El documento describe el departamento de teléfonos de un hotel, incluyendo su equipo, personal y responsabilidades. Explica que es responsable de la comunicación interna y externa del hotel a través de un conmutador. También describe los servicios de llamadas locales y de larga distancia, recados y llamadas para despertar huéspedes. Finalmente, enumera los reportes que envía el departamento como el reporte diario de llamadas de larga distancia y reportes de asistencia del personal.

1. TELEFONOS

2. DIRECTOR GENERAL
GERENTE DE DIVISION
DE CUARTOS
JEFE DE TELEFONOS
OPERADORES

3. Es uno de los departamentos clave dentro de la
organización de un hotel, por que implica
comunicación tanto interna como externa.
Se requiere de un servicio rápido y eficaz a la vez,
tanto para que el huésped tenga una buena imagen
del hotel.

4. EQUIPO DE TRABAJO
COMMUTADOR: Es un tablero telefónico que consta de
troncales y extensiones, a través del cual se establecen
llamadas internas o externas.
El conmutador se localiza generalmente cerca del
departamento de recepción.
Existen dos clases de conmutadores: manuales y
automáticos.

5. Conmutador manual: Es aquel que para
establecer una comunicación requiere del servicio de
la operadora, quien efectúa el enlace y desconexión
de la misma.
Conmutador automático: Se requiere de la
operadora para las llamadas de entradas, ya que las
extensiones efectúan por sí solas sus comunicaciones
tanto externas como internas.

6.  Reloj despertador: Se usa en llamadas para despertar
a huéspedes.
 Rack alfabético y numérico: Se utiliza para llevar un
control de los huéspedes registrados en el hotel.
 Pizarrón: Sirve para anotar los pendientes y avisos

7. OBLIGACIONES DEL PERSONAL:
 El personal requerido para el departamento de
teléfonos variará según la capacidad del hotel, su
categoría, el equipo de trabajo con que cuente, etc.
 Generalmente se requiere una persona por turno,
además de una persona encargada del departamento
(supervisora) quien en caso de acumulación de
trabajo, auxiliará a la(s) operadora(s).

8.  Se debe tener especial cuidado al seleccionar al personal,
para que éste cubra ciertos requisitos indispensables
para el buen desempeño de su labor, como son: dominio
del idioma inglés, voz bien modulada, cultura general,
destreza manual, etc.
 No es permitido a las operadoras mientras estén
laborando: fumar, comer, masticar chicle o leer,
maquillarse, sostener llamadas personales, escuchar
radio o retirarse de su posición sin que esté la operadora
que le relevará

9. RESPONSABILIDADES Y DEBERES DE LA OPERADORA
1. La operadora deberá presentarse al conmutador cinco minutos
antes de la hora de entrada, para recibir pendientes de la operadora
saliente.
2. Revisará el equipo de trabajo, tanto su diadema como el
conmutador, para avisar de posibles fallas a la supervisora.
3. La operadora del turno matutino, verificará las líneas del
conmutador con la operadora de larga distancia.
4. También revisará tanto el rack numérico como alfabético, con la
lista de huéspedes que le envía recepción.
5. Verificará y llevará a cabo las órdenes de llamadas para despertar a
huéspedes.

10. 6. Revisará si hay llamadas pendientes de larga distancia para
hacerse por la mañana.
7. Al recibir llamadas locales o de larga distancia, comunicar
con la habitación señalada, teniendo especial cuidado de dejar
establecida la comunicación, y en caso de que esté ocupada o
no conteste la extensión, informar de inmediato a la persona
que llama.
8. Recibir y enviar recados a huéspedes y a ejecutivos del hotel.
9. Buscar a los huéspedes mediante el voceo cuando se lo
requiera, en las áreas de servicio.

11. 10. Llevar a cabo las llamadas de larga distancia que le
soliciten, tanto huéspedes como ejecutivos del hotel,
tan rápido y eficazmente como le sea posible.
11. Hacer una relación de las llamadas de larga
distancia durante su turno.
12. Informar a la operado

12. OBLIGACIONES DE LA SUPERVISORA
 Supervisar la asistencia del personal.
 Reportar fallas del equipo de trabajo a la compañía
telefónica.
 Archivar los reportes de llamadas de larga distancia,
llamadas para despertar, recadas del día anterior, etc.
 Hacer reporte de asistencia diaria del personal enviando
copia al departamento de contabilidad y de personal.

13.  Hacer reporte semanal de las llamadas oficiales
 Convocar y presidir junta semanal del personal del
departamento para que exista una mejor
comunicación.
 Verificar mensualmente los recibos de larga
distancia en los reportes diarios de llamadas de
Larga Distancia

14.  Hacer un reporte comparativo mensual de llamadas de
larga distancia de los diferentes departamentos.
 Verificar periódicamente que no existan fallas en las
extensiones de las habitaciones y de las oficinas.
 Asistir a las juntas de jefes de departamento.
 Hacer un reporte quincenal de asistencias para la
nómina, donde se reporten además horas extras,
permisos, etc.

