El documento describe varias aplicaciones empresariales importantes para la era digital, incluyendo sistemas empresariales, software empresarial, sistemas de administración de la cadena de suministro, sistemas de administración de las relaciones con el cliente, y nuevas oportunidades y retos de las aplicaciones empresariales. Explica cómo estas aplicaciones integran procesos de negocios y datos para mejorar la eficiencia operativa, la colaboración con clientes y socios, y la toma de decisiones.

1. Aplicaciones de sistemas importantes para la era digital
3.1. Logro de la excelencia operativa y de relaciones con el cliente
Sistemasempresariales
Los sistemas empresariales también conocidoscomo sistemas de planeación de recursos
empresariales (ERP),los cuales se basan en un conjunto de módulos de software
integrados y en una base de datos central común. La base de datos recopila información
procedente de muchas divisiones y departamentos diferentes de la empresa, y de una gran
cantidad de procesos de negocios clave relacionados con la manufactura y la producción,
las finanzas y la contabilidad, las ventas y el marketing, así como los recursos humanos, y
la pone a disposición de las aplicaciones que apoyan a casi todas las actividades de
negocios internas de una organización. Cuando un proceso introduce nueva información,
ésta es puesta inmediatamente a disposición de otros procesos de negocios.
Softwareempresarial
El softwareempresarial se construyecon base en miles de procesos de negocios
predefinidos que reflejan las mejores prácticas. Las mejores prácticas son las soluciones o
los métodos de resolución de problemas más exitosos en una industria que ayudan a
alcanzar un objetivode negocios de manera consistente y efectiva.Estas surgen de dos
fuentes: de las compañías consultoras que trabajan para muchas empresas de una
industria y de las compañías de software empresarial que desarrollan experiencia en la
industria al trabajar con muchos clientes.
Valordenegociosdelossistemasempresariales
Los sistemas empresariales ayudan a las empresas a responder con rapidez a las
demandas de información o productos de los clientes.
El softwareempresarial incluye herramientas analíticas que permiten utilizar los datos
que captura el sistema para evaluar el desempeño general de la organización. Además,
permiten a los directivos averiguar fácilmente en cualquier momento cómose está
desempeñando una unidad específicade la organización o determinar cuáles productos
son los más o menos rentables.
SistemasDeAdministraciónDeLaCadenaDeSuministro
La cadena de suministro de una empresa es una red de organizaciones y procesos de
negocios para la adquisición de materias primas, la transformación de estas materias en
productos intermedios y terminados, y la distribución de estos últimos a los clientes. Esta
cadena enlaza a proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución, tiendas
detallistas y clientes para el suministro de bienes y servicios desde su origen hasta su
consumo.
Informaciónyadministracióndelacadenade suministro
Si un fabricante tuviera información precisa acercade cuántas unidades de un producto
desearan exactamente los clientes, cuándo las requieran, y cuándo podrán producirlas, se
podrá implementar una estrategia justo a tiempo muy eficiente.

2. Sin embargo, en una cadena de suministro surgen incertidumbres porque muchos eventos
no se pueden prever. Un problema recurrente en la administración de una cadena de
suministro es el efecto bullwhip, en el cual la información sobre la demanda de un
producto se distorsiona cuando pasa de una entidad a la siguiente a través de la cadena de
suministro. Un ligero aumento de la demanda de un artículo podría ocasionar que los
diversos integrantes de la cadena de suministro acumulen inventarios de modo que cada
uno tenga lo suficiente “por si acaso”.Esto provocacostos excesivos de inventarios,
producción,almacenamiento y envíos.
Administracióndelacadenade suministro einternet
Parte de la integración de la cadena de suministro se consigue a un costomuy bajo a través
de la tecnología de internet. Las empresas utilizan intranets para mejorar la coordinación
entre los procesos internos de su cadena de suministro, y emplean extranets para
coordinar los procesos de la cadena de suministro que comparten consus socios de
negocios.
Además de reducir los costos,los sistemas de administración de lacadena de suministro
facilitan una respuesta eficiente al cliente, permitiendo que las operaciones del negocio
estén más orientadas a satisfacer la demanda del cliente.
