Este documento trata sobre el trato al usuario en un hospital. Explica que la calidad de servicio implica satisfacer las necesidades del usuario y exceder sus expectativas a través de cordialidad, respeto y empatía. Define al usuario como quien recibe el servicio y evalúa la calidad del mismo. También describe diferentes tipos de servicios, desde uno excepcional hasta uno pésimo, y ofrece consejos para tratar distintos tipos de usuarios como enojados, quejosos u ofensivos.
LA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN SERVICIO AL CLIENTEguest9450b0c
La intolerancia a cierto tipo de personas puede generar un mal servicio. En esta presentación se evalúan algunas de esas intolerancias. Ideal para la reflexión personal sobre el tema.
Todos hemos tenido que lidiar en alguna ocasión con un cliente difícil y a menudo no logramos que la relación con ese cliente sea beneficiosa para nuestra empresa.
Uno de los trabajos más importantes de una compañía es asegurar la satisfacción de los clientes. A menudo, esto incluye hablar con un cliente, que por algún motivo, está enojado. Las tácticas para lidiar con un cliente enojado por teléfono es algo que se puede aprender. Poseer estas habilidades te hará un empleado muy valioso.
Claves para lograr experiencias positivas en clientes de saludSamuel Condarco
Claves de orden relacional y actitudinal en la prestación de servicios en empresas de salud, especialmente para el personal de contacto del front-office ( Enfermeras, Atención al paciente, etc)
LA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN SERVICIO AL CLIENTEguest9450b0c
La intolerancia a cierto tipo de personas puede generar un mal servicio. En esta presentación se evalúan algunas de esas intolerancias. Ideal para la reflexión personal sobre el tema.
Todos hemos tenido que lidiar en alguna ocasión con un cliente difícil y a menudo no logramos que la relación con ese cliente sea beneficiosa para nuestra empresa.
Uno de los trabajos más importantes de una compañía es asegurar la satisfacción de los clientes. A menudo, esto incluye hablar con un cliente, que por algún motivo, está enojado. Las tácticas para lidiar con un cliente enojado por teléfono es algo que se puede aprender. Poseer estas habilidades te hará un empleado muy valioso.
Claves para lograr experiencias positivas en clientes de saludSamuel Condarco
Claves de orden relacional y actitudinal en la prestación de servicios en empresas de salud, especialmente para el personal de contacto del front-office ( Enfermeras, Atención al paciente, etc)
Hướng dẫn: Nguyễn Hoàng Anh
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Características del ESTADO URUGUAYO establecidos en la ConstituciónGraciela Susana Bengoa
Concepto General de ESTADO.
Características y estructura del Estado Uruguayo.
Normas Constitucionales donde se establece los distintos elementos que componen el Estado Uruguayo.
Este documento presenta una guía para encontrar soluciones a problemas complejos. Explica qué es un problema público, cómo podríamos definir un problema público, cómo podríamos definir un problema público de forma innovadora, cómo podríamos resolver un problema público con herramientas de pensamiento sistémico, sistemas complejos y pensamiento sistémico: ¿con qué herramientas contamos?
Con esta píldora formativa podrás comprender cómo implementar herramientas como el Arco del proceso de resolución de problemas (Beth S. Noveck / The GovLab), GovLab's Public Problem Solving Canvas o la Guía Un conjunto de herramientas introductorias al pensamiento sistémico para funcionarios públicos del Government Office for Science del Gobierno de Reino Unido.
En esta segunda entrega, el periódico Tierra se adentra en la operación «Inherent Resolve», una de las dos en las que participa el Ejército de Tierra en Irak. Personal de las Fuerzas Aeromóviles del Ejército de Tierra y del Mando de Operaciones Especiales forman parte de la coalición internacional para la lucha contra el Dáesh.
1. Curso
TRATO AL USUARIO
HOSPITAL MELIPILLA.HOSPITAL MELIPILLA.
Relator: Carlos Echeverría M.Relator: Carlos Echeverría M.
Ing Comercial y PeriodistaIng Comercial y Periodista
Master in Business Administration MBA y PMP del PMIMaster in Business Administration MBA y PMP del PMI
2. Es un conjunto de elementos intangibles, acciones,
interacciones personales, y actitudes que diseñamos para
satisfacer las necesidades de los usuario.
¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
• Es exceder las expectativas del
usuario, a través del conocimiento
del concepto de servicio, productos e
información general; además de
cordialidad, respeto y empatía con el
cliente.
¿QUE ES SERVICIO?
3. EL USUARIO ES
• Quien recibe el servicio
• Quien tiene una necesidad
• Quien decide
• El que define la calidad
• El que inconscientemente evalúa nuestro
servicio
• El que tiene derecho a reclamar y exigir
• El que busca la mejor opción y la mejor
publicidad
• El que hace uso de nuestros servicios
• El que no siempre tiene la razón, pero es
el que va primero.
4.
5. • Empatia
• Responsabilidad
• Confiabilidad
• Seguridad.
EXPECTATIVAS
DEL USUARIO
En todos los sectores, cuando los
competidores están muy cercas los unos de
los otros, ganarán aquellos que den
importancia al servicio al USUARIO.
A largo plazo, el factor determinante que hace
la diferencia, es la calidad de sus productos y
servicios, con relación a la competencia.
6. TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio
de calidad que anticipa, cumple y supera las
expectativas del usuario. El cliente queda
sorprendido con el nivel de atención, con elementos
extras no esperados. Recomienda ampliamente a la
organización y es leal totalmente. El osoario
siempre obtienen una alta satisfacción.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
La Frase Frecuente es : “Claro que se puede,
nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las
5:00 pm….y gracias por preferirnos!!!”
7. TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Normal : El servicio cumple apenas
con las expectativas del usuario. Se hacen
esfuerzos para atender las expectativas del
usuarios como parte de un sistema.
El usuario puede ser que regrese aunque no
se conseguirá su lealtad, ya que un servicio
superior puede captar su preferencia. La frase
frecuente es: “Si se puede, vuelva por él a las
5:00 pm”.
8. TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Malo: El servicio no
cumple con las expectativas del
usuario. Se hacen pequeños
esfuerzos por cumplir, pero es muy
esporádico, y esto se da más por
excepción que por el mismo
sistema que se ha implementado.
El usuario, ocasionalmente llega a
volver, pero generalmente no
regresa y recomienda
negativamente a la empresa. La
frase frecuente es : “Se podría,
pero mejor regrese mañana”.
9. TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Pésimo: El servicio no existe,
es desastroso. Se hace todo lo posible
por atender mal al usuario y
obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas. Por
lo regular el usuario no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera
forzada) y se expresa muy mal de la
empresa. La frase frecuente es: “No
hay” , “No se puede”.
10. ¿POR QUE NOS CRITICAN LOS USUARIOS?
ERRORES Y
HORRORES DEL
SERVICIO
• Apatía
• Desaire
• Frialdad
• Aire de
superioridad
• Automatizado
• Inflexibilidad
• Evasivas.
11. ¿QUÉ IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?
El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala
personal como en procedimientos.
17. 17
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su
enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"
sólo lo enojará más.
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO
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EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantengael control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su problema.
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO
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EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO
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EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO
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EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO
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EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO
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EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir
inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos.
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La curva de la ira
Molesto
Enojado
Indignado
Colera
Ira
Violencia
Conflicto
25. Lo que “escucha” en función de lo que
decimos o hacemos
Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos
Lo que percibe en función de
cómo se los decimos
El resultado del momento de contacto depende de:El resultado del momento de contacto depende de: