Tema 11 la calidad del servicio al cliente
•Descargar como PPTX, PDF•
1 recomendación•1,379 vistas
Este documento resume los principales aspectos de la calidad del servicio al cliente. En primer lugar, define al consumidor y sus características de comportamiento de compra. Luego, describe las características clave de un servicio de calidad como la fiabilidad, respuesta rápida y seguridad. Finalmente, explica la importancia de establecer normas de calidad, medir la satisfacción del cliente e implementar planes para gestionar incidencias y mejorar continuamente la calidad.
Denunciar
Compartir
Denunciar
Compartir
Recomendados
Ejemplo de una cadena de suministro
Este documento describe las cadenas de suministro y la gestión de cadenas de suministro. Explica que una cadena de suministro consiste en un grupo de empresas interconectadas y que la gestión de cadenas de suministro implica coordinar el flujo de materiales y productos entre proveedores y clientes. También analiza dos estudios de caso de empresas textiles y sus esfuerzos para integrar mejor a sus proveedores y clientes mediante un enfoque de organización virtual.
Atencion al cliente en redes sociales
El documento describe el perfil del cliente online y cómo las empresas pueden usar las redes sociales para la atención al cliente. El cliente online es exigente, conoce Internet y usa redes sociales y tiendas virtuales. También tiende a opinar públicamente. El documento analiza cómo marcas como Coca-Cola y Starbucks usan redes sociales de forma efectiva para la atención al cliente y fidelización, a través de comunity managers, seguidores influyentes e iniciativas de responsabilidad social.
OSA - KB
On shelf availability is a key metric for retailers and suppliers. It is measured in various ways including physical audits, book stock data, and consumer surveys. Gaps in availability can occur throughout the supply chain from the supplier to the retail shelf. When products are out of stock, retailers typically lose 25% of potential sales while suppliers lose around 50%. Suppliers can improve availability by focusing on constant replenishment rather than large intermittent shipments, aligning data and measurements with retailers, and simplifying assortments and promotions. The appropriate on-shelf availability target will depend on the specific situation but generally ranges from 95-98.5%.
Customer relationship management
The document provides an overview of customer relationship management (CRM). It discusses how CRM is a comprehensive strategy and process to acquire, retain and partner with selective customers to create value for both the company and customer. CRM leverages technology, strategic planning, marketing techniques and organizational development tools to build internal and external relationships that increase profits and productivity. It also examines the CRM lifecycle and different CRM programs focused on continuity marketing, one-to-one marketing, and partnering/co-marketing.
Retail In India
The document provides an overview of the retail industry in India. Some key points:
- India has a booming $300 billion retail market that is growing at 25-30% annually.
- Organized retail currently accounts for 5% of the market but is predicted to reach 15-20% by 2010.
- Several major retail companies like Tata, RPG Group, and Pantaloon Retail are expanding rapidly in India.
- Factors driving growth include a rising middle class, increased spending, urbanization, and favorable demographics with many young consumers.
Delivering excellent customer service for a luxury brand
How to deliver excellent customer service for a luxury brand - what's involved, the critical success factors, measures to assess effectiveness and implementation plan.
Customer experience management
Brief description about CEM, its use in business application and its implication. Comparison with CRM
Sales Training Presentation
This document provides an overview of sales training objectives and techniques. It begins by outlining the objectives of understanding why people buy, effective communication styles, building rapport, and handling objections. It then covers topics like understanding different communication styles, making a good first impression, active listening techniques, using features and benefits to sell, the selling process of introducing, qualifying needs, presenting offers, closing, and dealing with objections. Specific closing techniques are outlined, like direct questions, assuming the sale, alternative choices, and addressing objections using the "3Fs" approach. The overall document serves as a guide for sales representatives to improve their skills.
Recomendados
Ejemplo de una cadena de suministro
Este documento describe las cadenas de suministro y la gestión de cadenas de suministro. Explica que una cadena de suministro consiste en un grupo de empresas interconectadas y que la gestión de cadenas de suministro implica coordinar el flujo de materiales y productos entre proveedores y clientes. También analiza dos estudios de caso de empresas textiles y sus esfuerzos para integrar mejor a sus proveedores y clientes mediante un enfoque de organización virtual.
Atencion al cliente en redes sociales
El documento describe el perfil del cliente online y cómo las empresas pueden usar las redes sociales para la atención al cliente. El cliente online es exigente, conoce Internet y usa redes sociales y tiendas virtuales. También tiende a opinar públicamente. El documento analiza cómo marcas como Coca-Cola y Starbucks usan redes sociales de forma efectiva para la atención al cliente y fidelización, a través de comunity managers, seguidores influyentes e iniciativas de responsabilidad social.
OSA - KB
On shelf availability is a key metric for retailers and suppliers. It is measured in various ways including physical audits, book stock data, and consumer surveys. Gaps in availability can occur throughout the supply chain from the supplier to the retail shelf. When products are out of stock, retailers typically lose 25% of potential sales while suppliers lose around 50%. Suppliers can improve availability by focusing on constant replenishment rather than large intermittent shipments, aligning data and measurements with retailers, and simplifying assortments and promotions. The appropriate on-shelf availability target will depend on the specific situation but generally ranges from 95-98.5%.
Customer relationship management
The document provides an overview of customer relationship management (CRM). It discusses how CRM is a comprehensive strategy and process to acquire, retain and partner with selective customers to create value for both the company and customer. CRM leverages technology, strategic planning, marketing techniques and organizational development tools to build internal and external relationships that increase profits and productivity. It also examines the CRM lifecycle and different CRM programs focused on continuity marketing, one-to-one marketing, and partnering/co-marketing.
Retail In India
The document provides an overview of the retail industry in India. Some key points:
- India has a booming $300 billion retail market that is growing at 25-30% annually.
- Organized retail currently accounts for 5% of the market but is predicted to reach 15-20% by 2010.
- Several major retail companies like Tata, RPG Group, and Pantaloon Retail are expanding rapidly in India.
- Factors driving growth include a rising middle class, increased spending, urbanization, and favorable demographics with many young consumers.
Delivering excellent customer service for a luxury brand
How to deliver excellent customer service for a luxury brand - what's involved, the critical success factors, measures to assess effectiveness and implementation plan.
Customer experience management
Brief description about CEM, its use in business application and its implication. Comparison with CRM
Sales Training Presentation
This document provides an overview of sales training objectives and techniques. It begins by outlining the objectives of understanding why people buy, effective communication styles, building rapport, and handling objections. It then covers topics like understanding different communication styles, making a good first impression, active listening techniques, using features and benefits to sell, the selling process of introducing, qualifying needs, presenting offers, closing, and dealing with objections. Specific closing techniques are outlined, like direct questions, assuming the sale, alternative choices, and addressing objections using the "3Fs" approach. The overall document serves as a guide for sales representatives to improve their skills.
Exposición servicio al cliente
Este documento trata sobre la importancia del servicio al cliente y cómo aplicarlo exitosamente en una empresa. Ofrece ejemplos de compañías como Hewlett-Packard, Disney y Four Seasons que han tenido éxito enfocándose en satisfacer las necesidades de los clientes. También destaca que escuchar a los clientes, resolver sus quejas rápidamente y crear una cultura enfocada en el cliente son claves para el éxito empresarial a largo plazo.
10 mandamientos del servicio al cliente
El documento discute la importancia de centrarse en el cliente. Aunque las empresas dicen priorizar a los clientes, a menudo no cumplen con esta promesa. Los empleados que interactúan directamente con los clientes tienen una gran responsabilidad para garantizar una buena experiencia. Las empresas deben continuar mejorando la satisfacción del cliente estableciendo nuevos objetivos, ya que la competencia no se detiene.
CATEGORY MGT 2023.ppt
Category management involves organizing retail products into distinct groups (categories and sub-categories) based on how consumers perceive them. It aims to increase sales and profits by better understanding shopper needs and improving merchandising, promotions, and supply chain management for each product category. The document traces the history and evolution of category management from its origins in North America in the 1980s to the increasing role of data and technology in the future. It also defines different types of categories and roles within categories that retailers use in their merchandising strategies.
Mkt internacional sesion9 10
El documento describe la diferencia entre el marketing estratégico y el marketing operativo. El marketing estratégico se refiere al proceso de análisis, planificación y fijación de objetivos a largo plazo, mientras que el marketing operativo se centra en la implementación táctica a corto plazo de acciones como el precio, la promoción, la distribución y el producto para lograr los objetivos estratégicos. El documento también explica los componentes clave de cada enfoque y proporciona ejemplos para ilustrar cómo las empresas
Secure retail
This document discusses keeping retail stores secure from various security risks. It outlines learning objectives around taking prompt action to reduce risks, following company policies, and ensuring personal safety. Various security risks that retail stores face are discussed, including theft, armed robbery, and injuries to customers and employees. The document then outlines several security measures stores can take, such as installing anti-jump barriers, secure cash handling systems, security guards, and CCTV. It provides guidance on ensuring security during breaks, when opening and closing the store, and what to do if security risks arise. Dos and don'ts for preventing retail violence are also listed.
Proceso de ventas
Este documento describe el proceso de ventas y su importancia para el éxito de una empresa. Explica las cinco etapas clave del proceso: 1) buscar clientes, 2) identificar sus necesidades, 3) seleccionar la oferta apropiada, 4) presentar la oferta y cerrar la venta, y 5) brindar servicio posterior a la venta. También destaca la diferencia entre vendedores y clientes, e identifica las principales razones por las que fallan las ventas, como no conocer el producto o al cliente.
Tecnicas de venta
El documento presenta las etapas del proceso de venta, incluyendo la preparación, el contacto con el cliente, la averiguación de necesidades, la argumentación, la resolución de objeciones, el cierre de la venta y el seguimiento. Explica cada etapa con más detalle, proporcionando ejemplos de técnicas como el método AIDA para la argumentación y el modelo CVB para presentar los beneficios del producto o servicio. El objetivo es satisfacer las necesidades del cliente a través de una comunicación efectiva.
La entrevista de trabajo virtual
Para realizar una entrevista de trabajo virtual o remota cuando busco trabajo, lo más importante es que no te dejes abrumar por la digitalización. las entrevistas virtuales no tienen muchas diferencias con las presenciales, pero debe estar preparado…
Test del servicio al cliente
El documento presenta un test de 9 preguntas sobre el servicio al cliente para evaluar si una empresa prioriza la satisfacción del cliente. El test indaga sobre si los procesos, estructuras y sistemas de la empresa están diseñados para satisfacer al cliente, si todos los empleados se esfuerzan por brindar un servicio diferenciado, y si existe un sistema de recompensas para empleados que mantienen a los clientes satisfechos.
building customer satisfaction
This document discusses building customer satisfaction and relationship management. It covers key topics such as the importance of customer satisfaction, tools and strategies for building strong customer relationships, measuring customer satisfaction through surveys and other methods, and defining and discussing customer relationship management. The overall goal is to understand how to create value for customers, maintain good customer relations, and ensure customer loyalty over time through effective relationship management strategies and practices.
What are the new services realities?
This presentation is based on the chapter "Designing and Managing Services" from the book "Marketing Management: A South Asian Perspective"
6. Capacitación. rep. de ventas
Este documento resume las principales etapas del proceso de ventas. Incluye la preparación del vendedor mediante capacitación, la búsqueda de clientes potenciales, la visita al cliente para realizar una presentación y demostrar el producto, responder a las objeciones del cliente, intentar cerrar la venta y asegurar la satisfacción postventa.
Chapter 3 multichannel retailing
This document discusses retail channels and the rise of multichannel retailing. It outlines various retail channels including store, catalog, internet, mobile, television home shopping, and direct selling. It then discusses the benefits and challenges of multichannel retailing, including providing a seamless customer experience across channels and integrating supply chains and information systems. It also covers issues like maintaining a consistent brand image, pricing consistently, and reducing "showrooming" where customers use stores to explore options but purchase elsewhere.
Customer Service Training
This document provides an overview of a training on delivering excellent customer service. It is divided into multiple modules that cover key topics such as defining customers, the impact of poor customer service, modeling excellent service, and adopting the FISH philosophy of customer service. The training utilizes exercises, discussions, and assessments to engage participants in understanding excellent service and how to provide it to both internal and external customers.
Role Of It In CRM
IT plays a pivotal role in customer relationship management (CRM) by enabling companies to better understand their customers and target specific market segments through data analysis. IT assists with CRM strategies by managing customer data and determining customer acquisition, retention, and lifetime value. While IT provides global reach and supports both online and traditional customers, disadvantages include loss of human interaction, high investment costs with uncertain returns, and potential privacy threats to customers.
Info systems and scm
1) The document discusses information systems and supply chain management in the retail industry. It focuses on how retailers and vendors collaborate through information sharing and strategic partnerships to ensure the right inventory is available for customers.
2) Key aspects covered include benefits of supply chain collaboration like improved product availability and higher returns on investment. Technologies like RFID and EDI are transforming information flows to create more efficient push and pull supply chain models.
3) Advanced approaches like CPFR involve sharing proprietary strategic data to optimize forecasting, replenishment and inventory levels across the retail supply chain. When implemented successfully, these systems and partnerships can provide retailers with a significant competitive advantage.
Customer Satisfaction Presentation
The document discusses 10 concepts for creating customer value, satisfaction, and loyalty. These include understanding customer perceived value and satisfaction, monitoring satisfaction, defining product and service quality, maximizing customer lifetime value, using customer relationship management, attracting and retaining customers, building loyalty, creating customer databases, and using data warehouses and datamining. The key is to achieve satisfaction and loyalty by understanding customer value and satisfaction, quality, lifetime value, and building relationships through relationship management, loyalty, databases, and data analysis.
What are the new service realities
The document discusses new realities in designing and managing services. It outlines the 40-30-30 rule for allocating resources, with 40% for training staff, 30% for reviewing processes, and 30% for new service ideas. New service realities include empowered and sophisticated customers, customer coproduction, and satisfying both employees and customers. Customers' opinions can now influence other customers' purchase decisions through words and actions.
Ventas cruzadas y aumenta tus ventas
Este documento resume los temas principales de un webinar sobre cómo aumentar la facturación en un centro de estética. Los temas incluyen la importancia del valor medio del ticket, la técnica de venta cruzada para vender múltiples productos a cada cliente, y cómo gestionar la venta cruzada desde la plataforma FLOWww. También ofrece consejos como conocer mejor las necesidades de los clientes y combinar estrategias como la captación de nuevos clientes y los programas de puntos para fidelizar a los clientes existentes.
QUEJAS Y RECLAMACIONES
El documento describe el proceso para gestionar reclamaciones de clientes. Incluye hojas de reclamación, la necesidad de una actitud de servicio, fases como identificar el conflicto y preparar una respuesta, y sistemas de arbitraje o mediación para resolver disputas con o sin un tercero imparcial. También cubre requisitos legales para el proceso de reclamaciones.
Continuación trabajo simulación
Este documento describe las características clave de un catálogo en línea exitoso, incluida la organización de artículos en categorías y subcategorías, la inclusión de productos populares, la capacidad de filtrar resultados, la aplicación de reglas de precios personalizadas y promociones, y la capacidad de mostrar productos relacionados y recomendados. También destaca la importancia de incluir imágenes ampliadas, videos y una sección de promociones en las fichas de productos individuales.
La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competi...
La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competi...Confederación de Empresarios de Andalucía
A través de este seminario se pretende presentar a los participantes un sistema de técnicas actuales de gestión y organización empresarial, con el objetivo de optimizar la competitividad en el mercado y crear líneas diferenciadoras de innovación, basadas en la gestión de la calidad en el servicio al cliente.Más contenido relacionado
La actualidad más candente
Exposición servicio al cliente
Este documento trata sobre la importancia del servicio al cliente y cómo aplicarlo exitosamente en una empresa. Ofrece ejemplos de compañías como Hewlett-Packard, Disney y Four Seasons que han tenido éxito enfocándose en satisfacer las necesidades de los clientes. También destaca que escuchar a los clientes, resolver sus quejas rápidamente y crear una cultura enfocada en el cliente son claves para el éxito empresarial a largo plazo.
10 mandamientos del servicio al cliente
El documento discute la importancia de centrarse en el cliente. Aunque las empresas dicen priorizar a los clientes, a menudo no cumplen con esta promesa. Los empleados que interactúan directamente con los clientes tienen una gran responsabilidad para garantizar una buena experiencia. Las empresas deben continuar mejorando la satisfacción del cliente estableciendo nuevos objetivos, ya que la competencia no se detiene.
CATEGORY MGT 2023.ppt
Category management involves organizing retail products into distinct groups (categories and sub-categories) based on how consumers perceive them. It aims to increase sales and profits by better understanding shopper needs and improving merchandising, promotions, and supply chain management for each product category. The document traces the history and evolution of category management from its origins in North America in the 1980s to the increasing role of data and technology in the future. It also defines different types of categories and roles within categories that retailers use in their merchandising strategies.
Mkt internacional sesion9 10
El documento describe la diferencia entre el marketing estratégico y el marketing operativo. El marketing estratégico se refiere al proceso de análisis, planificación y fijación de objetivos a largo plazo, mientras que el marketing operativo se centra en la implementación táctica a corto plazo de acciones como el precio, la promoción, la distribución y el producto para lograr los objetivos estratégicos. El documento también explica los componentes clave de cada enfoque y proporciona ejemplos para ilustrar cómo las empresas
Secure retail
This document discusses keeping retail stores secure from various security risks. It outlines learning objectives around taking prompt action to reduce risks, following company policies, and ensuring personal safety. Various security risks that retail stores face are discussed, including theft, armed robbery, and injuries to customers and employees. The document then outlines several security measures stores can take, such as installing anti-jump barriers, secure cash handling systems, security guards, and CCTV. It provides guidance on ensuring security during breaks, when opening and closing the store, and what to do if security risks arise. Dos and don'ts for preventing retail violence are also listed.
