La gestión de las reclamaciones de consumo

Enero de 2011

La gestión de las
reclamaciones de
consumo después de la
entrada en vigor del
Código de Consumo de
Catalunya

¿Qué espera una persona consumidora cuando acude a un servicio público de
consumo con una queja provocada por una mala prestación de un servicio por
parte de una empresa o por la compra de un producto que no es conforme con
el contrato de compra venta? ¿Sabe realmente el ciudadano cuáles son sus
derechos ante la administración pública y cuál va a ser el curso de su
reclamación o denuncia? ¿Saben las empresas ante que procedimiento se
encuentran cuando se tramita contra ellas una denuncia o reclamación de
consumo y cuáles pueden ser sus consecuencias?

FRANCESC XAVIER SÁNCHEZ MORAGAS

La gestión de las reclamaciones de consumo después de la
entrada en vigor del Código de consumo de Catalunya.
© Francesc Xavier Sánchez Moragas
Publicado en Enero de 2011
El documento esta publicado en el portal jurídico “Noticias Jurídicas”
Enlace: http://noticias.juridicas.com/articulos/45-Derecho%20Civil/201102-82179636542147.html

2 La gestión de las reclamaciones de consumo después de la entrada en vigor del Código de consumo de
Catalunya.
http://fsanchezmo.wordpress.com/
jurisdiccioemocional@gmail.com

INTRODUCCIÓN
¿Qué espera una persona consumidora cuando acude a un servicio público de
consumo con una queja provocada por una mala prestación de un servicio por parte
de una empresa o por la compra de un producto que no es conforme con el contrato
de compra venta? ¿Sabe realmente el ciudadano cuáles son sus derechos ante la
administración pública y cuál va a ser el curso de su reclamación o denuncia?
¿Saben las empresas ante que procedimiento se encuentran cuando se tramita contra
ellas una denuncia o reclamación de consumo y cuáles pueden ser sus
consecuencias?

Aunque las oficinas municipales de información al consumidor ya presentan un elevado grado
de madurez, porqué su implantación en toda España se produjo desde los ya lejanos años
ochenta, aún hoy la personas consumidoras no distinguen correctamente entre la diferencia que
supone cursar su queja ante la administración de consumo o cursarla ante la jurisdicción civil.

En algunos casos no se trata simplemente de un problema de desconocimiento de carácter legal
por parte de los ciudadanos, en relación a estos servicios llamados con frecuencia y
intencionadamente oficinas de defensa de los consumidores, sino de una confusión creada tal
vez en parte, por la voluntad de publicitar i promocionar institucionalmente un sistema de
resolución de conflictos que debería descargar el saturado sistema judicial y agilizar su
resolución en el ámbito administrativo, supuestamente más ágil, pero que se enfrenta por otro
lado a las limitaciones que suponen sus potestades administrativas para resolver conflictos entre
particulares.

Los servicios públicos de consumo tienen un marco de actuación nítido si centran su actuación
en los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, la mediación y el arbitraje del
consumo, ambos sistemas de carácter voluntario, pero la problemática surge si nos situamos en
el marco de las potestades sancionadoras de la administración del consumo que, ante una
denuncia de una persona consumidora, puede resolver que la empresa ha actuado
contrariamente a lo establecido en las leyes pero no dispone de ninguna potestad para exigir al
infractor o infractora la reposición de la situación alterada por la infracción a su estado original
y, si procede, la indemnización por daños y perjuicios causados a la persona consumidora.

Aquí es donde los ciudadanos ven con perplejidad como un poder público determina que, en
algunos casos, las empresas han actuado infringiendo la normativa, pero que incluso en estos
casos no poden solucionar su problema concreto, porqué la administración de consumo sirve a
los intereses generales pero no a los intereses particulares, que deberán defenderse ante la
jurisdicción civil.

¿De qué sirven entonces estas oficinas de consumo?

Esta es una frase que se oye con frecuencia en las oficinas municipales de información al
consumidor, cuando ante casos flagrantes de incumplimiento de las normas del consumo, las
personas consumidoras, después de un gran esfuerzo y desgaste personal, ven como sus
denuncias son archivadas o acaban en una sanción administrativa que no les reporta ninguna
solución personal.

Catalunya.

NATURALEZA JURÍDICA DE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS DE CONSUMO
La oficinas municipales de información al consumidor tienen su origen en el artículo
decimocuarto de la ya derogada Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios (BOE Núm. 176 de 24/07/1984), que establecía entre sus
funciones la información, ayuda y orientación a los consumidores y usuarios para el
adecuado ejercicio de sus derechos y en general la atención, defensa y protección de los
consumidores y usuarios.

