOSET – XV Congreso

Objetivos
• Identificar estrategias competitivas básicas y explicar
cómo una empresa de Servicios puede utilizar TICs
para enfrentarse a las fuerzas competitivas a que
está expuesta
• Identificar algunos usos estratégicos de TICs y dar
ejemplos de cómo pueden contribuir a generar
ventajas competitivas en los negocios

AGENDA
1. Tendencias Tecnológicas y de Mercadeo
2. Las TICs como herramientas competitivas
3. Mapas de Experiencia del Cliente
4. Creación de Valor Usando Plataformas de
Internet
5. Conclusiones

SABÍAN
QUE?
240Mill emails
4Mill Google
searches
2.5Mill Facebook
shares
48K app downloads
277K tweets
72 hrs videos

1. Tendencias Tecnológicas y de Mercadeo

«Se ha iniciado una poderosa conversación
global. A través del Internet la gente está
descubriendo e inventando nuevas formas
de compartir conocimiento a una velocidad
asombrosa. Como resultado directo, los
mercados se están volviendo más
inteligentes – y lo están haciendo más
rápido que la mayoría de las compañías»
Cita del Manifiesto de Cluetrain (1999)
Instituto de Postgrados FORUM - Especialización en Gerencia Educativa - Módulo CRM

ES UN HECHO QUE EL
INTERNET Y LOS MEDIOS
SOCIALES
HAN REDEFINIDO
VIRTUALMENTE
TODO
INCLUYENDO
(PERO SIN LIMITARSE A)

cómo trabajamos
cómo jugamos
cómo compartimos
cómo negociamos
cómo enseñamos
cómo celebramos
cómo gobernamos
cómo influimos
cómo pensamos
cómo comunicamos
cómo descubrimos
cómo creamos
cómo investigamos
cómo mercadeamos
cómo vendemos
cómo servimos

La única constante es el cambio

“El futuro del Mercadeo radica en la construcción de relaciones
con los clientes a través de las marcas, que generen
experiencias únicas y memorables a los clietes. NO se trata de
nuevos modelos de medios, o nuevas herramientas. Se trata de
comprometer a la gente en una relación de 2 vías, se trata de
buscar cómo entender a la otra persona en lugar de tratar de
controlar sus acciones …...”
Jim Stengel, Procter & Gamble (http://www.youtube.com/watch?v=I69BUpwZZro&feature=related)

Cuáles son las características del
cliente del Siglo XXI?

Colegas
Cliente
Familia/
Comunidad
Local
Recursos
digitales
Impresión
Conferencias
Documentos
Social Book-marking
Video
Conferencias
Blogs
Wikis
Podcasts
Sitios Redes
Sociales
Twitter
Photo Sharing
Medios
Populares
Networked

interconectado

1.Servicios en la Nube - SaaS – Nube Personal –
Arquitectura Nube/Cliente

2. El fin del PC de Escritorio? – Movilidad - Apps

3. Tiempo Real vs Prime Time / Triple A

4. Mercadeo de Contenido Adaptados - Contexto

5. Los “wearables” cobran relevancia

Revolución
en el
Cuidado
de la Salud

6. Explorando Datos – Big data – Internet de las
cosas

7. La Revolución de la Impresión 3D

8. Investigación = Big data + Seres Humanos

9. Privacidad - Consumidores buscan protección
a su data

10. El poder del “cara a cara”

11. Crowdsourcing hasta donde sea posible -
Industrialización

12. La decadencia de los “banners”
El Contenido centrado en Imágenes - Vídeos

Otras Tendencias
 Social Media Marketing requiere mucho más
diversidad
 Menos será Más: Mensaje de mercadeo simples
 Contenido Móvil amigable es una necesidad
 Re utilización de avisos será más efectiva; uso de
cookies
 SEO generará resultados más valiosos
 Grandes datos – Grandes problemas – Data Extrema
 Nuevos Estilos de Aprendizaje: Blended Education,
Universidad Corporativa, MOOPs (Massive Open Online
Courses)
La Experiencia Digital hace o destruye empresas

La realidad es que las organizaciones NO están
aprovechando la Web - inventada hace 25 años
por Sir Tim Berner’s Lee – y mucho menos las
plataformas sociales y móviles que existen. Y
muchas, ni siquiera las estándares
Es mucho lo que se puede hacer para conducir
a las empresas a través de un proceso de
Transformación Digital, que requiere: Procesos
de mercadeo, eliminación de Silos informáticos,
recursos, habilidades, gente, formación,
voluntad, estructuras y mucho más.