Proceso de ventas
Este documento describe el proceso de ventas y su importancia para el éxito de una empresa. Explica las cinco etapas clave del proceso: 1) buscar clientes, 2) identificar sus necesidades, 3) seleccionar la oferta apropiada, 4) presentar la oferta y cerrar la venta, y 5) brindar servicio posterior a la venta. También destaca la diferencia entre vendedores y clientes, e identifica las principales razones por las que fallan las ventas, como no conocer el producto o al cliente.
Tecnicas de venta
El documento presenta las etapas del proceso de venta, incluyendo la preparación, el contacto con el cliente, la averiguación de necesidades, la argumentación, la resolución de objeciones, el cierre de la venta y el seguimiento. Explica cada etapa con más detalle, proporcionando ejemplos de técnicas como el método AIDA para la argumentación y el modelo CVB para presentar los beneficios del producto o servicio. El objetivo es satisfacer las necesidades del cliente a través de una comunicación efectiva.
La entrevista de trabajo virtual
Para realizar una entrevista de trabajo virtual o remota cuando busco trabajo, lo más importante es que no te dejes abrumar por la digitalización. las entrevistas virtuales no tienen muchas diferencias con las presenciales, pero debe estar preparado…
Test del servicio al cliente
El documento presenta un test de 9 preguntas sobre el servicio al cliente para evaluar si una empresa prioriza la satisfacción del cliente. El test indaga sobre si los procesos, estructuras y sistemas de la empresa están diseñados para satisfacer al cliente, si todos los empleados se esfuerzan por brindar un servicio diferenciado, y si existe un sistema de recompensas para empleados que mantienen a los clientes satisfechos.
building customer satisfaction
This document discusses building customer satisfaction and relationship management. It covers key topics such as the importance of customer satisfaction, tools and strategies for building strong customer relationships, measuring customer satisfaction through surveys and other methods, and defining and discussing customer relationship management. The overall goal is to understand how to create value for customers, maintain good customer relations, and ensure customer loyalty over time through effective relationship management strategies and practices.
What are the new services realities?
This presentation is based on the chapter "Designing and Managing Services" from the book "Marketing Management: A South Asian Perspective"
6. Capacitación. rep. de ventas
Este documento resume las principales etapas del proceso de ventas. Incluye la preparación del vendedor mediante capacitación, la búsqueda de clientes potenciales, la visita al cliente para realizar una presentación y demostrar el producto, responder a las objeciones del cliente, intentar cerrar la venta y asegurar la satisfacción postventa.
Chapter 3 multichannel retailing
This document discusses retail channels and the rise of multichannel retailing. It outlines various retail channels including store, catalog, internet, mobile, television home shopping, and direct selling. It then discusses the benefits and challenges of multichannel retailing, including providing a seamless customer experience across channels and integrating supply chains and information systems. It also covers issues like maintaining a consistent brand image, pricing consistently, and reducing "showrooming" where customers use stores to explore options but purchase elsewhere.
Customer Service Training
This document provides an overview of a training on delivering excellent customer service. It is divided into multiple modules that cover key topics such as defining customers, the impact of poor customer service, modeling excellent service, and adopting the FISH philosophy of customer service. The training utilizes exercises, discussions, and assessments to engage participants in understanding excellent service and how to provide it to both internal and external customers.
Role Of It In CRM
IT plays a pivotal role in customer relationship management (CRM) by enabling companies to better understand their customers and target specific market segments through data analysis. IT assists with CRM strategies by managing customer data and determining customer acquisition, retention, and lifetime value. While IT provides global reach and supports both online and traditional customers, disadvantages include loss of human interaction, high investment costs with uncertain returns, and potential privacy threats to customers.
Info systems and scm
1) The document discusses information systems and supply chain management in the retail industry. It focuses on how retailers and vendors collaborate through information sharing and strategic partnerships to ensure the right inventory is available for customers.
2) Key aspects covered include benefits of supply chain collaboration like improved product availability and higher returns on investment. Technologies like RFID and EDI are transforming information flows to create more efficient push and pull supply chain models.
3) Advanced approaches like CPFR involve sharing proprietary strategic data to optimize forecasting, replenishment and inventory levels across the retail supply chain. When implemented successfully, these systems and partnerships can provide retailers with a significant competitive advantage.
Customer Satisfaction Presentation
The document discusses 10 concepts for creating customer value, satisfaction, and loyalty. These include understanding customer perceived value and satisfaction, monitoring satisfaction, defining product and service quality, maximizing customer lifetime value, using customer relationship management, attracting and retaining customers, building loyalty, creating customer databases, and using data warehouses and datamining. The key is to achieve satisfaction and loyalty by understanding customer value and satisfaction, quality, lifetime value, and building relationships through relationship management, loyalty, databases, and data analysis.
What are the new service realities
The document discusses new realities in designing and managing services. It outlines the 40-30-30 rule for allocating resources, with 40% for training staff, 30% for reviewing processes, and 30% for new service ideas. New service realities include empowered and sophisticated customers, customer coproduction, and satisfying both employees and customers. Customers' opinions can now influence other customers' purchase decisions through words and actions.
Ventas cruzadas y aumenta tus ventas
Este documento resume los temas principales de un webinar sobre cómo aumentar la facturación en un centro de estética. Los temas incluyen la importancia del valor medio del ticket, la técnica de venta cruzada para vender múltiples productos a cada cliente, y cómo gestionar la venta cruzada desde la plataforma FLOWww. También ofrece consejos como conocer mejor las necesidades de los clientes y combinar estrategias como la captación de nuevos clientes y los programas de puntos para fidelizar a los clientes existentes.
