Cliente

2. El posicionamiento actual de Oeschle refleja peruanidad por los colores, una tienda
para clase media alta y de acceso fácil y seguro. Representa confiabilidad y cercanía.
Sobre todo fidelidad (por Casa Oeschel) En la cabeza del consumidor Oeschle es una
tienda de departamento que lo asocia con Ripley y Saga. Lo prefieren por su gran
confianza en el mercado.
En la actualidad Oechsle tiene una participación muy fuerte en el mercado porque
es uno de los `players´ que entró al ruedo del negocio multimarca y decidió ser
agresiva tanto en sus publicidades y en sus estrategias de marketing en el 2013.
Tiene un compromiso con nuestro país, ya que lleva en su logo los colores de la
bandera del Perú y a la par una constante superación y crecimiento como empresa
que llega a sorprender al cliente, a crear e innovar.

3. Hacer sentir único al cliente
Cada vez que un cliente se
comunica con la marca, debe sentir
no sólo que es muy importante
sino que es único.
Dejar de lado ideas previas
Prejuicios como “nunca lo vamos a satisfacer,
siempre va a haber algo que no le guste”, están
errados y pueden hacer que se dediquen pocos
o limitados esfuerzos para satisfacerlos. Si la
atención es buena y cumple con las
expectativas generadas, el cliente va a estar
conforme.
No aturdir
Hablar pausadamente, demostrar
interés y que se domina el tema, es
esencial a la hora de atender
consultas. Estar un paso adelante
Es fundamental contar con información
detallada y en tiempo real de la relación que
el cliente ha tenido con la empresa, de las
elecciones que ha hecho, las veces que se ha
comunicado, los presupuestos que ha
solicitado, las observaciones que ha realizado
al servicio, etc
No hablar como una máquina
El cliente no debe sentir que está
hablando con un operador que da las
mismas respuestas a todos o que se
guía por un manual.

4. Cúmulo de tareas desarrolladas por una
compañía para satisfacer las exigencias
de sus clientes.
Un conjunto de acciones las cuales
son realizadas para servir a alguien,
algo o alguna causa.
Es la amplitud de la brecha que
existe entre las expectativas de
nuestros clientes y sus
percepciones

5. • Persona que utiliza los servicios de un
profesional o de una empresa, especialmente
la que lo hace regularmente.
Un cliente es tanto para los negocios y el marketing
como para la informática un individuo, sujeto o
entidad que accede a recursos, productos o servicios
brindados por otra.

6. LO QUE DEMANDA EL CLIENTE

8. • En este caso, se produce un encuentro físico
con el cliente, sin las barreras ni interferencias
que ocasiona el trato telefónico o a través de
otras vías, como el correo electrónico.
Atención
presencial:
• Este tipo de atención al cliente exige que se
cumplan una serie de normas no escritas si
usted desea lograr su plena satisfacción.
Atención
telefónica:
• Con la entrada de las nuevas tecnologías y el
auge del comercio electrónico, se está
imponiendo una vía alternativa para efectuar
las compras.
Atención
virtual:

9. ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
Solamente escuchamos al 4% de los clientes insatisfechos, el otro 96%
simplemente se va y el 91% nunca regresan.

10. ¿QUÉ
IMPLICA UN
SERVICIO DE
CALIDAD?
Servicio
Crear fidelidad Rentabilidad
Supervivencia
Puesto de
Trabajo
Supervivencia
Empresa
Satisfacción