Unefm Ciencias de la Salud Ingeniería Biomédica

1. UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“FRANCISCO DE MIRANDA”
ÁREA DE CIENCIAS DE LA SALUD
PROGRAMA DE INGENIERÍABIOMÉDICA
TEMA Nº 1. Generalidades de la
Ingeniería de Servicio en el campo de
la Salud.
Prof. MSc. María de los A. Daal
angeles.unefm@gmail.com

2. TEMA Nº 1.
Generalidades
de la Ingeniería
de Servicio en
el campo de la
Salud
1. Ingeniería del Servicio. Definición.
2. El Centro de Salud como una Organización.
Estructura organizativa
3. Departamento de Ingeniería Clínica: estructura
organizativa.

3. 1. Ingeniería del Servicio
Desde los servicios profesionales, la diversión, comunicaciones, jardinería,
hasta llegar a los servicios de salud, hoy en día se están convirtiendo en fuente
de innumerables empleos tanto formales como informales, los cuales
representan un gran aporte a la economía.
El Servicios no es un estimulo competitivo, es el estimulo competitivo, las
personas no solo compran cosas, compran expectativas, una expectativa es que
el articulo que se compró produzca los beneficios que el vendedor prometió.
Una diferencia fundamental entre productos y servicios es la tangibilidad. Los
servicios son intangibles a diferencia de los productos.
Adicionalmente los servicios en general requieren un grado de interacción con el
cliente (final) mayor que lo que sucede en el caso de productos, lo cual desde el
punto de vista de la gestión de calidad representa un desafío mayor dado que
en cada interacción existe la oportunidad para sorprender favorablemente al
cliente.

4. 1. Ingeniería del Servicio
La Ingeniería de Servicios debe estar involucrada en todas aquellas acciones
que directa o indirectamente tenga que ver con el cliente, tanto para crear valor
al producto/servicio, como en la forma en que el cliente lo recibe.
Definición:
La Ingeniería de Servicios es enfoque dirigido a mejorar e innovar los procesos,
para proporcionar servicios diferenciados, así como desarrollar una organización
que propicie la creación de valor para el cliente, y como resultado logre ventajas
competitivas sustanciales y sostenibles.
Es importante destacar dos términos asociados:
1. Servicio al Cliente: se refieren a las relaciones que se establecen entre el
personal de la empresa y los clientes, con los cuales trata directamente.

5. 1. Ingeniería del Servicio
2. Valor Agregado: se refiere a los extras contenidos en los productos o en el
proceso y que significan beneficios adicionales para el cliente, sin que esto lo
signifique un precio mayor.
Importancia de la Ingeniería de Servicios:
• Logra mejorar innovar los procesos
Se analiza con un enfoque ingenieril los procesos relacionados con proporcionar
servicios de calidad al cliente, promoviendo la innovación constante, bajo la idea
de que siempre hay una mejor forma de ser y hacer las cosas.
• Proporciona servicios diferenciados
Cuida que los servicios sean de calidad y contribuye a lograr la diferenciación de
los productos y de la imagen corporativa de la empresa, para alcanzar un claro
posicionamiento de los mismos.
• Desarrolla la Organización
La Ingeniería de servicio requiere de una estructura de organización participativa
que haga realidad sus estrategias y acciones, dirigida a crear valor y ofrecer
servicios de calidad.

6. 1. Ingeniería del Servicio
Importancia de la Ingeniería de Servicios (cont):
• Propicia la creación de Valor a los clientes
La Ingeniería de servicios tiene como propósito desarrollar la organización y
proporcionar servicios de calidad, lo que hace congruente que la Ingeniería de
Servicios busque la formulación de estrategias dirigidas a proporcionar valor
agregado a los clientes, en lugar de formularlas con la mira directa de ganar a la
competencia.
• Logra ventajas competitivas
La Ingeniería de Servicios como proceso permanente dentro de una
organización, se integra y coadyuva con la planificación estratégica en el logro
de ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.
En general, la Ingeniería de Servicios operativiza acciones enmarcadas en la
formulación de estrategias competitivas que deriven en beneficios para las
empresas