QUEJAS Y RECLAMACIONES
El documento describe el proceso para gestionar reclamaciones de clientes. Incluye hojas de reclamación, la necesidad de una actitud de servicio, fases como identificar el conflicto y preparar una respuesta, y sistemas de arbitraje o mediación para resolver disputas con o sin un tercero imparcial. También cubre requisitos legales para el proceso de reclamaciones.
La actualidad más candente (20)
Destacado
Continuación trabajo simulación
Este documento describe las características clave de un catálogo en línea exitoso, incluida la organización de artículos en categorías y subcategorías, la inclusión de productos populares, la capacidad de filtrar resultados, la aplicación de reglas de precios personalizadas y promociones, y la capacidad de mostrar productos relacionados y recomendados. También destaca la importancia de incluir imágenes ampliadas, videos y una sección de promociones en las fichas de productos individuales.
La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competi...
La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competi...Confederación de Empresarios de Andalucía
A través de este seminario se pretende presentar a los participantes un sistema de técnicas actuales de gestión y organización empresarial, con el objetivo de optimizar la competitividad en el mercado y crear líneas diferenciadoras de innovación, basadas en la gestión de la calidad en el servicio al cliente.4pilares
El documento describe los cuatro pilares de la gestión de calidad de servicio al cliente: modelos de gestión, estándares, innovación y tecnología. Explica que los modelos de gestión deben enfocarse en lograr la satisfacción del cliente, crecimiento y rentabilidad. También destaca la importancia de establecer estándares de calidad y medir el desempeño continuo para mejorar. Además, resalta que la innovación y tecnología son herramientas clave para gestionar clientes y comunicarse con ellos de forma efectiva.
La logística en el servicio al cliente
1. El documento discute la importancia de la logística en el servicio al cliente. Identifica varios elementos del servicio al cliente como la política de servicio, el procesamiento de pedidos, y el soporte post-venta.
2. También describe cómo la logística juega un papel clave en el servicio al cliente a través de actividades como la consolidación de pedidos, programas de entrega unitaria, y la ubicación de almacenes.
3. Finalmente, explica que invertir en el servicio al cliente existente es más rentable que atraer
Servicio al cliente
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de elementos intangibles como la cordialidad y la empatía. También destaca que los clientes valoran atributos como la prontitud, la efectividad y la confiabilidad. Finalmente, enfatiza que una cultura de servicio de calidad que supere las expectativas de los clientes es clave para lograr su satisfacción y lealtad.
Adiestramiento calidad del servicio al cliente
Este documento presenta un resumen de un curso de capacitación sobre Calidad del Servicio al Cliente. Explica brevemente los conceptos clave de calidad, servicio, cliente y calidad del servicio. Define la calidad como las características de un bien o servicio, el servicio como una actividad que beneficia a otra parte, e importancia del cliente colocándolo en el centro del negocio. Finalmente, define la calidad del servicio como satisfacer las expectativas del cliente. Incluye un enlace a una prueba para evaluar el aprendizaje.
Presentacion servicio al cliente
Este documento habla sobre el servicio al cliente, definiendo qué es el servicio, el cliente y el servicio al cliente. Luego describe vicios como falta de contacto visual y apatía que deben evitarse, y técnicas para un buen servicio como sonreír, escuchar al cliente y dar soluciones. Finalmente, explica las consecuencias de no satisfacer a un cliente como perderlo y dañar la reputación del negocio, además de cómo lidiar con clientes difíciles manteniendo la calma y un trato formal.
Presentación1.pptx bertha ayala
Las relaciones públicas y el marketing comparten el objetivo de usar herramientas de comunicación como la publicidad y las relaciones públicas. Sin embargo, el marketing se enfoca en generar ventas específicas mientras que las relaciones públicas buscan posicionar la empresa entre un público más amplio como líderes de opinión, autoridades y comunidades. Además, las relaciones públicas fomentan un clima general de simpatía hacia la empresa entre públicos con los que no tiene una interacción funcional directa.
Manual de-cobranza-coactiva
Este documento presenta los criterios del Tribunal Fiscal respecto a los procedimientos de cobranza coactiva de deudas tributarias a cargo de la SUNAT y de los gobiernos locales. Explica que la cobranza coactiva es una facultad de la Administración Tributaria que debe ejercerse sujetándose al marco jurídico establecido para proteger los derechos de los contribuyentes. Asimismo, establece que el objetivo del manual es sistematizar los criterios del Tribunal Fiscal al resolver quejas vinculadas a estos procedimientos, con el
Encuentro Proveedores de la Riviera Maya 2010
El documento describe el 4to Encuentro de Proveedores de la Riviera Maya de 2010, un evento organizado por la Asociación de Hoteles de la Riviera Maya para conectar a proveedores de bienes y servicios con hoteles. El evento contará con expositores de varias categorías como alimentos, limpieza, muebles, construcción y tecnología, tanto de productos convencionales como ecológicos. Se llevará a cabo el 14 de octubre de 2010 en el hotel The Royal Playa del Carmen & Cancun.
Servicio al cliente 1
El documento describe los objetivos generales y específicos de revisar las propuestas y métodos utilizados por Almacenes Éxito para satisfacer el servicio al cliente y obtener resultados favorables para la marca. Los estudiantes analizarán las estrategias de servicio al cliente de Éxito y resolverán dudas sobre casos reales para aplicar los conocimientos del curso.
Calidad en el servicio al cliente daniel
Los objetivos de cualquier empresa son satisfacer las necesidades de los clientes, agregar valor a los productos y servicios, desarrollar al personal, y asegurar la sostenibilidad a largo plazo de la empresa. El documento también describe la importancia de cuidar la experiencia del cliente en cada interacción, conocida como "momentos de la verdad", y tratar a los clientes con respeto, rapidez y eficiencia para exceder sus expectativas. En resumen, la calidad del servicio depende de enfocarse en el cliente y de la calidad del personal.
