Este documento presenta estrategias para fidelizar clientes a través del marketing relacional. Explica que es importante fidelizar clientes porque es más rentable retenerlos que buscar nuevos, y que el marketing relacional busca identificar, satisfacer y mantener una relación a largo plazo con los clientes más valiosos. También destaca la importancia de gestionar bien la información de los clientes, estratificarlos según su valor, y privilegiar las estrategias con los clientes más rentables para maximizar el valor que aportan a la empresa a lo largo del tiempo
Este documento trata sobre la importancia de la fidelización de clientes. Explica que la fidelización consiste en servir agregando valor al cliente de tal forma que se quede con la empresa por voluntad propia. También describe las ventajas de la fidelidad como facilitar e incrementar las ventas, reducir los costos de promoción, y tener clientes que actúen como prescriptores. Finalmente, presenta algunos instrumentos para mejorar la fidelización como los sistemas de atención al cliente y la "Espiral de la Lealtad" que guía
Este documento presenta varias recomendaciones para mejorar las estrategias de marketing orientadas a atraer, retener e impulsar clientes. Explica que es importante entender las necesidades y comportamientos de los consumidores, así como utilizar diferentes enfoques de marketing en las distintas etapas del ciclo de vida del cliente. También enfatiza la importancia de sorprender y emocionar a los clientes con nuevos productos y servicios.
Presentación utilizada por Juan Carlos Alcaide para la conferencia "Bienvenido al cambio. Es la hora de la transformación del comercio reactivo en comercio proactivo." impartida en el marco de la Semana del Comercio de Vitoria.
www.qualylife.com.co
¡Contáctanos ahora! (+57) 318 3608284
SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EXCELENCIA COMERCIAL - QUALYLIFE COL
Con este entrenamiento aprenderás herramientas para conocer al cliente, Concientizarte acerca de las diferentes expectativas que tiene un cliente con el fin de satisfacerlas y generar una experiencia memorable.
TEMARIO:
° Calidad
° Porque se pierden clientes
° Actitudes basicas para el servicio
° Empatia
° Lenguaje coorporal
° Tipos de preguntas
Este documento presenta información sobre técnicas de atención al cliente. El objetivo es conocer los principios que mejoran la atención al cliente, comprender las claves para lograr una comunicación cercana con ellos, e identificar sus necesidades específicas. También discute los desafíos actuales de las empresas como menores márgenes de utilidad y la pérdida de lealtad de los clientes. Finalmente, enfatiza la importancia de escuchar activamente a los clientes, hacer preguntas abiertas para determinar sus necesidades, y sugerir productos
Este documento trata sobre la importancia de la fidelización de clientes. Explica que la fidelización consiste en servir agregando valor al cliente de tal forma que se quede con la empresa por voluntad propia. También describe las ventajas de la fidelidad como facilitar e incrementar las ventas, reducir los costos de promoción, y tener clientes que actúen como prescriptores. Finalmente, presenta algunos instrumentos para mejorar la fidelización como los sistemas de atención al cliente y la "Espiral de la Lealtad" que guía
Este documento presenta varias recomendaciones para mejorar las estrategias de marketing orientadas a atraer, retener e impulsar clientes. Explica que es importante entender las necesidades y comportamientos de los consumidores, así como utilizar diferentes enfoques de marketing en las distintas etapas del ciclo de vida del cliente. También enfatiza la importancia de sorprender y emocionar a los clientes con nuevos productos y servicios.
Presentación utilizada por Juan Carlos Alcaide para la conferencia "Bienvenido al cambio. Es la hora de la transformación del comercio reactivo en comercio proactivo." impartida en el marco de la Semana del Comercio de Vitoria.
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SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EXCELENCIA COMERCIAL - QUALYLIFE COL
Con este entrenamiento aprenderás herramientas para conocer al cliente, Concientizarte acerca de las diferentes expectativas que tiene un cliente con el fin de satisfacerlas y generar una experiencia memorable.
