El documento trata sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente incluye actividades interrelacionadas que una empresa ofrece para asegurar que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado. También describe que el servicio al cliente es una herramienta importante para fidelizar clientes y obtener una ventaja competitiva, ya que atraer nuevos clientes cuesta más que retener a los existentes. Además, explica que el servicio al cliente forma parte de la estrategia de producto de una empresa en el marco del mercadeo.
Conoce todo acerca del servicio al cliente para potencializar tu empresa. Temas: Definición de servicio al cliente, Características del servicio, ¿Por qué es importante el servicio al cliente?, Tácticas de servicio al cliente, La comunicación clave en el servicio, Estilos de comunicación: agresiva, pasiva y asertiva, Tips de comunicación asertiva, ¿Qué debo entender de mi cliente para ofrecer un mejor servicio?, ¿Cuáles son las necesidades de mis clientes?, Buen servicio vs mal servicio,¿Cómo medir el servicio al cliente?.
Descargarlo gratis en: http://qualylife-colombia-sas.rds.land/slide-share-de-servicio-al-cliente
uno de los principales objetivos de la organización es satisfacer una necesidad a un cliente externo para lograr al mismo tiempo aumentar su rentabilidad, es un intercambio de un bien o servicio por dinero, para ello es vital preparar las personas que tendran contacto con este cliente, porque las personas al ser emocionales cuenta increiblemente la forma como se ofrece el servicio, por tal razon es el servicio al cliente un motor de ventas. PNL de servicio
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Presentación empleada en el dictado del Módulo Servicio al cliente, como parte de la primera edición del Diplomado en Desarrollo de Habilidades Gerenciales, promovido por RS TRAINING, con el aval del IUCG.
En este taller, organizado por nuestros aliados académicos de la Universidad Internacional del Ecuador - UIDE, los participantes comprederán los distintos elementos que componen el servicio, la importancia de cada uno y su valor para el cliente.
Servicio al Cliente
El servicio al cliente se ha convertido en un estandar en donde las empresas que la practican con éxito cuentan con clientes evangelizados, personal altamente fidelizado y una adecuada gestión integral de procesos. Las políticas de servicio al cliente tienen su fundamento en una cultura de servicio, la cual se puede desarrollar dentro del plan de marketing estratégico, en donde el pilar principal de esta gestión es sostenido por la alta dirección a través de un compromiso que se delinean en estrategias orientadas al cliente y se despliegua en el resto de áreas de la organización.
Servicio al cliente digital
Con la evolución de los motores de búqueda, smarthphones, web con responsive design, las redes sociales, el marketing de contenidos, el desarrollo vertiginoso del e-commerce y las nuevas técnicas de marketing digital, los productos y servicios han aperturado nuevos canales de comunicación online con sus clientes que pone a disposición de los consumidores la información de productos y servicios, a un click de distancia. Por lo mismo, los actuales consumidores se encuentra mejor informados y se hacen cada vez más exigentes, probando y comparando la oferta comercial para escoger la mejor propuesta de servicios de calidad.
La gestión de quejas y reclamos
Debido al crecimiento elevado de los canales de comunicación con clientes y su interacción diaria, las organizaciones están expuestas a una revisión diaria de sus procesos comerciales, atendiendo una gran cantidad de quejas y reclamos que si no se resuelven adecuadamente, se convierten en un punto que puede vulnerar su posicionamiento en el mercado. Es por ello que dentro de las estrategias de marketing, se incluye una investigación de mercado para desarrollar estudios de satisfacción del cliente, que nos permite reportar una situación puntual sobre el comportamiento del consumidor en un determinado periodo.
Los cuatros pilares de servicio al cliente , presentan los puntos mas importantes para lograr un servicio al cliente Excélsior, por encima de las expectativas del cliente. Pueden ver mas en nuestra página web www.servicioexcelsior.com
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Servicio al Cliente
El servicio al cliente se ha convertido en un estandar en donde las empresas que la practican con éxito cuentan con clientes evangelizados, personal altamente fidelizado y una adecuada gestión integral de procesos. Las políticas de servicio al cliente tienen su fundamento en una cultura de servicio, la cual se puede desarrollar dentro del plan de marketing estratégico, en donde el pilar principal de esta gestión es sostenido por la alta dirección a través de un compromiso que se delinean en estrategias orientadas al cliente y se despliegua en el resto de áreas de la organización.
Servicio al cliente digital
Con la evolución de los motores de búqueda, smarthphones, web con responsive design, las redes sociales, el marketing de contenidos, el desarrollo vertiginoso del e-commerce y las nuevas técnicas de marketing digital, los productos y servicios han aperturado nuevos canales de comunicación online con sus clientes que pone a disposición de los consumidores la información de productos y servicios, a un click de distancia. Por lo mismo, los actuales consumidores se encuentra mejor informados y se hacen cada vez más exigentes, probando y comparando la oferta comercial para escoger la mejor propuesta de servicios de calidad.
La gestión de quejas y reclamos
Debido al crecimiento elevado de los canales de comunicación con clientes y su interacción diaria, las organizaciones están expuestas a una revisión diaria de sus procesos comerciales, atendiendo una gran cantidad de quejas y reclamos que si no se resuelven adecuadamente, se convierten en un punto que puede vulnerar su posicionamiento en el mercado. Es por ello que dentro de las estrategias de marketing, se incluye una investigación de mercado para desarrollar estudios de satisfacción del cliente, que nos permite reportar una situación puntual sobre el comportamiento del consumidor en un determinado periodo.
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2. SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece una empresa con el fín de que el
cliente reciba el producto en el momento y
lugar adecuado asegurando su uso.
Un conjunto de estrategias que una empresa
diseña y pone en practica para satisfacer mejor
que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes. www.mercadeoclarauribe.com
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3. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más
que mantenerlo siendo el servicio al cliente
una poderosa herramienta de fidelización del
cliente.
El servicio al cliente es una herramienta muy
importante para vender los productos y atraer
más clientes y desarrollar una ventaja
competitiva.
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4. EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL
MERCADEO
El mercadeo comprende estrategias de:
Producto
Precio
Distribución
Comunicaciones
El servicio al cliente hace parte de la
estrategia de producto de la empresa
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5. BARRERAS CONTRA EL BUEN
SERVICIO
A. Diseñar politicas pensadas para la conveniencia de la
empresa y no del cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación
para prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones están lejos de los
clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
F. No se escucha al cliente.
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6. LA CADENA DEL SERVICIO
· Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)
· El dinero lo traen los clientes, y mas aun los
que regresan.
· Solo regresan los clientes que se fueron
satisfechos (en la compra anterior)
· Regresaron, porque se fueron contentos y
percibieron una buena calidad en el servicio
· La calidad en el servicio es dada por los
empleados en su desempeño en el momento de la venta.
· El buen servicio al cliente es un problema de
desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo
cada que se presta y por el desempeño de los empleados
al atender a un cliente. www.mercadeoclarauribe.com
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7. QUE ES CALIDAD EN EL SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las
expectativas que el cliente tiene con relación a el.
La calidad se evalua teniendo en cuenta:
1. Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio
prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de
ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza.
4. Empatia: atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.
5. Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.
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8. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL
CLIENTE
Decisiones básicas:
2. Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles
servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
6. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a
la estrategia del servicio al cliente.
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9. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte fisico
4. La exhibición
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10. 1. QUE ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que
dificilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe
lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta
nuestras utilidades, el que compra nuestros
productos, el que hace que nuestra empresa
permanezca en el mercado... En definitiva el cliente
es EL REY.
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11. TIPOS DE CLIENTES
1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
4.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o
usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y
corregir a tiempo problemas en calidad y
servicio.
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12. Manual para perder clientes
n Tenga siempre excusas
n No sobresalga
n Respire por la competencia
n Evite riesgos
n Nunca se entusiasme
n Pongase siempre de primero
n Si algo sale mal echele la culpa al otro
n Gaste su tiempo agradando a sus amigos
n No aprenda nada nuevo
n Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
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13. 2. PERSONAL DE CONTACTO
Es quien enfrenta las diversas situaciones que
se presentan con el cliente o los momentos de
verdad. El personal de contar con:
2. Empatía
3. Capacitación
4. Presentación personal
5. Gusto por la gente
6. Paciencia
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14. Momentos de verdad
Es cualquier contacto personal,
telefónico, e-mail u otro medio,
entre el cliente y el personal de
la organización.
Existen muchos momentos de
verdad, pero los más frecuentes
son:
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15. a. El cliente llama, escribe, o averigua por
algo: Rapidez, amabilidad y preparación
b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta,
no pelee con él, escúchelo y busque
solución.
c. El cliente busca algo especial: Procure
dárselo.
d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión
désela de forma profesional.
e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y
de manera positiva.
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16. 3. SOPORTE FÍSICO
Las instalaciones son una parte importante de
la atención al cliente, ya que es el lugar donde
se le prestan los servicios o compran el
producto. De allí que se deba tener en cuenta:
b. La identidad corporativa
c. Los espacios para clientes y colaboradores
d. La distribución de los productos
e. El ambiente del establecimiento
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17. 4. LA EXHIBICIÓN
Exhibir es convertir las caracteristicas del producto
en beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar
una historia y se debe tener en cuenta el
comportamiento del consumidor a la hora de realizar
las compras, las cuales son:
nRacionales o previstas: Realizadas por presión
inicial o planea comprar una marca
n Irracionales o impulsivas
Se producen cuando el cliente ve el producto en el
estante o exhibidor y decide comprarlo.
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18. ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL
CLIENTE
1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna
es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”
4.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al
cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero
somos encantadores”
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19. 1.EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan standares de calidad tecnicos pero
no se enfocan en el cliente. Su consigna:
“Somos muy eficientes pero muy antipaticos”
4.EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias tecnicas y
estrategia de servicio al cliente. Su consigna:
“Hacemos nuestro trabajo con la máxima
calidad”
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21. ENFOQUES PARA BRINDAR UN
MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES
1. FALICILITELE LA VIDA
Hagale fácil la adquisición de sus productos o
servicios con varios canales de compra y
formas de pago.
3.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias
necesidades en una sola empresa.
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22. 1.OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO
Ofrezcale asesoria o servicio tecnico a sus clientes
con su producto.
3.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O
UNICOS
Ingeniese nuevos métodos de atención para su
clientela (seguro de lluvia para carros..)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR
AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio
de empleo con capacitación para el puesto)
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23. PERDIDA DE CLIENTES
Cuando el cliente deja de comprar, quiere
decir que esta cansado o enojado y
recuperarlo puede ser difícil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la
molestia y asumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser:
4.De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió
pagar a otra persona para hacer nuevamente lo
hecho.
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24. 1.Perdidade tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para
remediar la situación.
3.Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad
PARA LA EMPRESA
Perdida de buena imagen y credibilidad
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25. PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
2. Dar personalmente las excusas
3. Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a más bajo
precio.
b. Ofrecer un documento soporte con clausula
de garantia, que especifique que no volverá a
pasar el incidente y comprometiendose a asumir
costos si volviera a suceder.
c. Ambas opciones
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26. PROGRAMAS DE LEALTAD
Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más
nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios.
Tipos:
2. De beneficio economico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin costo
despues de un determinado numero de compra.
4. De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el cliente en
otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles..
Etc.)
6.De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.
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27. CONTROL DE PROCESOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
1.Determinar necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se brindan en
el área de atención al cliente.
3.Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
5.Realizar encuestas
Preguntarle al cliente
7.Evaluar atención del personal
5. Motivación para el personal
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28. MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente más de lo que espera
5. La buena atención marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un
equipo.
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