Calidad en el servicio al cliente
Este documento describe los conceptos clave de la calidad del servicio al cliente. Explica que los objetivos de cualquier empresa deben ser satisfacer las necesidades de los clientes, agregar valor, desarrollar al personal y durar a largo plazo. También define el "momento de la verdad" como cuando un cliente interactúa con la empresa, y enfatiza la importancia de tratar al cliente como la máxima prioridad. Finalmente, enfatiza que deleitar al cliente significa exceder sus expectativas con el servicio o producto.
Batband
El documento habla sobre los desafíos de una empresa de auriculares deportivos como crear conciencia sobre los daños por uso excesivo, competencia fuerte, la necesidad de innovar y comunicarse con los consumidores tanto en línea como en tiendas físicas mediante descuentos y espacios para probar los productos.
Redes soc-atencion-cliente
El documento discute cómo las redes sociales y los dispositivos móviles han llevado a una sociedad hiperconectada y cómo esto está influyendo en el comportamiento de los consumidores españoles. Señala que 2 de cada 3 usuarios tienen en cuenta las recomendaciones de otros antes de hacer una compra y que las redes sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn se usan comúnmente para consultar opiniones de otros usuarios. También destaca la importancia de que las marcas creen contenidos interesantes y atiendan a los clientes a través de las redes
Calidad en el servicio al cliente esmeralda
Este documento discute la importancia de la calidad del servicio al cliente. Señala que las empresas deben satisfacer las necesidades de los clientes, agregar valor a los productos y servicios, desarrollar a los empleados, y durar a largo plazo. También explica que los "momentos de la verdad" son cuando los clientes interactúan con la empresa y que es crucial manejar estos momentos bien para retener a los clientes.
7 técnicas para crear un excelente producto innovador
El documento describe 7 técnicas para crear un excelente producto innovador: 1) Tener curiosidad y cuestionar formas de hacer las cosas, 2) Reunir un equipo para apoyar ideas innovadoras, 3) Adoptar una mentalidad ganadora para identificar oportunidades, 4) Continuar formándose para reconocer oportunidades, 5) Ser oportunista y aprovechar oportunidades con proactividad y persistencia, 6) Tener diferentes perspectivas para crear nuevas ideas, 7) Contar con pasión, paciencia y persistencia para lograr ideas
Diseño del producto
El documento describe el proceso de diseño de productos. Explica que el diseño de productos implica crear nuevos productos para ser vendidos mediante un proceso sistemático que combina arte y materiales nuevos. También describe las etapas del proceso de diseño de productos, que incluyen análisis, conceptualización y síntesis, con retroalimentación constante. Finalmente, explica que el diseño de productos a menudo se confunde con el diseño industrial, pero que un diseñador de productos se centra más en crear nuevas ideas mientras que un
Dinamica Servicio al Cliente
Este documento presenta un cuestionario interactivo sobre servicio al cliente compuesto por varias secciones y preguntas de opción múltiple. El objetivo es que el usuario pruebe sus conocimientos sobre conceptos clave como políticas de servicio, manejo de quejas, satisfacción del cliente y actitudes positivas. Al responder correctamente, el usuario puede ganar puntos en cada pregunta.
Comercial
El documento presenta una serie de seminarios y talleres relacionados con logística, mercadeo, ventas y servicio al cliente ofrecidos por Fenalco Antioquia durante los meses de febrero a junio. Cada evento incluye información sobre el horario, contenido, población objetivo, lugar de realización e inversión requerida para afiliados y no afiliados. Los temas abarcan desde negociación para compradores hasta administración de inventarios, cierre de ventas, fidelización de clientes y más.
Destacado (20)
La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competi...
La calidad en el servicio al cliente como herramienta de innovación y competi...
7 técnicas para crear un excelente producto innovador
7 técnicas para crear un excelente producto innovador
Similar a Tema 11 la calidad del servicio al cliente
Capacitación de servicio al cliente.pptx
El documento describe los pasos para medir la satisfacción de los clientes. Estos incluyen identificar a los clientes y sus requisitos, decidir cómo y cuándo medir la satisfacción, aplicar encuestas, analizar los resultados para mejorar el servicio al cliente de forma continua. El objetivo final es mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlos mediante la detección y solución de problemas.
M3 uf1 nf4 qualitat del servei al client (part 1) (1)
Este documento describe los aspectos clave de la calidad del servicio al cliente. Explica que las empresas deben conocer a sus consumidores y comprender su proceso de toma de decisiones para satisfacer mejor sus necesidades. También detalla las características del servicio de calidad como la fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía. Además, cubre las normas de calidad del servicio y los elementos que analiza la norma UNE 175001 para el pequeño comercio como la cortesía, credibilidad y capacidad de respuesta.
Servicio en coninsa
El documento describe el servicio al cliente en Coninsa Ramon H S.A., con el objetivo de canalizar la información de los clientes, registrarla para obtener estadísticas, hacer seguimiento a los casos, y realimentar las áreas para mejorar los procesos. Se registran comentarios, sugerencias, reclamos, quejas, felicitaciones y solicitudes de los clientes a través de visitas, llamadas, correo, y la página web. El área de servicio al cliente consolida la información para presentar informes y mejorar continuamente basados en
Calidad de Servicios de Salud
La calidad de un servicio depende de la percepción del cliente. Para mejorar la calidad, se debe comprometer la dirección, medir la calidad, capacitar al personal, establecer metas y eliminar errores. La evaluación de un servicio se basa en elementos tangibles, cumplimiento de promesas, actitud del personal, competencia y empatía. Un servicio debe responder a las necesidades del cliente de manera accesible, fiable y con comunicación efectiva.
Sesión 13
El documento describe los elementos del marketing de servicios y su aplicación en empresas restauranteras. Explica las características de los servicios como su intangibilidad, inseparabilidad y perecibilidad. También modifica la mezcla de marketing tradicional para servicios, incluyendo factores como el personal, evidencia física y procesos. El éxito depende de enfocarse en satisfacer al cliente y construir relaciones a largo plazo mediante la entrega de valor constante.