Todo lo anterior, nos
lleva al desarrollo de lo
que se ha denominado
“Transformación
Digital”, un enfoque
holístico para mejorar la
experiencia digital de los
clientes, y la eficiencia y
productividad de las
empresas

La Transformación
Digital está
cambiando la
manera de hacer
negocios. Tecnología
y Conducta del
Cliente

Iniciativas de Transformación Digital
Mejora de procesos que aceleran cambios en las propiedades digitales, p.ej: actualizar
Página Web, nuevas móviles o sociales , etc.
Actualización de los programas de sitios Web y de comercio electrónico para el mundo
móvil.
La integración de todos las iniciativas, móviles , web, comercio electrónico, servicios
sociales e inversiones para ofrecer una experiencia del cliente integrada y sin fricciones.
Actualización de los sistemas de tecnología de cara al cliente
Investigación adicional sobre los puntos de contacto digitales de los clientes, ya que hay
mucho para aprender
Construcción de un programa de medios de comunicación social mucho más competitivo
que el de nuestros pares
Crear un sentido de urgencia para mostrar a los ejecutivos que los esfuerzos de
transformación digitales no se alinean con los planes actuales
Renovar el servicio al cliente para satisfacer las expectativas de los clientes conectados

Beneficios de la Transformación Digital
53%
Más
Tráfico
63%
Mayor
Satisfacción del
Cliente
46%
Más
Conversiones
75%
Mayor
Compromiso
49%
Mayor
generación
Prospectos
Fuente: Altimeter Group Encuesta de Transformación Digital, 2014

Transformación
Digital involucra
ERP
CRM
CEM
BPM
SCM
BSC
BI
Canales
Encuestas
Redes Sociales
Blogs
Wikis
Crowdsourcing
EFM
E-learning
SaaS
PSaaS

Pero …….
SIENTO MUCHO EMPEZAR DICIÉNDOLES QUE
LAS TICs NI LOS MEDIOS
SOCIALES
VAN A SALVAR
TU NEGOCIO

2. Las TICs como herramientas competitivas

El Entorno Competitivo – Las 5 Fuerzas de
Porter
Poder de
Negociación de
los Proveedores
Amenaza
Nuevos
Competidores
Rivalidad entre
Competidores
Existentes
Amenaza
Productos
Sustitutos Poder de
Negociación de
los Clientes

Las 6 Fuerza
DARWINISMO
Digital

EL DARWININSMO
DIGITAL SE DEFINE
COMO LA EVOLUCIÓN
DE LA CONDUCTA DEL
CONSUMIDOR
CUANDO LA
SOCIEDAD Y LA
TECNOLOGÍA
EVOLUCIONAN MÁS
RAPIDO QUE SU
CAPACIDAD DE SU
EMPRESA PARA
ADAPTARSE
Fuente: Brian Solis

Estrategias Competitivas Fundamentales
Estrategias
Liderazgo
en Costos
Alianzas
Crecimiento
Diferenciación
Innovación

Fuerzas Competitivas y Estrategias
Amenaza
Nuevos
Competidores
Rivalidad
Competidores
Poder
Negociación
Clientes
Poder
Negociación
Proveedores
Amenaza
Sustitutos
Estrategias Competitivas
Liderazgo
en Costos
Diferenciación
Innovación
Crecimiento
Alianzas
Otras
Estrategias
Fuerzas Competitivas

Usando Estrategias Competitivas
• Estas estrategias NO son excluyentes
– Las empresas utilizan una, varias o todas
– Una actividad específica puede corresponder a una o más
categorías
• No todo lo que sea innovador, genera diferenciación entre las
empresas
– De manera similar, NO todo lo que diferencia a una empresa de
otra es necesariamente innovador

Usos Estratégicos de TICs
Las empresas que enfatizan el uso Estratégico de
TICs, lo hacen para diferenciarse y adquirir Ventajas
Competitivas
Productos Servicios Capacidades
PROCESOS

