El documento presenta estrategias para empresas en Twitter, incluyendo objetivos a corto y largo plazo como creación de comunidad, branding y gestión de reputación. También detalla cómo utilizar Twitter para eventos, atención al cliente y publicidad, además de buenas y malas prácticas en la comunicación en la plataforma. Se subraya la importancia de una adecuada gestión del tono y la imagen para no afectar negativamente a la marca.

1. TWITTER
AVANZADO
Julio del 2015
1

2. 2

3. POSIBLES OBJETIVOS
Objetivos en el corto-medio plazo:
• Creación de comunidad. Encontrar a las personas que se sienten
identificadas con la marca.
• Mejorar la comunicación. Crear un canal en las redes sociales que
hable y escuche a su comunidad.
• Branding. Trabajar en el proceso de construcción de marca
apoyándonos en el entorno digital.
• Gestión de la reputación online. Prevenir y atajar problemas de
reputación.
• Notoriedad.Aumentar la presencia de la marca en el entorno digital.
• Aumentar el número de visitas a la web.
• Prescripción. Favorecer las recomendaciones.
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4. POSIBLES OBJETIVOS
Objetivos en el largo plazo:
• Fidelización de los usuarios.
• Captación de nuevos usuarios, gracias al branding, la
notoriedad, las prescripciones...
• Mejorar el servicio prestado, con las ideas, propuestas
y quejas recogidas en las redes sociales.
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5. Se pueden estar diciendo mentiras, o cosas negativas, o
puedes tener defensores y verdaderos embajadores o
quizás puedas encontrar talento e ideas interesantes…
¿POR QUÉ ESTAR ENTWITTER?
5

6. ANATOMÍA DE UNTUIT
En 140 caracteres
Titular llamativo, enlace, foto
6

7. 7

8. Adaptar tus imágenes
HERRAMIENTAS
8

9. ¿PARA QUÉ PUEDE
USARTWITTER
MI EMPRESA?
9

10. BUZÓN DE SUGERENCIAS
10

11. ATENCIÓN AL CLIENTE
11

12. 12

13. ESCUCHA COMERCIAL
http://storify.com/unaibenito/twitter-y-la-busqueda-de-oportunidades
Las búsquedas enTwitter permite encontrar conversaciones y
participar de manera informal en la conversación.
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14. MONITORIZACIÓN DE LAS
CONVERSACIONES
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15. PUBLICIDAD
CONTENIDOSVITALES
Difusión de noticias y atracción de tráfico
hacia la web de la empresa
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16. CONCIENCIACIÓN
Lanzamiento de
plátanos en los
partidos de fútbol
(Dani Alves)
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17. NETWORKING
Contactar con gente que
queremos conocer
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18. EFECTO STREISAND
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19. VIRALIDAD NEGATIVA
EFECTO STREISAND
http://www.elmundo.es/blogs/elmundo/enredados/2014/02/04/como-acabar-con-la-imagen-de-tu-marca-en.html
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20. La utilización deTwitter en eventos contribuye a:
• Generar expectación antes de su celebración, promocionar
el evento y captar inscripciones.
• Viralizar los mensajes asociados al evento.
• Facilitar el networking entre los participantes.
Conviene diseñar una estrategia para antes, durante y después del
evento
20
USOS DETWITTER
PARTICIPACIÓN EN EVENTOS

21. ANTES DEL EVENTO
Contenidos a tuitear para ir promocionando el evento.
Menciones a los colaboradores, fotografías y cartelería…
Difundir por los organizadores o los ponentes. Crear una cuenta
enTwitter específica si el evento es recurrente.
21
Elección y promoción del # hashtag que aglutine las
conversaciones. Que sea único, fácil de recordar y corto.

22. Lo más efectivo es ir retransmitiendo en directo mensajes, frases
impactantes… de los ponentes (con menciones @). Si es posible
se puede haber acordado previamente con el ponente varias frases
destacada.
También se pueden emitir fotos de las intervenciones y breves
vídeos (con Vine) con declaraciones o con el ambiente del evento.
Se pueden recoger enTwitter las preguntas que se quieren hacer
al ponente.
Conviene monitorizar durante el evento las posibles quejas
relacionadas con la organización, para detectarlas y solucionarlas a
tiempo.
22
DURANTE EL EVENTO

23. DURANTE EL EVENTO
MONITORIZACIÓN DE HASHTAG
23
Proyección en pantallas de los tuits que se vayan
emitiendo. (Ojo, si proyectas los tuits en la pantalla
mientras el ponente está realizando su intervención,
desviarás totalmente la atención. Quizás se pueda
hacerlo en las pausas o en el turno de preguntas).