TEMARIO:
° Calidad
° Porque se pierden clientes
° Actitudes basicas para el servicio
° Empatia
° Lenguaje coorporal
° Tipos de preguntas
Este documento presenta información sobre técnicas de atención al cliente. El objetivo es conocer los principios que mejoran la atención al cliente, comprender las claves para lograr una comunicación cercana con ellos, e identificar sus necesidades específicas. También discute los desafíos actuales de las empresas como menores márgenes de utilidad y la pérdida de lealtad de los clientes. Finalmente, enfatiza la importancia de escuchar activamente a los clientes, hacer preguntas abiertas para determinar sus necesidades, y sugerir productos
02 Cómo Fidelizar sus Clientes a Partir del Marketing RelacionalElizabeth Ontaneda
El documento compara el crecimiento de dos empresas (Empresa A y Empresa B) durante 14 años. La Empresa A retiene al 95% de sus clientes cada año, mientras que la Empresa B retiene al 90%. Después de 14 años, la Empresa A duplica su tamaño original mientras que la Empresa B permanece igual. Esto demuestra que una mayor tasa de retención de clientes puede conducir a un mayor crecimiento de la empresa a largo plazo.
Este documento ofrece consejos sobre cómo dar un buen servicio al cliente y ser un buen vendedor. Enfatiza la importancia de tener empatía y desapego, satisfacer las necesidades de los clientes, y tratarlos como te gustaría ser tratado. También destaca la importancia de la calidad, las características de un buen vendedor como la autoestima y comunicación efectiva, y técnicas para superar objeciones y cerrar ventas.
Este documento presenta estrategias para mantener a los clientes satisfechos y leales. Propone enviar correos y llamar a los clientes regularmente para mantener el contacto y la participación. También sugiere pedir comentarios a los clientes y mantenerlos informados sobre la competencia. Estas estrategias simples pero efectivas, según el autor, son pilares básicos para una buena relación con el cliente.
Análisis a realizar y recomendaciones de como construir un programa de fidelización eficaz desde la construcción de relaciones rentables con los clientes
Este documento trata sobre la atención al cliente, los reclamos y la fidelización. Explica que el cliente es la razón de ser de una empresa y que la insatisfacción del cliente puede llevar a la pérdida de ventas. También describe diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, así como estrategias para gestionar reclamos y fidelizar a los clientes de manera efectiva.
El documento introduce el concepto de marketing relacional y cómo ha cambiado el panorama del marketing debido a factores como el aumento de los costos de adquisición de clientes, la comoditización de los productos y el desarrollo de tecnologías para el análisis de datos. Explica que el marketing relacional se basa en establecer relaciones duraderas con los clientes mediante la personalización y la interacción constante. Finalmente, resume los cuatro pasos clave del proceso de marketing relacional: identificar a los clientes, diferenciarlos por valor y
Este documento presenta varias claves para el éxito comercial, incluyendo la necesidad de adaptarse constantemente al cambio, enfocarse en la captación y fidelización de clientes, y aplicar la inteligencia emocional en las ventas. También proporciona nueve reglas para vender más, como mantener una actitud positiva, prepararse bien para cada visita, y escuchar activamente al cliente.
El documento define los conceptos de cliente, usuario y servicio al cliente. Explica que el cliente es la razón principal de existir de una organización y debe ser tratado como un activo valioso. Resalta que el 68% de los clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención, por lo que es crucial brindar un excelente servicio al cliente.
Captar y fidelizar clientes de una manera más rentable Javier Gallardo(crea18...SalonMiEmpresa
Este documento describe cómo las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente (CX) para captar y fidelizar clientes de manera más rentable. Explica que la nueva relación con los clientes se basa en gestionar sus emociones y mejorar su experiencia a lo largo de todo el ciclo, desde que se enteran del producto hasta que renuevan o dejan la empresa. También presenta ejemplos de cómo Sage España aplica estos principios de CX para aumentar la fidelización y captación de nuevos clientes.
El documento habla sobre la importancia de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes para crear lealtad hacia la marca. Explica que los clientes son cada vez más exigentes y volátiles, por lo que las empresas deben ofrecer constantemente valor superior a través de atención personalizada y soluciones a sus problemas para retenerlos. También resalta que retener a un cliente existente cuesta mucho menos que conquistar a uno nuevo.
El documento habla sobre la importancia de la fidelización de clientes. Primero, explica que es clave segmentar a los clientes y entender sus necesidades diferentes. Segundo, sugiere desarrollar estrategias de marketing para retener a los clientes más valiosos y rentables. Tercero, propone implementar un sistema de gestión avanzada de clientes que priorice esfuerzos y ofrezca un trato preferencial a ciertos segmentos.