Uso de Tics en la Cadena de Valor
Servicios de Coordinación y Apoyo Administrativo
ERPs, BI, Workflows colaborativos, Intranets
Gestión de Recursos Humanos
Intranet de Beneficios a Empleados – Reclutamiento en línea, Planeación
Tecnología y Sistemas de Información
Extranets para Desarrollo de Productos con Socios
Abastecimiento - Compras
SCM, Comercio electrónico, Portales para proveedores
Procesos de Apoyo
Logística
Interna
Servicio al
Cliente
Mercadeo y
Ventas
Logística
Externa
Sistemas de
Almacenamie
nto
Automatizado
Sistemas de
Computaciona
les de Control
Sistemas
Automatizados
de despachos,
programación
Sistemas
Automatizados
de pedidos,
Redes Sociales,
EFM, CRM
Sistemas de
Mto, CRM, Call
Centers, Redes
Sociales
Procesos Primarios
Operaciones

BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
La Columna Vertebral de TICs
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
Bases de Datos – La Realidad
46
BdD

La Columna Vertebral de TICs
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
BdD
Bases de Datos – El Sueño de TI
BdD
BdD
BdD
Data
Mart 1
Data
Mart 2
Data
Mart 1
Data
Mart n
UAN - CRM/CEM – Abr 2013 47

MANUFACTURA
CADENA DE
SUMINISTRO
GESTIÓN DE
PROYECTOS
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
RECURSOS
HUMANOS
FINANZAS /
CONTABILIDAD
Gestión Humana, ALUD Ocupacional, Control de Calidad, Cartera EPS, Programación
Turnos, Operaciones, Mantenimiento, Módulos Especiales,

Administración de las Relaciones con los
Clientes
49
Módulos Software
MERCADEO VENTAS SERVICIO ANALÍTICA
• Planeación y Proyecciones
de Ventas
• Administración de
Territorios
Cuentas y de Contactos
Actividades
Oportunidades
• Administración de Pedidos
y Cotizaciones
Contratos
Incentivos y Comisiones
de Ventas
Territorios
Cuentas y de Contactos
Actividades
Oportunidades
• Administración de Pedidos
y Cotizaciones
Contratos
Incentivos y Comisiones
de Servicio
• Servicio y Soporte a
Clientes
• Planeación y Optimización
de Recursos
• Administración
Operaciones de Servicios
• Servicios Profesionales
• Planeación de Mercadeo
• Segmentación
Campañas
Promociones
prospectos
• Personalización
Fuente: MySap

Uso Estratégico de Tecnología de la Información
Optimizar
Procesos
del Negocio
Promover
Innovación en el
Negocio
“Amarrar”
Clientes y
ESTRATEGIA Proveedores
ROL DE LAS
TICs
RESULTADO
Aumentar
Eficiencia
Crear Nuevas
Oportunidades de
Negocio
Mantener
Relaciones
Valiosas
Usar TICs
para reducir
el costo de
hacer
negocios
Usar TICs
para crear
nuevos
productos o
servicios
Usar TICs para
mejorar calidad
Vincular
clientes y
proveedores

Uso Estratégico de Tecnología de la Información
Elevar Barreras
de Entrada
Construir
Plataforma
Estratégica de TI
Construir Base
de Información
ESTRATEGIA Estratégica
ROL DE LAS
TICs
RESULTADO
Aumentar
Participación de
Mercado
Crear Nuevas
Oportunidades de
Negocio
Incentivar
Colaboración
Organizacional
Aumentar
inversión y
complejidad de
las TICs
necesarias para
competir
Balance entre
inversión en
recursos de TI
operativos y
estratégicos
Usar TICs para
proveer
información
para apoyar la
estrategia
competitiva

Cómo implementar Estrategias Básicas
Estrategias Básicas para el USO de TICs en los Negocios
Costos Bajos
 Usar TICs para reducir sustancialmente el costo de los procesos de negocio
 Usar TICs para reducir los costos de atender a clientes y adquirir suministros
Diferenciación
 Desarrollar nuevas funcionalidades de TICs que diferencien el producto o servicio
 Utilizar funcionalidades de TICs para reducir las ventajas competitivas de la competencia
 Usar funcionalidades TICs para focalizar productos/servicios en nichos de mercado específicos
Innovar
 Crear nuevos productos y servicios que incluyan componentes de TICs
 Desarrollar nuevos mercados únicos o nichos de mercado con la ayuda de TICs
 Hacer cambios radicales en los procesos del negocio que reduzcan dramáticamente los costos, mejoren la
calidad, la eficiencia, el servicio al cliente, reduzcan los ciclos el tiempo para salir al mercado, etc.
Promover el Crecimiento
 Utilizar la TICs para administrar la expansión regional, nacional o internacional del negocio
 Utilizar las TICs para diversificar e integrarse con otros productos y servicios
Desarrollar Alianzas
 Usar TICs para crear organizaciones virtuales con socios de negocio
 Desarrollar sistemas de información inter-empresariales enlazados a través de Internet y Extranets, que
apoyen relaciones estratégicas de negocio con clientes, proveedores, subcontratistas y otros

