No es suficiente procesar una reclamación, las empresas deben aprovechar toda la información y oportunidades para crear valor. Las reclamaciones son la mejor oportunidad para desarrollar relaciones más rentables y sostenibles con los clientes. Empresas donde hay un pobre nivel de servicio y una baja retención de clientes hacen grandes esfuerzos y gastan importantes recursos en la adquisición de nuevos clientes.
El documento proporciona varias maneras de lograr que los medios de comunicación publiquen una queja a través de un reportaje, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales, cartas de opinión y boletines de prensa. Recomienda prepararse bien con datos y documentación que respalden la queja, y enfatiza la importancia de la credibilidad, oportunidad y documentación para ganar la atención de los periodistas.
Atención de consultas, quejas y reclamaciones. tema 10. ana y brendalaslicenciadas
Este documento describe las funciones y procedimientos del departamento de atención al cliente de una empresa. Explica que se encarga de recibir consultas, reclamaciones y sugerencias de los clientes, resolver quejas, y mejorar continuamente el servicio basándose en la retroalimentación de los clientes. También destaca la importancia de que el personal esté bien formado, comprometido y motivado para brindar una excelente atención al cliente.
Manual corporativo de gestión de quejas y reclamaciones.tarifaemi
Este manual explica las fases del proceso de gestión de quejas y reclamaciones de clientes, incluyendo la identificación del problema, confirmación de información, preparación de una respuesta y respuesta al cliente. También describe el procedimiento formal de reclamaciones si el cliente no queda satisfecho, incluyendo acuerdos con la empresa, sistemas alternativos de resolución de conflictos y la vía judicial. Además, explica cómo completar la hoja de reclamaciones y a qué entidades se pueden presentar las quejas a nivel europeo, estatal, aut
El documento describe el proceso para gestionar reclamaciones de clientes. Incluye hojas de reclamación, la necesidad de una actitud de servicio, fases como identificar el conflicto y preparar una respuesta, y sistemas de arbitraje o mediación para resolver disputas con o sin un tercero imparcial. También cubre requisitos legales para el proceso de reclamaciones.
Este documento presenta 5 principios clave sobre la lealtad de los clientes. 1) Los clientes satisfechos no son necesariamente leales. 2) Los clientes leales impulsan mayores ventas y beneficios. 3) La inconsistencia en la ejecución puede dañar una marca.
Adm 284 calidad de servicio y habilidades interpersonales en la atención de...Procasecapacita
Este documento discute la importancia de la calidad del servicio al cliente y las habilidades interpersonales para mantener la satisfacción de los clientes. Señala que el 68% de los clientes insatisfechos se van debido a la indiferencia hacia ellos, y que cuesta 6 veces más atraer nuevos clientes que retener a los existentes. También destaca que una empresa con alta calidad de servicio puede recuperar el 12% de clientes perdidos anualmente y reducir su pérdida de participación en el mercado al 6% anual.
Este documento presenta los resultados del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes para el segundo semestre de 2012. El objetivo del índice es medir la percepción de los clientes respecto al valor que reciben de las empresas en diferentes sectores y promover el crecimiento sostenible. Se midieron indicadores como satisfacción general, satisfacción dada el precio, recomendación y permanencia. Los resultados se basan en encuestas a 17.445 personas y cubren sectores como banca, retail, telecomunicaciones y servicios públicos.
Presentación de Claudio Mundi del Indice Nacional de Satisfacción de Clientes...Universidad Adolfo Ibáñez
Este documento presenta los resultados del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes para el segundo semestre de 2012. Resume los objetivos del índice, que son promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información sobre la percepción de los clientes del valor que reciben, y generar información periódica sobre la satisfacción de los chilenos con los servicios en diversas industrias. También describe la metodología utilizada, que incluye encuestas telefónicas a clientes en todo Chile, y presenta los resultados a nivel sectorial
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Solución centralizada para gestión de quejas, reclamaciones y comentarios. Permiet el registro rápido de cualquier interacción y facilita (de cara al cliente y al colaborador que le atiende), la asignación de un responsable, la selección del proceso más adecuado y la respuesta óptima para una solución del caso en el mínimo de contactos y costes.