Ideas, principios, propuestas y fundamentos sobre marketing y ventas orientadas a la excelencia en la calidad de servicio y la fidelización de los clientes
Este documento proporciona 10 claves para fidelizar a los clientes. Estas incluyen captar, convencer y conservar clientes; conocer bien a los clientes y satisfacer sus necesidades; ser transparente para generar confianza; ofrecer una experiencia diferenciada a través de eventos y tiendas innovadoras; y medir el comportamiento de los clientes para mejorar las acciones de marketing.
Fidelizar clientes, ventas y marketing para negociosJakelin
Este documento discute los conceptos clave de la fidelización de clientes. En primer lugar, destaca la importancia de la base de datos de marketing y la segmentación para establecer una relación personalizada con los clientes. Luego, enfatiza que las comunicaciones continuas son fundamentales para mantener la fidelidad de los clientes a través del tiempo. Finalmente, resalta diferentes acciones de comunicación efectivas como ofertas especiales, información sobre productos y mantener contacto regular con los clientes.
Este documento enfatiza la importancia de la experiencia del cliente (P.E.C.) y del servicio al cliente. Un buen P.E.C. escucha activamente, está bien informado, busca resultados y agrega valor a la experiencia del cliente. La primera impresión y los pequeños detalles son cruciales para satisfacer al cliente y generar lealtad a largo plazo. Un enfoque orientado al cliente es vital para el éxito de un negocio.
Charla N° 09: Servicio al cliente - Rosa Elena RojasMiguel Gómez, MBA
El documento trata sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica actividades orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes. Describe algunas claves para un buen servicio como enfocarse en la estrategia, valorar la velocidad de respuesta, contratar al personal adecuado y medir los resultados. También analiza factores como la comunicación, los tipos de clientes y la importancia de conocer a los clientes.
Este documento describe las habilidades comerciales que debe poseer un ejecutivo de ventas. Explica que estas habilidades les permiten influir en la decisión de compra del cliente a través de una interacción satisfactoria que genera identificación con la empresa. Algunas de las habilidades clave incluyen ser buen comunicador, negociador y tener actitud proactiva, además de amplios conocimientos sobre el negocio y las estrategias de marketing.
Catálogo General Ideal Standard 2024 Amado Salvador Distribuidor Oficial Vale...AMADO SALVADOR
Amado Salvador, como distribuidor oficial, te ofrece el catálogo completo de productos de Ideal Standard, líder indiscutible en soluciones para baños. Descubre el último catálogo de Ideal Standard y conoce la amplia gama de productos de calidad insuperable, como cerámica sanitaria, grifería y accesorios, bañeras e hidromasaje, platos de ducha y mobiliario de baño.
Ideal Standard es reconocido mundialmente por su diseño excepcional, calidad incomparable y una tradición de excelencia que perdura en el sector. Como distribuidor oficial de Ideal Standard, Amado Salvador te ofrece acceso a una variedad de productos diseñados para satisfacer las necesidades más exigentes en cuanto a estilo, funcionalidad y durabilidad.
Desde elegantes lavabos hasta innovadoras soluciones de grifería, cada producto de Ideal Standard refleja el compromiso de la marca con la excelencia y la innovación. Amado Salvador, como distribuidor oficial de Ideal Standard, brinda acceso directo a sus productos que combinan estilo, confort y rendimiento.
Explora el último catálogo de Ideal standard y descubre por qué es la elección preferida de profesionales y clientes exigentes en todo el mundo. Confía en Amado Salvador como tu distribuidor oficial para obtener los productos de calidad de Ideal Standard que transformarán tu baño en un espacio de lujo y comodidad.
02 Cómo Fidelizar sus Clientes a Partir del Marketing RelacionalElizabeth Ontaneda
El documento compara el crecimiento de dos empresas (Empresa A y Empresa B) durante 14 años. La Empresa A retiene al 95% de sus clientes cada año, mientras que la Empresa B retiene al 90%. Después de 14 años, la Empresa A duplica su tamaño original mientras que la Empresa B permanece igual. Esto demuestra que una mayor tasa de retención de clientes puede conducir a un mayor crecimiento de la empresa a largo plazo.
Este documento ofrece consejos sobre cómo dar un buen servicio al cliente y ser un buen vendedor. Enfatiza la importancia de tener empatía y desapego, satisfacer las necesidades de los clientes, y tratarlos como te gustaría ser tratado. También destaca la importancia de la calidad, las características de un buen vendedor como la autoestima y comunicación efectiva, y técnicas para superar objeciones y cerrar ventas.