Estrategias Competitivas y el Rol de las TICs
Liderazgo en Costos – Productor de Precios bajos
– Reducir Inventarios (Justo a Tiempo)
– Reducir costo de Mano de Obra por Venta
– Ayudar a Proveedores a reducir sus costos
– Aumentar los costos de los Competidores
– Reducir Costos de manufactura (Control de procesos)

Diferenciación
– Crear una Diferencia positivamente sus productos/servicios y los
de la competencia
– Puede permitir reducir las ventajas competitivas de sus
competidores
– Le puede permitir atender mercados de Nicho

Innovación
– Nuevas formas de hacer las cosas
– Productos o servicios únicos
– Nuevas formas de atender a los clientes: plataformas de redes
sociales
– Reducir el tiempo en sacar productos al mercado
– Nuevos modelos de Distribución

Crecimiento
– Expandir la capacidad de producción
– Expandirse hacia otros mercados nacionales, internacionales
– Diversificar
– Integrar con productos y servicios relacionados

Alianzas
– Ampliar esquemas de soporte y apoyo
– Fusiones, adquisiciones, Joint Ventures, compañías virtuales
– Acuerdos de Mercadeo, Manufactura, Distribución
– Diversificar
– Integrar con productos y servicios relacionados

Otras Estrategias Competitivas
– “Amarrar” clientes y proveedores, mediante la construcción de
nuevas relaciones con ellos
– Crear costos de cambiarse
• Extranets
• Aplicativos propietarios
• Portales especializados
– Elevar barreras de entrada
• Mejorar operaciones o promover innovaciones
– Apalancarse en las Inversiones en TICs
• Para aprovechar las oportunidades estratégicas que brinda el
mercado
– Crear valor para Clientes y Socios de negocio Vía Internet

Negocios Centrados en el Cliente
Valor para el
Negocio al
Focalizarse en el
Cliente
Foco en el Valor
al Cliente
Mantiene la Lealtad del Cliente
Anticipa sus necesidades futuras
Provee Servicio de óptima calidad
Responde proactivamente a las
inquietudes del Cliente
La Calidad, no el Precio, es ahora el
valor determinante del valor

Proveer Valor al Cliente
Las empresas que consistente ofrecen el mayor
valor a sus clientes …
Utilizan Sistemas
CRM para
focalizarse en el
cliente
Hacen seguimiento a
las preferencias
individuales
Se mantienen
actualizadas con las
tendencias del mercado
Brindan
productos,
servicios e
información, en
cualquier
momento / lugar
Personalizan el
servicio al cliente
con base en el
individuo

Tres Roles de la Tecnología
Nos guste o no, el Mundo es Digital y la Web es solo el
comienzo. Ahora tenemos, redes sociales, dispositivos
móviles y muchos otros algo exóticos – por ejemplo
los “wearables” - y alunas formas de automatización
que desafían la mente, como Marie el AVATAR del
Aeropuerto de la Guardia

Los Tres Roles de la Tecnología
1. TICs como la Estrella del Show
La mayoría de las empresas utilizan TI para hacer las
interacciones con los clientes más eficientes, consistentes y
menos memorables.
Casos Amazon y Apple
2. TICs como el actor de reparto
La tecnología puede agregar valor a la experiencia del Cliente.
Caso Starbucks que ahora reconoce a los CLIENTES cuando
entran a la tienda
3. TICs como el técnico de la luces y la cámara
Sin ellos la película no se puede filmar. En este caso la TI es parte
de la infraestructura que necesitan los empleados para generar
la experiencia al cliente

Una herramienta a la vez
UAN - CRM/CEM – Abr 2013

4. Mapas de Experiencia del Cliente

Ponerse la gorra – los zapatos – del cliente
Nadie conoce Mejor su
producto/servicio
que su …..
El le dirá todo lo que
usted necesita saber

Pero ………los clientes NO siempre
saben lo que quieren

APRENDA SOBRE SU
AUDIENCIA,
COMUNIDAD
Quiénes son? Dónde están?
Cómo es su personalidad?
Cómo y Dónde consumen?
Cómo y Dónde se comprometen?