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muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...micarnavaltupatrimon
El sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribución de recursos, como el transporte, el alojamiento y la seguridad, en función de la afluencia prevista de turistas. La plataforma ofrecerá una amplia oferta de productos, servicios, tiquetería e información relevante para incentivar el uso de está y generarle valor al usuario, además, realiza un levantamiento de datos de los espectadores que se registran y genera la estadística demográfica, ayudando a reducir la congestión, las largas filas y otros problemas, así como a identificar áreas de alto riesgo de delincuencia y otros problemas de seguridad.
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El sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribución de recursos, como el transporte, el alojamiento y la seguridad, en función de la afluencia prevista de turistas. La plataforma ofrecerá una amplia oferta de productos, servicios, tiquetería e información relevante para incentivar el uso de está y generarle valor al usuario, además, realiza un levantamiento de datos de los espectadores que se registran y genera la estadística demográfica, ayudando a reducir la congestión, las largas filas y otros problemas, así como a identificar áreas de alto riesgo de delincuencia y otros problemas de seguridad.
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
2. ¿Qué es una reclamación?
• “Expresión de la insatisfacción realizada a una
organización, relativa a sus productos, o al proceso de
reclamación en sí mismo, y del que se espera una
respuesta o resolución de forma explícita o implícita”
(Adaptada de ISO 10002:2004, definición 3.2)
• Cualquier forma (verbal, escrita…) de expresión de la
insatisfacción.
3. ¿Cuánto vale una reclamación?
• Las reclamaciones y comentarios por parte de los clientes
son elementos reales que aportan información vital para
construir una diferenciación competitiva a largo plazo.
• El valor de la información obtenida en las quejas, radica en la
capacidad de las empresas para dar respuesta a los clientes
y a sus tendencias de comportamiento.
• No es suficiente procesar una reclamación, las empresas
deben aprovechar toda la información y oportunidades para
crear valor.
4. ¿Qué puede hacer con una
reclamación?
• Impulsar el cambio a través de la gestión de las
reclamaciones representa una verdadera fuente de
ventaja competitiva. Resulta a los competidores difícil
de imitar ya que se basa en una inversión en la cultura
de la organización y en la mejora del negocio y sus
procesos.
• Un proceso de reclamaciones eficiente aumenta el
índice de retención y la rentabilidad de la empresa.
5. ¿Escuchamos al cliente?
Cliente
Producto / Servicio
Experiencia
Buena / Mala
Comentario /feedback
NO nos lo transmite SI nos lo transmite
Resultado
No tenemos información - El cliente se siente importante
- Oportunidad de fidelizarle
- Nos da información con la que
adecuar procesos, productos y
servicios
6. Datos sobre reclamaciones
• El 95% de los clientes que se quejan, vuelven a comprar si creen
que su reclamación se ha resuelto de forma ágil y rápida.
• Los clientes a los que se les resolvieron sus reclamaciones
satisfactoriamente, transmiten la buena experiencia recibida a un
promedio de 5 personas.
• 64% de los clientes cuya reclamación ha sido mal gestionada, le
contará al menos a 10 personas su mala experiencia
• Los clientes que se quejaron y obtuvieron una respuesta
satisfactoria, son un 8% más fieles que los clientes que no se han
quejado nunca.
* Fuente de datos: TARP
Conclusión:
- La reclamación aporta un valor estratégico que
mejora el posicionamiento en entornos
competitivos
- La mala gestión de la reclamación perjudica y afecta
7. Impacto en la organización
¿Cómo afecta la recogida de reclamaciones y comentarios
en una organización? (Modelo Stauss y Seidel)
¿Cuál es el número de clientes insatisfechos de nuestra
organización?
