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Segmentando clientes para aumentar rentabilidad

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Este documento discute la importancia de segmentar a los clientes para aumentar la rentabilidad de una empresa. Sugiere dividir la cartera de clientes según su lealtad y gasto en diferentes productos, y luego diseñar estrategias específicas para cada segmento. También enfatiza la necesidad de conocer bien a los clientes, brindarles el mejor servicio posible con el menor costo, y trabajar en construir relaciones duraderas para beneficio mutuo a largo plazo.

1 de 20
Segmentando a nuestros Clientes: Una forma de aumentar nuestra rentabilidad Profesor Martín Zemborain IAE Business School Universidad Austral Diciembre de 2010
¿Cómo medimos la rentabilidad de la empresa? VENTAS menos Costo de mercaderías vendidas Margen bruto menos Costos fijos (estructura) menos Inversiones (incluido comercial) Margen neto 2
Gestión estratégica de clientes Alto Terroristas Costo de Servir Profesionales Profesionales Ingenuos Bajo Precio pagado Alto
¿Cómo conseguir ese Margen Neto? ¿Qué información debemos conocer de los clientes? ¿Y del mercado? 4
¿Cómo conseguir ese Margen Neto?  Conociendo y cuidando a clientes y consumidores,  Aprovechando los recursos escasos al máximo: - Eligiendo las categorías de productos y servicios a ofrecer, - Ofreciendo el mejor surtido por categoría.  Comprando bien (valor vs. calidad),  Controlando los gastos
¿Qué significa esto hoy?  Atender a la mayoría de los clientes,  Satisfaciendo sus necesidades al menor costo posible,  Superando a la competencia. ¿Cómo hacemos esto?
Captura de clientes  Qué implica?
Retención de clientes  Qué implica?
¿Que es segmentar? Identificar grupos de clientes con características relativamente homogéneas en cuanto a sus percepciones, valoración, comportamiento y necesidades respecto a un producto o servicio.
Condiciones básicas de los segmentos  Diferentes reacciones ante acciones comerciales.  Fácilmente identificables y accesibles como grupo.  Tienen una cierta entidad que justifica el esfuerzo.
¿Qué significa segmentar?  Reconocer que no todos los clientes quieren lo mismo.  Esforzarse para conocer las diferencias entre ellos.  Generar propuestas específicas para los grupos.
Algunos criterios de segmentación Cliente Cliente  Tamaño Actual potencial Relaciones Captura  Geografía  Productos que compran  Tipo de Relación  Actitud frente a la tecnología Conoci- Servicio miento  Agente decisor Retener Interés  Lealtad Repetir Prueba Referir Compra
Un Modelo Lealtad (% sobre total compra producto) 0% 20% 50% 70% 100% Producto A X Productos Producto B X Producto C X ..... X ..... X
Implicancias Comerciales del Modelo Diferentes estrategias Lealtad Fidelizar Productos Completar línea
Implicancias Comerciales del Modelo  División de la cartera según nuestro modelo particular  Definición de acciones específicas  Generando rutinas diferentes  Con seguimiento personalizado
¿Cómo priorizamos el desarrollo de clientes? 10 Evaluación 4. Mucho Esfuerzo y 2. Mucho Esfuerzo y Del Desarrollo Poco Impacto Mucho Impacto Cuánto trabajo será requerido para 3. Poco Esfuerzo y 1. Poco Esfuerzo y desarrollar el máximo potencial del cliente ? Poco Impacto Mucho Impacto 0 10 Evaluación del Impacto Cuál sería el impacto en rentabilidad si el cliente fuera desarrollado a su máximo potencial ?
¿Cómo los ayudamos?  Asesorándolos en como aprovechar mejor sus recursos.  Proveyendo los productos y servicios en tiempo, forma y financiación correcta - Énfasis en información y productos nuevos.
¿Cómo nos pueden ayudar…  Los Fabricantes?  Microglobal?
Conclusiones  Los clientes son importantes para todos.  Debemos trabajar en construir relaciones duraderas (clientes, proveedores, y otros colaboradores).  Conocer el negocio de mi cliente es mi negocio.  Necesitan ayuda y nosotros podemos dársela.  El momento para empezar fue ayer ...
MUCHAS GRACIAS!!!! Profesor Martín Zemborain IAE Business School Universidad Austral mzemborain@iae.edu.ar Diciembre de 2010