Este documento presenta estrategias para mantener a los clientes satisfechos y leales. Propone enviar correos y llamar a los clientes regularmente para mantener el contacto y la participación. También sugiere pedir comentarios a los clientes y mantenerlos informados sobre la competencia. Estas estrategias simples pero efectivas, según el autor, son pilares básicos para una buena relación con el cliente.
Análisis a realizar y recomendaciones de como construir un programa de fidelización eficaz desde la construcción de relaciones rentables con los clientes
Este documento trata sobre la atención al cliente, los reclamos y la fidelización. Explica que el cliente es la razón de ser de una empresa y que la insatisfacción del cliente puede llevar a la pérdida de ventas. También describe diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, así como estrategias para gestionar reclamos y fidelizar a los clientes de manera efectiva.
El documento introduce el concepto de marketing relacional y cómo ha cambiado el panorama del marketing debido a factores como el aumento de los costos de adquisición de clientes, la comoditización de los productos y el desarrollo de tecnologías para el análisis de datos. Explica que el marketing relacional se basa en establecer relaciones duraderas con los clientes mediante la personalización y la interacción constante. Finalmente, resume los cuatro pasos clave del proceso de marketing relacional: identificar a los clientes, diferenciarlos por valor y
Este documento presenta varias claves para el éxito comercial, incluyendo la necesidad de adaptarse constantemente al cambio, enfocarse en la captación y fidelización de clientes, y aplicar la inteligencia emocional en las ventas. También proporciona nueve reglas para vender más, como mantener una actitud positiva, prepararse bien para cada visita, y escuchar activamente al cliente.
El documento define los conceptos de cliente, usuario y servicio al cliente. Explica que el cliente es la razón principal de existir de una organización y debe ser tratado como un activo valioso. Resalta que el 68% de los clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención, por lo que es crucial brindar un excelente servicio al cliente.
Captar y fidelizar clientes de una manera más rentable Javier Gallardo(crea18...SalonMiEmpresa
Este documento describe cómo las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente (CX) para captar y fidelizar clientes de manera más rentable. Explica que la nueva relación con los clientes se basa en gestionar sus emociones y mejorar su experiencia a lo largo de todo el ciclo, desde que se enteran del producto hasta que renuevan o dejan la empresa. También presenta ejemplos de cómo Sage España aplica estos principios de CX para aumentar la fidelización y captación de nuevos clientes.
El documento habla sobre la importancia de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes para crear lealtad hacia la marca. Explica que los clientes son cada vez más exigentes y volátiles, por lo que las empresas deben ofrecer constantemente valor superior a través de atención personalizada y soluciones a sus problemas para retenerlos. También resalta que retener a un cliente existente cuesta mucho menos que conquistar a uno nuevo.
El documento habla sobre la importancia de la fidelización de clientes. Primero, explica que es clave segmentar a los clientes y entender sus necesidades diferentes. Segundo, sugiere desarrollar estrategias de marketing para retener a los clientes más valiosos y rentables. Tercero, propone implementar un sistema de gestión avanzada de clientes que priorice esfuerzos y ofrezca un trato preferencial a ciertos segmentos.
Ideas, principios, propuestas y fundamentos sobre marketing y ventas orientadas a la excelencia en la calidad de servicio y la fidelización de los clientes
Este documento proporciona 10 claves para fidelizar a los clientes. Estas incluyen captar, convencer y conservar clientes; conocer bien a los clientes y satisfacer sus necesidades; ser transparente para generar confianza; ofrecer una experiencia diferenciada a través de eventos y tiendas innovadoras; y medir el comportamiento de los clientes para mejorar las acciones de marketing.
Fidelizar clientes, ventas y marketing para negociosJakelin
Este documento discute los conceptos clave de la fidelización de clientes. En primer lugar, destaca la importancia de la base de datos de marketing y la segmentación para establecer una relación personalizada con los clientes. Luego, enfatiza que las comunicaciones continuas son fundamentales para mantener la fidelidad de los clientes a través del tiempo. Finalmente, resalta diferentes acciones de comunicación efectivas como ofertas especiales, información sobre productos y mantener contacto regular con los clientes.
Este documento enfatiza la importancia de la experiencia del cliente (P.E.C.) y del servicio al cliente. Un buen P.E.C. escucha activamente, está bien informado, busca resultados y agrega valor a la experiencia del cliente. La primera impresión y los pequeños detalles son cruciales para satisfacer al cliente y generar lealtad a largo plazo. Un enfoque orientado al cliente es vital para el éxito de un negocio.
