Estrategias de marketing para clientes.

1. FIDELIZACION
MARKETING
PROF. W.LUGO
DEL CLIENTE

2. • Productos.
• Precios
• Posición (distribución).
• Promoción (comunicación)
Las herramientas tradicionales del Marketing.

3. Paridad:
Asegurar la paridad de producto, precio
y distribución.
Valor Añadido:
- Servicio
- Relación
Personalización:
-Productos a la medida del cliente.
- Servicios a la medida del cliente.
- Comunicaciones a la medida del cliente.

4. Directo es….
MARKETING
Un sistema de gestión comercial que identifica y segmenta a
clientes actuales y potenciales, Para implicarles en una
relación personal en beneficio mutuo.

5. ¿QUE ESFIDELIZAR?
MARKETING
¿Una moda o un arma Estratégica?

6. Imperativos Fundamentales
MARKETING
Actúan conjuntamente para producir
una organización bien integrada que
puede suministrar un producto y un
servicio de elevada calidad.
Estos elementos esenciales son los
planes de juego de los triunfadores
de hoy y mañana.

7. Para transformar a una empresa ningún
factor es más eficaz que una visión clara.
¿Qué es satisfacción?
¿Qué esperan nuestros clientes de
nosotros?
1. Crear una visión orientada hacia la
conservación del Cliente
MARKETING

8. Sólo el 4% se queja…. El resto se VA!!
“Usted debería preferir las quejas
antes que los elogios, la queja
significa que alguien le informa que
todavía no está satisfecho.
La queja es una verdadera mina de oro”
2. Sature a su Empresa con la voz del
Cliente.
MARKETING

9. 2. Nunca olvide quienes son
sus clientes……
MARKETING
CLIENTES FINALES: Son las personas
que usarán su producto o servicio en
la vida cotidiana.
CLIENTES INTERMEDIOS: Aquellos
distribuidores o intermediarios que
hacen que nuestros productos estén
disponibles para el cliente final.
CLIENTES INTERNOS: Son las
personas de su organización.

10. – Encuentre maestros en cualquier lugar del mundo.
– Estúdielos con mente abierta y disposición de aprender.
– No suponga nunca que descubrió lo mejor.
3. Aprenda de los Triunfadores
MARKETING
Quien quiera convertirse en
primera figura necesita una dosis
de humildad y aprender de los
maestros en las respectivas artes:

11. 4. Libere a los defensores de sus clientes
MARKETING
La mayoría de los empleados desea
servir bien a los clientes…
Hágales saber que ellos son
LA CLAVE de ese buen
servicio y tendrá mucho
menos rotación de
personal.

12. EL TEMPANO DE LA IGNORANCIA
5. Elimine las Barreras que impiden
conquistas al Cliente.
MARKETING
Problemas conocidos por los gerentes
Problemas conocidos por los
jefes o supervisores.
Problemas conocidos por los
empleados de base.

13. 6. Medir, Medir, Medir.
MARKETING
“La Medida de la calidad es la opinión
del cliente. Antes dedicábamos
mucho tiempo a explicar a los
clientes que estaban equivocados. Ya
no podemos continuar haciendo lo
mismo”.
- Mida todo aquello que pueda.
- Compárelo con años pasados, con lo que
dice su cliente y con quien lo haga mejor.

14. 7. Hechos, No palabras.
MARKETING
Siete comportamientos de Liderazgo:
1. Personalmente dan prioridad al cliente.
2. Promueven la visión de su organización.
3. Se convierten en “estudiosos vitalicios”.
4. Creen e invierten en su Gente.
5. Consiguen que los equipos funcionen.
6. Mantienen el curso.
7. Viven el propósito de la organización.

15. En resumen…
MARKETING
Si desea facilitar las cosas, nunca olvide
las siguientes tres claves para lograr la
interacción en su empresa.
-Compartir información con todos.
-Crear autonomía por medio de fronteras.
-Reemplazar la jerarquía con equipos.