Este artículo fue declarado por el Tribunal Constitucional, según STC núm. 15/1989 de
26 de enero. (BOE nº 43, de 20/02/1989), de no aplicación directa en las Comunidades
Autónomas que en virtud de sus respectivos Estatutos de Autonomía, hubieran asumido
la competencia plena sobre defensa de los consumidores y usuarios.

El actual marco legal es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el
que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias – TRLGDCU-. (BOE núm.
287 de 30/11/2007), que en su articulo 17 establece que los poderes públicos, en el
ámbito de sus respectivas competencias asegurarán que los consumidores y usuarios
dispongan de la información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos.

Las Comunidades Autónomas, en virtud de lo establecido en sus respectivos Estatutos
de Autonomía, han desarrollado en algunos casos su propia normativa de consumo y
este es el caso de la reciente publicación de la Ley 22/2010, de 20 de julio, del Código
de consumo de Catalunya – LCCC-. (BOE núm. 196 de 13/8/2010), que en su artículo
126-10 regula los servicios públicos de consumo y establece que las oficinas de
consumo deben recibir las quejas, reclamaciones y denuncias de consumo y que pueden
gestionarlas mediante la mediación y el arbitraje, pero que también pueden llevar a cabo
tareas de inspección e iniciar los correspondientes procedimientos sancionadores de
consumo.

Este artículo establece pues, la consideración de servicio público a los órganos o
organismos de titularidad pública que ejerzan funciones de información, orientación i
asesoramiento a las personas consumidoras.
La consideración de servicio público es una apuesta por considerarlos unos servicios
que prestan una utilidad necesaria para el normal desenvolvimiento de la vida social y la
garantía que la administración los va a prestar de forma continuada y correcta para todos
los ciudadanos.

Catalunya.

Hay que decir que, de acuerdo con la LCCC, no es obligatoria para los municipios la
creación de servicios de consumo pero si que la administración autonómica debe
garantizar, como mínimo, la existencia de un servicio público de consumo de ámbito
comarcal en todo el territorio.

Por otra parte, no todos los servicios municipales de consumo de Catalunya deben
ejercer todas la funciones posibles sino solo las que, de acuerdo con sus prioridades y
recursos presupuestarios, puedan cumplir y deben de inscribirse en un registro de
servicios públicos indicando las funciones asignadas, a efectos informativos, para que
las personas consumidoras puedan conocer el curso que se va a dar a su reclamación en
cada servicio público de consumo en concreto.

POSICIÓN JURÍDICA DE LAS PERSONAS CONSUMIDORAS
RESPECTO A LAS PRESUNTAS INFRACCIONES

Como ya hemos comentado, lo más frecuente en estos servicios públicos de consumo es
recibir reclamaciones y en menor cantidad quejas o denuncias, lo que evidencia que lo
que los ciudadanos y ciudadanas demandan de este tipo de servicio es una solución para
sus casos particulares.

Así pues, el problema al que se enfrentan los servicios públicos de consumo consiste en
como resolver los casos particulares cuando solo disponen de potestades para proteger
los intereses generales.

El Decreto 70/2003 de 4 de marzo por el que se regulan las hojas de reclamaciones en
los establecimientos comerciales y en la actividad de prestación de servicios- (DOGC
núm. 3853 de 28/03/2003), nos sitúa en el ámbito de la reclamación cuando la petición
de la persona consumidora es obtener la reparación de un daño, el resarcimiento de
cantidades, la rescisión de un contrato, la anulación de una deuda o una prestación por
parte del reclamado y hablamos de denuncia cuando de la petición se deduce que la
persona consumidora quiere poner en conocimiento de la administración unos hechos
que pueden ser constitutivos de infracción administrativa, a fin de que la administración
competente actúe corrigiendo los hechos ilícitos.

Una reclamación de consumo, a diferencia de una demanda presentada por los mismos
hechos ante la jurisdicción civil, solo puede gestionarse des de la mediación y el
arbitraje, por lo que las personas consumidoras deberían ser conscientes de la
voluntariedad que rige estos sistemas extrajudiciales y consecuentemente de la
posibilidad que existe que, en ocasiones, no se pueda entrar en el fondo del asunto.

Por otra parte, la denuncia de consumo regulada en el artículo 311-6 de la LCCC,
implica que la persona consumidora comunica a la administración unos hechos que
podrían haber infringido la normativa y que podrían dar lugar a la obertura de un
expediente sancionador.

Catalunya.

De acuerdo con el artículo 11.2 del Real Decreto 1398/1993, de 4 de agosto, por el que
se aprueba el Reglamento del Procedimiento para el Ejercicio de la Potestad
Sancionadora -RPPS- (BOE Núm. 189 de 9/08/1993), los derechos de la persona
consumidora, en calidad de denunciante, se limitarían al derecho a recibir una
comunicación de la iniciación o no del procedimiento.