Charla N° 09: Servicio al cliente - Rosa Elena RojasMiguel Gómez, MBA
El documento trata sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica actividades orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes. Describe algunas claves para un buen servicio como enfocarse en la estrategia, valorar la velocidad de respuesta, contratar al personal adecuado y medir los resultados. También analiza factores como la comunicación, los tipos de clientes y la importancia de conocer a los clientes.
Este documento describe las habilidades comerciales que debe poseer un ejecutivo de ventas. Explica que estas habilidades les permiten influir en la decisión de compra del cliente a través de una interacción satisfactoria que genera identificación con la empresa. Algunas de las habilidades clave incluyen ser buen comunicador, negociador y tener actitud proactiva, además de amplios conocimientos sobre el negocio y las estrategias de marketing.
Catálogo General Ideal Standard 2024 Amado Salvador Distribuidor Oficial Vale...AMADO SALVADOR
Amado Salvador, como distribuidor oficial, te ofrece el catálogo completo de productos de Ideal Standard, líder indiscutible en soluciones para baños. Descubre el último catálogo de Ideal Standard y conoce la amplia gama de productos de calidad insuperable, como cerámica sanitaria, grifería y accesorios, bañeras e hidromasaje, platos de ducha y mobiliario de baño.
Ideal Standard es reconocido mundialmente por su diseño excepcional, calidad incomparable y una tradición de excelencia que perdura en el sector. Como distribuidor oficial de Ideal Standard, Amado Salvador te ofrece acceso a una variedad de productos diseñados para satisfacer las necesidades más exigentes en cuanto a estilo, funcionalidad y durabilidad.
Desde elegantes lavabos hasta innovadoras soluciones de grifería, cada producto de Ideal Standard refleja el compromiso de la marca con la excelencia y la innovación. Amado Salvador, como distribuidor oficial de Ideal Standard, brinda acceso directo a sus productos que combinan estilo, confort y rendimiento.
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Son etiquetas de advertencia que están pegadas en las maquinarias pesadas, Caterpillar, Komatsu, Volvo etc., para evitar accidentes durante la operación y mantenimiento en la operación de equipos pesados por los operadores y mecánicos.
Las etiquetas de advertencia fueron primeramente pura letras y en Ingles ,luego letras y una imagen , y ahora solo es Imagen que el operador tiene que describir el riesgo y evitar los accidentes de acuerdo a la imagen que esta en los equipos pesados.
4. Concepto - Fidelización
La fidelidad es la disposición de
una persona para realizar una
inversión o hacer un sacrificio
personal para afianzar una
relación
7. Fidelidad del Cliente
… Porque NO hay otra línea aérea que ofrezca
el mismo servicio …
F l o r i a n ó p o l i s
S i e m p r e v i a j o p o r G O L . . .
B u e n o s A i r e s
8. Fidelidad de nuestros Clientes
Retener buenos clientes es mas
económico que buscar
nuevos clientes …
10. Fidelidad de nuestros Clientes
CLIENTES
FIELES son
menos
sensibles a
cambios de
Precios …
X
$
11. Fidelidad de nuestros Clientes
Cliente
Estrategia de
Marketing
a LARGO PLAZO
Servicio
como VALOR
AGREGADO
Futuro de
Nuestra
EMPRESA
12. Fidelidad de nuestros Clientes
Comportamiento de los consumidores
Evolución:
+ informados
+ atentos a los novedades
cambios de estilo de vida
decisiones de compra “pensadas”
13. Factores de la Fidelidad
■ Satisfacción del Cliente
■ Percepción del Cliente
■ Barreras de salida
14. Satisfacción del Cliente
La Comparación que realiza cada
Cliente entre las expectativas que
tenía antes de consumir y la
percepción post-compra …
… tiene que ser POSITIVA
21. Satisfacción del Cliente
BUEN TRATO = NOMBRE
Hola
Palabra + linda
Ablanda
Se memoriza
Es cortes
Es un stopper
Tito!
Hola
Pedro!
Hola
Pepe
Hola
Bonifacio!
22. Satisfacción del Cliente
BUEN TRATO =
IMPORTANCIA e INTERES
en el CLIENTE
Tratarlo con respeto
Humildad en el habla
Debe sentirse importante ...