16. ¿En qué consiste fidelizar clientes?
MARKETING

17. La primera regla para construir un
programa de fidelización es tener
claro qué resultado pretendemos
conseguir en el cliente.
La fidelidad efectiva
MARKETING
Actitud Comportamiento

18. Infidelidad fidelidad pasiva Fidelidad
activa
- Cliente que nos prefiere
frente a otras alternativas.
-Lo demuestra a través
de:
-Participa en diálogo con
nosotros.
-Uso de los servicios que
dispone.
-Contratación de nuevos
servicios.
-Menos vulnerable a la
competencia.
¿Qué significa fidelizar?
MARKETING
-Cliente No satisfecho.
-Alta vulnerabilidad
-Fácil de captar por la
competencia
-Cliente satisfecho por
inercia no se ha
cuestionado nuestro
servicio hasta la fecha.
-La mayoría de los
clientes están
posiblemente en esta
situación.
-Vulnerables si la
competencia les hace
poner en cuestión
nuestra oferta.

19. ¿Cuál es el valor de nuestro Cliente?
VALOR
Ingresos
Costes
Ingresos
que genera
a lo largo de
su vida
como cliente
1 2 3 4 5
TIEMPO
Costes de
captación
de un nuevo
cliente.

20. Elementos claves del éxito de
los programas de fidelización
MARKETING

21. 1
El Sistema de Información:
MARKETING
Base de Datos
de Marketing

22. - Es la pieza clave de un programa de
fidelización.
1
Base de Datos de Marketing
MARKETING
- La captura y tratamiento de la información es lo
que proporciona valor estratégico al programa de
fidelización y lo distingue de una simple promoción.

23. Hace posible una relación personal uno a uno entre la empresa y cada
cliente, reuniendo las siguientes características:
1MARKETING
Es un conjunto de datos interrelacionados, referentes
al cliente, con:
- Sus características definitorias.
- Sus respuestas y sus copras.
- Las comunicaciones que recibe de la empresa.
Direccionamiento
Flexibilidad
Medibilidad
Accesibilidad

24. • Es una herramienta que permite:
- A nivel de Comunicación: Poner en marcha programas de
relación de Marketing Directo, apoyar acciones puntuales de
la distribución, seleccionar las mejores ubicaciones, exportar
la base de clientes de forma rentable…
- A nivel de Análisis: Analizar perfiles tipológicos, análisis
geográficos, evaluación de actividades de comunicación,
análisis de los valores de consumo y fidelidad.
1MARKETING

25. Soporte Gestión Análisis S.A.C
Técnico de datos segment.
1MARKETING

26. 2
La Segmentación y el Sistema de
Relación
MARKETING

27. 2
¿Para qué segmentar?
MARKETING
La actividad de marketing basada en el trato
individual de necesidades de los Clientes y
Potenciales nos permite asignar nuestros
recursos más eficaz y rentablemente,
evitando:
- Diluir la inversión entre todos los clientes de
manera indiscriminada.
- Hacer inversiones excesivos.
- Aprovechar en cada segmento las oportunidades.

28. Criterios de Segmentación
COMPORTA
DE COMPRA
-Frecuencia
-Valor
monetario
-Tipo de
producto
-Forma de
pago
-Compra
inicial
-Canal
GEO
DEMOGRAF
- Edad
-Sexo
-Clase social
-Educación
-Ocupación
-Tamaño
familia
-Propiedad
-Estado civil
BENEFICIOS ESPERADO
Tangibles Intangibles
-Precio - Confort
-Calidad -Conveniencia
-Servicios - Seguridad
-Garantía - Estatus
-Apariencia - Espacio
-Variedad
ESTILO DE VIDA
Activ. Inter. Opinion
-Trabajo - Familia - Política
-Diversiones – Profesión – Economía
-Deportes - Comunidad – Social
-Aficiones - Moda - Negocio
-Asociaciones – Comida - Cultura
- Éxito.

