Este documento contiene información sobre diferentes aspectos de la comunicación no verbal y verbal. Explica conceptos como las emociones primarias y secundarias, el lenguaje corporal, la importancia de la mirada y la voz, los colores y su significado, y cómo comunicarse de manera efectiva con diferentes tipos de clientes. También incluye consejos sobre el uso de un vocabulario positivo y la escucha activa.

1. Atención al
cliente
Pasa y Pesa

3. 3. Cerebro Neocortical
Es la zona del conocimiento. El
lenguaje, las matemáticas, la
geografía… todo lo que aprendemos
lo guardamos en esta zona.
2. Cerebro Límbico
Son nuestras emociones. Tiene la
capacidad de bloquear nuestra
razón.
1. Cerebro Reptílico
Es nuestro instinto de
supervivencia. Se activa en el

4. DIFERENCIAS DE PORCENTAJEDIFERENCIAS DE PORCENTAJE
ENTREENTRE
VERBAL Y NO VERBALVERBAL Y NO VERBAL
80%80%
GESTOSGESTOS
93%93%
GESTOSGESTOS

5. La comunicación verbal
se basa en lo que
decimos con las
palabras que
escogemos.
La comunicación no
verbal ha de ser
coherente con nuestro
discurso y nuestros
objetivos
55%55%
CONTACTOCONTACTO
VISUALVISUAL
Estudio realizado por Albert
Mehrabian, psicólogo y
profesor de UCLA.
Comunicamos con todo nuestro ser

6. Paul Ekman: Las emociones son universales
y se asocian a un tipo de expresión facial
Repugnancia
Alegría
Ira
Miedo
Sorpresa
Tristeza

7. Hay emociones sociales
Afectividad y sentimientos
AMOR
ENAMORAMIENTO
ORGULLO
CELOS
NOSTALGIA
ENVIDIA
EMPATÍA
VERGÜENZA

8. Emociones de fondo: claves para
trabajar en equipo
Pasión
Motivación

9. La vida es similar a una empresa
Una empresa tiene ganancias, costos y
tendrá utilidad en la medida en que sus
ganancias sean mayores que sus costos.

10. En nuestra vida diaria, nuestros costos son
nuestras emociones y pensamientos negativos.
Emociones
negativas

11. Mientras que las ganancias son los pensamientos
y emociones positivas

12. Si el balance emocional en nuestra vida es
POSITIVO diremos que ésta es rica y está
logrando UTILIDAD

13. Atendiendo a este símil, una persona con
depresión prolongada sería como una empresa
en QUIEBRA

14. Debemos alinear las emociones de cada
miembro del equipo con un objetivo común:
CRECER
Si todas vamos en una misma
dirección, crecerá el negocio y
nosotras a nivel individual

15. El cuidado del aspecto
físico
Nuestro aspecto físico tiene un valor
comunicativo muy importante, ya que
afecta a la forma en que los demás
reaccionan y responden ante nosotros.
La ropa puede proporcionar seguridad
si se selecciona cuidadosamente
teniendo en cuenta su adecuación a
cada circunstancia.
Las primeras impresiones

16. Los colores en comunicación: Su
significado
ROJO, es el color del peligro, excitante, estimulante, cálido y
considerado como de los más fuertes y cargados de emociones.

17. Los colores en comunicación: Su
significado
Naranja, suscita sentimientos de energía, ambición,
determinación, alegría, triunfo, fisiológicamente activo, capaz de incitar a
la digestión.

18. Los colores en comunicación: Su
significado
Verde, es considerado como matiz de transición y
comunicación entre colores cálidos y fríos, asociado fuertemente con la
naturaleza, con la vida, juventud, el medio ambiente, lealtad, esperanza,
paz y equilibrio de emociones

19. Los colores en comunicación: Su
significado
Azul, es el color de la comunicación, tranquilo,
produce sensaciones de frescura y serenidad, racionalidad y
amplitud.

20. Los colores en comunicación: Su
significado
Violeta, es un color poco frecuente en la
naturaleza, es sedante, nostálgico, la fragilidad, sinceridad,
pasión y verdad.

21. Los colores en comunicación: Su
significado

22. Los colores en comunicación: Su
significadoNegro, por lógica, sus asociaciones se vinculan con
oscuridad, misterio. Es un color estático, serio, profundo y
sin dimensión, solemne y en algunos casos simboliza la
negación.

23. Los colores en comunicación: Su
significado
Gris, se asocia con la sobriedad, tristeza, puede ser
frío, denota cansancio e inconformidad, así como
neutralidad o ecuanimidad.

24. Los colores en comunicación: Su
significado
Marrón, es asociado con la confidencia, dignidad,
fuerza. Se le considera ensombrecimiento del amarillo por lo
que connota tristeza.

25. Los colores en comunicación: Su
significado
Rosa, es el color de la belleza. Emocionalmente
relajado, influye en los sentimientos de forma positiva. Nos
hace sentir cariño, amor y protección.