En un modelo basado en la oferta, los calendarios maestros de producción se basan en
pronósticos o estimaciones de la demanda de productos, y los productos se ofrecena los
clientes.
En un modelo basado en la demanda los pedidos o las compras reales de los clientes
activan eventos de la cadena de suministro. Los fabricantes sólo utilizan información real
sobre la demanda de pedidos para programar sus calendarios de producción y la
adquisición de componentes o materias primas. Internet y su tecnología hacen posible la
transición de cadenas de suministro secuenciales, donde la informacióny los materiales
fluyen secuencialmente de una empresa a otra, a cadenas de suministro concurrentes,
donde la información fluyeen varias direcciones de manera simultánea entre los
miembros de una red de cadenas de suministro.
SistemaDe AdministraciónDeLasRelacionesConEl Cliente
Los sistemas de administración de las relaciones con el cliente (CRM),captan e integran
datos del cliente a través de toda la organización, los consolidan, los analizan y después
distribuyen los resultados a diversos sistemas y puntos de contactoconel cliente de toda
la empresa. Un punto de contactoes un método de interacción conel cliente, comoel
teléfono, el correo electrónico,un centrode servicios al cliente, el correoconvencional,un
sitio Web, un dispositivo inalámbrico o una tienda de venta al detalle.
Para conseguir nuevos clientes, ofrecer mejor servicio y soporte a los clientes existentes,
adaptar con más precisión sus ofrecimientos a las preferencias del cliente, y proporcionar
valor continuopara conservar a los clientes rentables.
Softwaredeadministracióndelasrelacionesconel cliente(CRM)
Las soluciones de CRM más completas contienen módulos para la administración de las
relaciones conlos socios (PRM)y administración de las relaciones con los empleados
(ERM).

3. PRM utiliza una gran cantidad de los mismos datos, herramientas y sistemas que la
administración de las relaciones con el cliente para mejorar la colaboraciónentre una
empresa y sus socios de ventas.
Da a una empresa yasus socios de ventas la capacidad de intercambiar información y
distribuir contactosde ventas, precios, promociones, configuraciones de pedidos y
disponibilidad. También permite evaluar el desempeño de sus socios para asegurarse de
que sus mejores socios reciban el apoyo que necesitan para adquirir más negocios.
El softwarede ERMse encarga de los aspectos de los empleados estrechamente
relacionados conel CRM, como el establecimiento de objetivos, administración del
desempeño de los empleados, compensación basada en el desempeño y capacitación de los
empleados.
Automatizacióndelafuerzade ventas (SFA)
Los módulos de automatización de la fuerza de ventas en los sistemas de CRM ayudan al
personal de ventas a incrementar su productividad al concentrar sus esfuerzos de ventas
en los clientes más rentables, aquellos que son buenos candidatos para ventas y servicios.
Este software puede integrar la información sobre las compras pasadas de un cliente en
particular para ayudar a los vendedores a hacer recomendaciones personalizadas.
Servicio al cliente
Los módulos de servicio al cliente en los sistemas CRM proporcionan informacióny
herramientas para incrementar la eficienciade los centros de atención telefónica, los
escritorios de ayuda y el personal de soporte al cliente. Los sistemas CRM también podrían
incluir aplicaciones de autoservicio basado en la Web.
Marketing
Las ventas cruzadas son el ofrecimiento de productos complementarios a los clientes. Las
herramientas de CRM también ayudan a las empresas a manejar y ejecutar campañas de
marketing en todas las etapas, desde la planeación hasta la determinación del grado de
éxito de cada campaña.
Para obtener el máximo beneficio,las empresas necesitan revisar y modelar sus procesos
de negocios para adaptarlos a los procesos de negocios de mejores prácticas que contiene
el software de CRM.
AplicacionesEmpresariales:NuevasOportunidadesYRetos
Las aplicaciones empresariales involucran piezas complejas de software cuyaadquisición
e implementación son muy costosas. El costototal de la implementación de un sistema
grande, podría exceder 4 o 5 veces el precio inicial de la compra del software.
