1. CONFERENCIA
ATENCION Y SERVICIO
AL CLIENTE
»Expositor:
Eco. JOSÉ M. GUEVERA PEREZ
CONSULTOR DE MARKETING

2. ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE
• Amigo comerciante, a continuación se
presenta una serie de consejos que le
permitirán prestar un mej0or servicio a
sus clientes.- estos consejos prácticos les
ayudarán a generar mayor participación
en el mercado, al tener clientes felices
que regresarán por mas a su negocio.

3. A.- Que busca un cliente cuando
llega a su tienda?
Productos de calidad
Precios justos
Actitud amistosa
Comprensión y empatía
Opciones y alternativas
Información.

4. B.- Como debemos ver al cliente?
Como la razón de ser del negocio
No es una interrupción a nuestro trabajo,
es el motivo principal
No le hacemos un favor al atenderlo, él
nos hace un favor al venir
Es el alma de todo negocio, sin él no hay
vida
El cliente es quien paga los salarios

5. C.- Lenguaje corporal
El lenguaje corporal es un constante flujo
de información no verbal. Sin decir una
palabra ( y a veces sin que se de cuenta)
sus movimientos de cabeza, de manos,
del cuerpo pueden estar diciendo algo
que no es bien recibido o interpretado por
su cliente. ¡ Cuidado no solo con lo que
dice sino con lo que hace¡

6. D.- Como percibimos los mensajes
de los demás
Tono
38%
Lenguaje
Corporal
55%
Pala
bras
7%
El 55% por medio del
lenguaje corporal
El 38% por medio del
tono de voz
El 7% por medio de
las palabras

7. …Como percibimos los mensajes
 Haga contacto visual con su cliente y le estará diciendo:
“Le hace saber a su cliente que esta Atento, Receptivo
e Interesado”
 Mueva la cabeza ligeramente para decirle a su cliente
que el esta prestando atención
 Muestre una expresión facial relajada y agradable y así
estimulará a su cliente a buscar información, consejo y
orientación, será mas fácil persuadirlo para que compre
 La postura del cuerpo y en particular su movimiento
muestra el nivel de energía de las personas que
atienden al público y el interés que le prestan
 Los gestos con las manos deben ser moderados y de
invitación al cliente para que se sienta cómodo de
preguntar y por lo tanto de comprar

8. Como debe ser un “Agente del
Servicio”?
Amable
Comprensivo
Cortés
Eficiente
Agradable
Rápido
Bien informado
Proactivo (con iniciativa)

9. F. CINCO BUENOS HABITOS
QUE EL CLIENTE VALORA
1 Cumplir lo prometido: Cumpla cueste lo que cueste, eso hará que
su cliente confie
2 Correr el Km. Extra: Acostumbrarse a esforzarse un poco mas.
Basta con pequeñas atenciones para que Usted se distinga de
su competencia
3 Ofrecer alternativas : Cuando no se le puede ofrecer al cliente lo
que quiere darle una alternativa ayuda a disminuir el natural
disgusto
4 Expresar Empatía: Cuando trate con clientes insatisfechos,
desarrolle comprensión por ejemplo:
1 Entiendo su punto de vista
2 Comprendo muy bien porque se siente así
3 Siento mucho lo que ha ocurrido
4 Me pongo en su lugar y lo lamento.
5 Sonreir: La sonrisa es muy importante para lograr confianza y
para iniciar la persuación

10. G.- SIETE COSAS QUE NO SE
DEBEN HACER
1 No se: Cuando Usted le dice eso a un cliente,
le esta diciendo: No tengo la información y no
voy en molestarme en conseguirla”
2 Diga mejor: “ Voy a averiguarlo”
3 No : Es inevitable… revolverlo”
4 Diga mejor : “Lo que puedo hacer mejor es…”
5 Yo no tengo la culpa
6 Cálmese
7 Usted tiene que hablar con el dueño.

11. • Eres una rosa que
Dios me la envió,
para quererte siempre
y darte todo mi amor.
• Eres una rosa que
cultivo todos los días
de mi vida para que
así brote lindos
capullos.