29. El programa de fidelización es la
oportunidad de entrar en relación
con los clientes, interactuar con
ellos.
Implica todas aquellas formas y
momentos de contacto con el
cliente, desde su inscripción hasta
su posible salida al programa de
fidelización.
2
El Sistema de Relación
MARKETING

30. Análisis VALOR / FIDELIDAD
+
Ventas
-
Fidelizar Retener
No invertir Aumentar
Fidelidad

31. La Escalera de la lealtad y las
fases comerciales
CALIDAD ACCIONES
CLIENTE MARKETING
SOCIO DESARROLLANDO
LA RELACIONCLIENTE
COMPRADOR HACIENDO LA
VENTA
CLIENTE
POTENCIAL
CLIENTE
POSIBLE
ALCANZANDO
EL MERCADO

32. FRONT - END
Adquisición de
nuevos
clientes al
menor costo
BACK - END
Maximización
del valor del
cliente
Maximización del
valor de la
empresa
2
Áreas Básicas de creación de valor
MARKETING

33. 3
Comunicaciones
MARKETING

34. Comunicaciones: Continuidad
• La fidelidad activa disminuye si las
comunicaciones se interrumpen o son
demasiado espaciadas en el tiempo.
Fidelidad Fidelidad
Frecuencia adecuada Frecuencia insuficiente
Tiempo
Tiempo

35. Marco de Desarrollo de los Programas de
Comunicación
CLIENTES PROGRAMAS NIVEL ESFUERZO ACCIONES VALOR
COMERCIAL
Nuevos ADQUISICION ALTO
Identificación
Cualificación
Conversión
ACTUALES
FIDELIZACION MEDIO Cultivo de la Relación
EXPANSION BAJO
Venta Cruzada
Venta Complementaria
Referencias
ANTIGUOS RECUPERACION BAJO
Reactivación
Razones de Pérdida

36. Acciones de comunicación en el cultivo de la
relación
• Creación de un club:
- Es la forma más completa de back-end.
- Implica un compromiso importante de futuro
de la empresa en torno al cliente.
- Se convierte en un escudo protector ante la
competencia.
- Normalmente reporta beneficios inmediatos
tangibles que la empresa recuperará a lo largo
de la relación.

37. • Material de acompañamiento:
- Es conveniente acompañar el pedido con información que
reafirme al cliente su buena elección.
- La forma en que se entrega el producto es fundamental.
• Agradecimiento:
- Se envía al día siguiente de la compra.
- Se puede aprovechar adicionalmente para nuevos
ofrecimientos…. Aunque es mejor decir gracias simplemente.

38. • Venta Cruzada:
- Se trata de ofrecer productos de un tipo distinto a los que el
cliente posee hasta el momento.
• Venta Complementaria:
- Es igualmente importante ofrecer productos
complementarios al producto entregado.
- Obtenga el perfil de su cliente y ofrézcale mercancía de su
interés.

39. • Ofertas especiales:
- Es muy rentable colocar “ofertas reservadas
a clientes especiales”
- Cuanto más específica u afinada sea la oferta
especial, mayor será la probabilidad de éxito.
- En algunos casos, no aportan ingresos
económicos a la empresa, pero ofrece un claro
beneficio al cliente.

40. • Información sobre los productos y servicios de la
empresa:
- Es muy útil
- Información que acerque a la empresa y al cliente….
Hágalo partícipe de la empresa.
- El cómo usar o no usar el producto o darle a conocer
todos los servicios ofrecidos incrementarán la
satisfacción de su cliente y disminuirán las quejas….
Haciéndolo más leal.

41. • Mantener el contacto:
- Cuidado! Hay un 68% que se va por falta de contacto.
- Informarle, felicitarle, saludarle, ofrecerle un producto
nuevo… Cuanto más sepa de nosotros MEJOR!
- Debe conocer los ciclos de compra del cliente para diseñar la
frecuencia, medio y contenido para la comunicación efectiva.
• Servicio atento de posventa:
- Es un elemento clave diferenciador.

42. 4
Ventajas para los Clientes
MARKETING

43. • Ventajas son aquellos incentivos adicionales que se
ofrecen al cliente con el objeto de generar el
comportamiento deseado.
- Tiene que estar ligadas con un
comportamiento del cliente.
- Las ventajas y el posicionamiento de la
marca/empresa.
- La exclusividad de las ventajas.
- Las ventajas deben ser relevantes.

