2. La comunicación como fundamento de la
interacción social
• Es el principio básico de la organización social.
• Requisito indispensable para las relaciones humanas.
• Es un proceso social articulado en torno al fenómeno de
compartir, de poner en común, de vincular.
• No existe interacción sin comunicación y la reciprocidad entre
quienes promulgan, utilizan y construyen los códigos y las
reglas.
3. Comunicación Interpersonal Interacción
Los individuos ejercen influencia reciproca sobre
sus respectivos comportamientos y expectativas
del otro.
En la relación de interacción cada interlocutor
intenta adaptarse al comportamiento y
expectativas del otro, la interacción implica
establecimiento de reglas, normas y dinámicas
compartidas.
4. La interacción social
• Conducta o comportamiento de un conjunto de individuos en
que la acción de cada uno está condicionada por la acción de
otros.
• El centro del análisis es la relación entre sistemas de
comunicación
• Las intersubjetividades o el yo y el otro
5. Explorando el conflicto
• Entre los aspectos a tomar en cuenta para saber manejar el
Conflicto hay que definir las posiciones, necesidades e
intereses de los individuos ya que de allí se tomaran las
medidas necesarias para su resolución.
• Son los principales componentes del Conflicto por eso para
manejar adecuadamente el Conflicto es necesario entender la
diferencia entre:
• Lo que se dice (posiciones) y lo que se busca (intereses)
• Lo que se enuncia (posiciones) y lo que se necesita
(necesidades).
6. Una perspectiva convergente
para la interacción social
• El mundo de la cotidianeidad es solo posible si existe
un universo simbólico de sentidos compartidos,
construidos socialmente y que permiten la
interacción entre subjetividades diferentes.(normas
sociales, leyes jurídicas morales)
7. Conflicto constructivo o funcional
• Para que un conflicto sea constructivo o funcional las partes que
intervienen en él, deben :
1. Creer que las personas pueden cambiar.
2. Creer que lo inaceptable es permitir que el conflicto se mantenga sin
resolver.
3. Creer que sus puntos sobre el conflicto puede ser distorsionado o
incompleto y por tanto es importante conocer el punto de vista de la otra
parte. (En este sentido el conflicto implica aprendizaje, experiencia,
cuestionamiento, cambio).
4. Tener la voluntad de encontrar una solución que concilie los intereses de
ambos. (Importancia de estimular la empatía).
8. La mediación un nuevo contexto para
abordar el conflicto
• Se genera este nuevo contexto incluyendo un tercero de “ afuera”
(mediador) que al acordar el marco del proceso con las partes se
convierte en “alguien de adentro” del nuevo sistema ,cuya función es
ayudarles a investigar la posibilidad de un acuerdo.
• Cuando se habla de un acuerdo nos estamos refiriendo a buscar
significados compartidos, poner algo en común
• El proceso de mediación introduce a las partes en un nuevo contexto,
diferente al anterior, en donde el tratamiento de sus negociaciones era
comunicacionalmente no eficiente
•
9. • Como instrumentarse como un tercero
organizador, motivador y provocador de la
comunicación entre las partes
10. El enfoque sistémico en la comunicación
La mediación genera un campo energético.
La energía esta generada por elementos que interactúan en forma
interdependiente.
Ello hace que las acciones de cualquiera de dichos elementos
incidan en los otros y que el sistema, idealmente, se sostenga a la
vez que se modifica
11. La mediación un proceso comunicacional
• Al inicio del proceso de mediación los sujetos que
intervienen acuerdan constituirse en un sistema
comunicacional (emisor –mensaje – mediador/canal
- receptor ) que transitará por un proceso (el de la
mediación feed -back), bajo la dirección del
mediador (canal), con el objetivo de llegar, si es
posible, a una toma de decisiones (interrelación)
sobre una determinada situación. (interacción)
12. Las reglas de la mediación encuadran el
contenido de la comunicación
• Las reglas del sistema estarán basadas,
principalmente, en la confidencialidad,
igualdad y protagonismo de las partes,
imparcialidad del mediador, respeto mutuo,
mirada al futuro, voluntariedad, etc.
13. • El mediador está entrenado para dirigir este
proceso y es responsable de sus
consecuencias, a la vez que observa y conduce
el sistema, forma parte del mismo y se
involucra con sus aportes (marcos
referenciales), intentando, a su vez, sostener
el lugar de imparcialidad.
