Este documento describe los principales departamentos de un hotel y sus funciones. Estos departamentos incluyen recepción, telefonía, botones, ama de llaves, mantenimiento, seguridad, lavandería y sus respectivos roles. También se detalla el proceso de limpieza de habitaciones y las normas de suministros. Finalmente, se mencionan otras áreas como restaurante y sus necesidades de mantelería.

1. DEPARTAMENTOS DEL HOTEL
ALUMO (A): VERONICA CABALLERO DIAZ
PROFESOR (A): ISMAEL GUZMAN BARRERA
MATERIA: HOTELERIA ADMINISTRATIVA
TAREA REALIZADA: DEPARTAMENTOS DEL HOTEL
BIBLIOGRAFIA:
HOTELES, GESTION Y COSTES 2010, VISITADO EL DIA 10 DE DICIEMBRE
DEL 2010, EN EL SIGUIENTE ENLACE;
http://www.mailxmail.com/curso-hoteles-gestion-costes-1/definir-
departamentos-centros-produccion-servicios-hotel
CONSORCIO CLAVIJERO 2010, DEPARTAMENTOS DE HOTEL,
SISTEMAS, PROGRAMAS Y CONTROLES. VISITADO EL 10 DE DIC.
2010;
http://eminus.clavijero.edu.mx/eminus/cursos/WHQTBS/WHQTBST42/WH
QTBST42E95/modulo1/contenidos/tema1.1.html?opc=0
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2. DEPARTAMENTOS DEL HOTEL
INTRODUCCION
Mencionaremos de manera clara y concisa las funciones que se desempeñan
en el de Departamentos de Ama de llaves, Lavandería, Botones,
Mantenimiento y Seguridad de un hotel sobre todo su operatividad, en donde
se lleva a cabo el control, registro y ejecución de las instalaciones de un hotel.
Como todos sabemos en el departamento de teléfonos, deben de ser
realizados con el apoyo de un conmutador y sobre todo de personal capacitado
para su manejo, a este tipo de trabajo, por lo general, en los hoteles son la
primera vos o contacto hacia sus clientes, por otro lado tenemos a los jefes de
teléfonos que son los encargados de supervisar las funciones de los
telefonistas, en el cual elabora reportes diarios para el control interno y el
reporte de actividades al auditor de Ingresos y nocturno, así como al Gerente
general, se maneja una serie de formatos que son utilizados para el control de
las llamadas e informe a la Gerencia de habitaciones, también conocida como
Gerencia de división cuartos, y al Departamento de contabilidad, en atención al
auditor de Ingresos y al nocturno. Los materiales de trabajo o equipos que se
utilizan en el Departamento, son pocos en comparación con otros
departamentos; sin embargo, éstos son generalmente de un alto valor
económico, ya que la mayoría de ellos están ya digitalizados y enlazados al
software o sistema de cómputo, donde el hotel registra y controla sus
operaciones diarias en todos los departamentos que lo conforman, tenemos, el
conmutador, es una central telefónica donde entran y salen las líneas
telefónicas también tenemos las troncales, que es la línea que enlaza dos
centrales, la de Telmex y la privada con cargo a tarjetas.
Con frecuencia, al entrar a laborar el turno siguiente recibe pendientes del turno
saliente. Este aspecto se debe considerar con la debida formalidad porque
implica una responsabilidad que se transmite de un turno a otro. Tiempos y
costos de largas distancias. La telefonista debe tomar los datos completos:
número de habitación, nombre y hora para despertar, y el debe anotar en una
forma especial y colocar la hora en el despertador especial destinado para este
uso, se debe repetir los datos para confirmarlos, pues algunos huéspedes se
equivocan.
Departamento de botones, conocidos como bell boys, es uno de los más
importantes para el hotel por ser la primera imagen del servicio siempre y
cuando realicen correctamente sus labores, como acompañar al huésped,
llevar su equipaje, sugerir servicios del hotel , etc. Las formas que
generalmente se utilizan en el Departamento de bell boys son, reporte del
botones, reporte del portero, comprobantes de estacionamiento, etiquetas para
la guardería de equipaje (checkroom) y recibo para huéspedes.