7. 1. Ingeniería del Servicio
Ingeniería de Servicios Hospitalarios
La Ingeniería de Servicios en el ámbito hospitalario es por consiguiente todo lo
anteriormente descrito aplicado a los servicios de Salud.
Cuando se define a una organización de salud como una empresa, este debe
ser considerado una empresa de servicios, en la que es imposible diferenciar el
producto del servicio, dado que ambos van íntimamente unidos.
Esta conceptualización como empresa de servicio ha facilitado que se apliquen
en el sector sanitario modelos de gestión aplicados habitualmente a otros
sectores productivos.
La gestión es gestión y hace falta olvidarse si es publica o privada, y si es del
sector sanitario o no, solo que se deben considerar las posibles diferencias en el
servicio que se aplique y de los productos/servicios ofrecidos.

8. 2. Centro de Salud
Centro de Salud
La O.M.S. define al Centro de Salud como “un elemento del Sistema Local de
Salud, (SILOS). Es la parte de los servicios del SILOS cuya especificidad en la
estrategia de Atención Primaria es ser el punto de interacción entre los servicios
y una población definida a la que se proveen servicios de salud integrales”
Por esta razón el Centro de Salud no se define por sus características técnicas,
sino por su capacidad para establecer relaciones participativas con la población
de la cual es responsable
En la visión de la OMS el Centro de Salud es una modalidad óptima de
organización del primer nivel de atención en cualquier sistema racional de
atención médica, público ó privado.
El Centro de Salud debería ser manejado por personal que viva en el área,
compartiendo el mismo ambiente físico y social y por lo tanto conociendo a la
gente y su contexto. El Centro de Salud debe funcionar con un equipo disponible
en forma permanente, de manera de ser accesible en el tiempo, y estar
disponible "cuando " la gente lo necesita.

9. 2. Centro de Salud
Hospitales
Según la OMS es “Parte integrante de la organización médica social cuya
función es la de proporcionar a la población atención médica completa tanto
preventiva como curativa es también, un centro para la preparación del personal
que trabaja en salud y campo de investigación biosocial”.
Con vidas en sus manos, los hospitales tienen que funcionar de manera muy
precisa, realizando servicios de alta calidad cada hora de cada día. Las
organizaciones que cuentan con este tipo de requisitos por lo general adquieren
una estructura organizacional vertical, que tiene muchas capas de gestión, con
la mayoría del personal de la organización trabajando en muy específicos y
estrechos roles de baja autoridad. Las numerosas capas de gestión están
diseñadas para asegurarse de que ninguna persona pueda salirse demasiado
del sistema. Esta estructura también asegura que las tareas se realicen exacta y
correctamente.

10. 2. Centro de Salud
Hospitales
Organigrama Hospitalario
Es un esquema de la Organización prestadora de Salud, que permite analizar la
estructura de sus departamentos con un rol informativo, al ofrecer datos sobre
las características generales de la organización
Por lo general las capas que conforman la gestión en un hospital están
conformadas por:
Directores
Los hospitales son empresas y por lo tanto tienen la supervisión de los consejos
de administración. Los hospitales sin fines de lucro tienen consejos que suelen
componerse de miembros influyentes en la atención de salud y las comunidades
locales. Muchos hospitales fueron fundados por un grupo religioso y mantienen
la afiliación religiosa. Estos hospitales a menudo incluyen al clero y el liderazgo
de la congregación en sus consejos de administración. Los hospitales afiliados
educativamente a menudo son supervisados por las universidades.

11. 2. Centro de Salud
Hospitales
Ejecutivos
Los consejos de administración dejan a sus ejecutivos el ver que sus decisiones
se cumplan y que las operaciones del día a día del hospital se lleven a cabo con
éxito. El Director General es el jefe superior responsable de todo lo que pasa en
un hospital. Sin embargo, los hospitales suelen tener jefes de enfermería,
directores médicos, directores de informática, directores financieros. Este grupo
de altos ejecutivos constituye el núcleo central de gestión.
Departamento de administradores (directores)
Los altos directivos de cada departamento del hospital informan a la
administración central. Estas personas son responsables de un tipo de servicio
médico u operativo. Los departamentos clínicos suelen tener un personal
numeroso, un suministro importante, necesidades de compras y numerosos
reglamentos que se deben cumplir. Por lo tanto, los administradores tienen a
menudo administradores asistentes que ayudan a supervisar sus operaciones
multifacéticas.