14. Este transito será previsible desde las normas
pautadas (puntuación y secuencia en la
comunicación) y a la vez imprevisible desde los
aportes que los sujetos hagan
• Circularidad
Procesamiento del contenido y retroalimentación que
dependerá de las posiciones intereses y necesidades
de los que intervienen en el proceso de mediación
15. El Feed -back
• El emisor y el receptor siempre se influyen mutuamente en un
proceso de retroacción del receptor que influye en el emisor
produciendo también retroacción
Decíamos que esto ocurre en un contexto espacial y temporal
que también se encuentra impregnado de un contexto
histórico, (o sea el proceso comunicacional que precede)
De la interrelación de todos estos elementos se genera una
HISTORIA O NARRATIVA, la que a su vez se transformará en
contexto histórico e influirá en las relaciones entre quienes se
comunican , modificando el mensaje original
16. Los Esfuerzos del Mediador
• Los esfuerzos del mediador como director del proceso están
dirigidos a modificar una estructura comunicacional
disfuncional entre las partes regulando, encausando,
clarificando y empezando a reformular , en el primer
movimiento , para luego en segundo intentar generar reflexión
en las partes, enriqueciendo el pensamiento y co
construyendo nuevos escenarios con las partes, nuevas
narrativas que dejen deslucidas sus primeras formas de
enfocar el conflicto, según la puntuación posicional de su
historia (Linck 1997)
17. • El adecuado uso de las herramientas comunicacionales, (escucha activa,
empatía, parafraseo), permite modificar el mundo percibido, según las
pautas interacciónales de las partes,( caracterizadas por una comunicación
deficiente), lo que conlleva a cambiar las emociones, luego el
pensamiento y luego la conducta, reestructurando la forma de percibir sin
que varíen los hechos (Diez y Tapia 1999; Fernández Moya : 2006)
• Entonces las partes reestructuran el marco conceptual o emocional que
perciben ante los mismos hechos y por ende modifican el sistema
comunicacional
• Se produce la restructuración surge una nueva percepción diferente, que
descarta la posibilidad de regresar a la angustia o la trampa del enfoque o
puntuación anterior.
18. • Se reformula el conflicto, cambian las mutuas adjudicaciones
en el plano de los temores, preocupaciones, necesidades o
expectativas (intereses) que indujeron a las partes a posturas
tan intransigentes.
• El mediador va a entrelazar sus propuestas, con el aporte de
las partes, con el objetivo de asistirlos en una toma de
decisión y va a jugar con sus propias hipótesis acerca de lo
que piensan y sienten las partes al conceptualizar su historia,
involucrando sus propias construcciones y sus emociones,
para operativizar su hacer .
19. Los Axiomas de la Comunicación Humana
• Es imposible no comunicarse
Toda conducta es comunicación y tiene un valor de mensaje y
ello es muy importante al momento de determinar si existe,
en el marco relacional, aceptación, rechazo, descalificación.
20. Los seres humanos se comunican tanto
digital (verbal) como analógicamente
La comunicación analógica incluye la postura, los movimientos corporales, los
gestos, la expresión facial, la distancia, la inflexión de la voz, el ritmo, la
secuencia, la cadencia de las palabras, los silencios, los modos, el entorno, la
vestimenta, y toda otra manifestación que metacomunique el contexto.
Este tipo de comunicación determina un repertorio de situaciones a observar
por el mediador durante el proceso, para determinar la congruencia de lo
que se expresa digitalmente y que estará influida por su propio estilo
personal
La comunicación verbal junto con la postural marcan las formas de
interacción recursivas y preferenciales de las partes, conforme sus sistema
comunicacional y será el material con el cual el mediador trabajará un nuevo
sistema
21. En toda comunicación hay un aspecto de
relación y un aspecto de contenido
El aspecto relativo al contenido se transmite casi exclusivamente en forma verbal mientras el
aspecto relativo a la relación es predominantemente analógico.
El aspecto relacional clasifica el aspecto de contenido y es por lo tanto una meta
comunicación
• El mediador trabajara sobre las cuestiones de relación entre las partes entre si y con el
propio mediador, intentando que puedan acordar a nivel de relación y a nivel de contenido.
• Evitar, la manipulación de un parte hacia otra, las descalificaciones mutuas, la ausencia de
protagonismo de una parte como muestra de desinterés y ser el mismo mediador invadido
en la dirección del proceso, etc.
• Organizar la relación entre las partes, a través del parafraseo, las legitimaciones si las hubiere
y la comprensión de que pueden pensar diferente a nivel de contenido sin que ello dañe la
relación
• El mediador en su discurso inicial consensua con las partes las reglas de funcionamiento del
proceso, está acordando sobre conductas.
22. La naturaleza de una relación depende de la
puntuación de la secuencia de los hechos
Esto se conecta con las posiciones, o sea desde donde
cada parte puntuará los hechos siempre en contra del otro,
en término de atribución de responsabilidades en el clásico
modelo acción-reacción.
Cada parte cortara arbitrariamente la continuidad del círculo
(que es la interacción humana) y polarizan los papeles de
victima y victimario. (Estas “puntuaciones” carecen de
sentido en los sistemas con circuitos de retroalimentación
como los humanos
El mediador escucha activamente cada parte sin “comprar”
sus puntuaciones y ello le permite operar con imparcialidad
23. Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o
complementarios, según que estén basados en la
igualdad o en la diferencia
• Las disfuncionalidades de estos dos patrones son las escaladas simétricas y la
complementariedad rígida
• en el marco de la mediación, una de las partes debe escuchar sin interrumpir
cuando la otra parte habla y después alguien imparcial sintetiza lo dicho,
poniéndolo en términos desprovistos de agresividad y apasionamiento, al que
habló ya le resulta más fácil escuchar lo que la otra parte tiene para decir, porque
puede esperar más tranquilamente la "traducción" o el "fraseo" desapasionado.
• En algún caso se puede haber desarticulado el automatismo en el cual uno agredía
porque el otro agredía y el otro agredía porque uno agredía, donde escalaban
simétricamente para no dejar impunes las agresiones, y para no aceptar la
relación, puntuando siempre uno en contra del otro (responsabilizando al otro), o
se puede haber desarticulado el otro tipo de automatismo, donde la necesidad de
uno de agredir era rígidamente complementada por la necesidad del otro de
provocar (activa o pasivamente) la agresión.”
24. FASES DEL PROCESO DE MEDIACIÓN
• La mediación comprende una seria de fases en las que se promueve la
comunicación y el entendimiento entre las partes en conflicto. Enriquece
la utilización del reglamento disciplinario del centro, ofreciendo
alternativas a través del diálogo, y evitando la pérdida de relaciones
interesantes y la vivencia de sentimientos de desencuentro que influyan
negativamente en el proceso educativo.
• PREMEDIACIÓN: Fase previa a la mediación propiamente dicha, en ella
se crean las condiciones que facilitan el acceso a la mediación. En ella se
habla con las partes por separado, se explica el proceso a seguir y se
solicita su consentimiento para acudir a la mediación.
25. MEDIACIÓN
• Presentación y reglas del juego. Fase dedicada a crear confianza entre el equipo de
mediación y los mediados, también se presenta el proceso y las normas a seguir en la
mediación.
• Cuéntame. Fase en la que las personas que son mediadas exponen su versión del conflicto
con los sentimientos que le acompañan. Las partes han de ser escuchadas.
• Aclarar el problema. Fase dedicada a identificar los nudos conflictivos, los puntos de
coincidencia y de divergencia del mismo. Se trata de establecer una plataforma común sobre
los temas más importantes que han de ser solucionados.
• Proponer soluciones. Fase dedicada a la búsqueda creativa de soluciones y a la evaluación de
las mismas por las partes.
• Llegar a un acuerdo. Fase dedicada a definir con claridad los acuerdos. Estos han de ser
equilibrados, específicos, posibles. También se suele dedicar un tiempo a consensuar algún
procedimiento de revisión y seguimiento de los mismos.
26. • La intervención de un mediador es arte, desde su capacidad
de generar nuevos escenarios metafóricos, hacer preguntas
que no están en el repertorio de las respuestas conocidas,
legitimar a una parte, rescatar el profundo sentido del
reconocimiento del uno hacia el otro, etc.
• La actualización y la reflexión sobre la comunicación humana,
como espacio esencial del proceso de mediación es la esencia
de la escucha activa, y sin escucha activa no hay herramientas
validas
27. ESCUCHA NO ADECUADA ESCUCHA ADECUADA
Se prejuzga al interlocutor. Se retrasa el juicio sobre la otra persona,
hay más posibilidades de ser más
La atención está puesta en la forma de acertado
hablar (estilo).
Se presta atención al contenido.
En lugar de estar escuchando, se está
preparando para hablar. Se intenta captar y comprender todo el
significado del mensaje.