24. visibletweets.com
24
DURANTE EL EVENTO
MONITORIZACIÓN DE HASHTAG

25. Es interesante emitir tuits con las noticias online
publicadas sobre el evento, imágenes, presentaciones o
vídeos con las ponencias, etc.
Informe final (se puede hacer con Pirendo) sobre el
impacto enTwitter que incluya los usuarios únicos
alcanzados, las apariciones totales del hashtag, los usuarios
más participativos, las localizaciones, los hashtags más
relevantes.
También puedes crear una historia-relato con los tuits
más relevantes emitidos en torno al hashtag, con Storify.
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DESPUÉS DEL EVENTO

26. USOS DETWITTER
SOCIALTV
Fuente de inspiración y creatividad
Meter al público en la historia
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27. USOS DETWITTER
AVISO EMERGENCIAS
Búsqueda de cercanía
y de ayuda ciudadana
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28. BUENAS PRÁCTICAS
ENTWITTER
28

29. IMAGEN
Foto, nombre, @nombre, biografía, fondo….
29

30. IMAGEN ENTWITTER
¿QUÉ OPINAS?
30

31. Quién te sigue, quién te ha dado de baja….
Programas para dar de baja, alta de forma masiva.
Mejor hora paraTuitear…
CRECER ENTWITTER
APLICACIONES - SOCIAL BRO
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32. ¿QUIÉN GESTIONA LA CUENTA?
32

33. TEMÁTICA
¿De qué hablo?. De lo que interese a los seguidores
(alineado con mi negocio).
Tus mensajes no pueden hablan sólo de ti.
Comparándolo con la vida real es como si alguien
siempre hablara de sí mismo.
1 de cada 10 mensajes sean de “venta” y el resto de
información que interese a tus seguidores.
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34. TEMÁTICA
Sindicación de contenidos con Feedly
Para tener de que hablar es muy útil seguir blogs de interés
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35. TEMÁTICA
Ifttt y Botize:Automatizar publicaciones
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36. SPAM -TUITS OFENSIVOS
SUPLANTACIÓN DE IDENTIDAD
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37. MONITORIZACIÓN
https://twitter.com/search-advanced
37

38. MONITORIZACIÓN
38

39. Usar # Hashtags – almohadilla (etiqueta) para las keyword
de tus tuits. Un término breve y único que indica la esencia
del mensaje o le da un contexto.
TEMÁTICA - #HASHTAGS

40. APLICACIONES -TAGDEF
DEFINICIÓN DE HASHTAGS
tagdef.com // es.tagdef.com
Ayudas para entender los # deTwitter
40

41. HASHTAG HIJACKING
Aprovechar una tendencia o un hashtag popular para relacionarlo con
mi marca. http://wokomedia.com/que-es-el-hashtag-hijacking/
41

42. Pueden darse con o sin Hashtag.Y de forma personalizada
o por geolocalización (por país/ciudad)
TENDENCIAS
TRENDINGTOPICS
42

43. TENDENCIAS
PRIMERO EN PUBLICAR
De quien ha sido un determinadoTuit
43

44. Alcance de un evento determinado o seguimiento de una
crisis de reputación.
Número de apariciones, usuarios más participativos, tuis más
influyentes….
APLICACIONES
SEGUIMIENTO DE HASHTAG
44

45. Quién te menciona y si el sentimiento es
bueno, malo o neutro
APLICACIONES - SOCIALMENTION
SENTIMIENTO DE HASHTAG
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46. BUENAS PRÁCTICAS
TONO
Estilo y tono adecuados. Cuida la ortografía.
Se puede ser informal, pero no dejado.
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47. Comunicación no verbal
Emoticonos. Símbolos para mostrar emociones
SÍMBOLOS ENTWITTER
47

48. MALAS PRÁCTICAS
48

49. CASO DE ESTUDIO
TONO
Si reírse de uno mismo.
No reírse del otro.
Ver caso en http://goo.gl/SpIibT
¿Te parece acertada la
comunicación?
49

50. CASO DE ESTUDIO
TONO
Caso Campamento deVerano.
Una mala gestión de la crisis por el
presidente de Coca Cola, Marcos
de Quinto, y el movimiento
#boikotcocacola.
¿Quién comunica, el community
manager o el jefe?
Uno no se puede explicar en 140
caracteres. No echar gasolina a las
llamas.
Ver caso en http://goo.gl/u8J7Mm
50

