Este documento presenta una introducción al concepto de CRM (Customer Relationship Management) o gestión de la relación con el cliente. Explica por qué es importante centrarse en el cliente, define qué es el CRM, y destaca algunas claves para su implantación exitosa como la conexión con el mercado, los pasos críticos y los beneficios que aporta tanto a los clientes como a las empresas.

1. Departamento de Informática Universidad de Castilla-La Mancha TEMA 5(parte II).Modelo de Arquitectura de empresa. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

4. ¿La importancia del Cliente?Antes de empezar.... ¿De qué es el cliente un proveedor? Más clientes Imagen Prestigio Felicidad ...... Dinero Pedidos Trabajo Futuro Seguridad INGREDIENTES: RESULTADO: ATENCIÓN AL CLIENTE “Si me quieres, ¿por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo, ¿por qué no estás ahí cuando te necesito” (Olga Fernández-Action Group)

6. Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo

7. Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años

8. Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes“Atraer, captar y retener clientes”Philip Kotler

10. Orientada a ESTE cliente en su estructura, procesos y estrategia ¿ Sabemos lo que queremos sobre los clientes? ¿ Coordinamos nuestras acciones ante el cliente? ¿ Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos? ¿ Cuál es el potencial real del negocio del cliente? ¿ Cómo fidelizar al cliente?

14. Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto

15. Mercados más maduros

16. Clientes más informados y más exigentes

17. Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo

19. Una definiciónUna combinación de cambios estratégicos, de procesos, organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes. En otras palabras… Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresas de mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente. Marketing Ventas y Servicio

21. Una definición

22. CRM no es una solución tecnológica

25. Las fuerzas que impulsan el viaje a CRMNuestros negocios están en manos de los clientes VENTAS Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar Sin clientes la empresa dejará de funcionar Que compren mis productos o servicios Que hablen bien de mí Que recomienden mis productos/servicios a terceros OBJETIVOS Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema Que vuelvan a comprar mis productos o servicios

27. Construyendo una estructura de información CRMCRM Vista completa del cliente- campañas según perfiles y necesidades individuales de los clientes, diálogo 1:1. Venta basada en equipo. Campañas dirigidas a la mejora del valor mutuo Campañas basadas en perfiles con productos y ofertas dirigidas específicamente a ciertos tipos de cliente, marketing directo a clientes individuales Dimensión de Negocio Campañas enfocadas a perfiles, marketing directo enfocado a segmentos Comunicación masivas campañas ad-hoc Procesos de marketing, ventas y servicio completamente automatizados Datamining y otras herramientas de análisis Datawarehousing Acceso a datos estructurados Sistemas estándar de información Dimensión tecnológica

30. Riesgo de abandono

31. Propensión a la compra

32. Preferencias de canales

33. Aspiraciones

34. Planes de Futuro Segmentos

36. Ciclo de Vida

37. Nombre y dirección

38. Sexo

39. Edad

41. Transacciones realizadas

42. Valor de la transacciónVITAL

44. Conexión con el mercado

45. Base de datos inicial

46. Normalización

47. Desduplicación

48. Enriquecimiento

49. Base de datos final

50. ABC de Clientes: Rentabilidad

51. Satisfacción de Clientes

53. Conocimiento del cliente

54. Resolución de Incidencias

56. Datos no objetivos

58. BBDD Potenciales y de clientes

59. Costes de captación de cliente

60. Retención de clientes

62. Herramientas Comerciales

63. Gestión del conocimiento

64. Entorno Multicanal integrado

65. Web marketing Empresas que realizan MK relacional Empresas con Sistemas Intelig. Clientes

67. Pasos Críticos de la implantación1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente 2. Rediseñar responsabilidades y roles 3. Re-ingeniería de procesos de trabajo 4. Soportar (NO liderar) con tecnología CRM

69. Obtención datos

70. Gest. Campañas

71. Gest. Contenido

72. Mark. Interactivo

74. Creac. Propuestas

75. Configuración y precios

76. Televentas

78. Envíos

79. Rutas

80. Programas

81. Inventario

82. Análisis de GestiónGestión de pedidos Fabricación Producción Distribución y logística Finanzas, Contab. RR.HH Facturación Adquisición FRONT OFFICE BACK OFFICE DATA WAREHOUSE Y ALMACENES OPERATIVOS Interacciones Cartas Oportunidades Clientes

84. Gestión de servicios

85. Nuevos servicios

86. Gestión de marca

87. Atención al cliente

88. Publicidad

89. Promoción

90. Gestión de canales

91. Convertir la info. del cliente en conocimiento

92. Segmentación de clientes

93. Motivar y recompensar a los empleados

94. Atraer y retener los mejores recursos

95. Desarrollar capacidad de venta, marketing y servicio

96. Capacidad para cambiar la organización

97. Construir la cultura del servicio

98. Gestión de Socios/Alianzas

100. ¿Podemos captar, conocer y retener a los clientes?Conocimiento de los Clientes Ofertas a Clientes Interacción con los Clientes Organización Centrada en el Cliente Integración Intra/Extra Administración

101. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa Claves en la implantación de CRM

102. Customer Customer Customer Offers Offers Offers Segments Segments n n Brands Brands n n Offers Offers n n Alliances Alliances n n Culture Culture n n Organization Organization n n Competence Competence n n KPIs KPIs n n Management Management n n Communication Communication n n Simulation Simulation n n High High High Performing Performing Performing Organization Organization Organization CRM: El Cliente como Centro de la Empresa Claves en la implantación de CRM Channel Mail / Fax / Email Face - to - face Retail Pager/PDA/Cell Phone Web Kiosk Customer Interaction Operations Customer Experience Personalizacion Customer Insight Customer Understanding Integrated Customer Data Extended Enterprise Integration Technology Architecture

104. Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el beneficio para el cliente….

107. Facilidad / conveniencia

108. Rapidez

109. Precios a la medida

110. Información a la medida

111. Divertido, interesante

112. Valor añadido en información y servicios

113. Aumenta la satisfacción del cliente

114. Mayor compra y utilización de nuestros servicios

116. ... y entender el beneficio que supone para la empresa

118. Repetición de compra

120. Potencial de mercado más amplio

121. Costes de transacción más bajos

122. Mejor comprensión del cliente

123. Incremento de resultados

124. Reducción de costes