Sin embargo el Departamento de Ama de llaves es el que cuenta con el
personal que se encarga de la limpieza de las habitaciones y de las áreas de
servicio a los huéspedes. En muchas ocasiones en los hoteles no se le da la
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importancia debida a este departamento y, por tanto, no se les brinda la
capacitación suficiente, lo que ocasiona una mala imagen a los clientes y la
percepción de un mal servicio. Son las encargadas de la selección y
entrenamiento del personal de nuevo ingreso en el Departamento, Supervisar
toda la operación del personal a su cargo, asistir al gerente en la elaboración y
ejecución de los programas de mantenimiento en habitaciones y áreas
públicas, elaborar programas de limpieza tales como: limpieza exterior de
ventanas, lavado de alfombras, limpieza de ventilas, supervisar los inventarios
de su departamento y solicitar lo faltante con la aprobación de su jefe
inmediato, mantener un control en los uniformes de los empleados y debe
mantenerse en óptimas condiciones para el servicio.
La camarista es la persona responsable, ante el ama de llaves, de la limpieza
de las habitaciones. Las principales aptitudes que debe poseer son: un gusto
personal por la limpieza, honradez, disciplina, puntualidad y buena presenta-
ción personal.
El orden de limpieza de habitaciones, llamado también las prioridades re
limpieza, se hace con base en la ocupación que tenga el hotel estas normas
son establecidas por el hotel.
Un hotel debe contar con los suministros básicos que son mesa de noche,
cómoda o tocador, puerta con letreros de “No Molestar” y “Hacer Limpieza”,
closet, baño con dos toallas de baño, dos de mano y dos faciales, dos pastillas
de jabón de 18 gr en el lavabo, una pastilla de jabón de 25 gr en la tina, dos ro-
llos de papel sanitario, alfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de ésta,
cortina de baño, dos vasos de lavado dentro de bolsas de nylon, escritorio,
directorio de teléfonos del hotel y dentro de los cajones, papel para
correspondencia en un fólder con publicidad del hotel, incluyendo seis sobres,
papel membretado, lapiceros, En la cama una colcha por cada cama
dependiendo también del tipo de habitación, cubre colchón por cama, frazada
por cama, cobertor por cama, sábanas en cada cama: una bajera y una
encimera, dos almohadas por cama y sus respectivas fundas.
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Por otro lado tenemos al jefe de mozos de supervisar a los mozos en su labor,
se encuentra este puesto en hoteles grandes y son los responsables de la
limpieza en determinadas áreas del hotel. Los mozos disponen de todos los
suministros de limpieza en estaciones cerca de su área de trabajo.
Hay algunos hoteles en los que la lavandería funciona como un departamento
independiente, en este caso la máxima responsable del departamento será la
encargada de lavandería o es un servicio concesionado a una empresa
particular. La actividad del Departamento de Lavandería está compuesta de
dos servicios básicos: servicios para los clientes y servicios internos del hotel y
es el encargado del lavado, planchado, secado y cosido de la ropa del hotel,
así como del servicio de ropa de clientes; para ello, contará con personal
calificado y con la maquinaria apropiada para estas actividades.
LENCERAS, COSTURERAS, LAVANDERAS Y PLANCHADORAS, son las
encargadas de la atención de la ropa del hotel y de clientes, de tal forma que
las costureras sabrán reparar en función del tejido y de la pieza que sea,
aquella rotura o desperfecto que pudieran tener, las lavanderas deberán
conocer el funcionamiento de las máquinas lavadora, centrifugadora, secadora,
etc. para poder hacer un correcto uso de ellas; las planchadoras, serán las
encargadas de planchar la ropa para que quede de nuevo lista para su uso, así
como también tenemos a las lenceras, quienes se encargarán de revisar,
transportar, clasificar y almacenar toda la lencería, uniformes y ropas del
personal además de contribuir a que todo el personal se cambie de uniforme
con la frecuencia prevista para dar la imagen de higiene requerida. La compra
de uniformes y su renovación es responsabilidad de la Gerencia General del
hotel y de las gerencias de departamento, aunque no siempre lo es la elección
del modelo para los distintos departamentos, sin embargo, el tejido del vestido
profesional debe tener la calidad y textura adecuada a la función que va a
desempeñar la persona que lo lleva puesto, debe ser resistente a continuos
lavados, debe ser inalterable por el tiempo para que su deterioro no perjudique
la imagen del hotel, deben ser de fácil reposición en el momento de nuevas
incorporaciones de personal o cambios en los uniformes. En este grupo están