Las aplicaciones empresariales requieren cambios fundamentales en la manera en que
funciona el negocio. Los empleados deben aceptar nuevas funciones y responsabilidades
en sus puestos. Deben aprender cómo realizar un nuevo conjuntode actividades laborales
y comprender la manera en que la información que ingresan al sistema puede afectar otras
partes de la empresa. Esto requiere un nuevo aprendizaje organizacional.

4. Plataformadeservicio
Otra forma de reforzar las inversiones en aplicaciones empresariales es utilizarlas para
crear plataformas de servicio para procesos de negocios nuevos o mejorados que integren
la información procedente de múltiples áreas funcionales. Una plataforma de servicio
integra una gran variedad de aplicaciones de múltiples funciones de negocios, unidades de
negocios o socios de negocios para ofreceruna experiencia uniforme del cliente,
empleado, gerente o socio de negocios.
Los fabricantes de aplicaciones empresariales proporcionan middleware y herramientas
que utilizan XMLy servicios Web para integrar sus aplicaciones empresariales con las
aplicaciones y los sistemas heredados y más viejos de otros fabricantes.
Estos nuevos servicios serán entregados cada vezmás a través de portales. Los productos
para portales actuales ofrecen estructuras para construir nuevos servicios compuestos. El
softwarepara portales puede integrar información de aplicaciones empresariales y de
diferentes sistemas heredados hechos de manera interna, y presentarla a los usuarios por
medio de una interfaz Web para que se vea comosí proviniera de una sola fuente.
3.2. Comercio electrónico:Mercadosdigitales,bienesdigitales
LAS GRANDES LIGAS DE BÉISBOLDANUNJONRÓN CON SUS SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
La tecnología está ayudando a las Grandes Ligas de Béisbol (MLB) a incrementar su
promedio debate. La MLB es responsable de manejar las dos principales ligas de béisbol
en Norteamérica: la Liga Nacional y la Liga Americana. Aunque el béisbol es un deporte, las
Grandes Ligas de Béisbol también son un gran negocio, que requiere los ingresos
provenientes de los boletos para los juegos, las transmisiones de televisión y otras fuentes
para pagar sus estadios y sus equipos. COMERCIO ELECTRONICOE INTERNETAlguna vez
ha participado en el comercioelectrónica, la mayoría de las personas en el mundo en algún
momento a descargado música, información sobre diferentes artículos, el comercio
electrónicocontinua siendo una forma detallista y rápido crecimiento y sigue
transformando la manera en que muchos hacen negocios EL COMERCIOELECTRONICOEN
LA ACTUALIDADEn el 2006 el comercioelectrónicoal consumidor “se redujo” a una tasa
de crecimientoanual repitiendo la historia de las innovaciones comerciales comoel
teléfono, la radio y la television en el 2001 una gran cantidad de empresa de comercio
electrónicoque trabajaron durante este proceso aun que para muchas empresas como
google los resultados han sido positivos un incremento de ingresos, modelos de negocios.
CARACTERÍSTICAS UNICAS DE LATECNOLOGÍADELCOMERCIOELECTRÓNICO
Ubicuidad:Significaque se puede llevar a cabo en cualquier lugar y en todo momento.
AlcanceGlobal:Esla que permite que las transacciones comerciales atraviesen las
fronteras culturales y nacionales.
Estándares universales: En contraste las tecnologías mas tradicionales difieren de una
nación a otra.

5. Riqueza:La riqueza de la informaciónse refiere a la complejidad y contenido de los
mercados tradicionales los conviertenen poderosos entorno de venta y comerciales.
Intensidad:Permite a un comerciante en línea involucraa consumidor comosi
encontrara frente a frente todo esto se puede realizar a través de un sitio web.
Densidaddeinformación:Lacantidad total y localde la información disponible,
Personalizacióndemensajeyproductos:Lapersonalización de mensajes, de marketing
a individuos específicos.
Conceptos clave en el comercio electrónico
En los mercados digitales los consumidores y proveedores pueden ver los precios que
cobran por los productos. Eneste sentido los mercados digitales son más trasparentes. En
consecuencia la web a reducido la asimetría de la información los mercados digitales son
muy flexibles y eficientes. BIENESDIGITALESSon productos que se pueden distribuir a
través de una red digital las pistas de música, vídeo, software,periódicos, revistas y libros
que se pueden expresar, almacenar, distribuir y vender comoproductos netamente
digitales.
MODELOS DE NEGOCIODE INTERNET COMUNICACIÓNYCOMUNIDAD
Algunos de estos modelos de navegación aprovechan estos medios de comunicación
enriquecidas de internet. Internet a creado comunidades en línea donde la gente con
intereses similares intercambian ideas de gran variedad de lugares, los sitios que
establecen contactossociales comoFacebook,etc, para la persona.
La capacidad de bienes digitales y contenido digital a través de la web a creado nuevas
alternativas a los medios impresos y la difusión tradicional. Las conexiones de banda
ancha ahora posibilitan a los sitios web la transmisión de películas y espectáculos
televisivos completos. El poscantig es una publicacióna través de internet que permite los
usuarios para descargar archivos de audio a sus computadoras personales.
COMERCIOELECTRONICO
Actualmente los ingresos por conceptode comercio electrónicorepresentan alrededor de
2% de todas las ventas al detalle en estados unidos y existe enorme potencial de
crecimiento.
TIPOS DE COMERCIOELECTRONICO
Comercio electrónicoa consumidor: Implica la venta al detalle de productos y servicios.
Comercio electróniconegocio a negocio: Involucranventas de bienes y serviciosentre
empresas. Comercio electrónicode consumidor a consumidor: Involucrana consumidores
que venden directamente a consumidores: por ejemplo eBay gigantesco sitio de subastas
de la web. Comercio a negocio a negocio nuevas eficiencias y relaciones Alrededor del 80%
del comercioelectrónicose basa en sistemas propietarios para el intercambio electrónico
de datos que permite el intercambio de computadora a computadora entre empresas,
conocimientode embarques, calendario de envíos u órdenes de compra.

6. MERCADODE LARED
Algunos mercados de la Red atienden mercados verticales de industrias específicas, como
automóviles, telecomunicaciones o máquinas herramientas, en tanto que otros atienden
mercados horizontales de bienes y servicios que se pueden encontrar en muchas
industrias distintas, como equipo de oficinao transporte.
COMERCIOMÓVIL
Los dispositivos móviles inalámbricos se están comenzando a utilizar para la compra de
bienes y servicios, lo mismo que para la transmisión de mensajes. Aunque el comercio
móvil representa una pequeña parte del conjunto de transacciones de comercio
electrónico,sus ingresos han estado creciendo de manera constante.
RETOS DELCOMERCIOMÓVIL
La cantidad de puntos activosWi-Fi para el acceso inalámbrico a Internet ha proliferado
en muchos países debido a que la tecnología combina el accesode alta velocidad a Internet
con una medida de flexibilidad y movilidad.
SISTEMAS DE PAGODELCOMERCIOELECTRÓNICO
Se han desarrollado sistemas especiales para el pago electrónico de bienes en Internet.
Los sistemas de pago electrónicoen Internet incluyensistemas para el pago digital de
tarjetas de crédito, carteras sistemas de pago digital de saldo acumulado, sistemas de pago
de valordinero digital, sistemas de pago de igual a igual y sistemas electrónicos de
presentación y pago de facturas.
TIPOS DE SISTEMASDE PAGOELECTRÓNICO
Los sistemas de pago digital de saldo acumulado : permiten que los usuarios realicen
pagos y compras en la Web.
Los sistemas de pago de valoralmacenado:los consumidores realizar pagos en línea
instantáneos a comerciantes y otros individuos conbase en el valor almacenado en una
cuenta digital.
SISTEMAS DE PAGO DIGITALPARA ELCOMERCIO MOVILCon una conexión Wi-Fi, usted
puede aprovechar todas las formas de pago en Internet existentes -el hecho de que usted
tenga una conexión inalámbrica no debe afectar. Sin embargo, muchas transacciones de
comerciomóvil son pequeñas compras frecuentes de productos como refrescos,
resultados deportivos, periódicos o juegos móviles que requieren sistemas especiales de
micro pago.
3.3. Mejoraen la TomaDe Decisiones
En la actualidad, empleados de niveles inferiores son responsables de algunas de estas
decisiones, a medida que los sistemas de información ponen la información a disposición
de los niveles inferiores de la empresa.