El artículo 11.1.d) del RPPS establece además que las denuncias deberán expresar la
identidad de la persona o personas que las presentan, el relato de los hechos que
pudieran constituir infracción y la fecha de su comisión y, cuando sea posible, la
identificación de los presuntos responsables, pero no se requiere que la denuncia esté
fundamentada jurídicamente ni es necesario proponer pruebas, porqué esta labor
corresponde de oficio a la propia administración de consumo.

Conforme al criterio jurisprudencial que hasta el momento se ha desarrollado en
relación a la figura del denunciante, este no se puede considerar titular de un
derecho subjetivo a obtener la sanción de los denunciados ni cabe reconocerle un
interés legítimo a que prospere su denuncia.

En este marco, si la persona solo ostenta la condición de denunciante y no la condición
de persona interesada, no podrá aducir alegaciones y aportar documentos u otros
elementos de juicio o proponer pruebas tal y como si que podrán hacer las empresas
denunciadas, porqué estas si que ostentan la condición de personas interesadas.

La novedad que aporta el Código de consumo de Catalunya, en
este aspecto, es que tal y como se establece en su articulo 311-7.2,
la administración pública deberá comunicar a la persona
denunciante los posibles efectos de la denuncia presentada y su
posición jurídica como persona consumidora, respecto a las
presuntas infracciones, con lo que cabe la posibilidad de
considerar a la persona consumidora como parte perjudicada y
por tanto interesada en el procedimiento.

Consciente el legislador estatal y autonómico, de la insatisfacción que generó la anterior
normativa a los usuarios de los servicios públicos de consumo, introdujo primero
mediante el articulo 48 del TRLGDCU y posteriormente en el articulo 333-7 de la
LCCC, un aspecto novedoso y controvertido que permite que la administración pública,
en el procedimiento sancionador, puede dictar una resolución para exigir al infractor o
infractora la reposición de la situación alterada por la infracción a su estado original y,
si procede, la indemnización por daños y perjuicios probados causados a la persona
consumidora, que deben ser determinados por el órgano competente para imponer la
sanción.

Catalunya.

También en el articulo 333-6 de la LCCC se establece la posibilidad que, el órgano
sancionador pueda imponer al infractor o infractora la obligación de restituir
inmediatamente la cantidad percibida indebidamente a las personas consumidoras, en
los casos de aplicación de precios superiores a los autorizados, comunicados,
presupuestados o anunciados.

La persona consumidora puede ser ahora considerada persona interesada en el
procedimiento administrativo y ello supone que nos encontramos ante una nueva figura
jurídica, que podríamos denominar “demanda administrativa de consumo”, de la que
deben analizarse sus repercusiones legales, tanto para la persona consumidora
denunciante como para las empresas denunciadas.

El artículo 31 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común – LRJAPPAC -,
(BOE Núm. 285 de 27/11/1992) considera como personas interesadas en el
procedimiento, a los efectos que ahora nos interesa, quienes lo promuevan como
titulares de derechos o intereses legítimos individuales o colectivos y aquéllos cuyos
intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afectados por la
resolución y se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído resolución
definitiva.

Así pues, si la administración pública, en el procedimiento sancionador, puede dictar
una resolución para exigir al infractor o infractora la reposición de la situación alterada
por la infracción a su estado original y si procede, la indemnización por daños y
perjuicios probados, causados a la persona consumidora y se establece la posibilidad
que, el órgano sancionador, puede imponer al infractor o infractora la obligación de
restituir inmediatamente la cantidad percibida indebidamente, en los casos de aplicación
de precios superiores a los autorizados, comunicados, presupuestados o anunciados, nos
encontramos ante una nueva visión que implica que los denunciantes pasen a ser
personas interesadas, bien porqué han iniciado el procedimiento como beneficiarios de
los efectos de la resolución administrativa o como titulares de un derecho subjetivo ante
la prestación de un servicio público de consumo.

LA DISCRECIONALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE
CONSUMO EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
De acuerdo con el artículo 69 de la LRJAPPAC es el órgano competente el que de
oficio puede decidir el inicio del procedimiento administrativo, aunque en nuestro caso
sea como consecuencia de una denuncia presentada por una persona consumidora, sin
que este órgano quede vinculado por la denuncia para adoptar el acuerdo de iniciación.

Sin embargo, en virtud del artículo 42 de la LRJAPPAC , los servicios públicos de
consumo están obligados a dictar resolución expresa y el articulo 311-7 de la LCCC
establece que si de la denuncia de la persona consumidora se derivan indicios de
infracción, de acuerdo con lo establecido por la presente ley y las normativas sectoriales
de consumo, las administraciones públicas competentes deben iniciar de oficio los
procedimientos administrativos adecuados para evitar la vulneración de la normativa.
Catalunya.