incluidas las cortinas de baños, las de ventanas de habitaciones y las
instaladas en zonas nobles e internas. El lavado de todas las cortinas se lleva a
cabo con la periodicidad marcada en el programa de limpieza; algunas cortinas
del hotel requieren un tratamiento especializado y limpieza en seco, lo que
obliga a ponerlas en manos de profesionales, se incluyen las tapicerías y las
alfombras, cuyo cuidado está generalmente a cargo de empresas externas, así
como colchas, fundas etc. El cambio de uniformes del personal de cocina, así
como el de gorros y delantales utilizados mediante el servicio, se hace con
mucha frecuencia, incluso dentro de la misma jornada. Esto se tiene en cuenta
cuando se determina el número de piezas de que debe constar cada uniforme
por persona; de esa forma se tiene la garantía de que todo el personal va
impecable y se dispone de tiempo suficiente para los lavados de la ropa
entregada sucia a la lavandería. La mantelería del restaurante del hotel se
elige dentro del estilo marcado por la decoración, por la vajilla, la cubertería y la
cristalería, los blancos que se utilizan en el restaurant, así como en banquetes
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y eventos especiales que se realizan en el hotel, son blancos de mesa,
compuesta por: protector de la mesa, muletones, manteles, cubremanteles y
servilletas. Por otro lado tenemos los blancos de uso durante el servicio,
compuesta por: paños que utilizan los camareros y que a veces llevan sobre su
brazo durante el servicio, cubre bandejas y guantes, así como también los
blancos de banquetes con medidas diferentes y por ultimo tenemos los blancos
para convenciones, como por ejemplo tapetes para las mesas y faldones para
tableros.
También tenemos la seguridad en la cocina y sobre todo en la higiene en las
cuales destacamos la preparación de alimentos y el servicio de los alimentos,
en las que deben de ser cuidadas para mantener la maquinaria en buen estado
y sobre todo un buen uso, así como también tener en observación contante el
uso de manera lógica de los utensilios ya que dando mal uso puede provocar
accidentes muy serios, como por ejemplo el uso del gas en las estufas, hornos,
etc. Y otro detalle importante mantener los pisos limpios sin daños por aceites,
etc.
Gracias a los comités de seguridad que nos han proporcionado seguridad y
sobre todo comunicación llegan a ser perjudiciales en el aspecto de
frecuente inclinación de la Dirección a imponer su autoridad jerárquica y útiles
porque permiten a los trabajadores formar parte de la tarea, de prevenir
accidentes. En este último caso la Dirección, la supervisión y los responsables
de seguridad, dedican sus mejores esfuerzos a detectar y corregir condiciones
y actitudes inseguras, pero los trabajadores son los que se encuentran en una
posición específicamente favorable para advertir esos peligros y por supuesto
contamos con 7 tipos de comités en los que tenemos Comité General de la
empresa, Comité de Seguridad, Comité de Supervisores, Comité de Operarios,
Comité Mixto de Seguridad e Higiene, Subcomité de Inspección y Subcomité
de Ejecución. En las cuales todas manejan un reloj checador que está bajo la
supervisión directa del Jefe del Departamento de Seguridad del hotel ya que la
disciplina en el trabajo comienza con la puntualidad, por lo que es básico para
un control eficiente de los horarios de trabajo de los empleados, contar con un
reloj checador.
Los objetivos que tiene un hotel en general es checar el control por medio del
reloj checador a sus empleados, los formatos impresos que con mayor
frecuencia son utilizados en el Departamento de Seguridad de un hotel, son
requisición de almacén, autorización para tiempo extra, lista de asistencia, pase
de salida a empleados, memorándum, pase de salida de paquetes y reporte de
extravío.
Debido a las funciones que debe realizar el personal que labora en el
Departamento de Seguridad, es necesario contar con lo siguiente materiales
para proporcionar estabilidad en el hotel: Se deberá tener dentro de las
instalaciones del hotel, tanto en los pasillos de los cuartos, áreas comunes
como el lobby, restaurant, oficinas, etc., cámaras de seguridad de circuito
cerrado, alarmas contra robos y sensores de movimiento, equipo para recoger
y detectar huellas digitales, material para primeros auxilios, esposas metálicas,
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tinta invisible y lámpara de luz ultravioleta, para la revisión de billetes y así
evitar recibir billetes falsos será informado a las cajeras, lámparas de mano
para los agentes de seguridad en caso de recorridos nocturnos, quipo contra
incendios y reloj checador portátil para recorridos.
