Este documento presenta información sobre comunicación asertiva y retroalimentación. Explica conceptos clave como el proceso de comunicación, tipos de comunicación, niveles de comunicación, barreras comunicacionales y habilidades para superarlas. También cubre temas como escucha activa, paráfrasis, técnicas para dar y recibir retroalimentación, y la inteligencia emocional.

1. Programa de
Competencias Gerenciales

2. Comunicación Asertiva
y Retroalimentación

3. La comunicación exitosa
en la organización
CONTENIDO
• ¿Por qué es importante
estudiar la Comunicación?
• ¿Qué entendemos por
Comunicación?
• Proceso de Comunicación
• Comunicación Individual
• Comunicación en la
Organización
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4. Axiomas de la Comunicación
 Es imposible “no comunicar”
 Se comunica “contenido y relación”
 Siempre “una comunicación estimula otra comunicación”
 La comunicación es: lógica y analógica (verbal y no verbal)
Lo verdadero no es lo que dice “A”, sino lo que entiende “B”
Expectativas, creencias, valores, emociones y la experiencia
influye en la comunicación.
Cada persona tiene su punto de vista y es legítimo.
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5. El Propósito y las
Funciones de la
Comunicación
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6. Propósito
Hacer posible la
transmisión y
comprensión de
significados entre
las personas.
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7.  Informar
Funciones  Acordar/Alinear
 Controlar
 Motivar
Expresar emociones
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8.  Interpersonal
Tipos de
Comunicación  Organizacional
 Masiva
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9. Niveles de la Comunicación
Verbal: Lógica
Interpersonal
No verbal: Analógica
Redes:
Formales
Organizacional
Informales
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10. El Proceso
de la
Comunicación
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11. Proceso
Mensaje Mensaje Mensaje Mensaje
Fuente Codificado Canal Descodificado Receptor
Retroalimentación

12. ¿Qué ocurre en la mente cuando
comunico?
Debo/ Recuerdo
quiero decir
Creo
Sé decir Respondo Comprendo
Pienso Percibo
decir
Digo
Emisor
Receptor
Tomado de Italo Pizzolante
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13. Barreras
Generales de
Comunicación
Ruidos
Físicas Distancia
Efectividad del medio
Mapas, prejuicios, creencias
Psicológicas Estados emocionales
Centrarse en sí mismos
Juicio crítico al otro
Intentar dominar al otro e imponerle valores,
Culturales normas y esquemas de pensamiento
Adaptarse a reglas, esquemas no compartidos o
peor aún, rechazados

14. Plataforma
Comunicativa
COMUNICACIÓN LÓGICA C COMUNICACIÓN LÓGICA
O
M
U
N
NO OK I OK
C
A
PLATAFORMA AFECTIVA PLATAFORMA AFECTIVA
(CONFIANZA Y ACEPTACIÓN)
C (CONFIANZA Y ACEPTACIÓN)
I
Ó
N
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15. Barreras Comunicacionales
Interpersonales
1. Oímos lo que esperamos oír
2. No hacemos caso de información contraria a lo que “sabemos”
3. Evaluación de la fuente
4. Percepciones distintas (propios antecedentes, necesidades, emociones, valores y experiencias)
5. Palabras que no significan lo mismo para todos
6. Señales no verbales incoherentes
7. Efecto de las emociones
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16. Creencias que influyen
en la Comunicación
 Nuestras creencias son verdades y se basan en datos reales.
 Mis datos son reales.
 La verdad es evidente.
 Estamos más seguros de nuestros juicios que de los hechos.
 No asumimos responsabilidad por nuestros juicios.
 Evitamos conflictos, reales o percibidos.
 Tememos dar retroalimentación.

17. Habilidades para superar las
Barreras Comunicacionales
1. Emplear la comunicación
cara a cara
2. Estar atento a los
diferentes canales de
Comunicación
3. Ser sensitivos al mundo
del receptor (Empatía)
4. Anticipar la Comunicación
5. Usar lenguaje directo y
sencillo
6. Usar la retroalimentación
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19. Escucha Activa
 Detenga el diálogo interno y externo.
 Imagine el punto de vista de la otra persona, colóquese en su lugar.
 Preste atención e interésese genuinamente.
 Observe la conducta no verbal.
 No interrumpa. Aumente su nivel de tolerancia.
 Trate de captar sentimientos
 Resista el impulso de intervenir con algún juicio o comentario.
 Verifique la comprensión.

20. PARAFRASEO
Es un método para probar si se entendió el mensaje, probando
la comprensión versus la intención. Se muestra que se quiere
entender y al mismo tiempo, si el mensaje fue mal
interpretado, invitamos a la otra persona a clarificar.
EJEMPLO
a.- José nunca debió ser profesor.
b.- Tú quieres decir que ser
profesor no es el trabajo adecuado
para él?
c.- Exacto: profesor no es el
trabajo adecuado para él.

