El documento trata sobre la prestación de servicios y la importancia de enfocarse en las necesidades del cliente. Resume los conceptos clave de calidad de servicio, visión estratégica centrada en el cliente, y las características de una estrategia de servicio efectiva, incluyendo la confiabilidad, la sorpresa y la recuperación. También describe diferentes tipos de clientes y cómo interactuar con ellos de manera positiva.

1. •PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Son todas las
actividades
desempeñadas por el
proveedor que involucra
personal e instalaciones
para suministrar un
servicio.

2. CALIDAD
Es el conjunto de
propiedades o
características de un
producto o servicio
que le confieren
habilidad para
satisfacer necesidades
explicitas o implícitas

3. VISIÓN ESTRATÉGICA
DEL SERVICIO
• La globalización de la
economía y la competencia
ha obligado a las empresas
a salir a buscar los clientes,
ofrecerles y así vender.
• Los productos con el paso
del tiempo son cada vez
más parecidos o fáciles de
imitar.

4. “La estrategia del servicio que
significa algo CONCRETO y
VALIOSO para el cliente, algo por
lo cual éste quiere pagar. No se
trata solamente de un LEMA
PUBLICITARIO.
El impacto que se genera en la
mente del cliente es directamente
proporcional a su compra y la
estrategia del servicio debe girar
alrededor de las necesidades del
cliente.

5. • Las empresas no tienen noticias
de cerca del 90% de los clientes
desconectados.
• El 70% de clientes perdidos se
debe a la mala atención y mal
servicio de:
• El personal de ventas
• Gerentes
• Telefonistas
• Secretarias
• Despachadores

6. El Público actual es:
 Mas difícil de satisfacer
 Más exigente
 Menos paciente
 Menos tiempo
 Más informados

7. El público pide que:
 Lo escuchemos.
 Lo conozcamos
 Lo comprendamos.
 Lo ayudemos.
 Seamos responsables.
 Lo orientemos.
 No seamos indiferentes con él
 Lo sorprendamos.

8. El momento de contacto:
la experiencia con el público
Existen muy pocas oportunidades para crear
una muy buena experiencia.
 Utilice los sentidos
 Los afectos
 El pensamiento
 El conocimiento,
 Las interacciones
 Todas las que el cliente perciba
 Trabaje todas

9. El resultado del momento de contacto
depende de:
Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos
Lo que “escucha” en función de lo que
decimos o hacemos
Lo que percibe en función de
cómo se los decimos

10. Principales causas de
insatisfacción del Cliente
• El servicio se brinda en una forma poco profesional
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
• La situación empeoró después del servicio
• "He sido tratado con muy mala educación"
• El servicio no se prestó en el plazo previsto
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
• Otras causas menores
19%
12%
9 %
8 %
7 %
6 %
4 %
4 %
31%

11. Características de una
“Estrategia de Servicio”
• Principios de la
estrategia de
servicio:
1- Confiabilidad
2- Sorpresa
3- Recuperación
4- Equidad

12. CLASES DE PUBLICO
12
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su
enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"
sólo lo enojará más.

13. CLASES DE PUBLICO
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema

14. CLASES DE PUBLICO
EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

15. CLASES DE PUBLICO
EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir
inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos.