Este documento presenta diferentes métodos para descubrir las necesidades reales de los clientes a través de la observación y comprensión del contexto del consumidor, en lugar de depender de encuestas tradicionales. Se enfatiza la importancia de observar a los clientes en su entorno natural para identificar problemas no resueltos y oportunidades innovadoras, y evitar suposiciones preconcebidas. También se proveen ejemplos de cómo empresas han logrado identificar necesidades reales mediante el mapeo de la empatía y la recolección de evidencia

1. Descubrimiento de Clientes y sus Necesidades Mario Reyes S. mreyes@p3-ventures.biz

2. ¿Cómo Contactarnos? Email: sebastian@p3-ventures.biz mreyes@p3-ventures.biz Twitter: @P3Ventures Facebook: http://www.facebook.com/p3ventures

3. Encuentranos en Facebook http://www.facebook.com/p3ventures Haz clic en “ME GUSTA”

4. Ganadores v/s Perdedores

5. Reproductor Mini Disc - Sony Un éxito rotundo en Japón…!!! …Un terrible fracaso en USA Costo: US$ 500 millones en 10 años

6. Webvan.com – Delivery de compras Compras de abarrotes a domicilio (supermercados y tiendas) Mercado de US $450 Billones La gente no cambió sus hábitos de consumo Costo: US$ 800 millones

7. Cigarrillos sin humo “Premier” – R.J. Reynolds Entendió lo que la mayoría quería Pero la mayoría no eran sus clientes Costo: US$ 450 millones

8. Teléfono Satelital Iridium - Motorola Un éxito de la ingeniería… …Un fracaso Comercial El plan de Negocios se siguió al pie de la letra… Costo: US$ 5.000 millones

9. ¿Que tienen en común estos casos? Grandes desarrollos… Inversiones importantes… Mercados gigantescos… Pero… Muy poco contacto con el cliente

10. ¿Que tanto conozco a mis clientes? ¿Estoy ofreciendo un producto o servicio que satisface alguna… …necesidad real? ¿Me consta que los clientes valorarán mi producto o servicio considerando que… …existen otras alternativas?

11. Entonces… ...Cuál es el desafío?

12. Desafío Desarrollar una ofertainnovadoraque esté basada en necesidades realesde los clientes Pero…! ¿Cómopuedopredecir el éxitofuturo de un producto o servicioinnovador, del cualno existenreferentes en el mercado?

13. Tendría que “preguntarle”al cliente… Hagounaencuesta y listo!!

14. NO ...El clientemiente

15. El ClienteMiente!!! 15

16. Escasopoderpredictivo

17. Investigación de Mercado Tradicional Innumerablesproductos y serviciosquecadaaño son lanzados al mercadofallan, a pesar de la altainversión en estudios de mercado, por no considerar la perspectiva del cliente. La evidenciaindicaque los emprendedoresquecomprendenlasnecesidadesdel clientetienenmayoresprobabilidades de éxitoqueaquellosqueparten de un desarrollo o producto

18. Vicios de la Investigación de mercados tradicional La gente no va a pedir algo que no sabe que es técnicamente posible 1 ...Sin embargo, puede existir un problema sin solución

19. “Si le hubierapreguntado a la gente lo quequerían, me hubierandichoqueun caballomásrápido” Henry Ford

20. Vicios de la Investigación de mercados tradicional La gentetienepocacapacidad de explicarsupropiocomportamiento 2

21. En el supermertcado

22. La gente no va a pedir aquello que no sabe que es técnicamente posible La gente demuestra muy poca capacidad para explicar su propio comportamiento La gente tiende a dar respuestas que creen que son las esperadas o deseadas. La gente no retiene fácilmente las emociones sobre características intangibles de los productos o servicios cuando no están usándolos. La imaginación y deseos de la gente están teñidos por su experiencia; aceptan como normales las imperfecciones de su entorno. Las preguntas suelen estar sesgadas y reflejan los supuestos no reconocidos del encuestador Otros vicios...* *Fuente: "Taking and Expanded View of Costumers Needs" (María Flores, Charles Spinosa y Bobby Calder; Marketing Research, Winter 2000)

23. ¿Tenemos el Control de Nuestras Deciciones? Dan Ariely http://www.ted.com/talks/lang/eng/dan_ariely_asks_are_we_in_control_of_our_own_decisions.html

24. En este taller deberíamos poder... Mejorar mi idea de negocios. Orientar mi oferta de valor a necesidades reales identificadas para mis clientes. Dotar a mi emprendimiento de una componente diferenciadora / innovadora. Mostrar evidencia de consumo

25. ¿Como podemos hacerlo? Veamos ejemplos... 25

26. Caso Drava Observación: no hay ropadeportivaapropiadaparalas aficionadas al futbolfemenino Oferta: Drava, marca de ropadeportiva con diseñofemenino Evidencia de consumo: se les pidequedemuestren con evidencia de queestánrespondiendo a unanecesidad real Resultado: Registran video con entrevistas a susclientes, lasfutbolistas aficionadas

27. CasoBackmedia Observaciones: Los estudiantesUniversitariostienenrecursoslimitados Las marcas de consumomasivo no puedenacceder a estesegmento con los canalestradiciones Oferta: Backmedia, Fotocopias gratis con publicidad en el reverso Registranvideo con observaciones y entrevistas…

28. Video Backmedia http://www.youtube.com/watch?v=6o4j9HV6z9A 28

29. ¿Quétienen en comúnestos dos casos? Al observar la realidadcotidiana de las personas, se identifica un problema no resuelto La importancia de observar personas reales en contextosreales

30. Observarparaidentificaroportunidades “Chairless”es un proyectoinnovador, la sillamásliviana (y pequeña) del mundo

31. ¿Cómo es la silla más pequeña del mundo?