26. Los colores en comunicación: Su
significado

27. Si cuidamos nuestra
forma
y los momentos donde
sonreír, seremos capaces
de transmitir seguridad
a los demás.

29. Las manos: saludo
El apretón de manos ha de ser
firme, positivo, cariñoso y cordial.
EVITAREMOS …
Estrechar las manos con
el brazo rígido
Tirar del brazo hacia nosotros
Palmas hacia abajo
Mano de pez
Estrechar la punta de los dedos
PORQUE MUESTRA …
Un distanciamiento
Llevarle hacia nuestro
terreno
Aires de superioridad
Somos débiles e
inseguros
Desconfianza

30. La mirada
Después de la palabra, los ojos son el mejor medio de
comunicación del que disponemos y de los agentes de la
Comunicación no Verbal; la mirada es sin duda la parte
de nuestro cuerpo que más habla.
Los ojos son las ventanas del
alma

31. La mirada debe ser firme y
en su justa medida
Mirar a los ojos,
siempre del tercio superior hasta
la vista de nuestro cliente
EN GRUPO mirar a cada uno
de los
interlocutores, intentar ser
equilibrado y sin menospreciar
a nadie

32. La importancia de la mirada
Nunca…
Pasar revista de abajo hacia arriba
Mirar por encima del hombro
Esquivar la mirada

33. Tu voz también es
Única
Es una segunda cara. Hay que tener
siempre en cuenta que la voz que oye el
interlocutor es la cara que se le enseña
cuando estamos en la radio y un apoyo a
nuestra imagen cuando estamos en
televisión.

34. Por su fuerza emotiva,
la voz tiene el poder
de…
Crear confianza
Influir
Sugestionar

35. Nuestro interlocutor, por
la voz, se dará cuenta de
si …
Somos sinceros
Le estamos prestando
atención
Tenemos solución real a sus
necesidades

36. Adaptamos nuestro tono
de voz
Toma de contacto  Tono cálido
Argumentación  Tono sugestivo
Desacuerdos u objeciones  Tono bajo
Respuesta a un ataque  Tono

37. Diferentes clientes
Afrodita
CÓMO ES
•Se siente atractivo
•Despierta
admiración
•Busca estar entre
algodones
•Pesimista
CÓMO COMUNICAR
CON ÉL
•Con seguridad y lealtad
•Equilibrar su pesimismo

38. Diferentes clientes
Vividor
CÓMO ES
•Aventurero
•Pasional
•Impaciente
•Perseverante
CÓMO
COMUNICAR
CON ÉL
•Admirar más lo
personal que sus
triunfos
•Ayudarle a ser paciente

39. Diferentes clientes
Rescatador
CÓMO ES
•Servicial
•Generoso
•Atento
•Se siente
indispensable
CÓMO
COMUNICAR
CON ÉL
•Ayudarle a no
depender de realizar
favores
•Enseñarle a decir NO

40. Diferentes clientes
Artista
CÓMO ES
•Creativo
•Original
•Sensible
•Busca su propia
identidad
CÓMO
COMUNICAR
CON ÉL
•Respetar su creatividad
•Comprenderle y
valorarle

41. Diferentes clientes
Intelectual
CÓMO ES
•Independiente
•Culto
•Selectivo
•Necesita pensar e
investigar
CÓMO
COMUNICAR
CON ÉL
•Respetar su
soledad
•Facilitar que
exprese sus
sentimientos

42. Diferentes clientes
Encantador
CÓMO ES
•Afable
•Evitan
enfrentamientos
•No quiere ser
más que los
demás
CÓMO
COMUNICAR CON
ÉL
•Darle tiempo para que
encuentre sus propios
intereses.
•Animarle a expresarse

43. Diferentes clientes
Líder
CÓMO ES
•Ofrece
seguridad
•Valiente
•Justo
•Sin dudas
CÓMO
COMUNICAR CON
ÉL
•Claridad y sinceridad
•Darle ternura

44. Diferentes clientes
Divo
CÓMO
ES
•Estiloso
•Glamuroso
•Superior
•Distante
CÓMO
COMUNICAR CON
ÉL
•Ayudarle a ser menos
duro
•Enseñarle a disfrutar de
los pequeños detalles.

45. Cada cliente es único
Debemos tratarlo como se
merece y adaptarnos a sus
gustos

46. Cuesta mucho captar
clientes nuevos, pero
también fidelizarlos.
El cliente percibe los buenos
detalles (cariño, atención
personalizada…) y los
malos.

47. Principios de la comunicación
 Tener ideas claras y
concretas
 Determinar el objetivo
 Cuidar el lenguaje
 Mantener una actitud abierta
 Aclarar conceptos equívocos
 Ser receptivo a la actitud del
otro/a
 Asegurarse de ser
comprendido
 Orientarse al futuro, no al
pasado
FundamentalFundamental
saber escuchar ysaber escuchar y
recibir elrecibir el
FeedbackFeedback

48. Vocabulario positivo
 Verbos en presente
 Palabras positivas
 Nunca utilizar condicional
 Nunca usar tiempos futuros
 Vocabulario rico (aprenda una palabra nueva
cada día)

49. Vocabulario negativo
 Palabras negras: problema, reclamación, objeción, riesgo,
accidente, inconveniente, pérdida, avería, imposible…
 Negaciones: no, no creo, no pienso, nada, tampoco, nunca
 Argot: mogollón, guay, un montón
 Superlativos inútiles: excelente, extraordinario, fantástico,
espléndido, buenísimo…
 Palabras agresivas: “voy a demostrarle”, “ no tiene razón”,
“mentira”
 Adverbios inútiles: -mente
 Palabras vulgares, imprecisas y gastadas: vale, claro,
bueno…
 Frases hechas y muletillas
 Palabras técnicas: mailing, software, factoring, leasing…
 Palabras que indican duda o probabilidad: quizás, puede
ser…

50. Claves para ser líder y
gestionar equipos
DECÁLOGO DE UN LÍDER
1.- CARISMA
2.- COMPROMISO
3.- COMUNICACIÓN
4.- VALENTÍA
5.- INICIATIVA
6.- SABER ESCUCHAR
7.- PASIÓN
8.- ACTITUD POSITIVA
9.- DAR SOLUCIÓN A PROBLEMAS
10.- HABIILIDADES RELACIONES
HUMANAS