12. 2. Centro de Salud
Hospitales
Administradores de cuidado a pacientes (jefes)
Este nivel de gestión garantiza que los miembros del personal estén actuando
de forma apropiada, dando la mejor atención, completando la totalidad de sus
funciones, cumpliendo con el hospital y los requisitos legales y, para las
enfermeras y los trabajadores de la salud aliados, siguiendo las órdenes del
médico. Cuando algo va mal con un paciente o un médico, estas personas
manejan el problema. También suelen supervisar los horarios y las funciones
básicas de recursos humanos para sus empleados.
Proveedores de servicio
La mayor parte de un hospital se compone de proveedores de servicios de
personal. Desde las enfermeras y terapeutas físicos hasta cocineros y
trabajadores de lavanderías, se necesita una gran cantidad de manos en el
personal para hacer que todo suceda. Estas personas tienen descripciones y
deberes muy específicos que los hospitales necesitan que funcione muy bien
para garantizar la seguridad y la salud de los pacientes.

13. 3. Departamento de Ingeniería Clínica
Departamento de Ingeniería Clínica
La Ingeniería Clínica: es una especialidad dentro de la Ingeniería Biomédica. Es
“aquél que apoya y promueve el cuidado del paciente mediante la aplicación de
la ingeniería y los conocimientos de gestión a la tecnología sanitaria” ACCE.
En España y en gran parte de América Latina esta especialidad se conoce con
el nombre de electromedicina, aunque las funciones y atribuciones de los
profesionales de esta área pueden variar de un país a otro.
La Ingeniería Clínica aplica tanto los conocimientos científico propios de la
ingeniería, como la Gestión de Tecnología en Salud en el campo médico-
asistencial, es por esto que la creación del Departamento de Ingeniería clínica
va a permitir desarrollar el potencial de las organizaciones de Salud a través de
un mecanismo práctico y necesario.

14. 3. Departamento de Ingeniería Clínica
Departamento de Ingeniería Clínica
Funciones del Departamento de Ingeniería Clínica
• Evaluación y adquisición de nuevas tecnologías.
• Evaluación de nuevos proyectos.
• Consultor del área de mantenimiento general.
• Recepción del equipamiento y testeo inicial.
• Servicio técnico programado.
• Servicio técnico correctivo.
• Control del servicio técnico provisto por terceros.
• Atención de proveedores.
• Capacitación del personal.
Otro aspecto importante para el departamento de Ingeniería Clínica es el control
de las tecnologías a importar, esto con el fin de asegurar la existencia de
representantes locales autorizados, la dotación de repuestos e insumos y el
cumplimiento de las garantías.

15. 3. Departamento de Ingeniería Clínica
Departamento de Ingeniería Clínica
Organización del Departamento de Ingeniería Clínica
El departamento de Ingeniería Clínica debe tener una organización que le
permita adaptarse constantemente a los cambios del mismo.
Existen dos factores determinantes al momento de crear y organizar un
departamento de Ingeniería Clínica:
• El tamaño del hospital.
• Las características del edificio.
En los hospitales pequeños puede haber un solo Ingeniero Clínico que esté
directamente a las órdenes del administrador y en los hospitales de gran
capacidad debe además del Ingeniero Clínico haber un equipo que apoye la
gestión del departamento.

16. 3. Departamento de Ingeniería Clínica
Departamento de Ingeniería Clínica
Organización del Departamento de Ingeniería Clínica
Lo importante es tener siempre presente la necesidad de que el Departamento
de Ingeniería Clínica esté representado en el grupo ejecutivo del hospital y que
esté organizado como un sola unidad en lo que a funciones se refiere. Aún
cuando los servicios sean prestados por consultores externos o por contrato, es
muy importante que todas las funciones queden bajo el control de un solo
Departamento para lo cual hay que realizar un organigrama del mismo.
Además, éste debe estructurarse según sus necesidades, los recursos humanos
disponibles y el tipo de instalaciones. El Departamento de Ingeniería Clínica
debe hacer de nexo entre los médicos y los fabricantes de equipos, ante la
incorporación de nuevas tecnologías siendo esto independiente de la reparación
o no de los equipos.