LO ES …!!!!!!!!
25. Satisfacción del Cliente
ESCUCHAR + al CLIENTE …
… de lo que HABLAMOS!!!!
No es lo mismo OIR que ESCUCHAR
La diferencia es la ATENCIÓN
26. Satisfacción del Cliente
■ “No es posible simular que uno
escucha, la gente se da cuenta”
Winston Churchill
27. Clientes - Consumidores
Conductas de compra
Iniciador
Difusor
Fidelidad
Acción de
Influyente
Decisor
Comprador
Usuario
Prospecto
Posible Comprador
Cliente
Comprador
Marketing
28. Vínculos con los Clientes
Cliente habitual
Cliente
exclusivo
Comprador
Cliente Fiel
29. Objetivo de la Fidelización
C
lie
n
teF
ie
l D
ifu
s
o
r
30. Objetivo de la Fidelización
La llave del
éxito
Cliente Fiel
Difusor
31. Vínculos con los Clientes
• Un DIFUSOR…
■ Esta convencido de las ventajas
de nuestra oferta.
■ Transmite a otros
consumidores mensajes
positivos sobre nuestra
empresa.
■ Hace publicidad y recomienda
nuestro servicio a otros
consumidores.
32. Percepción del Cliente
Cómo se entiende el mundo exterior
a través de los sentidos
Factor psicológico
La Percepción es la REALIDAD
37. Percepción y Fidelidad
■ Eso en lo que somos mejores que la
competencia, ese esfuerzo marginal
que realizamos, debe ser resaltado
para que se transforme en una
fuente de ventaja competitiva
sostenible
38. Percepción y Fidelidad
Ventaja Competitiva Sostenible tiene
que ver con las Dimensiones de
nuestro Producto y/o Servicio
Existen 2 Dimensiones
43. Percepción y Fidelidad
Dimensión IDEAL
EMOCIONAL
Sentimientos, gustos,
aspiraciones
No se Copian
Fácilmente
Dimensión FISICA
RACIONAL
Variables DURAS
Física
Ideal
44. Generación de valor percibido
El Secreto es…
■ Proporcionar
VALOR
AGREGADO
■ Comunicar Atributos y
VENTAJAS
■ Vender SUEÑOS
45. Generación de valor percibido
El cliente…
■ Percibe mayor valor en los
servicios personalizados
■ Capta información para asegurarse
que ha acertado con la compra
54. Promociones- Descuentos
■ Beneficio por corto
plazo
■ Fácilmente
copiable
■ No existe
posibilidad de
distinguir categoría
de Cliente.
Lleva 3
Paga 2
KO
55. Programas de Fidelización
₧
₧ ₧
₧
₧
₧
₧
₧ ₧
₧
■ Reacciones
favorables
■ Sentido de
₧
₧
Compra mas y mas...
pertenencia/grupo
■ Subjetividad
■ Estrategia
Empresaria
■ Costos asociados
56. Programas de Fidelización
₧
₧ ₧
₧ ₧
₧
₧
₧
₧
₧ ₧
₧
Compra mas y mas...
■ Estrategia de
LARGO PLAZO
■ Crear BASES de
DATOS
■ Unir online y offline
■ Sinergia entre
empresas
■ Red de DIFUSORES
60. 2
¿Porqué Fidelizar?
Fuente: John Bateson &
Douglas Hoffman –
Managing Service Marketing
Emp.A Emp.B
Año 1 105.0 100
Año 2 110.3 100
Año 3 115.8 100
Año 4 121.6 100
Año 5 127.6 100
Año 6 134.0 100
Año 7 140.7 100
Año 8 147.7 100
Año 9 155.1 100
Año 10 162.9 100
Año 11 171.0 100
Año 12 179.6 100
Año 13 188.6 100
Año 14 198.0 100
EmpresaA: 100 clientes Empresa B. 100 clientes
5% perdidos
95% tasa de
retención
10% clientes
nuevos al año
10% clientes
nuevos al año
10% perdidos
90% tasa de
retención
14 años después
La empresa B
sigue del mismo tamaño
La empresa A
duplica su tamaño
61. 3
El Marketing Relacional
Busca identificar, captar,
satisfacer y fidelizar los
mejores clientes, de manera
que se logren los objetivos de
las ambas partes.
Trata de construir la confianza
del consumidor a largo plazo.
63. 5
Es un renacimiento de
las prácticas comerciales
tradicionales. Es lo que
han hecho toda la vida
los pequeños comerciantes:
el dueño tenía pocos
clientes y suficiente
memoria para saber qué le
gustaba a cada uno.
Las nuevas tecnologías vuelven a hacer posible
mantener relaciones personalizadas de manera
masiva, y permanente.
El Marketing Relacional
64. 6
Cliente promedio
El cliente promedio
no existe
Ese concepto es la
mejor manera de
tener a todos sus
clientes descontentos
(no satisfacemos bien
a ninguno)
65. Una estrategia de marketing
relacional pasa necesariamente
por el desarrollo de una base de
datos de clientes que aportará
la información fundamental para
conocer a cada uno de ellos.
La información es poder: aunque
cueste dinero, la información es
la que permite crear los
productos adecuados y se
convierte en arma clave de
diferenciación.
7
La Gestión de los Clientes
67. 9
Marketing Relacional &
Psicología
Familiaridad: nos gustan las cosas que nos son familiares.
La lealtad del cliente se basa en parte en la vinculación
sentimental y en la comodidad (rutina).
Los clientes están dispuestos a pagar un
precio superior por la tranquilidad
que les transmite algo conocido.
Principio de la escasez:
las personas valoran más lo que
es escaso. Convenciéndolas de
que el beneficio que les ofrecemos
está restringido, aumentaremos
las ventas.
69. Estratificación de Clientes
Cliente de
mayor valor
Cliente de
mayor
potencial
Desarrollar
¿Eliminar?
Valor real
Valor potencial
Marketing Relacional
Conservar
Costo operacional
Marketing de Masa
70. 12
Valor de Vida de un Cliente
Es el valor de los ingresos
netos aportados por el
cliente durante todo el
tiempo en el que puede
ser cliente de la empresa
(en años).
Podemos mejorar el valor
de un cliente incrementando
el volumen de sus compras,
o la duración de la relación.
Tasa de Retención de clientes
71. 13
Analicemos el Mercado
Ejemplo: mercado de café. Fuente: Ogilvy One
42%
76% Alto 16%
19% Moderado 18%
5% Bajo 2
4
%
No Compran
Por su valor:
Porcentaje de ventas Número de clientes (en %)
72. 14
Analicemos el Mercado
Tiramos el dinero
El modelo tradicional de la comunicación
Construir marcas Reducir precios
Alto
Moderado
Bajo
No Compran
Publicidad
general
Promoción
de
ventas
73. 15
Analicemos el Mercado
Ejemplo: mercado de café. Fuente: Ogilvy One
Malgastamos 50% del presupuesto
% de ventas % Inversión
Compradores
INTENSIVOS
Compradores
MODERADOS
NO
COMPRAN
76% 17%
24% 33%
0% 50%
74. 16
Beneficios para la Empresa
1.Menores costos de marketing.
Los clientes compran solos. No es necesario realizar un
esfuerzo importante de ventas.
Cuando su clientela es fiel, la empresa puede reducir el
nivel de sus costos de marketing.
2. Costos de transacción
inferiores
Con el conocimiento del cliente
adquirido la empresa comete menos
errores y mejora su rentabilidad.
75. 17
Beneficios para la Empresa
• 3. Mayor volumen de compra por
transacción.
Cuando un cliente es fiel,
esta fidelidad suele
trasladarse a todos sus
productos. Eso destaca
• el papel importante de
la marca.
• 4. Disminución de la
elasticidad de precio:
La preferencia compensa y evita que sea necesario
hacer descuentos.
76. 18
Beneficios para la Empresa
5. Publicidad boca-oído
Aporta nuevos clientes de
forma prácticamente gratuita.
Un cliente catalogado como
“frecuente” está a un paso
convertirse en prescriptor.
Eso permite obtener nuevos
clientes con un costo de
captación muy reducido
un
de
77. 19
Beneficios para la Empresa
6. Aumento de costos de marketing para los
competidores:
Los clientes satisfechos
son más difíciles de
conseguir por ellos.
7. Aumento de la
satisfacción y del
rendimiento de los empleados:
Implica una menor rotación y mayor eficiencia en su
labor.
79. En Resumen …
• Fidelizar es aplicar una Estrategia de
Marketing concebida y llevada a la práctica,
con el fin de hacer que los Clientes sean
leales al Producto, Servicio, a la marca y al
punto de venta, con el objetivo de mejorar la
Rentabilidad del Negocio.