32. ¿Así…?

33. La observación es la clave… Observar prácticas que no estan en mi industria… Que no están en los paradigmas que poseo… …Estasillafuecreadapor un diseñadorqueobservócomovivían los indiosAyoreo

34. …Los indios Ayoreo, en Paraguay, realizan largas caminatas por la selva, y para descanzar, utilizan “sogas” fabricadas con cuero de animal, las que les permiten mejorar la posición de la espalda al sentarse…

36. Entonces… No importatanto lo quedicen… Importamás lo quehacen!

38. Reproductor de Discos

39. Otros

41. Mapa de la Empatía(Xplane)

43. ¿Como se Construye? Defina su cliente Nombre Edad Carácterísticas de personalidad Otros Construya Mapa

44. Cosmetofood Línea de elixires bebestibles para la salud y belleza de la piel basados en moléculas extraídas de berries y uvas Chilenas.

45. 1. Definición de perfil Nombre: Margarita Mejía Edad: 35 Otra información: Madre de 1 hijo Casada Trabaja todo el día Preocupada por el bienestar de su familia.

46. Busca productos de belleza en el supermercado No encontrar productos de belleza naturales Tengo poco tiempo para mi Tengo poco tiempo para mi Recomendaciones de mis amigas Publicidad para captar mi atención Te estas poniendo vieja No tengo tiempo para el gimnasio No tener tiempo para ella No existen productos naturales Un planeta contaminado Mi familia es lo primero Estoy sobrepasada Mi marido no me apoya Tener tiempo para ella El bienestar de su familia Sentirse joven envejecer 2. Construcción del Mapa

47. 45

48. 46

49. Actividad Primero, identifique cual es el principal cliente para su oferta (piense en alguien que conozca, con nombre y apellido) Trazando el diagrama (mapa de la empatía) en un papelógrafo, construya un perfil de su cliente respondiendo a las preguntas anteriores, que permita entender: que problemas y necesidades enfrenta, las alternativas de que dispone, y quien influye en el o ella (a quien escucha) Utilice los post-it y marcadores para responder a las preguntas anotando las respuestas en el papelógrafo. 20 minutos

50. Comenzar a pensar como diseñadores

51. Pensamiento de Diseño Observar - Descubrir 2. Idear 3. Prototipear rápido 4. Iterar y refinar 5. Implementar

52. ObservaciónEtnográfica

53. ObservaciónEtnográfica El objetivo de la etnografíaes el comprender el punto de vista del otro La etnografíautilizaherramientascomo la observación, observaciónparticipante y entrevistas La unidad de análisis no es la persona individual, sino el contexto, lasinteracciones, lasrelaciones

54. Claves de la Observación Los observadores deben tener un conocimiento de sus propias competencias (técnicas) Los observadores se basan en acciones reales La observación permite registrar el lenguaje no verbal, así como comentarios espontáneos y no solicitados Mediante el uso del producto o de un prototipo en una situación de uso real, se estimulan comentarios sobre intangibles como los olores o las emociones asociadas al uso del producto

55. Claves de la Observación Un observadorentrenadopuedeversoluciones a necesidades no articuladas La observación se enriquece con más de un observador (sobretodositieneotraformación) La observacióninterrumpemenoslasactividadescotidianasque un cuestionario El observadorpuedeidentificarusosinnovadoresque den lugar a nuevassoluciones en el mercado

57. Importancia del Contexto Lo queellasquieren(3847) 55

58. Caso 0: African Mongoose y ratas en Hawaii: Importancia del contexto En Hawaii existía un problema de plagas de ratas Se importó a un depredador a la isla, el African Mongoose Resultado: hoy existen dos plagas en Hawaii ¿Por qué sucedió esto?

59. ¡Jamás se conocieron!

60. Crema de Algas Marinas

61. Ceras de secado rápido

62. Detergente con mayor poder limpiador

63. Plagas de termitas...?

64. Reunirse en grupos de 6 a 8 personas A le cuenta a B, de sunegocio en 3 minutos B escucha a A y le hacenlassiguientespreguntas: ¿Quiénestucliente y/o usuario? ¿En quecontexto (momento y lugar) de consumo se encuentra? ¿Dónde? ¿Cuando? ¿Quétipo de evidenciadedemosbuscar? Actividad

65. Metodología ¿Cómo levantar evidencia de consumo? Observando y entrevistando a la gente, consciente de mis prejuicios: Escuchar No concluir No clasificar Registrar testimonios (fotos, grabadora de voz, videos)