Cuando se habla, hay tendencia a
utilizar hechos o fragmentos de La atención está centrada, sobre todo,
información para demostrar que la otra en la idea principal.
persona está equivocada.
Los comentarios, sobre todo los irónicos,
Se replica a todo. Principalmente, a las no son utilizados.
exageraciones y errores.
Se fijan pautas para mantener un grado
Se simula prestar atención. adecuado de atención.
No se realizan suficientes esfuerzos para Se debe comprender que escuchar
centrar la atención en el mensaje que exige total dedicación.
se recibe.
28. Características de la escucha activa
• 1. Prestar atención a lo que se está diciendo.
• 2. Pedir a la otra parte que diga en forma cuidadosa y clara lo
que quiere decir.
• 3. Solicitar que se repitan las ideas si hay alguna ambigüedad
o duda.
• 4. Proponernos que mientras escuchamos no estaremos
pensando en la respuesta.
29. Clarificar
Clarificar hace referencia a las intervenciones
realizadas por el mediador que escucha y que
permite precisar qué se dijo o sucedió, cómo
ocurrió (hechos, datos, etc.) y también,
ayudar a ver otros puntos de vista.
30. Parafrasear
• Es la transformación de la forma de un mensaje o texto sin
alterar en lo mas mínimo su esencia, su contenido, su
significado. Es imitar al texto original para mostrar que se ha
comprendido el contenido, haciéndolo mas claro, inteligible,
sencillo y preciso. Por eso jamás coincidirá con las palabras y
estructura exactas del original.
31. Paráfrasis constructiva en la mediación
Consiste en la reelaboración del enunciado, dando
origen a otro con características muy distintas, pero
conservando el mismo significado. Es reelaborar el
enunciado dando origen a otro con características
muy distintas pero con un mismo significado.
32. Cuando se considera que la Mediación ha
tenido éxito
• Este tema está estrechamente relacionado con los "modelos
de Mediación".
• Se presentan tres líneas de pensamientos o "modelos"
• 1. El Modelo Tradicional lineal (Harvard)
• 2. El Modelo Transformativo (Bush y Folger)
• 3. El Modelo Circular Narrativo (Sara Cobb)
33. El Modelo Tradicional lineal (Harvard)
• 1. Entiende la comunicación en un sentido lineal.
• 2. Cada uno expresa su contenido y el acto escucha o no.
• 3. El Mediador es un Facilitador de la comunicación.
• 4. Enfatiza en la Comunicación verbal.
• 5. Entiende que el Conflicto tiene una causa que es el desacuerdo,
en general no se considera lo orígenes en múltiples causas.
• 6. Trabaja sobre intereses, necesidades, sin tener en cuenta el
factor relacional. Es por ello que no intenta modificar las relaciones
entre las partes.
• 7. Como método propone la aireación del Conflicto, permitiendo
que salgan las emociones para luego avanzar.
34. • En este modelo el tipo de comunicación es lineal, mediante
preguntas abiertas; se trata de evitar los interrogatorios
cerrados que limitan la flexibilidad de las respuestas. Según
este método es preciso intentar la aireación del Conflicto y
exhortar a los sujetos enfrentados a que eviten retrotraerse al
pasado, con especial énfasis en el futuro. Se tiende a
desactivar las emociones negativas, revalorizar los puntos de
interes y superar el caos, para conseguir la restauración o
instalación del orden.
35. • Se trata de un proceso estructurado aunque no rígido durante el cual el
Mediador, procura facilitar la comunicación y la interacción entre las
partes con el fin de disminuir las diferencias lograr el acuerdo y superar las
disputas.
• No se otorga demasiada importancia al contexto en el cual se
desenvuelven las relaciones.
• Este modelo busca que los participantes encuentren puntos de vista
similares que les permitan llegar a un acuerdo, por ello permite que los
participantes puedan expresar con claridad sus interés y el modo de
satisfacerlos no le interesa el contexto en el cual se desarrolla los
Conflictos; sino que pone su énfasis en establecer canales de
comunicación y así lograr un acuerdo entre las partes.
• Esta postura la Mediación sería "exitosa" cuando se llega a un acuerdo.
36. El Modelo Transformativo según Bush y Folger
• La finalidad principal de la escuela transformativa es modificar la relación entre las
partes, por lo que no se pone tanto énfasis en obtener el acuerdo, aunque por
supuesto es el objetivo final, pero será una consecuencia de esa nueva situación.
En convenio sólo se logrará en la medida que los participantes encuentren una
nueva mirada del otro y de si mismos.