44. Frecuencia de obtención de la ventaja
Situación ideal pero
poco factible
Aporta valor siempre y
cuando sea realmente
factible utilizar la ventaja
y el importe de ésta sea
suficientemente atractivo
para el cliente.
Aporta valor cuando
por la frecuencia de la
ventaja el importe
acumulado de ésta en
el tiempo es
significativo para el
cliente.
No aporta valor al
cliente.
Alto
Bajo
Importedelaventaja
Frecuente Esporádica

45. Exceder las expectativas del cliente (darle más de lo que pide)
4
MARKETING

46. Servicio
Reactivo
(Necesario)
Proactivo
(Deseable)
Atendemos y
resolvemos las
necesidades del
cliente
Conocemos y nos
anticipamos a las
necesidades del
cliente

47. ¿Cuánto debemos invertir en las ventajas?
Depende de:
- La Competencia
- Valor anual del cliente
No olvidemos la dimensión del TIEMPO
La consecución de objetivos es un factor clave en programas de recompensa

48. ¿PARTNERS?
VENTAJAS DESVENTAJAS
- Repartimos los costes ¿De quién es fiel el
entre todos. Cliente?
- Enriquecen las ventajas ¿Pueden provocar
ofrecidas: confusión en el cliente?
- Variedad
- Cantidad
- Protegen de la
competencia

49. ¿PARTNERS?
Si, pero mejor cuando….
• Nuestra marca sigue siendo la principal.
• Las ventajas que aportan terceros las presenta
nuestra marca.
• Los partners son afines a nuestra actividad.
• El bonus se calcula de manera sencilla.

50. Branding
5

51. La utilización de la marca sirve de paraguas,
que reúne bajo el mismo todos los
esfuerzos de comunicación del programa
de fidelización.

52. “Una marca exitosa debe ofrecerle al
consumidor una percepción de calidad
superior. Debe ser gestionada en forma
continua, durante un período prolongado,
para adquirir una posición destacada o una
personalidad. Una vez logrado esto, el
liderazgo en el mercado y la mayor
rentabilidad se dan como consecuencia”.

53. Medición de Resultados
6

54. En primer lugar, tendremos que definir lo que queremos
conseguir.
- Disminuir la pérdida de clientes (%)
- Aumentar la frecuencia de compra/vista (%).
- Aumentar la compra media (%)
- Aumentar la gama de productos por compra (%)
- Mejorar nuestra imagen entre los clientes.
- Cambiar nuestra posicionamiento.
- Etc.

55. En todos los análisis es importante contrastar
CONTROL TEST
Muestra de clientes
que no recibe
comunicaciones
individuales
Muestra de clientes
que si recibe
comunicaciones
individuales
Ambos reciben los mensajes en medios generales
Por tanto la diferencia está en el programa de fidelización

56. En resumen…

57. Cómo crear relaciones duraderas
• Lealtad
• Valor Vitalicio = Valor de vida del cliente.
• Principio de Paretto.

58. Elementos necesarios para crear lealtad:
• Productos de Alta Calidad
- Exceder la expectativa.
- El cliente debe sentir más de lo que paga.
• Servicios a cliente extraordinario
- 2 productos iguales.. El factor diferenciador es el servicio.
. Entrega a tiempo
. Credibilidad
. Flexibilidad
. Facturación correcta.

59. • Comunicaciones continuas:
- Invita a los mejores clientes.
- Boletines informativos.
- Tarjetas de cumpleaños.
- Regalos con su marca.
• Programas de recompensa
- Certificado de Regalos.
- Puntos
• Otros Programas
- Clubs
- Cupones personalizados

60. Los Clientes consolidados…
• Implican unos menores costes de marketing.
• Costes de transacción inferiores.
• Volúmenes de compra superiores por transacción.
• Disminución de la elasticidad precio.
• Publicidad Boca-oreja.
• Aumento de costes de marketing para los competidores.
• Aumento de la satisfacción y rendimiento de los empleados.

61. Para ello:
1. Obtén información valiosa de tu cliente y
úsala.
2. Divide tu base de datos y forma grupos para
mejorar tus estrategias de marketing y
generes relaciones duraderas.
3. Comunícate con tu cliente.
4. Logra darle fuerza a tu marca
5. Ofrece ventajas a tus clientes.
6. Mide tus resultados.