Charla N° 09: Servicio al cliente - Edward Celis
El documento describe el comportamiento del consumidor al comprar servicios. Explica que los servicios son más difíciles de evaluar que los bienes debido a que tienen niveles más altos de experiencia e intangibilidad. Luego, detalla las tres etapas del comportamiento del consumidor al comprar servicios: la elección que incluye el reconocimiento de necesidades, búsqueda de información y evaluación de alternativas; la experiencia del consumidor; y la evaluación posterior a la experiencia. Finalmente, enfatiza que factores como la edad, generación y cultura influ
Unidad 9
Este documento describe los conceptos clave de la atención al cliente, incluyendo la clasificación de clientes, los factores que motivan su comportamiento de compra, y las fases de la atención telefónica y en línea. También explica que la satisfacción del cliente debe ser un objetivo principal de las empresas y cómo las oficinas integradas brindan servicios de atención al ciudadano a través de canales presenciales, telefónicos y en línea.
Servicio al cliente
El documento describe los elementos clave del servicio al cliente en las diferentes etapas del proceso de venta, antes, durante y después de la venta. También destaca la importancia de establecer indicadores para medir la eficacia del servicio y disponer de un sistema efectivo para la gestión de incidencias y quejas de los clientes.
SERVICIO AL CLIENTE
El documento presenta información sobre la importancia de la atención al cliente y la calidad del servicio. Explica que al finalizar el curso, los participantes podrán analizar las actitudes necesarias para orientarse al cliente, manejar técnicas de gestión para brindar una adecuada atención, y comprender las expectativas y derechos de los clientes. También define conceptos clave como servicio, calidad de servicio y cliente; y destaca la escucha activa, asesoramiento, y respuesta a inquietudes como elementos importantes para satisfacer las neces
El servicio
Entender qué es el SERVICIO, y cuál es su diferencia con el Servicio al Cliente, cómo se puede potenciar y sacar beneficios para nuestro negocio.
3[1] 4 Servicio Al Cliente
Este documento describe los conceptos de servicio al cliente, calidad en las ventas y servicio interno. Explica que el servicio al cliente involucra actividades interrelacionadas para satisfacer las necesidades del cliente. También destaca la importancia de la selección, entrenamiento y delegación del personal de atención al cliente. Además, resalta que el control de calidad en las ventas permite obtener información valiosa sobre tendencias, quejas y sugerencias de los clientes. Finalmente, enfatiza que un buen servicio interno entre departamentos es esencial
49733125 elementos-de-diagnostico-empresarial
Este documento propone elementos de diagnóstico para pymes y mipymes. Describe factores externos como el cliente, los competidores, los proveedores y otros factores como tecnológicos, económicos, políticos y socioculturales. También describe factores internos como la visión, misión, recursos, estructura, talento humano, finanzas, comercialización y calidad. Finaliza resumiendo elementos como servicio al cliente, imagen e información.
Sales pro 12
El documento describe las mejores prácticas para seguir y renovar clientes en 5 pasos: 1) seguimiento efectivo de clientes, 2) medición de su satisfacción a través de encuestas y métricas, 3) identificación de puntos para mejorar y renovar ofertas, 4) fidelización de clientes existentes y atracción de nuevos mediante programas y excelente servicio, 5) obtener prescripciones o recomendaciones de clientes satisfechos.
01-servicio-al-cliente1.pdf
El documento presenta información sobre la gestión del servicio al cliente. Incluye actividades de aprendizaje como desarrollar actitudes favorables a las relaciones interpersonales y empresariales, identificar los momentos de verdad del cliente, y elaborar un plano del servicio. También presenta criterios de evaluación como objetivar los momentos de verdad del cliente y elaborar un plano del servicio que incluya puntos de interacción, actividades del personal con clientes, y procesos de apoyo. El objetivo es brindar una calidad de servicio que se diferencie ante
mercadotecnia+de+servicios 1,2,3 y 4.pdf
Este documento presenta información sobre marketing de servicios. Explica conceptos clave como servicio, características de los servicios como intangibilidad e inseparabilidad, y diferencias entre bienes y servicios. También describe el modelo de servucción, elementos de la gerencia de servicios como confiabilidad y capacidad de respuesta, y el cliente misterioso como método de evaluación de servicio al cliente.
Los servicios en la urbe
"La Fortaleza de la Urbe son los Servicios"
"Hoy todo es Servicio"
"Capitalismo es tener la mejor tienda en la ciudad"
Informe final
Este informe resume una investigación cualitativa del servicio Entrégame de una empresa. El cliente corporativo investigado se enteró del servicio a través del call center y pudo completar la solicitud de forma autónoma. Luego de aprobar la solicitud, el producto fue enviado a la dirección indicada por el cliente. El cliente expresó satisfacción con el servicio y recomendaría Entrégame a otros clientes.
Servicio al cliente
Aspectos básicos sobre servicios al cliente en las organizaciones públicas y privadas, cultura del buen servicio y estrategias para lograr un servicio de calidad
Evaluacion gs calidad 02jun18
El documento resume cuatro conceptos principales de calidad: 1) calidad como conformidad a especificaciones, 2) calidad como satisfacción de las expectativas del cliente, 3) calidad como valor en relación al precio, y 4) calidad como excelencia. Cada concepto se define y analiza en términos de sus ventajas e inconvenientes. El documento concluye que estos conceptos pueden integrarse para entender la calidad desde perspectivas internas y del mercado, así como de manera global centrada en la eficiencia y eficacia.
20-04-18 FINCA RAIZ 365 VENTA INMUEBLES
Gestión de ventas inmobiliarias con Microsoft CRM 365 ofrece poderosas herramientas de ventas, mercadeo y servicio para constructores, inmobiliarias y brockers de finca raíz.
Con FincaRaiz365 se podrá manejar la estructura completa del inventario, además administrara su relación comercial con su cliente, sin importar si es propietario, comprador, inversionista o todos a la vez.
Similar a Tema 11 la calidad del servicio al cliente (20)
M3 uf1 nf4 qualitat del servei al client (part 1) (1)
M3 uf1 nf4 qualitat del servei al client (part 1) (1)
Último
La necesidad de bienestar y el uso de la naturaleza.pdf
La necesidad de bienestar y el uso de la naturaleza
Lecciones 10 Esc. Sabática. El espiritismo desenmascarado docx
El espiritismo, se puede usar para engañar.
EVALUACION ESTUDIANTIL 2023-2024 Ecuador - Costa.pptx
Actualización de la Gestión Educativa en el ecuador 2023
Examen de Lengua Castellana y Literatura de la EBAU en Castilla-La Mancha 2024.
Examen de Lengua Castellana y Literatura de la EBAU en Castilla-La Mancha 2024.
Hablemos de ESI para estudiantes Cuadernillo
Cuadernillo Hablemos de ESI para estudiantes del nivel secundario
Triduo Eudista: Jesucristo, Sumo y Eterno Sacerdote; El Corazón de Jesús y el...
Triduo Eudista: Jesucristo, Sumo y Eterno Sacerdote; El Corazón de Jesús y el...Unidad de Espiritualidad Eudista
La Unidad Eudista de Espiritualidad se complace en poner a su disposición el siguiente Triduo Eudista, que tiene como propósito ofrecer tres breves meditaciones sobre Jesucristo Sumo y Eterno Sacerdote, el Sagrado Corazón de Jesús y el Inmaculado Corazón de María. En cada día encuentran una oración inicial, una meditación y una oración final.Manual de procedimiento para gráficos HC
Manual de usuario para elaborar gráficos en Hoja de cálculo de Google.
PPT_Servicio de Bandeja a Paciente Hospitalizado.pptx
PPT_Servicio de Bandeja a Paciente Hospitalizado.pptx
Último (20)
La necesidad de bienestar y el uso de la naturaleza.pdf
La necesidad de bienestar y el uso de la naturaleza.pdf
Lecciones 10 Esc. Sabática. El espiritismo desenmascarado docx
Lecciones 10 Esc. Sabática. El espiritismo desenmascarado docx
Inteligencia Artificial para Docentes HIA Ccesa007.pdf
Inteligencia Artificial para Docentes HIA Ccesa007.pdf
200. Efemerides junio para trabajar en periodico mural
200. Efemerides junio para trabajar en periodico mural
EVALUACION ESTUDIANTIL 2023-2024 Ecuador - Costa.pptx
EVALUACION ESTUDIANTIL 2023-2024 Ecuador - Costa.pptx
Examen de Lengua Castellana y Literatura de la EBAU en Castilla-La Mancha 2024.
Examen de Lengua Castellana y Literatura de la EBAU en Castilla-La Mancha 2024.
La vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primaria
La vida de Martin Miguel de Güemes para niños de primaria
Triduo Eudista: Jesucristo, Sumo y Eterno Sacerdote; El Corazón de Jesús y el...
Triduo Eudista: Jesucristo, Sumo y Eterno Sacerdote; El Corazón de Jesús y el...
Nuevos espacios,nuevos tiempos,nuevas practica.pptx
Nuevos espacios,nuevos tiempos,nuevas practica.pptx
PPT_Servicio de Bandeja a Paciente Hospitalizado.pptx
PPT_Servicio de Bandeja a Paciente Hospitalizado.pptx
Tema 11 la calidad del servicio al cliente
- 1. TEMA 11- LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Soraya Arriba Invernot 2ºACOA
- 2. EL CONSUMIDOR Comportamiento de compra CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD • Normas de calidad Servicios Elementos tangibles Personal • Servicios adicionales a la venta Instrumento para medir la calidad Grado de satisfacción del cliente • Plan de gestión de incidencias • Formas de actuar ante un error • Fases del plan
- 3. • Plan de calidad en el pequeño comercio CONTENIDOS • La calidad del servicio al cliente 1. EL CONSUMIDOR Es aquella persona o colectivo que adquiere un bien o servicio a cambio de una contraprestación para satisfacer una necesidad. A las empresas les interesa conocer las personas que les compran sus productos, por ello realizan estudios para obtener información sobre: Personas que conforman el mercado Productos o servicios que compran Motivos de la compra Personas que intervienen en la compra Como se compra Cuando se compra Dónde se compra
- 4. • Comportamiento de compra del consumidor: Reconocer la necesidad Evaluar la información Decisión de compra Actitud después de la compra 2. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD El servicio de calidad se da cuando se realiza de forma correcta la actividad empresarial. • Características: Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Elementos tangibles Empatía
- 5. 3. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO • Son un conjunto de pautas que se establecen y son aceptadas por los miembros del colectivo y las cumplen para dar un servicio de calidad al cliente. • Según la pregunta dosCon respecto al servicio • Instalaciones • Mobiliario • Equipo oficial Con respecto a los e. tangibles • Imagen • CompetenciaCon respecto al personal
- 6. 4. SERVICIOS ADICIONALES A LA VENTA • Acciones que se realizan una vez efectuada la venta del producto o servicio. Pago con tarjeta Tarjeta fidelización Aparcamientos Guardería Entrega a domicilio Cata rápida Devolución Servicio de arreglos Instalación Financiación compra Venta online
- 7. 5. INSTRUMENTOS PARA MEDIR LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE • Calidad se mide Cliente espera obtener Lo que desea pagar Ecuación de calidad del servicio S. DE CALIDAD PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS S. DE CALIDAD PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS
- 8. 6. PLAN DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Ante un error Reconocer el error Compensar Que no ocurra más La actuación Plan de gestión Detectar incidencia Identificarla Evaluar el problema Establecer las acciones para informar Comprobar el efecto de las acciones realizar un informe
- 9. 7. PLAN DE CALIDAD DEL PEQUEÑO COMERCIO CONTENIDOS Introducción Objetivos P. De calidad Atención y satisfacción del cliente Gestión medioambiental Desarrollo actividad comercial Elementos de seguridad Organigrama del comercio Programa de mejora continua Sistema de control Propuestas de mejoras