22% experiencia
78% experiencia positiva
negativa
8. ¿Cuánto reclaman los clientes?
• 1 de cada 4 clientes tiene una experiencia negativa
• Sólo el 4% genera una reclamación
• De los que reclaman, menos de la mitad quedan satisfechos con la
resolución
• El 96% no nos comunica su mala experiencia
22% experiencia
78% experiencia positiva
negativa
38%
96% no Satisfecho
Reclama
4%
62%
Insatisfecho
9. Coste de la “no” reclamación
El 96% de los clientes insatisfechos no reclaman:
• Más de la mitad (55%) no volverán a mantener negocios con nosotros.
• El 45% restante seguirá con nosotros, pero la relación comercial está
dañada y estaremos en riesgo de perderlos.
22%
78% experiencia positiva experiencia
negativa 96%
No Reclama
4%
45%
En riesgo
55%
Cliente perdido
10. Coste de la “no” reclamación
El 95% de los clientes que ven su reclamación resuelta
satisfactoriamente se mantienen fieles a nuestra
compañía 95%
Fieles
5%
38%
Satisfecho
62%
Insatisfecho
22%
78% experiencia positiva experiencia
negativa
96%
No Reclama
4%
45%
En riesgo
55%
Cliente perdido
11. Coste de la “no” reclamación
De los que no están satisfechos con la resolución de su
reclamación, el 40% serán clientes perdidos, y el 60%
restante quedará en riesgo de perderse. 95%
100%
Fieles
Fieles 5%
a nuestra
compañía
38%
Satisfecho
62%
Insatisfecho
22% 60%
78% experiencia positiva experiencia En riesgo
negativa
96%
No Reclama 40%
Cliente perdido
4%
45%
En riesgo
55%
Cliente perdido
12. Coste de la “no” reclamación
Supuesto en cifras: 95%
• Nº clientes: 1.000.000 Fieles
3.177 clientes
• Ingresos anuales: 100.000.000$ 5%
167 clientes
• Ingreso medio por cliente: 100$
38%
Satisfecho
3.344 clientes
96%
No Reclama
211.200 clientes 62%
Insatisfecho
4% 5.456 clientes 60%
8.800 En riesgo
clientes 3.274 clientes
40%
220.000 Cliente perdido
45%
Clientes En riesgo
2.182
95.040 clientes
55%
Cliente perdido
116.160
13. Coste de la “no” reclamación
Supuesto en cifras:
• Nº clientes: 1.000.000
• Ingresos anuales: 100.000.000$
• Ingreso medio por cliente: 100$
RESULTADO:
• 12% de nuestros clientes (118.509) perdidos
• 11.850.900$ perdidos
• 10% de nuestros clientes (98.316,60) en riesgo
• 9.831.660$ en riesgo
Casi 22 millones $ perdidos o en riesgo
14. Mejores prácticas en el camino a la
excelencia en la gestión de
reclamaciones
• Reconocer el valor estratégico de las
reclamaciones
• Animar a todos los clientes a presentarlas
• Diseñar un proceso de reclamaciones transparente
y formal, que sea accesible a cualquier cliente
• Aumentar la prioridad de las reclamaciones dentro
de la organización, con el fin de ofrecer resultados
que demuestren el compromiso con los clientes
En el caso de que no nos transmite la información, no podemos hacer ninguna acción de mejora alineada con las expectativas / experiencias del cliente, es decir podremos actuar pero sin saber si estamos en la línea correcta o no.
Ahora vamos a suponer que esa información que nos transmite el cliente es fruto de una mala experiencia, …. Es decir “una reclamación”.De las reclamaciones podemos hacer: - Que los clientes nos vuelvan a comprar (en un 95%) - Que transmitan su buena experiencia con nosotros en la resolución de una incidencia, a otras 5 personas. - Que sean más fieles incluso que el que no ha tenido ningún problema con nosotros, porque al que se queja y le hemos resulto satisfactoriamente, le hemos demostrado que queremos cubrir sus expectativas.