• Para lograr el objetivo se programan reuniones conjuntas o privadas al igual que
en el modelo Harvard, aunque a diferencia de este el Mediador intenta introducir
una comunicación relacional de causalidad circular. En las entrevistas se procura
que cada parte potencie su protagonismo y pueda reconocer su cuota de
responsabilidad en el desenvolvimiento de la controversia y la que le corresponde
a su oponente. Este modelo tiene un fuerte predominio terapéutico y sus
postulados son seguidos preferentemente por los Mediadores con formación
sicoanalítica.
37. • El Modelo transformativo de Bush y Folger considera que la
Mediación ha sido exitosa cuando se llega a un acuerdo,
define el objetivo como el mejoramiento de la situación de las
partes comparada con lo que era antes. En la Mediación
transformadora se alcanza éxito cuando las partes como
personas, cambian para mejorar, gracias a lo que ha ocurrido
en el procesos de Mediación. La Mediación transformadora
que responde al modelo que consideramos adecuado en el
ámbito educativo, coloca el acento en la revalorización y
reconocimiento. Según Bush y Folger ( ob.cit) Una parte
resulta revalorizada en la Mediación cuando:
38. • El participante aprende a escuchar, a mejorar la
comunicación, organizar y analizar cuestiones, presentar;
argumentos, utilizar técnicas como la ubicación de ideas,
evaluar soluciones alternativas y a tomar conciencia de los
recursos que posee.
• Observa más claramente que posee la capacidad de
comunicarse o persuadir eficazmente, puede redistribuir sus
recursos de modo que tengan más alcance, para promover
una solución que antes no contemplaron; puede aumentar
sus recursos explotando una fuente suplementaria de apoyo a
lo que antes no había contemplado.
39. El Modelo Circular Narrativo (Sara Cobb)
• El método utilizado por el Mediador para cooperar con las partes es
aumentar las diferencias que mantienen y , simultáneamente, legitimar a
cada una de ellas, con el objeto de cambiar la historia que han construido
individualmente y que instalo la disputa. La actividad esencial del
Mediador será ayudar a los interesados a elaborar una nueva historia, a
partir de la propia revalorización y la del otro, lo que intentara por medio
de una comunicación de causalidad circular.
• En primer lugar el tercero neutral estimula a las partes a que expresen
todos los aspectos del Conflicto, para recién entonces comenzar a indagar
sobre las soluciones posibles.
40. • Las entrevistas iniciales son individuales en las que se pone
énfasis en la reflexión y en la recreación de la relación, solo
después de esta etapa se pasa a las conjuntas, cuando es
previsible que las partes se encuentren en condiciones de
concretar el acuerdo. Este modelo permite a las partes en
Conflicto encontrar una forma de encarar y conducir sus
disputas, más que a resolver el Conflicto concreto, que en
determinadas circunstancias no es posible.
41. • Primera Parte: Introducción:
• Las partes y el Mediador se presentan, el Mediador explica su rol, las características de la
Mediación, las reglas de procedimiento y comportamiento. Se recalca la regla del respeto
mutuo, se aclaran las preguntas que pudieran existir. Se reafirma la confidencialidad y la
neutralidad.
• Segunda Parte: Contar la Historia.
• Las partes cuentan su historia al Mediador, el Mediador "parafrasea" y "resume" la historia
de las partes. El Mediador se asegura de entender cual es el Conflicto. El Mediador se
cerciora que las partes entiendan cual e el Conflicto.
• Tercera Parte: Identificar los Hechos y Sentimientos.
• Las partes se cuentan mutuamente su visión del Conflicto. El Mediador rescata los hechos y
sentimientos de lo que las partes dicen. El Mediador busca que las partes "se pongan en el
zapato de otro". Se resumen los hechos y sentimientos de ambas partes y se identifican sus
intereses y necesidades. Cuarta Parte: Generando Opciones:
• Mediante la técnica de la "Lluvia de ideas", el pensamiento lateral se estimula a las partes a
generar opciones.
• Quinta Parte: Acuerdo:
• Se analizan las opciones que son aceptables para ambas partes. Se escribe un acuerdo, se
firma. Si no existe acuerdo, finaliza la Mediación.
• Sexta Parte: Rodaje y Seguimiento del Acuerdo: Como se evaluara el seguimiento del
acuerdo. Se agradece a las partes el haber participado en el procedimiento de la Mediación
y se recuerda que pueden recurrir a ella ante cualquier divergencia. (p.27)