Voz del Cliente – Voz del Empleado
Programas Voz del Cliente -
Empleado
69
Clientes
Empleados
Necesidades
Expectativas
Deseos
Intereses
Dificultades
Sentimientos
Conocimiento
Experiencia
Qué valoran
Ideas
Adquisición Conocimiento
Entendimiento de clientes
Innovación Optimización
Procesos
Productividad
Compromiso
Lealtad de Clientes
Participación Mercado
Ventas
Utilidades
Un enfoque sistemático para
incorporar continuamente las
necesidades, las ideas y la
inteligencia colectiva de los clientes
y de los empleados
Su Compañía

Mapa de Experiencias del Cliente
70
Gratificante
Satisfecho
Neutro
Malo
Horrible
Sentimiento
Positivo
1
2
Música de
fondo
3
4
Conocimiento
empleados sobre
café
5
6
7
8
9
10
Disponibilidad
leche y azúcar
11
12
Higiene baños
13
14
15
16
17
18
19
Afinidad con los
clientes
20
Ubicación y
Apariencia
Empleados
atentos
Decoración
Cola para
entrar
Lista de
precios
Variedad
Cafés
Aceptación
tarjetas
Dan cupón
para redimir
en 15 días
Tiempo de
espera para
obtener el
café
Revistas y
periódicos
Mesas y sillas
cómodas
Conexión
Internet
Despedida y
agradecimiento
Tamaño del
local
Prueba
variedades
cafés
Adaptado de: “ Una taza de café, 20 experiencias” por UAN - CRM - Mercadeo Relacional - Jun 2012 Sampson Lee, GCCRM
UAN - CRM - Mercadeo
Relacional - Jun 2012

Inteligencia Colectiva – Interna y/o Externa
Inteligencia Colectiva – Interna y/o
Impacto en
Negocio
Planificar
Acciones
Analizar
Ideas
Obtener
Ideas
Externa
Definir
Categorías
Instituto de Postgrados FORUM -
Especialización en Gerencia Educativa -
Módulo CRM

Procesos de
Crowd-sourcing
Fuente: http://slidesha.re/ad6mWo

4. Creación de Valor Usando Plataformas de
Internet

Las Redes Sociales
IMPACTAN los Negocios

Qué
Por Qué
Cómo
Quién?
Es social media?
Gente teniendo conversaciones en línea
social media?
Un cambio fundamental enla forma como nos comunicamos
Se implementa?
Opciones de contenido. Canales. Aprender sobre audiencia
Lo hace bien?
Banco de Colombia, Alpina, Starbucks

Los jóvenes están liderando la transición
mundial a los medios digitales. Esto se debe en
parte a que a los muchachos no les asusta la
tecnología y en parte porque a ellos no les ha
tomado años acostuSmi bqraursee remos tener
una idea hacia
dónde apuntan los
hábitos en el
mundo de los
medios , hace
sentido observar lo
que hacen los
jóvenes
Generation M2
Media in the Lives of 8 to 18 Years Old.
Kaise Family Foundation
Enero 2010

Generación de Valor al Cliente Vía Internet
Permitir al cliente
verificar historial
de pedidos y el
estado de la
entrega
Dar a todos los
empleados una
vista completa de
cada cliente
Permitir al cliente
colocar órdenes
directamente
Permitir colocar
órdenes a través de
socios de distribución
Vincular
empleados y
socios de
distribución a
bases de datos y
clientes
Haga que sus
clientes leales se
sientan especiales
con
personalizaciones
Web
Construir una
Comunidad de
Clientes,
empleados y Socios
de Negocio
Construya una BdD
segmentada por
preferencias y
rentabilidad
Base de
Datos
Clientes
Base de Datos
Transacción

https://www.facebook.com/fansoffreelancer

próximos pasos?
. Steps: http://flickr.com/photos/soy_un_harlequin/2283805003/

 En qué hemos sido exitosos en el pasado?
 En qué podríamos ser exitosos en el futuro?
 Qué quieren y esperan los clientes?
 Qué debemos mejorar en nuestra oferta de
servicios para ser mucho más atractivos y
generar mayor eficiencia/rentabilidad?
 Qué tendencias, dinámicas e innovaciones se
están presentando en el mercado de la EST?

comience con
el fin
en la mente
Dart: http://flickr.com/photos/chiefbarkingturd/2696789593

Preguntas Claves
• Qué es lo que pretendemos lograr?
• Por qué su audiencia objetivo quisiera participar en su
comunidad en línea?
• Quién(es) en su audiencia objetivo estarían más
dispuestos a participar activamente?
• Cómo podríamos ajustar el sitio para para ellos y a la
vez responder a las necesidades de los otros usuarios?
• Qué es lo que va a hacer que su comunidad sea
preferida frente a otras comunidades similares?