51. CASO DE ESTUDIO
TONO
51

52. CASO DE ESTUDIO
TONO
52

53. CASO DE ESTUDIO
TONO
53

54. CASO DE ESTUDIO
TONO
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55. TONO
Aplicación - Simbolostwitter.com
55

56. BUENAS PRÁCTICAS
DISTRIBUCIÓN
¿Cuántos tuits diarios? ¿Con qué cadencia?
Distribuir las publicaciones a lo largo del día para no
llegar a saturar a nuestro seguidores.
Usar tuits programados.
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57. DISTRIBUCIÓN
APLICACIONES - KARMACRACY
Buffer. Otra herramienta para programar la publicación
de tuits. (10 en su versión gratuita).
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58. DISTRIBUCIÓN
APLICACIONES
Tuitea automáticamente lo que se publique en un
determinado blog
58

59. DISTRIBUCIÓN
Cuidar el último mensajes. Es lo que se va a ver en
el momento de decisión de seguirte o no seguirte.
Fijar un tuit que te interese en la parte superior
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60. NO UNIR
FACEBOOKYTWITTER
Hay que desvincular las 2
60

61. OTRA FORMA DE
PUBLICARTWEETS
Publicar varias fotos desde
Twitter: Añadir foto.
Twitter te deja etiquetar a
tus amigos en las fotos.
¿Quién puede etiquetarte:?
Cualquiera, sólo las personas
que sigues, o nadie) (por
defecto,“Cualquiera”), se
configura en Seguridad y
privacidad.
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62. OTRA FORMA DE
PUBLICARTWEETS
Instagram
Flickr
Pinterest
Vine
Youtube
Slideshare
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63. BUENAS PRÁCTICAS
CONTACTA
¿Dónde están tus posibles seguidores?
¿Hablando de un partido, de un evento, de un
producto?. Participa en los debates.
¿En las listas de la competencia?
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64. BUENAS PRÁCTICAS
CONTACTA
Revisa otras cuentas y listas de las competencia.
Los seguidores de la competencia puede que también
estén interesados en tu empresa.
64

65. CREACIÓN DE LISTAS
APLICACIONES -TWITLISTMANAGER
Haz listas.Así podrás agrupar a tus seguidores para diferenciarlos
según el tipo de información que comparten. ¿Por qué temas me
agrupan a mí? Mirar las listas en las que me incluyen
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66. APLICACIONES
STORIFY
Haz sentir importantes a tus seguidores. Cita, habla, retuitea
a los seguidores o a las personas que quieras seguir
Crea historias y comparte protagonismo
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67. PUBLICIDAD ENTWITTER
Tendencias promovidas para grandes anunciantes,
promocionar un tuit, unTT, o una cuenta.
67

68. Twitter Adds. Se puede segmentar por intereses, personas
similares a tus seguidores, geográficamente, por dispositivo,
por remarketing…
PUBLICIDAD ENTWITTER
68

69. 69
Puedo utilizar la publicidad para aumentar la notoriedad y
generar un engagement, pero también para generar
conversiones: (Para llevar tráfico a una web, para
conseguir lead, para vender un productos
PUBLICIDAD ENTWITTER

70. TWITTER CARD
CONY SIN PUBLICIDAD
70
LasTwitter Cards o tarjetas deTwitter son un
formato enriquecido que hace más atractivo el
tuit y favorecen el branding de la marca.

71. TWITTER CARD
CONY SIN PUBLICIDAD
71
Existen varios formatos: resumen, producto, foto, resumen
con imagen grande, reproductor y app.

72. 72

73. PUBLICIDAD DESAFORTUNADA
Cuando patrocinas un hashtag nunca sabes lo que
puede pasar. Estás proponiendo a la comunidad un
tema de conversación.
73

74. PUBLICIDAD DESAFORTUNADA
Sony es el que paga el
anuncio para que se hable de
su PS4. Pero la gente también
habla de su principal
competidor, al que le sale el
anuncio gratis.
¿Todo correcto en este
anuncio?
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75. Promoción offline pasa a online.
Empeño en dirigir la conversación a #Pizzasa1euro
PUBLICIDAD DESAFORTUNADA
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76. ¿ESTÁ NUESTRA
EMPRESA PREPARADA
PARATWITTER?
Responder las 2 preguntas que siguientes:
76

