1. Empresa: CARNIVAL CRUISE LINES Puesto: Shore Excursions Manager (SEM)

2. Cadena de Valor (Crucero) Fuente: “Competitive Advantage. Creating and sustaining superior performance.” Michael Porter, 1987. CONCESIONES (GIFT SHOP, CASINO, PPI, SPA, GOLF, INTERNET, ART AUCTION, SEA MILES, EXCURSIONES , AUDIO VISUAL, PHOTO. SERVICIO AL CLIENTE-GUEST RELATIONS F&B, HOUSEKEEPING APROVISIONAMIENTO (LOGISTICA DE ENTRADA) DECK CAPTAIN SAFETY OFFICE SECURITY MANTENIMIENTO LOGÍSTICA DE SALIDA ENVIROMENTAL OFFICE RESPONSABI-LIDAD SOCIAL RRHH CTC MSA CREW PRSR CONTABILIDAD, GESTIÓN RH, I/S SISTS. INFORMACIÓN SOPORTE. ACTIVIDADES PRIMARIAS HOTEL OPERATIONS MARGEN MARGEN

3. ORGANIGRAMA SEM1 SEM2 SEM3 SEM4 SEM5 SEM6 SEM7

4. CORE COMPETENCIAS SITUACION ACTUAL PROPUESTAS DE MEJORA INVENTARIO DE PERSONAL Inventario realizado por TOPS, SSEM y RRHH (CTC). ANALISIS Y DESCRIPCION DE PUESTOS Realizado por TOPS, SSEM y Recursos Humanos en la sede central. Ver Anexos 1 y 2. CURVAS PROFESIONALES Y PROMOCIONALES Se proporcionará el Perfil del Puesto al SEM y Hotel Director (Anexos 1 y 2). Flexibilidad y Versatilidad, Resolución de Problemas, Gestión del Tiempo y Estrés, Solución de Problemas, Empatía y Pro- actividad.

5. PROPUESTA GRH SITUACION ACTUAL PROPUESTAS DE MEJORA INVENTARIO DE PERSONAL Inventario realizado por TOPS, SSEM y RRHH (CTC). ANALISIS Y DESCRIPCION DE PUESTOS Realizado por TOPS, SSEM y Recursos Humanos en la sede central. Ver Anexos 1 y 2. CURVAS PROFESIONALES Y PROMOCIONALES Se proporcionará el Perfil del Puesto al SEM y Hotel Director (Anexos 1 y 2). Flexibilidad y Versatilidad, Resolución de Problemas, Gestión del Tiempo y Estrés, Solución de Problemas, Empatía y Pro- actividad.

6. CORE COMPETENCIAS Flexibilidad y versatilidad Capacidad de Servicios Memorables Capacidad de Confianza y Seguridad en el Servicio

7. PROPUESTA GRH SITUACION ACTUAL PROPUESTAS DE MEJORA INVENTARIO DE PERSONAL Inventario realizado por TOPS, SSEM y RRHH (CTC). ANALISIS Y DESCRIPCION DE PUESTOS Realizado por TOPS, SSEM y Recursos Humanos en la sede central. Ver Anexos 1 y 2. CURVAS PROFESIONALES Y PROMOCIONALES Se proporcionará el Perfil del Puesto al SEM y Hotel Director (Anexos 1 y 2). Flexibilidad y Versatilidad, Resolución de Problemas, Gestión del Tiempo y Estrés, Solución de Problemas, Empatía y Pro- actividad.

8. PROPUESTA GRH SITUACION ACTUAL PROPUESTAS DE MEJORA SELECCIÓN DE PERSONAL Para la etapa de Reclutamiento Interno: Los SSEM durante sus visitas explicaran los modelos de entrevistas estructuradas , los métodos de selección a parte de la entrevista deberán ser comunicados a todos los SSEM, SEM y ASEM: Entrevista, Solicitud de Empleo y CV e Información e Historia Personal (copia de evaluaciones recientes y performance records). PLANES DE COMUNICACIÓN, FORMACION Y DESARROLLO Se diseñará un formato de evaluación y control donde se evaluará el progreso de cada Shore Excursions Manager. Los SSEM se encargaran de utilizar dichos formatos durante sus visitas a cada barco. Ver Anexo 4. SISTEMAS DE RETRIBUCION E INCENTIVOS El actual sistema de incentivos es formulado por el Director de Tour Operations y TOS (Tour Operations Supervisor).

9. IMPACTO COMPETENCIA A MEJORAR EFECTOS IMPACTO EMPATIA, PROACTIVIDAD, GESTION DEL ESTRÉS Y TIEMPO (CALIDAD MOTIVACIONAL) Reducción del mal manejo de quejas (mal registradas, aumento de magnitud de queja por no haber pronta respuesta por ejemplo o que la resolución no cubra las expectativas de los cruceristas, lo cual afecta directamente a los niveles de fidelización de los clientes y por tanto futuras ventas de excursiones. La compensación promedio es de US$120.00/ queja. AVG 4 quejas mal resueltas por crucero/por mes. Un desembolso de efectivo de US$126, 720.00 ($120X4X22barcosX12meses), si logramos reducir este desembolso a la mitad estamos logrando ahorrar casi US$64 000. 00 por año. GESTION DEL ESTRÉS Y TIEMPO, VERSATILIDAD Una carencia de manejo del tiempo y estrés, repercute directamente en la capacidad de respuesta del SEM o ASEM ante cambios de itinerario, gestión de quejas y rendimiento durante eL contrato. Tanto el ASEM como el SEM laboran en forma continua un promedio de 8 horas por 6 meses, por tanto una adecuada gestión del tiempo y estrés repercutirá en el ambiente laboral y satisfacción de los mismos, en sus niveles de compromiso y servicio ofrecido al crucerista. Reducción de los Niveles de Rotación. En este último año la rotación por renuncias o despidos se incremento de 3 a 8 por año, por tanto una reducción del 50% (4 por año) implica un ahorro de US$4800.00/ año en gastos de ventas. Al reducir la rotación de 8 a 4 estamos ahorrando realmente US$36000/ año. TOTAL AHORRO: US$104, 800, COSTO CAPACITACION: US$36000 anuales. AHORRO NETO: US$ 68 800.00.