Solo si la administración no aprecia infracciones con relación a la denuncia presentada,
debe adoptar un acuerdo motivado de archivo y comunicarlo a la persona denunciante.

El artículo 341-2 de la LCCC establece también que antes de acordar la incoación del
expediente sancionador, el órgano competente puede ordenar la práctica de diligencias
previas con la finalidad de averiguar las circunstancias de los hechos y los sujetos
responsables.

Así pues, la administración deberá realizar los actos de instrucción necesarios para
determinar y comprobar los hechos denunciados, pero también goza de un gran margen
de libertad que le permite optar por intentar resolver el caso mediante una mediación o
mediante el arbitraje, o si lo cree oportuno, mediante instrucción del correspondiente
expediente sancionador y así se pronuncia el artículo 131-1 de la LCCC, que establece
que las administraciones públicas de Catalunya, en el ámbito de sus competencias,
deben ejercer las funciones de fomento, gestión y desarrollo de la mediación y del
arbitraje de consumo que la legislación les atribuya, y en el artículo 131-2.3 especifica
que pueden someterse a la mediación y el arbitraje los conflictos sobre materias de libre
disposición, de acuerdo con las leyes aplicables.

MEDIACIÓN

Debemos tener muy presente que, si las personas consumidoras se dirigen a los
servicios públicos de consumo solicitando un proceso de mediación, rigen para este
procedimiento los principios de imparcialidad y de confidencialidad, por lo que la
persona mediadora debe limitarse a ayudar a los participantes a alcanzar los acuerdos
pertinentes sin imponer ninguna solución ni medida concretas.

Además, la persona mediadora debe mantener el deber de confidencialidad sobre la
información de que se trate y no podrá actuar en un proceso judicial posterior, a
propuesta de alguna de las partes, como testigo o perito en ningún procedimiento que
afecte al objeto de la mediación.
Además, los documentos y las actas que se elaboren a lo largo del proceso de
mediación tienen carácter reservado y por tanto tampoco podrán formar parte de un
posible proceso administrativo posterior.
La persona mediadora solo está obligada a informar a las autoridades competentes de
los datos que puedan revelar la existencia de hechos delictivos perseguibles de oficio.

La novedad que aporta el artículo 331-6.j de la LCCC, en el ámbito de la mediación, es
que ahora, además de poder acudir a la jurisdicción civil para exigir el cumplimiento del
acuerdo al que hubieran llegado las partes, el empresario que lo incumple puede ser
sancionado por la propia administración de consumo, porqué este incumplimiento se ha
tipificado como infracción administrativa.

Catalunya.

ARBITRAJE

El arbitraje es procedente, tal y como señala el artículo 133-1 LCCC, si existe un
convenio arbitral previo entre las partes y también si se promueve por parte de la
administración, para ese conflicto en concreto.
De acuerdo con el artículo 57 del TRLGDCU solo se exceptúan del arbitraje los
conflictos que versen sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales
de delito.

Aunque se trata de un sistema extrajudicial de resolución de conflictos de carácter
voluntario, una vez aceptado como tal, implica que el laudo dictado es vinculante y
ejecutivo y no permite iniciar un posterior procedimiento administrativo por parte de la
persona consumidora en calidad de persona interesada, porqué se da un carácter
alternativo y no sucesivo de la vía administrativa y la vía arbitral, si bien si que permite
iniciarlo posteriormente en calidad solo de denunciante (Sentencia Audiencia Nacional,
Sala Contencioso –administrativo, Sección 1ª, de 18/06/09, rec 743/2008).

Sin embargo si que existe la opción de iniciar primero el procedimiento administrativo y
posteriormente optar por el arbitraje, pues iniciado el procedimiento sancionador, el
hecho de someter los hechos infractores al arbitraje se considera una causa atenuante en
el establecimiento de la posible sanción, tal y como prevé el artículo 333-2.3.b) de la
LCCCC.

Por otra parte cabe señalar que los artículos 11 y 43 de la Ley 60/2003, de 23 de
diciembre, de Arbitraje –LA- (BOE Núm. 309 de 26/12/2003) establecen que de
escoger el sometimiento del conflicto al sistema arbitral, no se permite someter la
controversia posteriormente a los tribunales de justicia, y el laudo firme produce efectos
de cosa juzgada y frente a él sólo cabrá solicitar la revisión conforme a lo establecido en
la Ley de Enjuiciamiento Civil para las sentencias firmes.

PROCEDIMIENTO SANCIONADOR

La gestión del conflicto privado mediante el procedimiento sancionador se
fundamenta básicamente, como ya se ha comentado, en el artículo 48 del
TRLGDCU y los artículos 333-6 y 333-7 de la LCCC.

Además debemos tener en cuenta que el artículo 17 de la aún vigente Ley 1/1990, de 8
de enero, sobre la disciplina del Mercado y de defensa de los consumidores y de los
usuarios – LDMDCU-. (BOE Núm. 41 de 16/02/1990), establece que el órgano
competente podrá atenuar la sanción administrativa en los casos en que el expediente
justifique, antes de que la sanción sea firme en la vía administrativa, que los
perjudicados han sido compensados, satisfactoriamente, de los perjuicios causados,
siempre y cuando no concurra intoxicación, lesión o muerte ni existan indicios
racionales de delito.

Catalunya.

Esta posibilidad legal de atenuar la sanción puede actuar como elemento motivador para
las empresas, para someter el caso a una mediación de la misma forma que como
acabamos de ver ocurre para el arbitraje, por lo que en el transcurso de la instrucción, la
empresa denunciada y la persona consumidora perjudicada podrían llegaran a un
acuerdo amistoso que provocaría que la persona consumidora desistiera de su solicitud.

De acuerdo con los artículos 90 y 91 de la LRJAPPAC, las personas interesadas pueden
desistir de su solicitud o cuando ello no esté prohibido por el ordenamiento jurídico,
renunciar a sus derechos, lo que supone que la administración deberá aceptar el pleno
desistimiento o la renuncia y declarar concluso el procedimiento salvo que, habiéndose
personado en el mismo terceros interesados, instasen éstos su continuación o si la
cuestión suscitada por la incoación entrañase interés general, factor que casi siempre se
dará en el ámbito del consumo, donde su función básica es precisamente la protección
de los intereses generales, con lo que lo más conveniente para las empresas denunciadas
será, en algunos casos, presentar como alegaciones el acuerdo convencional al que se
haya llegado con la persona consumidora, para que la administración resuelva pero
pueda atenuar, según lo apreciado por la instrucción, la sanción correspondiente.

En este caso, de acuerdo con el articulo 89 de la LRJAPPAC, debemos recordar que el
procedimiento se ha iniciado de oficio por parte de la administración y que esta deberá
resolver decidiendo sobre todas las cuestiones planteadas por los interesados y aquellas
otras derivadas del mismo.

Al respecto, no puede olvidarse que la sanción administrativa no consiste en el
restablecimiento de la legalidad, sino que constituye una medida aflictiva que se impone
coactivamente ante la comisión de un ilícito administrativo (SSTC 276/2000, 93/2001,
239/88, 312/2000 y 291/2000, entre otras muchas).

Catalunya.

CONEXIÓN DEL PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO CON EL
PROCEDIMIENTO CIVIL

¿Que pasa si finalmente la resolución administrativa ordena el
restablecimiento a la situación anterior que gozaba la persona
consumidora o bien fija una indemnización por daños y perjuicios
y la empresa no cumple esta resolución?

En estos casos, tal y como parece sugerir el redactado de los artículos 48 del
TRLGDCU y 333-7 de la LCCC, queda abierta la vía judicial pertinente y si finalmente
se deriva el caso a la jurisdicción civil, si bien la resolución administrativa no vincula
al órgano judicial, si que ofrece a la persona consumidora un soporte para probar los
hechos con que fundamentar su demanda.

LAS PRUEBAS OBTENIDAS EN EL PROCEDIMIENTO INSPECTOR

¿Cuales son las pruebas necesarias para que las personas consumidoras puedan
fundar sus peticiones ante la jurisdicción civil?

Podemos encontrarnos ante demandas que versen sobre la interpretación o la posible
nulidad de las cláusulas de un contrato de compra venta, de indemnización por los
daños y perjuicios derivados de la falta de conformidad, de responsabilidad civil por
bienes o servicios defectuosos o por incumplimiento de la publicidad, entre muchos
otros aspectos civiles también relacionados con infracciones administrativas del
consumo, y ante estos casos puede suceder que la persona consumidora disponga de los
documentos en que fundamentar su demanda, pero en otros ocasiones esto no será así y
documentar su demanda podría ser prácticamente imposible o muy costoso.

Imaginemos que una persona consumidora quiere ejercer su derecho en relación a unos
hechos no documentados en el contrato o en el justificante de la transacción, como
podría ser el caso de la publicidad, la información u oferta hecha por un establecimiento
comercial, la exhibición de distintivos de calidad que vincularan al arbitraje o a
determinados códigos de conducta al establecimiento. O bien la persona consumidora
no hubiera recibido por parte de la empresa la documentación perceptiva, como podría
ser un resguardo de depósito en el caso de una reparación o una garantía, un presupuesto
previo, la información sobre el derecho de desistimiento ya sea otorgado legalmente o
facultativamente por la propia empresa.