77. 1.-¿ESTAMOS
DISPUESTOS A ASUMIR
LAS CRÍTICAS DE LOS
CLIENTES CON LOS
QUE CONVERSAMOS
EN LA RED? ¿Respondemos con
enfado, ironía…?
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78. Reírse de los propios
errores
Humildad, humor….
No enfadarse, no ironía
SABER CONTAR HASTA 100
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79. 2.- ¿NOS COMPROMETEMOS A DAR
UNA RESPUESTA RÁPIDA A LOS
COMENTARIOS?
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80. HUMILDAD
Y SI METEMOS LA PATA…
NO PASA NADA
Siempre hay expertos, curiosos, chistosos…
que los podemos tener a favor o en contra80

81. METER LA PATA
Lo que pasa en las redes
sociales no se queda en las
redes sociales.
Es fácil meter la pata.Y si
soy un personaje público no
se va a pasar por alto. No
hay segundas
oportunidades.
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82. EMPLEADOS
EMBAJADORES DE LA MARCA
Se mezcla lo personal y lo profesional.Tuits personales
pueden repercutir en mi organización y en mi persona.
Pedir perdón y reconocer los errores es mejor que la
huida hacia adelante.
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83. EL ENEMIGO EN CASA
EMPLEADOS INDISCRETOS
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84. TONO
BORRAR UN HISTÓRICO
Normalmente cuando he unido mi perfil personal a
mi perfil profesional o de empresa.
84

85. TONO
BORRAR UN HISTÓRICO
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86. MALAS PRÁCTICAS
Está perseguido porTwitter: la venta y la compra
86

87. CUENTAS FALSAS
Y CUENTAS PARODIA
Es diferente la suplantación de identidad que la parodia.Tiene
que identificarse claramente que es una parodia: decir que es
una parodia y que no coincida el nombre con el original.
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88. SECUESTRO DE CUENTAS
Empleados despedidos, competencia, trolls… te pueden
jugar una mala pasada con tu cuenta de empresa.
88

89. CUENTASVERIFICADAS
Twitter verifica proactivamente las cuentas.
Principalmente en los usuarios “famosos”…
(individuos en riesgo de sufrir suplantación de
identidad)
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90. No se puede:
No lleves a tus usuarios a crear múltiples cuentas
No incentives losTweets repetidos (más de una vez al día)
Se puede:
Pide a los usuarios incluir en la repuesta tu @nombre para ver todas las
entradas con facilidad
Incentiva el uso de un #tema relevante al concurso
Las reglas deTwitter son + sencillas que las de FB
h"ps://support.twi"er.com/ar2cles/345522-­‐guia-­‐para-­‐concursos-­‐en-­‐twi"er
GUÍA PARA LOS CONCURSOS
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91. EJEMPLOS ACCIONES SM
Foto con hashtag. Premio a las mejores fotos
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92. EJEMPLOS ACCIONES SM
•Vender porTwitter con descuentos atractivos. Si en tus tuits das ofertas
atractivas conseguirás que tu marca genere valor para sus seguidores, y
seguro que ganas en notoriedad. @DellOutlet tiene más de 1.500.000 de
seguidores y promociona descuentos en sus ordenadores.
•Da un descuento de bienvenida a cada nuevo seguidor que se
incorpore. Si alguien te agrega, además de un mensaje persona, dale un
descuento único que pueda usar en tu tienda.
•Búsqueda del tesoro. Sal por la ciudad y esconde algo.Anuncia en las
redes sociales lo que has hecho y da pistas para que lo encuentren. Un
grupo de música puso enTwitter:“el primero que llegue a la recepción
de nuestro hotel y diga la palabra clave X se llevará de regalo nuestro
último disco”.
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93. •“Happy hour” inmediata. Por el motivo que sea (poco público,
demasiado stock, visita de la televisión…) te interesa vender más o llenar
el local. Puedes anunciar en los Social Media.“De 11.00 a 12.00 la hora
del cliente, todo con el 25% de descuento”.
•Descuento por RT. Si haces un RT de determinada campaña la empresa
te regala algo o te da un descuento. Por ejemplo, estamos
promocionando un evento.A las personas que inviten a sus amigos
(compartiendo o mediante un retuit) las incluimos en el sorteo de un
pequeño premio.
•Responde a las preguntas. Para conseguir el regalo hay que responder a
determinada pregunta.
Más campañas enTwitter: http://hablandoencorto.blogspot.com/2011/11/
campanas-marketing-twitter.html
EJEMPLOS ACCIONES SM
93