15. SERVICIOS TELEFONICOS
Llamadas Locales en Conmutadores Manuales:
 Si el huésped sólo pide línea, se le da al instante o se le informa que están ocupadas
las líneas, pero que se le avisará en cuanto se libere alguna.
 Por cada llamada local efectuada se le cargará una tarifa determinada al cuarto del
huésped, para lo cual la operadora enviará una nota con el cargo a la caja de
recepción.
 Cuando se reciba una llamada, se busca inmediatamente a la persona en el rack
alfabético, para pasarle la comunicación.
 En caso de no estar en la lista de huéspedes, se informa a la persona que llama y se
le pregunta si la persona que busca es huésped o se encuentra en alguna de las
instalaciones de servicio, para vocearla.

16. Conmutadores Automáticos:
 Cuando un huésped solicite línea, se le indicará que su
teléfono da línea directa para que marque él mismo, pero
si el huésped insiste que sea la operadora quien le
establezca la llamada, se procederá de inmediato a
hacerlo.
 Generalmente este tipo de conmutadores, traen
contadores para las llamadas locales, que están
instalados cerca de la caja de recepción y es el cajero
quien carga directamente las llamadas.

17. Llamadas Para Despertar a Huéspedes:
 En los hoteles existe el servicio para despertar a huéspedes, y este servicio le
corresponde proporcionarlo al departamento de teléfonos.
 Para un servicio más eficaz, generalmente se cuenta con un reloj despertador y una
forma especial donde se anota el número de cuarto, según sea la hora requerida
para llamar.
 Por lo general, este servicio es solicitado en el turno de noche, por huéspedes que
desean ser despertados por la mañana, por lo que la operadora en turno deberá
tener especial cuidado al anotar el número de cuarto que solicita el servicio y la hora
a que lo requiera, y de inmediato señalarlo en el reloj despertador para evitar
posibles errores.

18. SISTEMA DE RECADOS
 Al tomar un recado telefónico, la operadora deberá tomar el
nombre de la persona que llamó, la hora, el teléfono y lugar.
Anotar correctamente el número de la habitación del
huésped que buscan, su nombre y apellido, fecha y enviar el
recado a su habitación.
 El recado deberá hacerse con original y dos copias en la forma
más legible posible. El original se envía a la habitación del
huésped (u oficina del ejecutivo), una copia se queda en el
casillero en recepción y la otra en el departamento de
teléfonos.
 En algunos hoteles existe el sistema automático de recados, el
cual depende del tipo de conmutador que tengan instalado.

19. Llamadas Para Despertar a Huéspedes:
 En los hoteles existe el servicio para despertar a huéspedes, y este servicio
le corresponde proporcionarlo al departamento de teléfonos.
 Para un servicio más eficaz, generalmente se cuenta con un reloj
despertador y una forma especial donde se anota el número de cuarto,
según sea la hora requerida para llamar.
 Por lo general, este servicio es solicitado en el turno de noche, por
huéspedes que desean ser despertados por la mañana, por lo que la
operadora en turno deberá tener especial cuidado al anotar el número de
cuarto que solicita el servicio y la hora a que lo requiera, y de inmediato
señalarlo en el reloj despertador para evitar
posibles errores.

20.  La operadora del último turno, revisará las llamadas
anotadas y verificará con el reloj despertador.
 Al llamar al huésped para despertarlo, se le preguntará si
desea que se le vuelva a llamar más tarde.
 Cuando se llame al cuarto del huésped para despertarlo,
y éste no conteste, la operadora deberá llamar al
departamento de bell-boys, para que manden una
persona a tocar la puerta de la habitación del huésped, ya
que podría suceder que no haya escuchado el timbre del
teléfono o que éste se encuentre descompuesto.

21. REPORTES QUE ENVIA EL DEPARTAMENTO
 Reporte Diario de Llamadas de Larga Distancia.
 Para este reporte, la fuente de datos es el block de recibos de larga
distancia. Se anota el número de recibo, número de habitación, nombre
del huésped (persona que hizo la llamada), ciudad de destino, número
de teléfono de destino, destinatario, tiempo, costo, cargo y el total.
 Debe tenerse cuidado al relacionar cada recibo, si se trata de llamadas
de huéspedes, personales u oficiales y anotarse en la columna que les
corresponde, para evitar errores al contabilizar.
 Este reporte se hace por triplicado, el original y primera copia se envían
al auditor nocturno y se deja una copia para el archivo del departamento.

22. Reporte de Asistencia Diaria del Personal
 Para llevar un mejor control de asistencia, se hace
este reporte donde se anotan los nombres del
personal que labora en cada turno y las horas
trabajadas.
 Se hace por triplicado, el original se envía al
departamento de contabilidad, una copia al
departamento de personal y la otra copia queda para
el archivo del departamento

23. Reporte Quincenal de Asistencia del Departamento
 Este reporte es un resumen del anterior donde se
anotan además las horas extra, permisos, vacaciones,
etc.

24. Reporte de Llamadas Oficiales
 Semanalmente se elabora este reporte donde se
relacionan las llamadas efectuadas por ejecutivos del
hotel.
 Se hace con el fin de llevar un control de gastos de
los diferente departamentos.
 El original se envía a la gerencia y copias a los
diferentes departamentos

25. Reporte Comparativo de Llamadas del mes
 Mensualmente se elabora este reporte, donde en
forma resumida se muestran los gastos del mes
anterior y los del mes en curso, correspondientes a
cada departamento en cuanto a llamadas oficiales se
refiere.