Las decisiones se toman en todos los niveles de la empresa y algunas de éstas son

7. comunes, rutinarias y numerosas. A pesar de que el valor de mejorar una sola decisión
podría ser pequeño, la mejora de ciento de miles de “pequeñas” decisiones se conjunta
para conformarun valoranual significativo para la empresa.
• Tipo dedecisiones
Las decisiones se clasifican comoestructuradas, semiestructuradas y no estructuradas.
Las decisiones no estructuradas son aquellas en las cuales el encargado de la toma de
decisiones debe aportar buen juicio, evaluacióny entendimiento para solucionar el
problema. Cada una de estas decisiones es nueva, importante, no rutinaria y no existe un
procedimiento bien entendido o consensuado para tomarla.
Las decisiones estructuradas son repetitivas y rutinarias, y su manejo implica un
procedimiento bien definido que ahorra tener que tratarlas comosi fueran nuevas cada
vezque se toman.
Las decisiones semiestructuradas son aquellas que tienen elementos de ambos tipos de
decisiones, y en ellas sólo una parte del problema tiene una respuesta clara proporcionada
por un procedimiento aceptado.
En general, las decisiones estructuradas se presentan con más frecuenciaen los niveles
inferiores de la organización, en tantoque los problemas no estructurados son más
comunes en los niveles más altos de la empresa.
• El proceso delatoma de decisiones
La toma de decisiones implica un proceso de varios pasos. Simon describió cuatroetapas
diferentes en la toma de decisiones: inteligencia, diseño, elección e implementación.
La inteligencia consiste en descubrir, identificar y comprender los problemas que ocurren
en la organización.
El diseño implica identificar y explorar diversas soluciones para el problema.
La elección consiste en seleccionar alguna de las alternativas de solución.
La implementación involucra hacer que la alternativa elegida funcioney continuar
vigilando qué tan bien se desempeña la solución.
Si la solución que se eligió no funciona se puede regresar a una etapa anterior del proceso
de toma de decisiones y repetirla si es necesario.
• Gerentesy tomade decisionesenlavidareal
Como premisa tenemos que los sistemas para apoyar la toma de decisiones producen
mejores decisiones para los gerentes y los empleados, retorno sobre la inversión por
encima del promedio para la empresa, y por lo tanto, mayor rentabilidad.
• Tomadedecisionesenlavidareal

8. Los sistemas de información no son útiles para todos los roles administrativos. Y en
aquellos roles administrativos donde los sistemas de informaciónpueden mejorar las
decisiones, las inversiones en tecnología de informaciónno siempre producen resultados
positivos.
Existen tres razones principales: la calidad de la información, los filtros administrativos y
la inercia y política de la organización.
Calidad de la información: las decisiones de alta calidad requieren información de alta
calidad. Si la salida de información no satisface los criterios de calidad (precisión,
integridad, consistencia, completitud, validez, oportunidad y accesibilidad), la toma de
decisiones tendrá problemas.
Filtros administrativos: incluso con información oportuna y precisa, se toman malas
decisiones. Los gerentes absorben la información a través de una serie de filtros para darle
sentido al mundo que los rodea.Los gerentes tienen atención selectiva, se enfocanen
ciertos tipos de problemas y soluciones, y tienen una diversidad de predisposiciones que
rechazan información que no se apega a sus ideas previas.
Sistema de apoyo a la toma de decisiones
Existen cuatro tipos de sistemas para apoyar los diferentes niveles y tipos de decisiones.
Los sistemas de información gerencial (MIS) ofrecen informes rutinarios y resúmenes de
datos de transacciones a los gerentes de nivel medio y operativopara proporcionar
respuestas a problemas de decisiones estructuradas y semiestructuradas.
Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS) aportan modelos analíticos o
herramientas para analizar grandes cantidades de datos a los gerentes de nivel medio que
enfrentan situaciones de decisiones semiestructuradas.
Los sistemas de apoyo a los ejecutivos(ESS) son sistemas que ofrecen a la dirección
general, encargada principalmente de la toma de decisiones no estructurada, información
externa, así comoresúmenes de alto nivel deldesempeño de la empresa.
Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones en grupo (GDSS) son sistemas
especializados que proporcionan un entorno electrónico en grupo en el cual los gerentes y
los equipos pueden tomar decisiones y diseñar soluciones de manera colectivapara
problemas no estructurados y semiestructurados.
• Sistemade Informacióngerencial(MIS)
Los sistemas de Información gerencial ayudan a los gerentes a vigilar y controlar el
negocio al proporcionar información sobre el desempeño de la empresa. Porlo general,
producen informes fijos, programados regularmente conbase en datos extraídos y
resumidos de los sistemas de procesamiento de transacciones subyacentes de la
organización (TPS).

9. Sistemade Apoyo ala toma dedecisiones(DSS)
Los DSS apoyan el análisis de los problemas semi estructurados y no estructurados. Los
primeros DSS estaban fuertemente orientados a modelos y utilizaban algún prototipo de
moldeamiento para realizar análisis del tipo “que pasaría sí” y de otros modelos.
Sus capacidades de análisis se basaban en una fuerte teoría o modelo combinado con una
buena interfaz de usuario que hacía que el sistema fuera fácil de utilizar.
Algunos DSS contemporáneos son orientados a datos, y utilizan procesamiento analítico
en línea (OLAP)y minería de datos para analizar grandes concentracionesde datos. Los
DSS orientados a datos apoyan la toma de decisiones al permitir a los usuarios extraer
información útil que se encuentra oculta entre grandes cantidades de datos.
Sistemasde apoyo ala toma de decisionesdeclientebasadosenlaWeb
El crecimiento del comercioelectrónico ha animado a muchas compañías a desarrollar
DSS para clientes que utilizan recursos de información de la Web y sus capacidades de
interactividad y personalización para ayudar a los usuarios aseleccionar productos y
servicios.
Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones del cliente (CDSS) apoyan el proceso de
toma de decisiones de un cliente existente o uno potencial.
Las personas interesadas en comprar un producto o serviciopueden usar los motores de
búsqueda de Internet, agentes inteligentes, catálogos en línea, directorios Web,
discusiones de grupos de noticias, correo electrónicoy otras herramientas útiles para
localizar la información necesaria para apoyar sus decisiones. Las empresas también han
desarrollado sitios Web específicospara clientes, donde toda la información, modelos u
otras herramientas analíticas para evaluar las alternativas se concentran en un solo lugar.
El rol de lossistemasde apoyo aejecutivosenlaempresa
Los sistemas actuales procuran evitar el problema de la carga excesiva de datos porque los
datos pueden filtrarse o verse en formato gráfico(si el usuario así lo elige). Los ESS tienen
la capacidad de realizar análisis drill-down, moviéndose de una cantidad de datos
resumidos hacia niveles de detalle cada vezmás bajos. La capacidad derealizar este tipo de
análisis es útil para los altos ejecutivos y para los empleados de los niveles inferiores que
necesitan analizar los datos. Las herramientas OLAP para analizar grandes bases de datos
proporcionan esta capacidad.
Actualmente, los sistemas empresariales pueden proporcionar a los gerentes información
oportuna, comprensiva y exacta de toda la empresa. Los ESS basados en tales datos se
pueden considerar extensiones lógicas de la funcionalidad del sistema empresarial.
Los ejecutivos necesitan una amplia gama de datos externos, a través de sus ESS, muchos
tienen acceso a servicios de noticias, bases de datos del mercado financiero, información

10. económica y cualesquiera otros datos públicos que puedan requerir.
Sistemade apoyo ala toma de decisionesengrupo (GDSS)
Un sistema de apoyoa la toma de decisiones en grupo (GDSS) es un sistema interactivo
basado en computadora para facilitar la solución de problemas no estructurados por un
conjunto de responsables de tomar decisiones que trabajan juntos comoun grupo.
Los GDSS proporcionan herramientas y tecnologías diseñadas explícitamente para la toma
de decisiones en grupo y se desarrollan en respuesta a una preocupación creciente sobre
la calidad y efectividad de lasreuniones. Los problemas subyacentes en la toma de
decisiones en grupo ha sido el aumento de las reuniones para la toma de decisiones, la
duración cada vez más prolongadas de esas reuniones y el creciente número de asistentes.