El Departamento de Mantenimiento, en un hotel es como todos los demás
departamentos, es un elemento clave para el logro de la satisfacción del
cliente, ya que si las habitaciones, instalaciones, etc., no están funcionando u
operando en forma eficiente y perfecta, el cliente se va con un mal sabor de
boca y, no obstante, los empleados encargados de servirlos hagan un
excelente trabajo, la comida tenga buen sazón, etc., esto no se olvida. Por
ejemplo, si el baño de una habitación no funciona, el aire acondicionado en un
evento está en reparación, etc., el cliente considera que no recibió un buen
servicio y, aunado a que no regresa, puede provocar una mala publicidad, lo
cual afectará al hotel y su posicionamiento si estas situaciones se presentan de
manera constante, una serie de programas de mantenimiento enfocados a
reforzar la seguridad del hotel, así como aplicar las medidas preventivas
necesarias, acceso al equipo adecuado para el combate, capacitación
constante a todo el personal del hotel, entrenamiento especial a las telefonistas
(para vocear determinadas claves en el momento de un incendio), contar con
señalamientos adecuados en todas las áreas sobre el equipo, los planos y la
ubicación de las salidas, información impresa para los huéspedes, con el fin de
que conozcan los procedimientos en caso de incendio, revisión constante de
los extinguidores y mangueras.
La
fumigación es uno de los aspectos más importantes en los hoteles ya que es
muy desagradable ver insectos, es mal visto tanto para los huéspedes como
para el personal, considero que para toda la sociedad los insectos son de mal
vistos. Por lo tanto, es importante mantener en forma periódica un programa de
fumigación general de todas las instalaciones del hotel. Así como también
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llevara inventarios de maquinaria de forma mensual y enviar las copias al
departamento de contabilidad contando con una cave establecida por el mismo
departamento. Por otro lado el jefe del Departamento de Mantenimiento del
hotel debe llevar este control para darle seguimiento y evitar duplicidad de
pedidos y salidas de almacén de refacciones e insumos que no son los
necesarios para el programa de mantenimiento que aplicarán en el hotel. Con
esto se evita incurrir en costos innecesarios, mermas y robos.
Podemos encontrarnos con ciertas fallas y debemos tener una práctica y rápida
solución, en las fallas tenemos las fallas tempranas que ocurren al principio de
la vida útil y constituyen un porcentaje pequeño del total de fallas. Pueden ser
causadas por problemas de materiales, de diseño o de montaje, por otro lado
tenemos las fallas adultas que por lo general son más frecuentes durante la
vida útil, por ejemplo suciedad en un filtro de aire, cambios de rodamientos de
una máquina, etcétera. Y por ultimo tenemos las fallas tardías que son las que
aparecen en forma lenta y ocurren en la etapa final de la vida del bien, por
ejemplo, pérdida de flujo luminoso de una lámpara, etcétera.
CONCLUSION
Todos estos puntos son muy importantes para la operación del departamento
ya que sin ellos no habría un control y todo sería un caos, para esto fue
diseñado la manera de operar cada departamento, ya que si una sola persona
representa todo un departamento seria ocasionaría problemas serios, es muy
importante tener personal capacitado para cada función así cada quien se
entregaría al 100% en sus actividades y generarían un excelente servicio. Así
como también la prevención de accidentes pero con un buen programa de
seguridad proporcionará un modelo para que todo el personal participe en el
programa de prevención de accidentes, ya que de ocurrir éstos originan
incapacidades temporales o permanentes, pérdidas de vida, daño a equipos,
instalaciones y materiales. La seguridad y protección del huésped dentro de un
ambiente de recreación y turismo es esencial para el buen funcionamiento de
un hotel y lo hace parte del servicio básico, hay que mencionar que la
seguridad abarca las siguientes áreas las cuales conforman al hotel, como la
Almacén, Cocinas, Restaurantes y cafeterías, Salones de fiestas, Mayordomía.
Áreas de departamento de llaves, de teléfonos, área recreativa, etc.
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