Catalunya.

En todos estos casos, la inspección de consumo, de acuerdo con lo establecido en el
artículo 322 de la LCCC, está facultada para ejercer las funciones de investigación,
para comprobar el alcance, las causas y las responsabilidades de los presuntos autores y
puede exigir a la persona inspeccionada la exhibición de la documentación que debe
tener obligatoriamente por razón de la actividad que realiza, así como la documentación
mercantil, industrial y contable y cualquier otra que sea relevante a los efectos de la
investigación de los hechos, y puede obtener una copia o reproducción de esta
documentación, incluidos los datos de carácter personal, sin consentimiento de terceros,
de acuerdo con lo establecido por la normativa reguladora en materia de protección de
datos de carácter personal, para incorporarla a las diligencias inspectoras.

Así pues, la inspección de consumo se configura como un procedimiento eficaz para
probar los hechos en un proceso civil posterior al procedimiento administrativo, pero
deberán tenerse en cuenta las siguientes matizaciones.

Ya hemos visto que una denuncia ante la administración de consumo no vincula al
órgano instructor por lo que, de iniciarse un procedimiento, quine instruya el expediente
tiene discrecionalidad para realizar las pruebas que crea conveniente para esclarecer los
hechos denunciados, tal i como se desprende del artículo 78 de la LRJAPPAC, de la
misma manera que el artículo 341-2 de la LCCC establece que antes de acordar la
incoación del expediente sancionador, puede ordenarse la práctica de diligencias previas
con la finalidad de averiguar las circunstancias de los hechos y los sujetos responsables.

Solo cuando la persona denunciante sea considerada interesada podrá proponer las
pruebas que crea conveniente, tal y como establece el artículo 80 de la LRJAPPAC, y
solo podrán rechazarse estas pruebas, cuando por parte de la instrucción, mediante
resolución motivada, se crea que sean manifiestamente improcedentes o innecesarias.

Por tanto, si la persona consumidora es considerada interesada en el procedimiento,
podrá proponer pruebas que posteriormente podrían ser usadas para documentar la
demanda civil, aunque si no fuera considerada parte interesada, también podría
presentar las que constaran en el correspondiente expediente y le pudieran resultar
útiles.

Por otra parte, debemos analizar como debe la persona consumidora obtener esta
documentación probatoria.

La Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil – LEC- (BOE Núm. 7 de
8/1/2000) establece en su artículo 265, que deberán acompañarse con la demanda los
documentos en que las partes funden su derecho a la tutela judicial que pretenden y
para lo que ahora nos ocupa, que sólo cuando las partes no puedan disponer de estos
documentos y de los medios e instrumentos de prueba, podrán designar el archivo,
protocolo o lugar en que se encuentren, o el expediente del que se pretenda obtener una
certificación.

Catalunya.

¿En qué casos la persona consumidora denunciante, ahora demandante, puede
solicitar a la administración copias fehacientes de los documentos del expediente?

Sea considerada o no persona interesada en el procedimiento hay que señalar primero
que el artículo 322-2.5 de la LCCC establece el carácter reservado de la
documentación y los datos obtenidos por la inspección de consumo en el ejercicio de
sus funciones de investigación y control y que queda expresamente prohibida la cesión
o comunicación a terceros, salvo que una norma con rango de ley obligue a comunicar
los hechos si ponen de relieve indicios de infracciones penales o administrativas en
otras materias.
En el mismo sentido se pronuncia el artículo 341-2.4 de la LCCC que establece
también el carácter reservado de las diligencias previas realizadas para averiguar las
circunstancias de los hechos y los sujetos responsables.

Por tanto, la persona consumidora solo podrá obtener las copias de los documentos del
expediente, para utilizarlos ante la jurisdicción civil, cuando el expediente ya se haya
iniciado y se le hay comunicado su condición de persona interesada – artículo 35.a
LRJAPPAC- , o si no tienen la condición de persona interesada, cuando el
procedimiento hay finalizado – artículo 37.1 LRJAPPAC-.

Encontramos en la normativa catalana un ejemplo muy claro en esta línea. El Decreto
147/1987 de 31 de marzo, por el que se regula la actividad industrial y de prestación de
servicios en los talleres de reparación de vehículos automóviles, de sus equipos y
componentes -, recoge en su artículo 16.8, que cuando de la tramitación de un
expediente se desprenda la existencia de negligencia o grado en la calidad de los
servicios realizados o en la aceptación de garantías, en la resolución del expediente se
acordará la expedición a favor del usuario de un testimonio suficiente sobre los hechos,
para que el usuario, caso de desearlo, ejerza las acciones que le corresponda ante la
jurisdicción competente.

VALOR DE LAS PRUEBAS PRACTICADAS POR LA INSPECCIÓN DE
CONSUMO
Una vez presentada la demanda civil y aportados los documentos probatorios obtenidos
por la inspección de consumo debemos analizar cual va a ser su valor probatorio en el
juicio civil.

El artículo 299.1 de la LEC establece los medios de prueba de que se podrá hacer uso en
el juicio y entre ellos señala, para lo que ahora nos interesa, los documentos públicos y
los documentos privados, y en el artículo 1216 del código civil se establece que son
documentos públicos los autorizados por un Notario o empleado público competente,
con las solemnidades requeridas por la ley.

Por otra parte el artículo 317 de la LEC define la clase de documentos públicos a efectos
de prueba en el proceso, y cita los expedidos por funcionarios públicos legalmente
facultados para dar fe en lo que se refiere al ejercicio de sus funciones.

Catalunya.

Así que si las actas de inspección, se consideraran documentos públicos en estos
términos harían, de acuerdo con el artículo 319.1 de la LEC, prueba plena del hecho,
acto o estado de cosas que documenten, de la fecha en que se produce esa
documentación y de la identidad de los fedatarios y demás personas que, en su caso,
intervengan en ella.
Si no se consideraran documento público en estos términos, el artículo 319.2 de la LEC
establece que su fuerza probatoria será la que establezcan las leyes que les reconozca tal
carácter.

La novedad de la LCCC en este aspecto se recoge en su artículo 322-4, donde se
explicita que las actas de inspección son un documento público y deben ir firmadas por
el personal inspector que las extienda y el artículo 322-5-1, añade que los hechos
constatados por el personal inspector y recogidos en las actas de inspección tienen valor
probatorio y presunción de certeza, salvo prueba en contra.

La jurisprudencia se ha pronunciado en diversas ocasiones sobre esta cuestión, no para
la inspección de consumo pero si por ejemplo, para la inspección de trabajo y para otros
agentes de inspección.
Así en la STS (Sala de lo Civil) núm. 259/1998 de 24 marzo (RJ 19981518) el
Tribunal supremo nos dice que un informe de la Inspección de Trabajo, en pleito civil,
no es más que un elemento más de prueba y no tiene valor para desvirtuar los hechos
probados .

Por otra parte es clarificador el fundamento de derecho cuarto de la STS (Sala de lo
Contencioso-Administrativo, Sección 4ª) de 23 mayo 1997 (RJ 19974061), que nos
dice “Es cierto que la constatación documentada de hechos por parte de funcionarios,
en actas o diligencias incorporadas a los expedientes administrativos, es susceptible de
valorarse como prueba, en concreto, como prueba documental, en los términos que ha
señalado la jurisprudencia de este Tribunal y ha admitido como posible, sin menoscabo
del artículo 24.2 CE ( RCL 19782836 y ApNDL 2875), el Tribunal Constitucional (STC
76/1990 [ RTC 199076 ]). Pero también lo es que no constituye una presunción «iuris
et de iure», ni siquiera, en todo caso, una prueba privilegiada, sino que, como otro
medio de prueba, su resultado puede ser desvirtuado por el que pueda arrojar otro
medio también válido en Derecho o, incluso, por la valoración conjunta de los medios
de prueba empleados...”. Así que las actas de inspección de consumo podrán ser
utilizadas como un útil medio de prueba, aunque no gocen de la presunción “iuris et de
iure”.

Catalunya.

CONCLUSIONES
Hemos iniciado este artículo señalando que en muchas ocasiones, las personas que
acuden a un servicio público de consumo, desconocen cual va a ser realmente el trámite
que se va a dar a su reclamación y hemos visto también que la opción escogida por la
administración, para solucionar este conflicto, determinará el ámbito de los derechos y
las obligaciones de las empresas denunciadas, por lo que el asesoramiento de los
profesionales del derecho puede ser un elemento esencial para defender con eficacia los
derechos de ambas partes.

De acuerdo con los artículos 32 y 85 de la LRJAPPAC, cuando una persona
consumidora acuda a un servicio público de consumo podrá hacerlo representada por su
abogado y podrá actuar asistida de su asesor en los actos de instrucción.

La presencia del abogado en este procedimiento, aunque no es perceptiva, puede ser
esencial para que la persona consumidora pueda conocer y valorar la mejor opción para
resolver su conflicto y para que esta pueda proceder de forma precisa, presentando ante
la administración una denuncia en la que se describan las posibles infracciones
cometidas, pero también su condición de persona perjudicada y como tal su voluntad de
comparecer como persona interesada en el procedimiento, especificando el
resarcimiento que pretenda obtener y en todo caso, si autoriza a la administración a
actuar mediante los procedimientos extrajudiciales de mediación o arbitraje.