21. PARAFRASEO
EJEMPLO:
A: - José nunca debió ser profesor.
B: - ¿Tú quieres decir que él es muy cruel con los alumnos?s?
A: - No, el tiene tantos gustos costosos que no gana lo suficiente
para tenerlos.
B: - Ya veo, tú piensas que él debe trabajar en un campo que le
asegure un mayor estándar de vida.
A: - Exacto; profesor no es el trabajo adecuado para él.

22. PAUTAS DE RETROALIMENTACIÓN
 Reconozca la necesidad de la retroalimentación.
 De retroalimentación tanto de refuerzo como
constructiva.
 Comprenda el contexto.
 Determine cuando dar retroalimentación.
 Solicitado no impuesto.

23. Técnicas para Dar - Recibir Feedback
1. Cuando tu... 1
2
2. Yo me siento... 4
3
3. Estas son las consecuencias...
4. ¿Que piensas, que harás..?
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24. Técnicas para Dar - Recibir Feedback
La Descripción
1. Cuando tu...
Especifique las conductas del otro
 Evite emplear calificativos
 Emplee el modelo de Comunicación Descriptiva
Por ejemplo
•Inadecuado: “Estas reuniones no te interesan”
•Adecuado: “Ayer tu no asististe a la reunión”
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25. Técnicas para Dar - Recibir Feedback
Los sentimientos en la Comunicación
2. Yo me siento...
 Identifique el sentimiento y asúmalo
 Evite palabras como chévere, bien, mal...
 Las emociones básicas son Miedo, Rabia, Tristeza,
Alegría y Amor
Por ejemplo
•Inadecuado: “Me siento muy mal”
•Adecuado: “Me siento contento”
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26. Técnicas para Dar - Recibir Feedback
Comunicación Representativa
3. Estas son las consecuencias:
 Exprese a las personas el impacto de lo que hacen o
dejan de hacer
 Personales, para el equipo u organizacionales
Por ejemplo:
•Inadecuado: “Pienso que debes cambiar”
•Adecuado: “El Equipo se retrasa en el avance de
las actividades, y perdemos eficacia”
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27. Técnicas para Dar - Recibir Feedback
La Invitación
4. ¿Que piensas, que harás..?
 Cada quien elige cambiar o no
 Si Ud. Invita, el otro puede darse la oportunidad para
cambiar
 Recuerde que una invitación puede ser aceptada o no
Por ejemplo:
•Inadecuado: “A ver si cambias...”
•Adecuado: “¿qué puedes hacer al respecto?”
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28. Técnicas para Dar - Recibir Feedback
EJEMPLO:
“Cuando entregas retrasada la información, yo
me siento frustrado porque nos vemos en la
necesidad de detener el resto del proceso y el
Equipo pierde efectividad. ¿Qué puedes hacer para
mejorar esto?”
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29. Técnicas para Dar - Recibir Feedback
¿Cómo recibir retroalimentación?
 Respire, relájese y busque aprender.
 Escuche con atención.
 Hacer preguntas para obtener mayor claridad.
 Parafrasee la retroalimentación.
 Reconozca/valore la retroalimentación.
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30. “Aquél que no pueda cambiar la
misma fibra de su pensamiento,
nunca podrá cambiar la realidad,
y en consecuencia no podrá
progresar”
Anwar El Sadat
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31. LA
INTELIGENCIA
EMOCIONAL

32. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Autoconocimiento y trato con los demás
 Autorregulación
 Autoconciencia
 Motivación
 Empatía
 Habilidades sociales

33. Autorregulación
Autoconciencia
Motivación
Empatía
Habilidades sociales
AUTORREGULACIÓN
Las palabras claves son manejo y control
El secreto de la
autorregulación
está en trabajar
con tus
sentimientos, no en
entregarte a ellos

34. AUTORREGULACIÓN
Pospón tus
juicios, refrena
tus impulsos

35. AUTORREGULACIÓN
Suelta el
problema;
aléjate de él

36. AUTORREGULACIÓN
Exprésate, pero de
manera asertiva, no
agresiva
Implica mostrar
respeto por las
necesidades y
sentimientos
propios y ajenos

37. AUTORREGULACIÓN
Sé flexible, fluye; no
fuerces las cosas
Hay situaciones en las
que es imposible que
alcances tus metas,
reexamina tus objetivos
y los medios por los que
pretendes alcanzarlos

38. AUTORREGULACIÓN
Maneja tu comunicación no
verbal
Guarda la sintonía con
que dices y los
mensajes no
verbales

39. Autorregulación
Autoconciencia
Motivación
Empatía
Habilidades sociales
AUTOCONCIENCIA
Ser consiente de
tus emociones en
un nivel más
profundo,
reconoce el poder
de tus
experiencias
vitales