Foco en las metas del negocio
y en lo que el cliente requiere
Proceso estructurado de exploración y selección de Soluciones

ENSAYE RÁPIDO! FRACASE RÁPIDO! AJUSTE RÁPIDO!

ROI
KPI
CULTURA
PPTO
LEGAL
ESTADO
ACTUAL
ESTADO
DESEADO
CAMPO MINADO
TICs
http://www.businessesgrow.com/2012/07/29/the-social-media-minefield-five-factors-blocking-your-success/

Preguntas Claves
Qué modelo / estrategia
vamos a utilizar para
“enganchar” a la comunidad?

Taller - Iniciativas Redes Sociales
Qué tipo de proyecto / iniciativa relacionada con Redes Sociales considera que debe plantear al
interior de su organización?
Descripción Iniciativa TIC / Redes Sociales
Impacto Cliente
(A / M / B)
Prioridad
(A / M / B)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Desde una perspectiva empresarial
Plan de Acción Preliminar
108
Objetivo
Resultados
Esperados
Qué puedo, qué debo, qué me gustaría hacer?
1
2
3
4
5
6
7
8

Objetivos
Resultados Esperados
Voy a hacer Para que … Cómo Cuándo
109
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Desde una perspectiva empresarial
Plan de Acción Preliminar

Si no te has subido
al bus de las TICs - incluidas las
REDES sociales – todavía,
NO te preocupes ….
,
Pronto
TENDRÁS QUE
HACERLO

En la Era del Servicio,
Mercadeo debe
1. Entender el trabajo que hace el cliente y los resultados que
espera (proceso de creación de valor) y dónde en ese
proceso se falla en entregar los resultados esperados
(Momentos de Verdad, VdC)
2. Construir relaciones en comunidades de individuos con
trabajos a realizar y resultados esperados similares
3. Apoyar a los clientes para que éstos creen valor para ellos y
parar de hacer cosas que creen valor solo para la compañía

Mercadeo debe
4. Diseñar interacciones que estimulen el compromiso –
“enganche” – en estas redes de comunidades (sus
segmentos de clientes)
5. “Enganchar” a los empleados y a los socios en apoyar a los
clientes en esquelas que co-creen valor
6. Aprovechar el conocimiento obtenido de la
retroalimentación y convertirlo en acciones que incentiven
la innovación y nuevas propuestas de valor para atraer
nuevos clientes

Mercadeo debe
7. Rediseñar los indicadores que capturen el valor obtenido
por la empresa, y para asegurar que existe una alta
correlación entre estos indicadores y el valor creado para
los clientes

a moment for
Auto - reflexión
http://flickr.com/photos/kevinsteele/145316000/
Estamos
Listos
para
CRM,
sCRM,
CEM,
SM?

• Use Social Media para ESCUCHAR
• Use Social Media para HACER PREGUNTAS
• Use Social Media para GANAR CONTACTOS
• Use Social Media para ESTRECHAR CONTACTOS
• Use Social Media para VENDER SU IP
• Use Social Media para VENDER SUS PRODUCTOS
• Use Social Media para VENDER SUS SERVICIOS
• Use Social Media para ENTREVISTAR Y CONTRATAR PERSONAL
• Use Social Media para INVESTIGAR MERCADOS
• Use Social Media para CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO
• Use Social Media para ADMINISTRAR
• Use Social Media para ………….????

Communicar
Conectar
Colaborar
Crear

Comunicar
Conectar
Colaborar
Crear

clientes más felices - comprometidos

un ojo en el futuro
Eye: http://flickr.com/photos/rdaassoc/513882871/

Desarrolle una
visión
Sight: http://flickr.com/photos/zanotti/324894615/

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
En dónde estamos ahora?
OBJETIVOS
Hacia dónde vamos
ESTRATEGIA
Cómo llegamos allá
TÁCTICAS
Cómo exactamente llegamos allá
ACCIÓN
Los detalles de las tácticas
CONTROL
Cómo monitoreamos el Desempeño

Presentación Focused
Management Colombia
128

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