94. www.twitterdraw.com
CONCURSO
APLICACIONES
Twitter Draw.
El funcionamiento de la aplicación es
realizar un sorteo aleatorio con un
determinado grupo de usuarios:
sorteo entre los seguidores, sorteo
de un RT sobre un determinado
tweets o mediante un hashtag.
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95. Easypromos:Tuitea una foto con un hashtag. (También para FB).
http://www.easypromosapp.com/blog/2013/02/easypromos-lanza-
concursos-instagramtwitter/
9 herramientas para concursos:
https://spainsocial.wordpress.com/2012/11/30/9-herramientas-para-
hacer-concursos-y-promociones-en-twitter/
CONCURSO
APLICACIONES
95

96. KPI´S PARA MEDIR
¿Qué medir?. Dependerá de los objetivos
• Número de seguidores.
• Número de listas en la que te encuentras.
• Número de Re-Tweets y menciones generados.
• Número de clicks “puente” hacia la web o blog.
• Número de fotos, ideas, reclamaciones… sugeridas
• Alcance – influencia enTwitter (alcance potencial de mis tuits).
96

97. CONECTAR
FACEBOOK -TWITTER
Lo que publico en Facebook
(fotos) puede que tenga sentido
que se publique enTwitter
Lo que publico enTwitter (texto + enlace) no tiene
sentido que se publique en Facebook
97

98. Completos gestores de redes sociales. Por columnas me muestra
lo que sucede en mis redes sociales, para uno o varios perfiles.
APLICACIONES
HOOTSUITEYTWEETDECK
98

99. APLICACIONES
¿DE QUE HABLAS?
99

100. Muestra las tendencias por países y ciudades.Trend topic local
APLICACIONES
TRENDSMAP
100

101. Búsqueda de las fotografías mediante una frase o un hashtag.
Además se puede ver el número de veces que fue compartida y el
perfil de la persona que compartió la fotografía. De mucha utilidad
para los periodistas ya que las imágenes se suben en tiempo real.
APLICACIONES
PICFOG
101

102. APLICACIONES
102
Dar de baja de forma masiva

103. Los temas que han sido tendencia en las últimas 24 h.
En todos los países y ciudades deTwitter
APLICACIONES
TRENDS24.APPB.IN
103

104. Permite realizar la búsqueda discriminando entre
enlaces, tweets, fotos, vídeos o todo lo anterior.
APLICACIONES
TOPSY
104

105. Te rastrea los últimos tuits con un enlace determinado.
APLICACIONES
BACKTWEETS
105

106. APLICACIONES
106

107. APLICACIONES
107

108. APLICACIONES
108
En clicktotweet: crear el texto de un tweet y el link donde
llevará tu tweet. La aplicación te dará el código embed.

109. APLICACIONES
109
Te ayuda a encontrar los tags mas usados

110. APLICACIONES
Los trending topics del mundo
110

111. Esta herramienta permite
buscar URL, nombre de
usuario deTwitter, hashtag o
frase, y analizar los tweets de
la búsqueda.
De esta manera hace posible
conocer las audiencias y
alcances de los últimos 50
tweets que se han realizado.
APLICACIONES
TWEETREACH
111

112. Permite ver la importancia de
una persona teniendo en cuenta
cuatro variables: influencia,
popularidad, confianza y
compromiso.
Se puede hacer búsquedas
avanzadas que se centren en
fechas, idiomas, palabras y
hashtags determinados.
APLICACIONES
TWEETLEVEL
112

113. APLICACIONES
113
Tweetie Byte. Una simple infografía con los
datos de un perfil

114. Socialoomph.Automatizar mensajes de bienvenida, aleatorios,
seguir de forma automática…
Twhirl.Twitter multiplataforma, varias personas pueden actualizar
el mismoTwitter.
TuitBeep. Se nos envía una alerta al email si escriben sobre
nosotros.
Twync, Pay4Tweet, MyLikes. Un intermediario entre usuarios y
los anunciantes que desean armar campañas pagando por su
opinión sobre determinados productos.
170 herramientas más en http://goo.gl/WVfF6z
APLICACIONES
114

115. FOTOGRAFÍAS CREATIVE COMMONS
CORTESIA DE:
Flickr, from comicbase. https://flic.kr/p/4REwkG
115

116. SOBRE EL AUTOR
Unai Benito. De formación
economista. Desde el 2010 con mi
propio proyecto en el ámbito del
Marketing Digital en
www.unaibenito.com
Especializado como Social Media
Strategist y PPC Manager.
Formador y Ponente.
Encantado de contactar en Linkedin
https://www.linkedin.com/in/unaibenito
www.unaibenito.com

117. MUCHAS GRACIAS
www.unaibenito.com