40. AUTOCONCIENCIA
Respétate
Reconoce y respeta
tus sentimientos,
cuida de ti mismo

41. AUTOCONCIENCIA
Sé positivo

42. AUTOCONCIENCIA
Ser fiel a ti mismo, sé auténtico
Reconoce tus
puntos fuertes y
débiles y actúa
en consecuencia

43. AUTOCONCIENCIA
Da un descanso a la
lógica y a la racionalidad
"El corazón
tiene
razones que
la razón
desconoce"
Blas Pascal
(1623 - 1662)
Inventó la primera máquina de calcular mecánica.
Formuló la teoría matemática de la probabilidad

44. AUTOCONCIENCIA
Escucha a
los demás
Entre más absorto estés en ti
mismo, menos probabilidades
tendrás de ser autoconsciente y
perderás el equilibrio

45. AUTOCONCIENCIA
Entiende el
efecto que
causas en
los demás

46. Autorregulación
Autoconciencia
Motivación
Empatía
Habilidades sociales
MOTIVACIÓN
Confianza propia
Impulso
Determinación
Persistencia
Compromiso
Optimismo

47. MOTIVACIÓN
Tener
conciencia de
nuestros
objetivos:
saber con
exactitud lo que
queremos lograr

48. MOTIVACIÓN
Comprométete a
alcanzar tus
metas

49. MOTIVACIÓN
Aprovecha las
oportunidades
que te ayuden
a alcanzar tus
metas

50. MOTIVACIÓN
Ser optimista
incluso en
presencia de
la adversidad

51. Autorregulación
Autoconciencia
Motivación
Empatía
Habilidades sociales
EMPATÍA
Entrar en la mente y la
personalidad de alguien más y
experimentar las emociones
interiores de dicha persona

52. EMPATÍA
Ser sensible
hacia otras
personas y
comprenderlas

53. EMPATÍA
Fomentar el desarrollo
de otras personas

54. EMPATÍA
Detectar las estructuras sociales
informales y las relaciones de poder
ocultas que existen

55. Autorregulación
Autoconciencia
Motivación
Empatía
Habilidades sociales
HABILIDADES SOCIALES
 Iniciar y mantener relaciones personales
 Ser aceptado e integrado
 Funcionar en equipos
 Influir en las actitudes, opiniones y
comportamiento de otros
 Guiar y liderar
 Evitar conflictos, y manejarlos con
efectividad

56. HABILIDADES SOCIALES
Desarrollar y mantener
relaciones interpersonales
Establecer redes requiere de habilidades
sociales y oportunidades…
conservarlas
necesita
habilidad y
compromiso…

57. HABILIDADES SOCIALES
Trabajar en equipo y
reconocer el talento en los
demás

58. Confianza en uno mismo: certeza sobre el valor
propio y las capacidades
Albert Bandura
• Reconocido por su trabajo
sobre la teoría del
Por eso, la
aprendizaje social y la
teoría de la “auto-eficacia auto-
personal” confianza
• La confianza en uno crea un
mismo, puede aumentar ciclo
selecciones, esfuerzo, positivo
perseverancia, y
resistencia

59. Autoevaluación Precisa: Reconocer las fuerzas
propias y sus límites
Carolina Herrera
Conocer
• Entendió y aceptó que no
sus
iba a ser capaz de
propias
manejar cada aspecto de
fortaleza
administrar su imperio de
s y
modas y aprendió el valor
debilidad
de usar las fortalezas de
es es una
los demás
fortaleza

60. Auto-Control Emocional: Mantener emociones
perjudiciales e impulsos bajos control
El estudio del Malvavisco
Los niños
Niños de 4 años tenían que
que escoger entre: esperaron
en
promedio
Un malvavisco ahora
alcanzaron
O 210 puntos
Dos en 15 minutos en los
exámenes
SAT 10
años

61. Aceptabilidad: Flexibilidad en manejar el
cambio
Carly Fiorina
• Primera mujer CEO de Frecuentemente
cita a Charles
Hewlett Packard
Darwin:
• Primera mujer en “No sobreviven
liderar una compañía de las especies que
Fortune 50 son más fuertes
ni las que son
mas inteligentes.
Las que
sobreviven son
las que mejor se
adaptan al
cambio”

62. Optimismo: Persistencia al perseguir las metas
a pesar de los obstáculos y contratiempos
J.K. Rowling
La autora de Harry Potter se
había divorciado y estaba
viviendo bajo subsidio
público con su hija en un
apartamento diminuto en
Edinburgo.
El primer libro de la serie
fue rechazado por diez
publicadores.

63. La clave para gestionar a otros de
manera efectiva es manejarse uno
mismo primero. Cuanto más conoces
de ti mismo, más puedes
relacionarte con los demás, desde
una posición de confianza, seguridad
en uno mismo y fortaleza.
Hendrie Weisinger