Además, si el procedimiento administrativo resulta ineficaz para solucionar su conflicto
y finalmente debe acudir a la jurisdicción civil, deberá tener en cuenta los plazos
establecidos en este ámbito y los plazos que rigen el procedimiento administrativo y el
momento en el cual podrá disponer de las pruebas que le serán de utilidad para defender
sus intereses, por lo que deberá también especificar con claridad en su denuncia las
pruebas que proponga, como parte interesada, al instructor del procedimiento
administrativo.

La complejidad jurídica que puede llegar a presentar una reclamación, para la persona
consumidora, también puede hacerse extensiva a la posición que ocupa en este
procedimiento la empresa denunciada.

La presencia perceptiva del abogado no está prevista durante el procedimiento
inspector, dado que de acuerdo con el artículo 322-2.1.a) de la LCCC el personal
inspector de las diferentes administraciones públicas, de acuerdo con el principio de
proporcionalidad y respeto a los derechos de los administrados, en el marco de las
competencias de la Administración de consumo, tiene la facultad de acceder sin previo
aviso a los locales e instalaciones de las personas inspeccionadas.

Catalunya.

Ahora bien, el artículo 322-2.6 de la LCCC si que explicita que las personas citadas
pueden comparecer acompañadas del personal de asesoramiento que consideren
pertinente si la inspección, requiere de modo fehaciente su presencia, en las
dependencias administrativas, en el domicilio de la empresa o en el lugar donde se
comercializan, almacenan, distribuyen o manipulan productos o se prestan servicios a
fin de llevar a cabo las correspondientes comprobaciones inspectoras o hacer los
requerimientos relativos a la presentación de documentación que no estuviera disponible
en el momento de la inspección.

Así pues, las empresas ante las que se han presentado una reclamación o una denuncia
deben plantearse cuál va a ser la mejor opción para solucionar el conflicto, si la
mediación, el arbitraje, las alegaciones en el procedimiento administrativo, o el
sometimiento del caso a la jurisdicción civil.

Como ya hemos comentado anteriormente, ante una denuncia de consumo, los actos de
instrucción necesarios para la determinación, conocimiento y comprobación de los
hechos en virtud de los cuales deba pronunciarse la resolución, se realizarán de oficio, y
dado que la inspección de consumo va a investigar las irregularidades y para ello va a
exigir a la empresa la exhibición de la documentación mercantil, industrial y contable y
cualquier otra que sea relevante a los efectos de la investigación de los hechos y que de
ser necesario va a practicar las pruebas y los exámenes necesarios para comprobar el
cumplimiento de la normativa, será crucial que la empresa pueda estructurar la defensa
de sus intereses, dado que no va a poder conocer con antelación, el tipo de pruebas que
se van a realizar por parte de la inspección ni va a poder objetarlas, aunque pueda
presentar posteriormente ante la instrucción, las alegaciones que considere oportunas
durante el procedimiento.

Al gestionar las reclamaciones de consumo, después de la entrada en vigor del Código
de consumo de Catalunya, nos encontramos ante un ámbito del derecho donde las
fronteras entre lo que forma parte de la jurisdicción civil se entrelazan con las
potestades administrativas y se rompen así de alguna forma los esquemas procesales
establecidos para la defensa de los intereses de las partes, tanto de las personas
consumidoras como de las empresas que actúan en el marco de una relación de
consumo.

Catalunya.

BIBLIOGRAFÍA

 “Tipificación y competencia en el derecho sancionador de consumo”.
Encarna Cordero Lobato. Centro de Estudios de Consumo. Universidad de
Castilla-La Mancha. Abril 2008. Disponible on-line en la dirección:
http://www.uclm.es/centro/cesco/pdf/trabajos/18/2008/18-2008-1.pdf

 “Los derechos de los consumidores en el ámbito local. Las OMIC y OCIC”
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http://www.sindic.cat/site/unitFiles/2391/INFORME%20OMIC_castella.pdf

 “La indemnización de los daños y perjuicios causados al consumidor en el
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Aranzadi Civil num. 3, 2007, Págs. 2615-2648.

 “Resolución y liquidación de la responsabilidad civil jurídico privada en los
procedimientos administrativos de consumo”.
Encarna Cordero Lobato. Centro de Estudios de Consumo. Universidad de
Castilla-La Mancha. Enero 2003. Disponible on-line en la dirección:
http://www.uclm.es/centro/cesco/pdf/trabajos/17/2003/17-2003-1.pdf

 “Problemas jurídico-prácticos de la figura del denunciante en el procedimiento
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Galega, Nº. 33, 2001, Págs. 60-89.Disponible on-line en la dirección:
https://www.rexurga.es/pdf/COL131.pdf

Catalunya.

La gestión de las reclamaciones de consumo

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