El documento describe los sistemas empresariales y sus aplicaciones. Los sistemas empresariales se basan en módulos de software integrados y una base de datos central. Incluyen aplicaciones para procesos financieros, de recursos humanos, manufactura, ventas y más. Los sistemas de administración de relaciones con clientes (CRM) integran datos de clientes a través de la organización para mejorar las interacciones con clientes. Los principales fabricantes de software empresarial incluyen SAP, Oracle, Microsoft y otros.

1. APLICACIONES EMPRESARIALES

2. 7.1. Sistemas empresariales
Se basan en un conjunto de módulos
de software integrados y en una base
de datos central común.

3. Software empresarial
• Se construye con base en
miles de procesos de negocios
predefinidos que reflejan las
mejores practicas.
• Las mejores practicas son las
soluciones o métodos de
resolución de problemas mas
exitosos en una industria que
ayudan a alcanzar un objetivo
de negocios de manera
consistente y efectiva
• Si el software empresarial no
soporta los procedimientos
que sigue la empresa para
realizar sus negocios, las
empresas pueden reescribir
algunas partes del software
para adaptarlo a la manera en
que funcionan sus procesos de
negocios.

4. Entre los principales fabricantes de software
empresarial están:
SAP,
Oracle
SSA
Global
Lawson
Software
Microsoft

5. Procesos de negocios soportados por sistemas
empresariales
Procesos financieros y contables, incluyendo el libro mayor, cuentas por pagar, cuentas por
cobrar, activos fijos, administración de efectivo, contabilidad de costos de productos,
contabilidad centrada en costos, contabilidad de activos, contabilidad de impuestos,
administración de crédito y elaboración de informes financieros
Procesos de recursos humanos, incluyendo administración del personal, contabilidad de
tiempos, nomina, planeación y desarrollo de personal, contabilidad de prestaciones, seguimiento
de aspirantes, administración d tiempos, compensaciones, planeación de la fuerza de trabajo,
administración del desempeño y elaboración de informes de gastos de viaje.
Procesos de manufactura y producción, incluyendo adquisiciones, administración de inventarios,
compras, embarques, planeación de la producción, calendarización de la producción, planeación
de los requerimientos de materiales, control de calidad, distribución, realización de transportes y
mantenimiento de la planta y el equipo.
Procesos de ventas y marketing, incluyendo procesamiento de pedidos, cotizaciones, contratos,
configuración de productos, fijación de precios, facturación, verificación de crédito,
administración de estímulos y comisiones y planeación de ventas.

6. Valor de negocios de los sistemas
empresariales
• Los sistemas empresariales aportan valor al incrementar la
eficiencia operativa y al proporcionar información global de la
empresa para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones.
• Los sistemas empresariales ayudan a las empresas a responder con
rapidez a las demandas de información o productos de los clientes.
• El software empresarial incluye herramientas analíticas que
permiten utilizar los datos que captura el sistema para evaluar el
desempeño general de la organización.

7. 7.2. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE

8. • Algunos opinan que la base de la competencia ha
cambiado de quien vende mas productos y servicios
a quien “posee” al cliente, y que las relaciones con el
cliente representan el activo mas valioso de una
empresa.

9. ¿En que consiste la administración de las
relaciones con el cliente?
• Los sistemas de
administración de las
relaciones con el cliente
(CRM), captan e integran
datos del cliente a través de
toda la organización, los
consolidan, los analizan y
después distribuyen los
resultados a diversos
sistemas y puntos de
contacto con el cliente de
toda la empresa.
Un punto de contacto es un
método de interacción con el
cliente, como el teléfono, el
correo electrónico, un centro de
servicio a clientes, el correo
convencional, un sitio Web, un
dispositivo inalámbrico o una
tienda de venta al cliente

10. Software de administración de las
relaciones con el cliente
• Los paquetes comérciales de software de CRM cubren desde herramientas
especificas que realizan funciones limitadas, como personalizar sitios Web
para clientes específicos, hasta aplicaciones empresariales de gran escala
que capturan una enorme cantidad de interacciones con clientes.
• Las soluciones de CRM mas completas contienen módulos para
administración de las relaciones con los socios (PRM) y administración de
las relaciones con los empleados.
PRM utiliza una gran cantidad de los
mismos datos, herramientas y
sistemas que la administración de las
relaciones con el cliente para mejorar
la colaboración entre una empresa y
sus socios de ventas.
ERM se encarga de los aspectos de los
empleados estrechamente
relacionados con el CRM, como el
establecimiento de objetivos,
administración del desempeño de los
empleados, compensación basada en
el desempeño y capacitación de los
empleados.

11. • Los sistemas de administración de las relaciones con el
cliente proporcionan software y herramientas en línea para
ventas, servicio al cliente y marketing. Algunas de estas
aplicaciones son:
Automatización de la fuerza de ventas SFA
Ayudan al personal de ventas a incrementar su
productividad al concentrar sus esfuerzos de ventas en
los clientes mas rentables, aquellos que son buenos
candidatos para ventas y servicios .
Servicio al cliente
Proporcionan información y herramientas para
incrementar la eficiencia de los centros de atención
telefónica, los escritorios de ayuda y el personal de
soporte al cliente.
Marketing
Soportan las campañas de marketing directo al ofrecer
aplicaciones para ingresar datos de clientes y clientes
potenciales, para proporcionar información de
productos y servicios , para calificar contactos de ventas
para campañas de marketing dirigido y para programar y
dar seguimiento a campañas de marketing dirigido y
para programar y dar seguimiento a campañas de
marketing directo a través del correo convencional o el
correo electrónico

12. 7.3. APLICACIONES EMPRESARIALES

13. Retos de las aplicaciones
empresariales
Las aplicaciones empresariales
involucran piezas complejas de
software cuya adquisición e
implementación son muy
costosa.
Las aplicaciones empresariales
no solo requieren cambios
tecnológicos profundos sino
también cambios
fundamentales en la manera en
que funciona el negocio.
Los sistemas de administración
de la cadena de suministro
requieren que múltiples
organizaciones compartan
información y procesos de
negocios.
Las aplicaciones empresariales
también acarrean “costos del
cambio”
Las aplicaciones empresariales
se basan en definiciones de
datos a nivel de la organización

14. Expansión del software empresarial
Los principales fabricantes de software empresarial han creado soluciones
empresariales, suites empresariales o suites de negocios en línea para lograr
que sus sistemas empresariales, de administración de las relaciones con el
cliente y de administración de la cadena de suministro funcionen
estrechamente entre si.
Plataformas de servicio
Integra una gran variedad de
aplicaciones de múltiples funciones de
negocios, unidades de negocios o socios
de negocios para ofrecer una
experiencia uniforme al cliente,
empleado, gerente o socio de negocios.