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Segmentando clientes para aumentar rentabilidad

  • 1. Segmentando a nuestros Clientes: Una forma de aumentar nuestra rentabilidad Profesor Martín Zemborain IAE Business School Universidad Austral Diciembre de 2010
  • 2. ¿Cómo medimos la rentabilidad de la empresa? VENTAS menos Costo de mercaderías vendidas Margen bruto menos Costos fijos (estructura) menos Inversiones (incluido comercial) Margen neto 2
  • 3. Gestión estratégica de clientes Alto Terroristas Costo de Servir Profesionales Profesionales Ingenuos Bajo Precio pagado Alto
  • 4. ¿Cómo conseguir ese Margen Neto? ¿Qué información debemos conocer de los clientes? ¿Y del mercado? 4
  • 5. ¿Cómo conseguir ese Margen Neto?  Conociendo y cuidando a clientes y consumidores,  Aprovechando los recursos escasos al máximo: - Eligiendo las categorías de productos y servicios a ofrecer, - Ofreciendo el mejor surtido por categoría.  Comprando bien (valor vs. calidad),  Controlando los gastos
  • 6. ¿Qué significa esto hoy?  Atender a la mayoría de los clientes,  Satisfaciendo sus necesidades al menor costo posible,  Superando a la competencia. ¿Cómo hacemos esto?
  • 7. Captura de clientes  Qué implica?
  • 9. ¿Que es segmentar? Identificar grupos de clientes con características relativamente homogéneas en cuanto a sus percepciones, valoración, comportamiento y necesidades respecto a un producto o servicio.
  • 10. Condiciones básicas de los segmentos  Diferentes reacciones ante acciones comerciales.  Fácilmente identificables y accesibles como grupo.  Tienen una cierta entidad que justifica el esfuerzo.
  • 11. ¿Qué significa segmentar?  Reconocer que no todos los clientes quieren lo mismo.  Esforzarse para conocer las diferencias entre ellos.  Generar propuestas específicas para los grupos.
  • 12. Algunos criterios de segmentación Cliente Cliente  Tamaño Actual potencial Relaciones Captura  Geografía  Productos que compran  Tipo de Relación  Actitud frente a la tecnología Conoci- Servicio miento  Agente decisor Retener Interés  Lealtad Repetir Prueba Referir Compra
  • 13. Un Modelo Lealtad (% sobre total compra producto) 0% 20% 50% 70% 100% Producto A X Productos Producto B X Producto C X ..... X ..... X
  • 14. Implicancias Comerciales del Modelo Diferentes estrategias Lealtad Fidelizar Productos Completar línea
  • 15. Implicancias Comerciales del Modelo  División de la cartera según nuestro modelo particular  Definición de acciones específicas  Generando rutinas diferentes  Con seguimiento personalizado
  • 16. ¿Cómo priorizamos el desarrollo de clientes? 10 Evaluación 4. Mucho Esfuerzo y 2. Mucho Esfuerzo y Del Desarrollo Poco Impacto Mucho Impacto Cuánto trabajo será requerido para 3. Poco Esfuerzo y 1. Poco Esfuerzo y desarrollar el máximo potencial del cliente ? Poco Impacto Mucho Impacto 0 10 Evaluación del Impacto Cuál sería el impacto en rentabilidad si el cliente fuera desarrollado a su máximo potencial ?
  • 17. ¿Cómo los ayudamos?  Asesorándolos en como aprovechar mejor sus recursos.  Proveyendo los productos y servicios en tiempo, forma y financiación correcta - Énfasis en información y productos nuevos.
  • 18. ¿Cómo nos pueden ayudar…  Los Fabricantes?  Microglobal?
  • 19. Conclusiones  Los clientes son importantes para todos.  Debemos trabajar en construir relaciones duraderas (clientes, proveedores, y otros colaboradores).  Conocer el negocio de mi cliente es mi negocio.  Necesitan ayuda y nosotros podemos dársela.  El momento para empezar fue ayer ...
  • 20. MUCHAS GRACIAS!!!! Profesor Martín Zemborain IAE Business School Universidad Austral mzemborain@iae.edu.ar Diciembre de 2010